Das Internet und seine Anwendungen (III)

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1 Das Internet und seine Anwendungen (III)
Brandenburgische Technische Universität Cottbus Lehrstuhl Rechnernetze und Kommunikationssysteme Das Internet und seine Anwendungen (III) Prof. Dr. Heinz-Gerd Hegering: Vom komponentenorientierten zum dienstorientierten IT-Management: Problemstellungen und Lösungsansätze

2 Gliederung 1. Motivation 2. Dienstlebenszyklus 3. Dienstmodell
1 / 15 Gliederung 1. Motivation 2. Dienstlebenszyklus 3. Dienstmodell 4. Merkmale des Dienstmanagements 5. Abrechnungsaspekte 6. Abrechnungsmanagement 7. Großkundenszenario 8. Zusammenfassung

3 Motivation (1) „Outsourcing“ zur Erhöhung der Wettbewerbsfähigkeit
2 / 15 Motivation (1) „Outsourcing“ zur Erhöhung der Wettbewerbsfähigkeit = Konzentration der Unternehmen auf Kernkompetenzen und Auslagerung branchenfremder Teile (Netzinfrastrukur, IT-gestützte Dienste, …) an externe Diensterbringer Maßgeschneiderte Diensterbringung erfordert… …individuelle Hardware-/Softwarekomponenten diverser Hersteller …maßgeschneiderte (individuelle) Abrechnung mit …dienstgüte- und nutzungsorientierten Tarifen Probleme: - keine Standards für Nutzungs- und Managementschnittstellen  Abrechnungsmanagement sehr aufwändig und fehleranfällig - isolierte Betrachtung, Steuerung und Abrechnung aller an der Abrechnung beteiligten Komponenten - kaum Unterstützung für häufige Änderungsaktivitäten

4 Motivation (2) Lösung (?):
3 / 15 Motivation (2) Lösung (?):  Übergang vom komponentenorientierten zu prozessorientierten, auf Policies basierenden Konzepten  integriertes, dienstorientiertes Abrechnungsmanagement Ansätze: - Komponenten werden nicht mehr isoliert gemanaged, sondern  Steuerung und Überwachung des Vorgangs aus Prozesssicht durch Spezifikation von „Managementpolicies“ und  Berücksichtigung von Abrechnungs-, Fehler-, Leistungs-, Sicherheits- und Konfigurationsmanagement

5 2. Dienstlebenszyklus 4 / 15 Dienstlebenszyklus

6 3. Dienstmodell 5 / 15 Dienstmodell

7 Merkmale des Dienstmanagements
6 / 15 Merkmale des Dienstmanagements ausschlaggebend sind Dienst- und Kundenorientierung Dienstorientierung:  klare Trennung von Funktionalität und Implementierung  nur Vereinbarung der Funktionalität mit dem Kunden  Vereinbahrung der Dienstgüte + höhere Dienstgüte  Dienstzuverlässigkeit steigt - Änderung in Implementierung  Einfluß auf Dienstgüte (?) Kundenorientierung:  Forderung von kundenindividuellen Dienstmerkmalen  Standarddienst  Individualdienst  mehr Aufwand für Diensterbringer in allen Belangen (möglicherweise gleiche Infrastruktur aber unterschiedliche Dienstgüte)

8 Abrechnungsaspekte Voraussetzungen: - Policy-Sprache
7 / 15 Abrechnungsaspekte Voraussetzungen: - Policy-Sprache - geeignete Managementarchitektur Vorteile: - IT-Prozess und Abrechnungsvorgang wird entsprechend der Policies automatisch gemaneged - Sicherstellung der Integration existierender Komponenten und Anwendungen - Entwicklung einer allgemeinen Methodik zur Spezifikation von prozessorientierten Managementpolicies (Prototyping)

9 Abrechnungsmanagement
8 / 15 Abrechnungsmanagement Aufgabe: Soll den Diensterbringer bei der Bereitstellung der Funktionalität von Teilfunktionen so unterstützen, dass die sich aus dem Trend der Dienst- und Kundenorientierung ergebenden Anforderungen erfüllt werden Kostenermittlung: - beinhaltet die tatsächliche Berechnung des durch die Dienstbereitstellung und Nutzung beim Diensterbringer entstandenen Kosten  Festlegung einer Kostenfunktion (?) Tarifierung: - beinhaltet Aktivitäten zur Festsetzung des Preises für die Nutzung eines Dienstes  Tarifvereinbarung (häufig Preis als Steuerung des Nutzungsverhaltens)

10 Tarifarten (1) Pauschaler Tarif
6. Abrechnungsmanagement 9 / 15 Tarifarten (1) Pauschaler Tarif  Tarif ist unabhängig von den in Anspruch genommenen Dienstnutzungsvolumen (fester Betrag)  zur Zeit am weitest verbreitete Form des Tarifs (!) Nutzungsorientierter Tarif  Tarif enthält mindestens eine Komponente, deren Tarif in Anhängigkeit vom Dienstnutzungsvolumen spezifiziert ist  liegt derzeit im Trend und wird von Dienstnehmerseite gefordert  Tarif enthält diskrete abzählbare „Abrechnungseinheiten“  Gebühr ist abhängig von weiteren Parametern wie Dienstgüte und Tageszeit

11 Tarifarten (2) Statische Tarifierung
6. Abrechnungsmanagement 10 / 15 Tarifarten (2) Statische Tarifierung  einmalige Festsetzung des Tarifes für eine Dienstleistung  bleibt über den gesamten vereinbarten Zeitraum gültig  zur Zeit häufigste Form der Tarifierung Dynamische Tarifierung  Preis für Dienstleistung wird immer erst kurz vor der tatsächlichen Dienstnutzung ausgehandelt  zusätzlich Preisänderungen während Dienstnutzung möglich  Einflussfaktoren sind Parameter wie Anzahl der Anfragen und zur Verfügung stehende Dienstgüte  in der Praxis momentan kaum relevant (hohe Komplexität & Ressourcenanforderungen)

12 6. Abrechnungsmanagement
11 / 15 Nutzungserfassung umfasst alle Aktivitäten die nötig sind, um das Dienstnutzungs-volumen von Dienstnutzern und -nehmern zu erfassen  häufig auch bei Pauschaltarifen (zur Kostenermittlung) Zwei Teilfunktionen: - Messen der Dienstnutzung diskret abzählbare Messeinheiten werden gezählt und gespeichert  je nach Dienstvereinbarung Zusatzinformationen (Dienstgüte, Zeit, Verursacher-ID, …) - Sammeln der Messdaten Messdaten verschiedener Messkomponenten werden gesammelt und zu „Usage-Records“ zusammengestellt (enthalten das von einem Dienstnutzer in einem bestimmten Zeitraum in Anspruch genommene Dienstnutzungsvolumen)

13 6. Abrechnungsmanagement
12 / 15 Gebührenberechnung Aggregation von Usage-Records für den Dienstnutzer in einem angegebenen Zeitraum zur Berechnung der fälligen Gebühren  Abbildung der Messeinheiten auf die Abrechnungseinheiten des vereinbarten Tarifes  i.d.R. Zusammenfassung aller Dienstnutzer, die einem Dienst- nehmer zugeordnet sind, zu „customer detailes records“

14 Rechnungsstellung und Inkasso
6. Abrechnungsmanagement 13 / 15 Rechnungsstellung und Inkasso Rechnungsstellung: - Ausummierung der customer detailed records eines Dienstnehmers und Erstellung einer Rechnung entsprechend der vereinbahrten Form - enthält meist nur den Betrag und die Zahlungsaufforderung (im Gegensatz zu Reports) Inkasso: - enthält alle Aktivitäten, die in Zusammenhang mit dem Zahlungs- verkehr mit dem Kunden stehen, z.B. die Zahlungsart (Bankeinzug, Credit-Points) sowie die Steuerung von „Eskalationsmechanismen“

15 7. Großkundenszenario 14 / 15 Großkundenszenario

16 8. Zusammenfassung 15 / 15 8. Zusammenfassung… Unternehmen konzentrieren sich auf Kernkompetenzen und lagern häufig branchenfremde Teile aus (Outsourcing) Maßgeschneiderte Dienstanwendungen erfordern dienstgüte- und nutzungsorientierte Tariefe sowie eine individuelle Abrechnungen Keine Standards  Abrechnungsmanagement ist besonders aufwändig und fehleranfällig Isolierte Überwachung / Steuerung einzelner Komponenten Übergang zu integr. dienstorientierten Abrechnungsmanagement Steuerung aus Prozesssicht durch Spezifikation von Policies Bei Entwicklung der Lösung wird auf Anwendbarkeit in anderen Managementbereichen geachtet Wiederverwendung existierender Komponenten und Anwendungen Entwicklung einer allgemeinen Methodik von prozessorientierten Managementpolicies nötig Zur Zeit noch geringe Verbreitung aber viel Zukunftspotenzial