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Kommunikation und Kooperation mit Groupware Wissensmanagement 20.6.2000 Marcel Hoffmann.

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Präsentation zum Thema: "Kommunikation und Kooperation mit Groupware Wissensmanagement 20.6.2000 Marcel Hoffmann."—  Präsentation transkript:

1 Kommunikation und Kooperation mit Groupware Wissensmanagement Marcel Hoffmann

2 /33 Überblick über den Vortrag Was ist Wissensmanagement –Organizational Learning vs. Wissensmanagement –Abgrenzung Wissensprozesse und Geschäftsprozesse –Bausteine des Wissensmanagements –Instrumente des Wissensmanagement IT-Instrumente des Wissensmanagements –Produktarten –Beispiel Livelink –Trends KM zwischen Chaos und Fremdbestimmung –Motivation und Beteiligung fördern –Vertrauen und Zuverlässigkeit in KM Prozessen Spezielle Fragestellungen –Awareness vs. Information Overload –Prospect Awareness Tagesordnung

3 /33 Was ist Wissensmanagement? Was ist Wissensmanagement –Organizational Learning vs. Wissensmanagement –Abgrenzung Wissensprozesse und Geschäftsprozesse –Bausteine des Wissensmanagements –Instrumente des Wissensmanagement IT-Instrumente des Wissensmanagements –Produktarten –Beispiel Livelink –Trends KM zwischen Chaos und Fremdbestimmung –Motivation und Beteiligung fördern –Vertrauen und Zuverlässigkeit in KM Prozessen Spezielle Fragestellungen –Awareness vs. Information Overload –Prospect Awareness Tagesordnung

4 /33 Organisationale Wissensbasis Organisational Learning vs. Wissensmanagement Schön & Argyris: Organization Learning II. & Probst et al. (1999) Wissen managen. 3. Aufl. Organizational learning occurs when individuals within an organization experience a problematic situation and inquire into it on the organization's behalf. [Argyris & Schön, 1996, S. 16] Organisationales lernen betrifft die Veränderung der organisationalen Wissensbasis, die Schaffung kollektiver Bezugsrahmen sowie die Erhöhung der organisationalen Problemlösungs- und Handlungskompetenzen [Probst et al. 1999, S. 46] Wissensmanagement bildet ein integrierte Interventionskonzept, das sich mit den Möglichkeiten zur Gestaltung der organisationalen Wissensbasis befasst. [Probst et al. 1999, S. 47] Organisationales Lernen Wissens- management gestaltet, verbessert Expliziertes Wissen DokumenteDatenbanken Kommuni- kationen Datenbanken Wissen in Köpfen Erfahrung Kompetenzen Gelebtes und Verkörpertes Wissen Konventionen Prozesse / Vor- gehensweisen Artefakte Sprache

5 /33 Wissensmanagement und Business Management GProzess: A GFall: 001 GProzess: B GFall: 005 GProzess: A GFall: 002 GProzess: C GFall: 002 KM analysiert Wissengenerierung in Geschäftsprozessen Anwendung von WissenVermittlung von WissenWissensbedarfeBarrieren WP KM gestaltet und verbessert die Wissensprozesse BM unterstützt und optimiert die Geschäftsprozesse

6 /33 Pragmatische Bausteine des Wissensmanagements Wissens- identifikation Wissens- ziele Wissens- erwerb Wissens- entwicklung Wissens- nutzung Wissens- bewahrung Wissens- bewertung Wissens- (ver-)teilung Probst et al. (1999) Wissen managen. 3. Aufl. S. 58.

7 /33 Instrumente des Wissensmanagements I Koch & Mandl 1999: Wissensmanagement- Anwendungsfelder und Instrumente für die Praxis. Wissens- identifikation Wissens- ziele Wissens- erwerb Wissens- entwicklung Wissens- nutzung Wissens- bewahrung Wissens- bewertung Wissens- (ver-)teilung Wissenslandkarten Ermittlung eines organisationalen Selbstbildes Mind-Maps Datenbanken / Klassifikationstabellen Tabellenkalkulation Expertensysteme Kognitive Karten / Semantische Netzwerke Hypermedia-Strukturen Expertennetzwerke Systemmodellierung Mikrowelten / Szenariotechnik Kreativitätstechniken / Brainstorming Strategische Frühaufklärung Moderationstechniken Communitites of Practice, Kommunikationsforen Wissenslandkarten Ermittlung eines organisationalen Selbstbildes Moderationstechniken Communitites of Practice, Kommunikationsforen Computerkonferenzen Kommunikationsnetzwerke - Intranets Personal- entwicklung Organisations- entwicklung Technik- gestaltung Modellierungs- techniken Diagnosetechnik Kreativitätstechnik Moderationstechnik Anreizsysteme Verhaltenstraining Systemschulung Aufbau von Intranets Cooperation CSCW / CSCL Workflowdesign Prozessgestaltung Rollenverteilung

8 /33 IT-Instrumente des Wissensmanagements Was ist Wissensmanagement –Organizational Learning vs. Wissensmanagement –Abgrenzung Wissensprozesse und Geschäftsprozesse –Bausteine des Wissensmanagements –Instrumente des Wissensmanagement IT-Instrumente des Wissensmanagements –Produktarten –Beispiel Livelink –Trends KM zwischen Chaos und Fremdbestimmung –Motivation und Beteiligung fördern –Vertrauen und Zuverlässigkeit in KM Prozessen Spezielle Fragestellungen –Awareness vs. Information Overload –Prospect Awareness Tagesordnung

9 /33 IT-Instrumente des Wissensmanagements II Hinführung und Entwicklung Betrieb – Durchführung der Wissensprozesse Mitarbeiter Qualifizierung / Training Implementierung / Konfiguration Organisieren / Regeln Instrumente der Hinführung und Entwicklung Wissensbasis und Funktionen der KM-Software KM-Software ist in der Regel nur einer von mehreren enablern des Wissensmanagements IT Instrumente lassen sich hinsichtlich der Unterstützung bei der Hinführung und beim Betrieb unterscheiden.

10 /33 Systemtypen im Kontext von Wissensmanagement Dokumenten-Management- Systeme (DMS) Content-Management- Systeme (CMS) Workflow-Management- Systeme (WfMS) Search & Retrieval Technology GroupwareEnterprise Resource Planning (ERP) KM hat viele Gesichter und nutzt viele unterschiedliche Basis-Systeme.

11 /33 Beispiel Livelink Einsatzgebiet: Knowledge-Management in Intranet und Extranet Was leistet Livelink ? Web-basiertes Dokumentenmanagement und Metainformationen Intranet-Portale (Enterprise, Project, Personal) Benutzer- und Rechteverwaltung Workflow-Funktionalität und persönliche ToDo-Listen Groupware-Funktionalität (Messaging, Collaboration, Diskussion, etc.) Push-Dienste (Agenten, Push-Channel) Such- und Retrieval-Dienste Auswertungen / Statistiken Was leistet Livelink nicht ? Content-Management (nur über Zusatzprodukt) Internet-Auftritte

12 /33 Projekt News Channel für die schnelle Verbreitung neuer Informationen Definieren von Zielen und Aufgaben des Projekts Projekt Übersicht - schnellen Überblick über Ziele und Status des Projektes Projektrollen - Koordinatoren, Teilnehmer und Gäste Diskussionsforen für den freien Ideen- und Informationsaustausch Teilprojekte für die einfache Handhabung großer Projekte Projektspezifische Workflows für projektspezifische Prozesse und Arbeitsabläufe im Team Livelink – Projekt Arbeitsbereich Projekt Dokumente News-Ticker Suchfunktionalität

13 /33 Jede Art von Wissensobjekt kann einfach eingebracht werden: - Dokumente - Workflows - Projekte - Suchanfragen - Formulare Werkzeuge für die einfache Verwaltung von: - Home Page Bausteinen - Projekte - Neuigkeiten - Change Agents - Aufgaben - Favoriten Der persönliche Arbeitsbereich - privat und geschützt identische private Arbeitsumgebung mit weltweitem Web- basierten Zugriff Livelink – Persönlicher Arbeitsbereich Favoriten, Grafiken, etc. können den persönlichen Vorlieben angepaßt werden Persönliche Favoriten für den schnellen und einfachen Zugriff auf wichtige Informationen

14 /33 Livelink – Funktionalität Suchen & Finden im Informationspool –Volltext –Attribute (Metainformationen) –komplexe Suchen (speicherbar und automatisch ausführbar) Livelink Reports –detaillierte und frei konfigurierbare Auswertung aller Aktivitäten in Livelink Agenten –aktive Benachrichtigung durch Push-Mechanismen (Interessen definieren - Informationen erhalten) –Hintergrundaktivitäten Workflows, Aufgabenlisten –Workflow-Editor –Workflow-Engine –Liste der aktuellen Workitems auf persönlichem Arbeitsbereich

15 /33 Livelink – Unterstützung des Wissenstransfers durch Diskussionen Nachrichten (News-Channel) Agenten Workflow Projekte (Virtuelle Teams)

16 /33 Anforderungen and Basis-Software für das Wissensmanagement 1. Prozessplanung und Prozesssteuerung 2. Dokumenten- verwaltung 3. Groupware Funktionen 4. Rollen und Benutzer- verwaltung 5. Metadaten- und Linkmanagement 6. Monitoring, Awareness und Feedback 7. Szenarien für spezielle Informa- tionspräsentation 8. Benutzerschnittstelle: Anpassbarkeit, Benutzerpro- grammierung, Suche, Integration von Medien, Doku- menten und operativen Anwendungen 10. Erweiterbarkeit, Programmierbarkeit TOP 3: KM-Basis-System 12. Mächtige Suchmechanismen

17 /33 Unternehmensweiter Arbeitsbereich (Intranet) Dokumente, Diskussionen, Nachrichten, Projekte Projekt Arbeitsbereich Zusammenarbeit von Teams in Projekten in einem eigenen Arbeitsumfeld Organisationale Wissensbasis Expliziertes Wissen Personal Portal Unternehmens- weites Portal IT-Instrumente des Wissensmanagements Trends I Information Portals integrieren Funktionen unterschiedlicher Herkunft –Search & Retrieval Mechanismen –Groupware (Diskussionsforen, Gruppenterminkalender,...) –Dokumenten-Management –Workflow-Management –... Zum Beispiel Livelink: –Persönlicher Arbeitsbereich geschützter Raum für eigene Ideen, Informationen,... Persönliche ToDo-Listen (Workitems) Project Portals

18 /33 IT-Instrumente des Wissensmanagements Trends II Personalisierung liefert individuell konfigurierbare Informationsbestände Zum Beispiel MyLivelink ein Wissensportal für Unternehmen mit persönlichen Einstellungen für … –das schnelle Auffinden relevanter Informationen –die Organisation von Unternehmenswissen –das Einbinden internen und externen Wissens –das Einbinden spezieller, branchenspezifischer Informationen –den schnellen Zugriff auf individuelle Projekte, Termine und Aufgabenlisten

19 /33 KM zwischen Chaos und Fremdbestimmung Was ist Wissensmanagement –Organizational Learning vs. Wissensmanagement –Abgrenzung Wissensprozesse und Geschäftsprozesse –Bausteine des Wissensmanagements –Instrumente des Wissensmanagement IT-Instrumente des Wissensmanagements –Produktarten –Beispiel Livelink –Trends KM zwischen Chaos und Fremdbestimmung –Motivation und Beteiligung fördern –Vertrauen und Zuverlässigkeit in KM Prozessen Spezielle Fragestellungen –Awareness vs. Information Overload –Prospect Awareness Tagesordnung

20 /33 Widersprüchliche Anforderungen im Kontext des Wissensmanagement Selbstbestimmung und Zuverlässigkeit Qualität und Aktualität Emergenz und Kontrolle Kreativität und Wertschöpfung Gleichheit und spezielle Rechte und Funktionen für besondere Rollen...

21 /33 IT unterstütztes Wissensmanagement zwischen Chaos und Fremdbestimmung spontaneous processes and autonomous users executions of pre- specified rules / extended support for anticipated usage Flexibility of control flow emergent processes execution of prespecified processes Flexibility of contents Emergent – structures of contents / unstructured c. Predefined structures of contents Distribution of Access Rights Role Definition Symmetric – No special roles required Asymmetric – special roles required Monitoring and Control of task execution Voluntary tasksMandatory tasks KM Prozesse müssen zuverlässig ablaufen Deshalb Verbindlichkeit fördern! KM ist auf spontane Initiative und intrinsische Motivation angewiesen! Deshalb: Motivation und Beteiligung fördern!

22 /33 Business Process Individually Customized Training Service Business Process Individually Customized Training Service Content Related Functions Preparation of Training Concept [2] Trainer C Preparation of Training Concept [1] Trainer A Adaptates existing material Adopts material from existing training concepts Develops new materials Consults the Develoment Dept. Consults peers Searches personal, organizational and external archives Orders & schedules Training Elements Designs transitions and summaries Processes of Knowledge Transfer... Training elements Training concepts Customer requirements Notes Training offer Experience Yes, working for the customer and working for better training elements complement each other but my customer comes first.

23 /33 Trainer B Searches the Shared Repository Retreives material Asks for further explanation Trainer A Develops new materials Applies material in Training Records material in shared repository Adds experience in shared repository Adapts the material Applies material in Training Records material in shared repository Adds experience in community system Processes of Knowledge Transfer Patterns of Gives explanation Shared Respository... and why they rarely occur SR Adds experience in shared repository Searches the Shared Repository Gives Explanations

24 /33 Spezielle Fragestellungen Was ist Wissensmanagement –Organizational Learning vs. Wissensmanagement –Abgrenzung Wissensprozesse und Geschäftsprozesse –Bausteine des Wissensmanagements –Instrumente des Wissensmanagement IT-Instrumente des Wissensmanagements –Produktarten –Beispiel Livelink –Trends KM zwischen Chaos und Fremdbestimmung –Motivation und Beteiligung fördern –Vertrauen und Zuverlässigkeit in KM Prozessen Spezielle Fragestellungen –Awareness vs. Information Overload –Prospect Awareness Tagesordnung

25 /33 Promisor: Ausgangssituation und Lösungsansatz Wissensmanagement hängt von Initiative und Beteiligung der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter ab. Anreize zur Beteiligung an Wissensprozessen sind häufig nicht sichtbar oder wirken nicht attraktiv. Darunter leidet die Motivation Lösungsansätze: –Prospect Awareness ist die Wahrnehmung von Resultaten und positiven Folgen der Beteiligung an Wissensprozessen

26 /33 Mitarbeiter Begegnet einem Problem mit der Office Anwendung Promisor: Konzept – Nutzungsszenario Frage und Antwort Helpdesk anrufen Kollege Nimmt Anfrage wahr Frage im Shared Workspace posten Shared Workspace Keine Aktion Antwort in Shared Workspace posten Könnte antworten Bedarf an Prospect Awareness Wann bekomme ich Antwort? Von wem bekomme ich Antwort? Hilft mir die Antwort weiter? Wieviel Credits bekomme ich für die Frage? Werden andere die Frage als dumm empfinden?... Bedarf an Prospect Awareness Wer wird meine Antwort lesen? Wann wird meine Antwort gelesen? Wird meine Antwort weiterhelfen? Wieviel Credits bekomme ich für die Antwort? Was wird passieren, wenn ich nicht antworte? Was passiert später mit meiner Antwort?... Der Bedarf an Prospect Awareness variiert mit Wissensprozessen, Personen und Unternehmen. Deshalb muss vor der Konfiguration eine Erhebung stattfinden, die analysiert, welche Informationen präsentiert werden sollen.

27 /33 Promisor: Konzept – Nutzungsszenario Frage und Antwort Mitarbeiter Begegnet einem Problem mit der Office Anwendung Helpdesk anrufen Frage im Shared Workspace posten Shared Workspace Zeigt an, wer aktuell für eine Antwort verfügbar ist Zeigt an welche Frist bis zum Eintreffen der Antwort durchschnittlich verstreicht Expect Promisor

28 /33 Promisor: Konzept – Nutzungsszenario Frage und Antwort Shared Workspace Kollege Nimmt Anfrage wahr Keine Aktion Antwort in Shared Workspace posten Könnte antworten Zeigt an, wer aktuell für eine Antwort verfügbar ist Zeigt an, wie oft eine Antwort durchschnittlich gelesen wird Expect Promisor Zeigt an wieviel Credits es für das beantworten gibt Zeigt ein Modell vom Prozess der Aufarbeitung von Antworten

29 /33 Promisor: Konzept – Nutzungsszenario Eintragen von URL in Shared Bookmarks URL Mitarbeiter Entdeckt eine interessante URL Ergänzt die URL zu seinen persön- lichen Favoriten URL zu Shared Bookmarks ergänzen Personal Bookmarks Shared Bookmarks Bedarf an Prospect Awareness Wer wird den Bookmark entdecken? Wer wird ihn verfolgen? Wozu wird die Information nutzen, die durch URL erreicht wird? Wann wird der Bookmark entdeckt? Wann wird der Bookmark gelöscht? Wer wird ähnliche Informationen einstellen, die mich interessieren? Was bekomme ich als Feedback? Was bekomme ich als Lohn? usw.

30 /33 Promisor: Konzept – Nutzungsszenario Eintragen von URL in Shared Bookmarks URL Mitarbeiter Entdeckt eine interessante URL Ergänzt die URL zu seinen persön- lichen Favoriten URL zu Shared Bookmarks ergänzen Personal Bookmarks Shared Bookmarks Analysiert, ob die URL in die shared Bookmarks paßt und gibt ggf. Hinweis Zeigt an wie lange die URL verweilt und wie oft und von wem URLs gefunden werden ØLöschfrist ØHitrate Leserdaten Expect Promisor

31 /33 Promisor: Konzept - Quellen für den Promisor Usage data from past processes and current activities in a system Prescriptive data on how a system should be used Expectations, plans or guarantees provided by users Survey results on user preferences, interests etc. Examples of successful cooperation Incentive systems

32 /33 Promisor: Konzept - Präsentation der Versprechungen Formen der Präsentation Als Attribute von Arbeitsbereichen und Objekten in Arbeitsbereichen Als Umfrageergebnisse Als Prozessmodelle Zustellung Push-Dienste stellen besonders verlockende Angebote per zu Informationen, können bei Bedarf abgerufen werden Informationen werden als beiläufig wahrzunehmende Attribute von bearbeiten Objekten dargestellt (z.B. als Attribute eines Folders) Ideen gefragt

33 /33 Promisor – Beispiele Umfrageergebnisse Versprechungen als Attribute von Objekten Next Steps beschreiben Prozeßmodelle visualisieren Beispiele geben


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