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Kommunikative Kompetenzen, 08.11.2010 Rhetorik – Die Kunst, schön zu reden?

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Präsentation zum Thema: "Kommunikative Kompetenzen, 08.11.2010 Rhetorik – Die Kunst, schön zu reden?"—  Präsentation transkript:

1 Kommunikative Kompetenzen, Rhetorik – Die Kunst, schön zu reden?

2 2 Klassische Personifikation der Rhetorik als regina artis, d. h. Königin der freien Künste (Darstellung aus den Norditalien um 1470)

3 3 Vertriebs-Chef einer regionalen Bank Harry Bermüller 43 Jahre verheiratet 3 Kinder Bankkaufmann Diplom-Kaufmann Ergebnis- verantwortung Markt- verantwortung Personal- verantwortung

4 4 Welche Anlässe/Situationen gibt es im Berufsleben, die eine gute Rhetorik erfordern? Redetypen: Ansprache Abschiedsrede Antrittsrede Dankrede Eröffnungsrede Laudation Präsentation, Vortrag Überzeugungsrede Referat Stegreifrede Gesprächsarten (extern): Informationsgespräc h Beratungsgespräch Verkaufsgespräch Reklamationsgesprä ch Gesprächsarten (intern) Meeting Präsentation Mitarbeitergespräc h

5 5 Beispiel für eine professionelle Gesprächsführung im Berufsleben

6 6 Vision – als gemeinsame Ausrichtung einer Vertriebsorganisation Wenn du ein Schiff bauen willst, so trommle nicht Menschen zusammen, um Holz zu beschaffen,Werkzeuge vorzubereiten, Aufgaben zu vergeben und die Arbeit einzuteilen, sondern lehre die Menschen die Sehnsucht nach dem weiten, endlosen Meer! (Antoine de Saint-Exupéry)

7 7 Rhetorik ist die Kunst, die Klarheit eines Sachverhaltes herauszustellen – sie erfordert ein ethisches Fundament Die Kunst der Rhetorik setzt u.a. auf die folgenden Bausteine: Faire Auseinandersetzung mit dem Thema und den Zuhörern Positives Menschenbild Bestrebung, zur Erhellung eines Sachverhaltes beizutragen Wahrheit der Aussage Die Kunst, schön zu reden ist etwas anderes, als die Kunst, etwas schönzureden.

8 Überzeugungsvermögen ist die Voraussetzung, um einen Sachverhalt glaubhaft zu transportieren Auftreten, Körpersprache Ausstrahlung Identifikation Emotionen Souveränität Glaubwürdigkeit – aktuell im Zentrum Überzeugungskraft Persönliche Wirkung Struktur Logik Botschaften, Sprache Optische Darstellung Argumentationsqualität Überzeugungstechnik Methode 8

9 Methode: Story-Telling Was hat die HypoVereinsbank mit einem Taxifahrer gemeinsam? 9 Peter Buschbeck, Vorstand Privat- und Geschäftskunden, erlebt eine etwas andere Taxifahrt. … oder: Wie erläutert man einer Vertriebs- organisation mit 7800 Kollegen in 631 Filialen ein Service-Erlebnis?

10 … unser Spirit Vision Würzburg

11 Vision – "Würzburg gemeinsam stark 11 Wenn du ein Schiff bauen willst, so trommle nicht Menschen zusammen, um Holz zu beschaffen,Werkzeuge vorzubereiten, Aufgaben zu vergeben und die Arbeit einzuteilen, sondern lehre die Menschen die Sehnsucht nach dem weiten, endlosen Meer! (Antoine de Saint-Exupéry) Würzburg gemeinsam stark Mission der UCI-Gruppe Führende Finanzgruppe in Europa Stolz auf regionale Wurzeln Gemeinsame Identität Qualität und Service Kultur Embrace Diversity Leidenschaft und Innovation Integrity Charter Leadership Nachhaltiges Wachstum Soziale Verantwortung im regionalen Gemeinwesen Mission für Würzburg Marktführer im Privatbankensegment am Platz Aktive Öffentlichkeitsarbeit – Stolzkultur pflegen "working family" spürbar machen Kundenzufriedenheit – begeisterte Kunden Vielseitigkeit und offen für Neues Begeisterungsfähigkeit und Innovativ Kommunikation auf Basis unserer Werte Orientierung durch Vorbild Nachhaltiges Wachstum – Menschen entwickeln Soziales Engagement – Employee volunteering ARGE Kinderhilfe unser langfr. Engagement

12 12...das hat uns* bewegt … und wir wollen Sie**gemeinsam mit ins Boot nehmen Ausgangslage Erwartung an uns selbst Entwicklung Spirit PuG Würzburg Potential Würzburg Wachstum Marktauftritt/Qualität 4 4 Steuerung * das Leitungsteam **unsere Würzburger Kollegen

13 13 …passt zur Person …passt zur Situation …unterstützt die Inhalte Rede!

14 14 Vorbereitung Vorinformationen Zuhöreranalyse Thematik Ideenverarbeitung Kann-Information Wissenswertes Möchte-Information Salz-in-der-Suppe-Information Muss- Information

15 15 Zielgruppe analysieren Gesprächsziel bestimmen

16 16 Stoffsammlung…

17 17 Vorträge und Reden sind erfolgreich und gelingen, wenn Sie… sich gut auf Ihre Rede vorbereiten. überzeugend auftreten: über Stimme, sprechtechnik, Körpersprche, äußere Erscheinung und innere Einstellung können Sie Ihre Überzeugungskraft stark erhöhen. verständlich sprechen und Ihre Rede sprachlich ansprechend gestalten. Ihre Rede klar aufbauen und gut strukturieren. Ihre Rede selbstsicher und so frei wie möglich vortragen. Freie Rede Innere Einstellung Text: Sprache und Aufbau Optik: Körpersprache und äußere Erscheinung Vorbereitung Akustik: Stimme und Sprechtechnik

18 18...das hat uns bewegt … und wir wollen Sie gemeinsam mit ins Boot nehmen Ausgangslage PuG Würzburg 1 1 Potential Würzburg 2 2

19 19 …denn das ist unser Potenzial 13 Filialen in und um Würzburg 131 Mitarbeiter, 19 Azubis, 1 Trainee ca Kunden ca. 1 Mrd. Euro Kundengelder ca. 400 Mio. Euro Kundenkredite

20 20 1.Argumentation 2.Wortwahl 3.Satzstruktur 1.Stimmführung 2.Artikulation 3.Sprechtempo 1.Köperhaltung 2.Gestik 3.Mimik Grundelemente und Erfolgsfaktoren der Rhetorik

21 21 Verbaler Ausdruck - Argumentationskette

22 22 Verbaler Ausdruck - Wortwahl Sprachliche Mittel Wiederholungen Mataphern und Bilder Betonung, Heraushebung Einfachheit kurze Sätze Aktivsätze Reihung Subjekt, Prädikat und Objekt beachten einfache Begriffe fachspezifische Begriffe bei erfahrenen Zuhörern Struktur logische Gliederung zielorinetierte Argumentation nachvollziehbar gesprochene Sprache unterscheiden sich von der Schriftsprache deutlich, darum kurze, einfache Aktivsätze

23 23 Strukturkonzepte AIDA-Formel Attention – Aufmerksamkeit erwecken Interest – Interesse wecken Desire – Wunsch nach Veränderung Action – zum Handeln auffordern Fünfsatz-Techniken Kurzrede Parallel-Argumentation Vom Allgemeinen zum Besonderen

24 24 Der 5-Satz Struktur einer Argumentation Die rheotische Reihe BezugArgument Fazit Ausklammern einer Ansicht BezugContraProBeispielAppell Standpunkt- Formel StandpunktArgumentBeispielFazitAppell Problemlöse- Formel LageUrsacheZielMaßnahme1. Schritt Der dialektische Fünfsatz BezugProContraSyntheseAppell

25 Rhetorik und viele Worte…? 25 Arnold Schwarzenegger gelingt mit 75 Wörtern der Durchbruch Durchbruch zum Star mit 75 Wörtern Drehbuch mit 17 Zeilen schafft einen Weltstar Anspielungen aus der Filmwelt sind übertragbar in die Politkarriere Terminator 2 Feinschliff führt zum Erfolg: I will be back I´ll be back

26 Barack Obama wird mit drei Worten Präsident... Anapher

27 Mr. Bean – es geht auch ohne Worte … auch wer kein Englisch kann, versteht Ihn … witzig ohne viele Worte zu sagen

28 28...das hat uns bewegt … und wir wollen Sie gemeinsam mit ins Boot nehmen Ausgangslage Erwartung an uns selbst PuG Würzburg 1 1 Potential Würzburg

29 29 Erwartungen… Intern - ambitionierter Auftritt in Workshops, Seminaren und in der Umsetzung… "Ideenschmiede" - Vorbildfunktion als Niederlassung - Fehlerkultur - Produktivität sichert Arbeitsplätze Extern - Marktpotentiale heben - "Barhocker-Thema" in Würzburg - Marketing und Öffentlichkeitsauftritt Image Freundlich, kompetent, kreativ, lösungsorientiert, kommunikativ, vorausschauend, begeistert, Integrität, aufgeschlossen, verlässlich, kurze Wege und Antwortzeiten "Geht nicht – gibt`s nicht" ist unsere Denkhaltung "Wofür stehen WIR?"

30 Was soll eine optimale Sprechweise bewirken? Verständlichkeit des Inhaltes Aufmerksamkeit der Zuhörer Glaubwürdigkeit des Sprechers Unterstützung der Inhalte Wie hört sich eine optimale Sprechweise an? Personadäquate Stimmlage Deutliche Artikulation Betonung variieren (Wechsel der Lautstärke, Sprechgeschwindigkeit und Sprechmelodie) Zu Beginn etwas langsamer als im restlichen Vortrag sprechen Extreme Abweichungen von der Normallautstärke sollte nur für eine kurze Zeit zur Hervorhebung eingesetzt werden Bei wichtigen Passagen lauter sprechen als gewöhnlich Stimmhebung bei wichtigen Wörtern Sprechpausen kurz vor oder nach wichtigen Aussagen machen Begeistert und temperamentvoll sprechen 30 Paraverbaler Ausdruck - Stimmführung

31 Deutliches Sprechen Sprecht Wortendungen und Konsonanten Sprecht keinen zu starken Dialekt Die Lautstärke ist gut verständlich Sprechpausen Setzt Pausen an inhaltlich passenden Stellen, z.B. zur Betonung eines Standpunktes Integriert Pausen gut in den Sprechfluss Setzt Pausen zuhörerorientiert Tempo Stimmt Tempo auf den Schwierigkeitsgrad des Inhaltes ab Stimmt das Tempo auf das Hintergrundwissen der Zuhörer ab 31 Paraverbaler Ausdruck - Artikulation / Akustik

32 32...das hat uns bewegt … und wir wollen Sie gemeinsam mit ins Boot nehmen Ausgangslage Erwartung an uns selbst PuG Würzburg 1 1 Potential Würzburg Wachstum Marktauftritt/Qualität 4 4

33 Würzburg ist ein Markt mit hohen Zukunftschancen … und ein intakter demografischer Standort 33

34 Was ist Körpersprache? Körperhaltung und Bewegung Gestik, Mimik Blickkontakt Distanzverhalten Bewegungen im Raum Aktive Kontaktaufnahme Was erkennt der Zuhörer an der Körpersprache? Sicherheit, Entspanntheit Stimmigkeit Überzeugungskraft, Rednermotivation Emotionen Konzentration, Präsenz Flexibilität Wie sollte Körpersprache sein? Echt – identisch – natürlich – authentisch Angemessen Lebendig – dynamisch – temperamentvoll – begeisternd Harmonisch Abwechslungsreich 34 Nonverbaler Ausdruck

35 Wozu dient die Körpersprache? Um Kontakt zu den Zuhörern herzustellen Um die sprachlichen Äußerungen zu begleiten, zu verstärken, zu ersetzen und abzuschwächen und damit die Glaubwürdigkeit zu erhöhen. Zum Ausdruck der eigenen Stimmung, Haltung und Beziehung zum Zuhörer Zum Regeln eines Dialogs abseits der gesprochenen Worte Wozu sollte man Körpersprache trainieren? Um sich nonverbale Zeichen des anderen bewusstzumachen Um die Wahrnehmungsfähigkeit zu verbessern Um für nonverbale Signale sensibel zu werden Um falsche Signale der eigenen Körpersprache zu vermeiden Um Signale (des Partners) nicht vorschnell zu interpretieren Merke! Es darf kein uniformes Redeverhalten antrainiert werden Es gibt keine Richtlinien Körpersprache ist etwas Individuelles Nicht die Einzelaspekte sind wichtig, sondern die Gesamtwirkung 35 Nonverbaler Ausdruck

36 Mimik - Die vielen Gesichter des Michael Ballack 36 EntschlossenheitFreude Verzweiflung Wut TrauerMotivation

37 Sicherheitsgesten und Unsicherheitsgesten Sicherheitsgesten Gute Gesamtverfassung (geordnete äußere Form; aufrechte Haltung; gute Spannung; Tiefenatmung) Sicherer Stand (mit Schwerpunkt auf beiden Beinen) Gestik im positiven Bereich (zwischen Hüftlinie und Schultern; ausholende Armbewegungen) Offener, ruhiger Blickkontakt ("mit den Augen führen!") Unsicherheitsgesten Schlechte Gesamtverfassung (schiefe oder gekrümmte Haltung; Überspanntheit) Hin- und Herpendeln, Aufstützen Hochgezogene Schultern Keine oder zu wenig Gestik (im negativen Bereich; Hände bleiben am Körper oder werden versteckt) Kein Blickkontakt oder unsteter Blick Fahrigkeit, Hektik Übersprungshandlungen (z.B. spielen mit Gegenständen) Tics, verbissene, verspannte Mimik 37

38 Josef Ackermann und eine kurze Geste Wirkung: - arrogant - überheblich - Buhmann der Nation - raffgieriger Manager oder etwa:

39 Der Ausraster von Zindedine Zidane 39 … einer der weltbesten Fußballer … ein paar böse Worte … ein kurzer Black out … ein Karrierende mit fadem Beigeschmack … und: Italien wird Weltmeister

40 Willy Brandt: ohne Worte = große Geste

41 41...das hat uns bewegt … und wir wollen Sie gemeinsam mit ins Boot nehmen Ausgangslage Erwartung an uns selbst Entwicklung PuG Würzburg 1 1 Potential Würzburg Wachstum Marktauftritt/Qualität 4 4 Steuerung

42 42 Einflußbereiche & Entwicklungsfelder Persönlich Einstellung Offenheit, Mut, Stolz, Begeisterung…"think positive" keine "negaholicer" Teamculture Eigenressource steuern AZ – Minusstunden Ferien…nie mehr schwach Urlaub im ganzen Jahr Marktentwicklung beruflicher Weg Arbeitsplatzsicherheit

43 43 Rhetorische Figuren bzw. Stilmittel Was sollen rhetorische/sprachliche Mittel bewirken? Abstraktes wird anschaulichLebendigkeit wird erreicht.Eindringlichkeit wird erhöht Redeziele werden unterstrichen Emotionale Effekte werden verstärkt

44 44 StilmittelDefinitionBeispiele Alliteration Klangliche Gleichheit aufeinanderfolgender Wörter Milch macht müde Männer munter. Hübsche Herren heiraten hässliche Hexen. Anspielung Ansprechen eines allgemein bekannten Themas Ich sage nur: Umstrukturierung. Die Kritik an diesem Projekt kennen wir ja. Anapher Wiederholung eines Anfangs-wortes oder –satzteils Unser Ziel ist es nicht zu siegen, unser Ziel ist es nicht, besser zu sein, unser Ziel ist es, dabei zu sein. Gleich geht's los, gleich beginne ich. Antithese Gegenüberstellung von GegensätzenSie sind wie Hund und Katze. Lange Rede, kurzer Sinn. Chiasmus Kreuzweise Anordnung von SatzgliedernMan hat's nicht leicht, aber leicht hat's einen. Was er tut, tut er gewissenhaft. Rhetorische Figuren bzw. Stilmittel

45 … wir erinnern uns? 45 "Ich habe keine besondere Begabung, sondern bin nur leidenschaftlich neugierig" … mehr gibts nicht zu sagen Anspielung

46 46 StilmittelDefinitionBeispiele Hyperbel Übersteigerung in Vergrößerung und Verkleinerung Das schaffen Sie in hundert Jahren nicht. Sie haben ja nicht die geringste Ahnung. Klimax Steigerung vom schwächeren zum stärkeren Ausdruck Er ist wohlhabend, vielmehr reich, nein steinreich. Es regnete, es goss, es schüttete vom Himmel. Metapher Übertragung eines anschau-lichen Ausdrucks auf etwas Abstraktes. Ich habe keinen blassen Schimmer. Er ist leichenblass. Paradoxon Scheinbarer Widerspruch durch gegensätzliche Begriffe Er war zu Lebzeiten schon ein toter Mann. Rhetorische Frage Scheinfrage, die vom Zuhörer stumm bestätigt werden sollen Kann man einen solchen Unsinn glauben? Finden Sie diesen Entschluss wohl vernünftig? Vergleich Hervorheben einer gemeinsamen Eigenschaft Sie ist flink wie eine Gazelle. Er war wie ein Fels in der Brandung. Rhetorische Figuren bzw. Stilmittel

47 Norbert Blüm und sein berühmtester Satz April 1986: Die Rente ist sicher !Heute: Die Rente wird immer weniger.... damals Metapher … heute Paradoxon

48 Oliver Kahn ist doch (k)ein fairer Sportler? Oliver Kahn: "Ich habe kein Problem damit, der Arsch zu sein!" Eine große Geste Rhetorische Frage

49 49 StilmittelDefinitionBeispiele Antiklimax Formulirung vom stärkeren zum schwächeren Inhalt hin Edles Äußeres, ansehnliches Material, schäbiger Innenraum. Dubitatio Eine zweifelnde rhetorische Frage Ob nun der Ausschuss grünes Licht gibt für den Antrag? Ich glaub nicht dran. Ironie Treffliche Bezeichnung durch die Bennenung des Gegenteils einer Sache Der Händler wollte nur die Winzigkeit von für den Wagen. Narratio Erzählung; wenn Sie eine Begebenheit zur Veranschaulichung berichten, dann tun sie es erzählend, dass die Zuhörenden dabei sein können Also, ich bin dann ins Einwohnermeldeamt gegangen. Sie wissen ja, da gibs es zuerst diese fünf steilen Stufen, bis man drin ist. Und wen sehe ich dort zuerst? Niemanden. Der Auskunftsschalter war natürlich nicht besetzt. hätte man sich denken können. Pars pro toto Ein Teil für das Ganze. Wird verwendet für Redewendungen Pro Nase sind das Prolepse Vorwegnahme z.B. des gegnerischen Einwandes Ich kann mir gut vorstellen, dass jetzt gesagt wird… Dazu will ich aber sagen… Sustentio Überraschende Wendung am Satzende Der Mann arbeitet richtig hart, Stunden – aber nur Blödsinn. Verbale Verstärker Zur Betonung von für Sie besonders bedeutsamen Stellen Ihres Beitrages "…und das ist jetzt ganz, ganz wichtig…" "…und das ist der entscheidende Punkt…" "…und ich möchte das besonders betonen.." "…und bitte beachten sie das ganz genau…" Rhetorische Figuren bzw. Stilmittel

50 George W. Bush spricht klare Worte "Wenn dies hier eine Diktatur wäre, wären die Dinge verdammt einfacher – so lange ich der Diktator wäre." Dezember 2000 "Ich möchte, dass sie verstehen, dass wir, wenn wir über Krieg sprechen, eigentlich Frieden meinen." Juni 2002 Prolepse Narratio

51 51...das hat uns bewegt … und wir wollen Sie gemeinsam mit ins Boot nehmen Ausgangslage Erwartung an uns selbst Entwicklung Spirit PuG Würzburg Potential Würzburg Wachstum Marktauftritt/Qualität 4 4 Steuerung

52 52... our challenge … unser Weg Nachhaltiges Wachstum / Produktivität Marktauftritt / Public Relation Qualität & Vollsortiment Entwicklung & Teamspirit Würzburg, gemeinsam stark!

53 In der Vorbereitungsphase Fachliche Vorbereitung (Redeinhalt und Hintergrundwissen) Organisatorische Vorbereitung (Raum, Zeit, Medienbereitstellung) Persönliche Vorbereitung (eigene Einstellungen zum Thema finden und überdenken, mögliche Fragen beantworten können, mögliche Einwände entkräften können) Adressatenanalyse (sich über Interessen, Erwartungen, Eigenheiten und Probleme der Zuhörer informieren) Redeproben (laut lesen üben; Probevortrag mit Feedback): Üben, üben, üben..... Kurz vor dem Vortrag 1. Ablenkung Entspannung,Selbstsuggestion, Unterhaltung mit anwesenden Zuhörern 2. Auseinandersetzung Sich mit der Situation vertraut machen (Räumlichkeiten rechtzeitig aufsuchen, Medien bereitstellen, Zuhörer begrüßen) Sich an Erfolgserlebnisse in früheren Redesituationen erinnern Irrationale Erwartungen und Ängste durch positiven inneren Dialog abbauen Sich bewusst machen, dass dieser Zustand in einer solchen Situation normal ist Eine positive Einstellung zur Situation, Zuhörern, Missgeschicken, Misserfolgen und Kritik finden (Die Zuhörer haben Verständnis für Ihre Nervosität!) 53 Lampenfieber Bewältigungsstrategien "Das menschliche Gehirn ist eine großartige Sache. Es funktioniert vom Moment der Geburt an - bis zu dem Zeitpunkt, wo du aufstehst, um eine Rede zu halten." Mark Twain

54 Lampenfieber - Bewältigungsstrategien Während des Vortrags Sich auf das Thema konzentrieren Eine angenehme Atmosphäre schaffen (z.B. durch Draht zum Zuhörer...) Manuskript als Erinnerungshilfe, Sich an die geplante Struktur halten und nicht abschweifen Strategien einsetzen, die helfen, den verlorenen roten Faden wiederzufinden (Pause einlegen, den nächsten Punkt ansprechen, Fragen an die Zuhörer richten) Imagination der optimalen Vortragssituation Stellen Sie sich die optimale zukünftige Vortragssituation vor oder rufen Sie sich eine solche, die Sie bereits erfolgreich bewältigt haben, ins Gedächtnis. Sehen Sie mit ihrem inneren Auge: - Den Vortragsraum (Größe, Lage, Ausstattung, Besonderheiten) – Die Zuhörer und sich selbst als Vortragender (Stimmung, Verfassung) Stellen Sie sich die Redesituation vor: - Die Abläufe, eigenen Gedanken, Gefühle und Wahrnehmung, eigenen Bewegungen – Die Entwicklung des Vortrags und die Reaktion des Publikums Seine Einstellung zum Lampenfieber ändern Akzeptieren des eigenen Zustands Erkennen, dass Lampenfieber ein allgemeines Problem und die Angst davor nichts ungewöhnliches ist (90 % der Redner haben Lampenfieber) Das Wissen, dass die eigene Unsicherheit nicht sichtbar ist (nur ein Siebtel der empfundenen Angst ist nach außen hin sichtbar) Körperspannung akzeptieren und durch richtiges atmen abbauen 54

55 Atmungsarten Ruhe-Atmung: Bauchdecke gewölbt; Flanken geweitet Leistungs-Atmung: Rippen beim Einatmen gehoben; hochgezogene Schultern Sprechatmung (Vollatmung): Mund-Nase-Atmung; ähnelt der Ruhe-Atmung; hat jedoch kürzere Einatmungs- und länger Ausatmungsphasen Grundsätze der Sprechatmung Gewölbte Bauchdecke, geweiteter unterer Brustkorb und ruhiger Schultergürtel beim Einatmen Entspanntes Atmen: kein Luft schnappen; lange, tiefe Ausatmung Sinnvolle Sprechpausen Während der Sprechpausen durch die Nase atmen Den natürlichen Atemrhythmus spüren – nichts erzwingen Der Oberbauch bleibt während des Sprechens angespannt Vorteile der Sprechatmung Feine Abstufungen in der Lautgebung werden möglich (durch das Wechselspiel zwischen Zwerchfell- und Bauchdeckenatmung) Stressfaktoren werden durch die spezielle Atmung verhindert bzw. abgeschwächt. Zwischenatmungen und ungewollte Unterbrechungen des Sprechflusses sind seltener Das Atemvolumen wird gefördert (durch die Zwerchfellbewegung) Sie können länger ohne Atempausen und lauter sprechen Die Stimme wird durch den Sprechvorgang nicht belastet 55 Atmungstechnik

56 Ignorieren Integrieren Gemeinsamkeit statt Trennendes betonen Verständnis/Wertschätzen: "Wichtiger Punkt!" Offene Fragen: "Was stört Sie korrekt?" "Sie sind in diesem Punkt anderer Meinung. Wie sieht es mit dem Rest aus?" Spiegeln: "Sie meinen also…" Isolieren Wertschätzen: "Wichtiger Punkt!" "Wie denken die anderen darüber?" Ich-Botschaft: "Ich denke darüber folgendes:…" Deine Meinung…, meine Meinung Ich-Botschaften "Mir fällt auf, dass…" "So möchte ich nicht diskutieren." "Das stört mich, ich möchte erst zu Ende reden!" 56 Umgang mit Störungen: Das 4-I-Model

57 CustomerSatisfactionReport – Nachhaltigkeit Beispiele für Erfolge im Rahmen von Substainbility 57

58 Spaß- und Stolzkultur erzeugen Leistung… Grund zum Feiern 58

59 Mit Training und Beobachtung zum Rederfolg! Rubrik in Süddeutsche Zeitung Magazin: Sagen Sie jetzt nichts Prominente müssen zugerufene Aussagen mit Gestik und Mimik darstellen

60 Herzlichen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! 60


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