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Thema: Zuhören Hanna Meyer Ulrike Wismann Stefanie Ruhnke Kommunikation im Betrieb.

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Präsentation zum Thema: "Thema: Zuhören Hanna Meyer Ulrike Wismann Stefanie Ruhnke Kommunikation im Betrieb."—  Präsentation transkript:

1 Thema: Zuhören Hanna Meyer Ulrike Wismann Stefanie Ruhnke Kommunikation im Betrieb

2 Gliederung 1. Allgemein 1.1. Zitate 1.2. Zuhören Allgemein 1.3. Kommunikationsfehler & -störungen 1.4. WIBR- Modell 1.5. Stille- Post- Effekt 2. 4 – Ohren – Modell 2.1. Allgemein 2.2. Sachinhalt 2.3. Beziehung 2.4. Selbstoffenbarung 2.5. Appell 3. Zuhörverhalten 3.1. Passives Zuhören 3.2. Aktives Zuhören 4. Praxisbezug 5. Literaturhinweise

3 Zitate Das Auge führt den Menschen in die Welt. Das Ohr führt die Welt in den Menschen. - Lorenz Oken Es ist die Krankheit des Nichtzuhörens, das Leiden, nicht zu bemerken, was mich alles bekümmert. - Shakespeare: Heinrich IV Gliederung Allgemein 4-Ohren-Modell

4 Zuhören Allgemein Wir verbringen 80% unseres Lebens mit Kommunikation 45 % Zuhören 30 % Sprechen 16 % Lesen 9 % Schreiben Gliederung Allgemein 4-Ohren Modell

5 Zuhören Allgemein richtiges Zuhören wird kaum gelehrt! Kommunikationswissenschaft vernachlässigte richtiges Zuhören Gründe dafür: - man dachte, dass Zuhören angeboren & nicht erlernbar sein Resultat: Die meisten Menschen sind schlechte Zuhörer! Gliederung Allgemein 4-Ohren Modell

6 Zuhören Allgemein –Die Kooperationsbereitschaft erhöhen –die Probleme des anderen/ gemeinsame Probleme lösen –den Redner stimulieren –bessere Entscheidungen treffen –Unannehmlichkeiten –Zeit zum Denken bekommen/gewinnen –Lernen –Freunde gewinnen –Spaß haben –Spannungen abbauen –seine Arbeitsqualität verbessern –seinen Verkaufserfolg erhöhen –sein Selbstvertrauen steigern Durch richtiges Zuhören kann man: Gliederung Allgemein 4-Ohren Modell

7 Kommunikationsfehler (Häufige) Fehler des Zuhörers: –Müdigkeit/Erschöpfung –Antipathie/Voreingenommenheit –Geringschätzung des Redners –Gleichgültigkeit oder Langeweile –Konzentrationsmangel –Blockaden durch Stress/Hunger/Eile... Gliederung Allgemein 4-Ohren Modell

8 Kommunikationsfehler (Häufige) Fehler des Redners: –zu schnelles Reden –zu viel Reden –Verwendung von negativ besetzten Worten –Schlechter Redestil –Äußerliches Erscheinungsbild auffällig/unpassend –Zeitlimit überschreiten –Antriebsloses Präsentieren Gliederung Allgemein 4-Ohren Modell

9 Kommunikationsstörung Störungen aus der Umgebung: –Ablenkung durch Besucher/Kinder –Unangenehme Raumtemperatur –Ungünstige Tageszeit –Nebengeräusche Gliederung Allgemein 4-Ohren Modell

10 WIBR - Modell 1. Wahrnehmung 2. Interpretation 3. Bewertung ZuhörenAntwort Zuhören ist mehr als nur Hören! Die 4 Phasen des Zuhörprozesses: Informationsverlust & -verfälschung in allen 4 Phasen möglich 4. Reaktion Gliederung Allgemein 4-Ohren- Modell

11 WIBR - Modell Wahrnehmung –das Hören und Begreifen von Körpersprache und Mimik erfolgt selektiv/ kulturabhängig Informationsverlust Interpretation –verstehen worüber kommuniziert wird abhängig von Erfahrung/ Wissen Fehlinterpretation möglich Gliederung Allgemein 4-Ohren Modell

12 Bewertung –/ + Beurteilung des Inhalts abhängig von Wertvorstellungen/ Kulturkreis Falschbewertung möglich durch vorschnelles Urteilen, Vorurteile, Gefühle Reaktion –Antwort des Zuhörers falsche Reaktion oder Nicht-Reaktion Zerstörung des Kommunikationsprozesses WIBR - Modell Gliederung Allgemein 4-Ohren Modell

13 Stille – Post - Effekt Verlust oder Veränderung von Informationen bei der Weitergabe über mehrere Instanzen Veränderung von Ideen & Konzepten um bis zu 80%!! Schlechtes Zuhören kann fatale Folgen haben! Gliederung Allgemein 4-Ohren Modell

14 4 – Ohren - Modell Sender Nachricht Empfänger Feedback Allgemein 4-Ohren- Modell Zuhörverhalten Kommunikationsprozess :

15 4 – Ohren - Modell Kommunikationsmodell von Friedemann Schulz von Thun Interpretation von Aussageinhalten in der verbalen Kommunikation Bedeutung im privaten und beruflichen Bereich Sender: 4 Schnäbel Empfänger: 4 Ohren Allgemein 4–Ohren Modell Zuhörverhalten

16 4 – Ohren - Modell Sachinhalt Beziehung Selbstoffenbarung Appell Allgemein 4–Ohren Modell Zuhörverhalten

17 Sachinhalt Inhalt einer Nachricht 2. Probleme: –Sachlichkeit 1.Stratrategie das gehört hier nicht hin 2.Strategie Störungen haben Vorrang –Verständlichkeit Allgemein 4–Ohren Modell Zuhörverhalten

18 Sachinhalt 1.Strategie Das gehört nicht hierher –Appell zur Disziplin Unterdrückung der Gefühle Sachliche Flaute 2.Strategie Störung haben Vorrang –Metakommunikation (Selbstoffenbarungs- und Beziehungsseite) –Probleme, wenn einer unterminiert ist –auf die falsche Bahn kommen –Im Kreis drehen –Fehlerquellen –Gefahr der Strategie: Die Sachziele werden schnell aus den Augen verloren Allgemein 4–Ohren Modell Zuhörverhalten

19 Sachinhalt Verständlichkeit –Sprachniveau Misserfolg –Beschädigung des Selbstwertgefühls Wie müssen Informationstexte sein? –Einfach –Gliederung- Ordnung –Kürze- Prägnanz Allgemein 4–Ohren Modell Zuhörverhalten

20 Beziehung Beziehung zwischen Sender und Empfänger Du-Botschaft Verhaltenskreuz –Wertschätzung/ Geringschätzung –Lenkung (Bevormundung)/ Eigenfreiheit Transaktionale Analyse –Eltern-Ich –Kindheits-Ich –Erwachsenen-Ich Allgemein 4–Ohren Modell Zuhörverhalten

21 Beziehung Das Ringen um die Beziehungsdefinition –Wir-Botschaft Vier Reaktionen des Empfängers –Akzeptieren –Durchgehen lassen –Zurückweisen –Ignorieren Allgemein 4–Ohren Modell Zuhörverhalten

22 Selbstoffenbarung Botschaften über den Sender –Gewollte Selbstdarstellung –Unfreiwillige Selbstenthüllung Was sagt mir diese Nachricht über dich? –So einer bist du also Allgemein 4–Ohren Modell Zuhörverhalten

23 Was ist das für ein Saustall du alter Schmutzfink! Hören mit dem Beziehungsohr Hören mit dem Selbstoffenbarungsohr Ich bin ein böses Kind – eine Last für meine Eltern! Er muss einen schlechten Tag gehabt haben, der Arme! Selbstoffenbarung Allgemein 4–Ohren Modell Zuhörverhalten

24 Selbstoffenbarung - Vorteile bei richtigem Gebrauch: dem anderen Gefühle zugestehen weniger mit eigenen Rehabilitationen beschäftigt besser zuhören herausfinden was mit dem anderen los ist Allgemein 4–Ohren Modell Zuhörverhalten

25 Selbstoffenbarung –Nachteile bei Missbrauch: Keine Betroffenheit Sender wird als diagnostisches Objekt verstanden Psychologisieren –Welcher psychische Motor bewegt dich das zu sagen? Allgemein 4–Ohren Modell Zuhörverhalten

26 Selbstoffenbarung besonders wichtig beim aktiven Zuhören –kein diagnostischer oder entlarvender Einsatz –bemühen sich in die Gefühls- und Gedankenwelt des Empfängers hineinzuversetzen Allgemein 4–Ohren Modell Zuhörverhalten

27 Appell Funktion den Empfänger zu etwas zu veranlassen –Wünsche, Appelle, Ratschläge, Handlungsanweisungen etc. offener oder versteckter Appell –letzteres Manipulation Appellohr: Was soll ich jetzt machen, denken oder fühlen? Allgemein 4–Ohren Modell Zuhörverhalten

28 Appell Finale Betrachtungsweise – Wozu? –Unterstellung einer berechnenden Absicht Funktionalitätsverdacht Allgemein 4–Ohren Modell Zuhörverhalten

29 Zuhören PassivAktiv Verstehendes Zuhören Zuhörverhalte n Praxisbezug

30 Passives Zuhören –Rückzug –Abtasten Aktives Zuhören –partnerorientierte Gesprächsführung –Zuhörtechniken Paraphrasieren Verbalisieren Zuhörverhalten Verstehendes Zuhören Zuhörverhalte n Praxisbezug

31 Passives Zuhören Rückzug: –äußerliches Abschalten Abtasten: –Nur selektiv werden Inhalte aufgegriffen –Abtastendes Zuhören ist stark verbreitet! Passives Zuhören = höchstens Aufnahme akustischer Reize Kein verstehendes Zuhören Verstehendes Zuhören Zuhörverhalte n Praxisbezug

32 Aktives Zuhören Verstehendes Zuhören –Partnerorientierte Gesprächsführung Den Gesprächspartner annehmen –Empathie –Pacing –Bejahung –Anwendung aktiver Zuhörtechniken Paraphrasieren Verbalisieren Verstehendes Zuhören Zuhörverhalte n Praxisbezug

33 Zuhörtechniken Paraphrasieren: –Wiederholung mit eigenen Worten Den Kern der Aussage neu formulieren Bsp.: - Sie meinen, dass… - Sie glauben, dass… –Zusammenfassende Wiederholung Bes. bei weitschweifigen Aussagen angebracht – Gegenüberstellen, In-Beziehung-Setzen –Bsp.: - an sich… aber dann - vernunftsmäßig… gefühlsmäßig Verstehendes Zuhören Zuhörverhalte n Praxisbezug

34 Zuhörtechniken Verbalisieren –Nicht-festlegende Aufmerksamkeitsreaktionen: Kurze (nicht-)sprachliche Signallaute: Hm ja interessant Kopfnicken, Blickkontakt Wiederholung von Schlüsselwörtern Aufforderung etwas zu sagen: Möchten Sie darüber reden? Ihr Standpunkt würde mich interessieren –Statements: Direktes Bennen eines Gefühls in Form eines kurzen Satzes –Das stimmt Sie froh, Sie sind besorgt, Verstehendes Zuhören Zuhörverhalte n Praxisbezug

35 Zuhörtechniken Verbalisieren –Weiterführende Frage Bezug auf Selbstmitteilungsebene Immer eine offene Frage (Was? Wann? Wie? Wo?) Gesprächspartner öffnet sich Bsp.: - Was empfinden Sie, wenn…? - Ich frage mich gerade, was Sie daran so bewegt? –Klärende Frage Anwendung wenn der Zuhörer etwas nicht ganz verstanden Bsp: - Was meinen Sie mit vielleicht? - Im Prinzip heißt für Sie? Verstehendes Zuhören Zuhörverhalte n Praxisbezug

36 Verbesserung der Kommunikation –Verbesserung Arbeitsklima –Höhere Motivation der Angestellten –Respektvollere Behandlung –effektiveres Arbeiten, Fehlervermeidung –offenes Ohr = offen für neue vielfältige Ideen Richtiges Zuhören: Wichtige Schlüsselqualifikation! Wettbewerbsvorteil !! Praxisbezug Zuhörverhalten Praxisbezug Literatur

37 Literaturhinweise Schulz von Thun, F. (1981): Miteinander Reden 1: Störungen und Klärungen Bay, R. H. (2000): Erfolgreiche Gespräche durch aktives Zuhören, 4. Auflage, Renningen, 2000 Steil, L. K., et al (1986): Aktives Zuhören - Eine Anleitung zur erfolgreichen Kommunikation, Heidelberg, 1986 Lucas, M. (1995): Hören - Hinhören - Zuhören, Offenbach, 1995 Praxisbezug Literatur Abschluss

38 Vielen Dank, dass ihr alle so gut zugehört habt!


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