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Www.soca-online.de © soCa-Präsentation_1 CC-Fachtagung Zukunftstrends in Service- und Call-Centern 29.9.04 in Kassel.

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1 © soCa-Präsentation_1 CC-Fachtagung Zukunftstrends in Service- und Call-Centern in Kassel

2 © soCa-Präsentation_2 Soziales Benchmarking als Türöffner Nutzung eines verbreiteten Instruments für gewerkschaftliche Zwecke, als Türöffner Benchmarking wird zu einem sozialen Benchmarking als zusätzliches gewerkschaftliches Instrument humaner Arbeitsgestaltung weiterentwickelt. Die Beschäftigten selbst wurden bei der Entwicklung des Instruments einbezogen (Themen), ihre Wahrnehmung und ihr Wissen ist der Ausgangspunkt. Arbeitnehmerorientierung und Nachhaltigkeit sind Grundgedanken des sozialen Benchmarkings: Alle Akteure werden von Anfang an einbezogen, keine/r hat Informationsvorsprünge. Wir geben den Betrieben Material an die Hand, mit dem sie weiterarbeiten (können), Ideen zur Weiterarbeit werden gemeinsam entwickelt.

3 © soCa-Präsentation_3 Soziales Benchmarking stellt die Beschäftigtenwahrnehmung in den Vordergrund, erhöht die Identifikation der Beschäftigten mit ihrer Arbeit, wird zum Ausgangspunkt für Veränderungsprozesse.

4 © soCa-Präsentation_4 Das soCa-Tool Soziales Benchmarking und betrieblicher Dialog Das Tool so Ca Soziales Benchmarking Abgleich Call Center Forschung Soziale Benchmarks (Soll-Situation) Erhebung ( betrieblicher Ist-Zustand) Interesse an Verbesserung Ergebnispräsentation Einleitung betrieblicher Dialog Betrieblicher Dialog Themen Personen- gruppen Teams Nieder- lassungen Überbetrieblicher Vergleich Mögliche Auswertungsebenen

5 © soCa-Präsentation_5 Arbeits- & Gesundheits- schutz Führung Arbeits- organisation Arbeits- gestaltung Lohn und Leistung Interessen- vertretung Unternehmens- strategie Unternehmens- kultur Soziales Benchmarking 9 Gestaltungsfelder Gestaltungs- felder Personal- entwicklung

6 © soCa-Präsentation_6 Soziales Benchmarking soCa Leitsätze Soziale Gestaltung heißt... Handlungs- und Entscheidungsspielräume bei der Arbeit Kooperationsmöglichkeiten bis hin zur Teamarbeit Partizipation und Unterstützung der Beschäftigten eine Kultur der Anerkennung und Wertschätzung Führung Arbeits- organisation Arbeits- gestaltung Führung Unternehmens- kultur

7 © soCa-Präsentation_7 Soziales Benchmarking soCa Leitsätze Lohn und Leistung Soziale Gestaltung heißt... Interessen- vertretung Unternehmen s-strategie Personal- entwicklung transparente und leistungsgerechte Entlohnung Arbeit darf nicht krank machen Einarbeitung, Weiterbildung und Entwicklungsmöglichkeiten durch die Entwicklung des Unternehmens Beschäftigung sichern... gute Arbeit mit und durch die Interessenvertretung Lohn und Leistung Arbeits-/ Gesundheits- schutz

8 © soCa-Präsentation_8 Kooperations- möglichkeiten bis hin zur Teamarbeit Leitsatz: Zustim- mungsgrad: 1 5 Soziales Benchmarking Das Instrument, am Beispiel Arbeitsorganisation Kooperations- möglichkeiten bis hin zur Teamarbeit Qualitäts- merkmale: Gute Kommuni- kationsmöglichkeiten Feste Teamstrukturen (Personenkreis) Ansprechende Teamaufgaben 1 5 Indikatoren: Indikator 1 Indikator 2 Indikator 3 Indikator 4 Indikator 5 Indikator 6

9 © soCa-Präsentation_9 Stärken bei Mittelwerten 2,0 Stärken mit Einschränkung bei Mittelwerten > 2,0 bis < 3,5 Verbesserungspotential bei Mittelwerten 3,5 Soziales Benchmarking Bewertungskriterien Die Auswertung zeigt Stärken und Verbesserungspotentiale auf.

10 © soCa-Präsentation_10 Die Standardauswertung erfolgt auf 3 Ebenen: der Indikatorenebene, der Ebene der Qualitätsmerkmale, der Ebene der Leitsätze. Ergänzend wird ein überbetrieblicher Vergleich auf der Ebene der Qualitätsmerkmale, und als Gesamtübersicht aller Leitsätze angeboten. Soziales Benchmarking Standardauswertungsmöglichkeiten

11 © soCa-Präsentation_11 Auswertung der Qualitätsmerkmale zur Arbeitsgestaltung ,81 (Ergebnis des Leitsatzes)

12 © soCa-Präsentation_12 4 Unternehmen im Vergleich Qualitätsmerkmale zur Arbeitsgestaltung

13 © soCa-Präsentation_13 Auswertung der Qualitätsmerkmale Arbeits- und Gesundheitsschutz ,90 (Ergebnis des Leitsatzes)

14 © soCa-Präsentation_14 4 Unternehmen im Vergleich zum Arbeits- und Gesundheitsschutz

15 © soCa-Präsentation_15 Präsentation der Ergebnisse Ergebnispräsentation im Betrieb Darstellung der Auswertung, Vortrag und Handout moderierte Diskussion: –ist das Bild stimmig –welche betrieblichen Themen werden priorisiert –wo sind erste Handlungsansätze –Feedback und Verabredung nächster Schritte

16 © soCa-Präsentation_16 Was unterscheidet soCa von anderen Instrumenten Ziele: Arbeitssituation der Beschäftigten verbessern, Motivation und Engagement entwickeln, Qualität steigern Soll-Größen als Grundlage für den betrieblichen Dialog entwickeln Wahrnehmung der Beschäftigten in den Mittelpunkt stellen, Interessenvertretung und Geschäftsleitung im Dialog Aktive Mitarbeiterbeteiligung Entwicklung des betrieblichen Dialogs zur Zielerreichung, Unternehmensvergleiche ermöglichen

17 © soCa-Präsentation_17 Wie geht es weiter? Wir befinden uns derzeit in der Testphase /Prototyping bisherige Erfahrungen: Akzeptanz, da alle Akteure einbezogen werden, Themen richtig besetzt sind, Problemdruck vorhanden ist. die nächsten Schritte: Akzeptanztest ab Oktober 04 bei 200 CC-Unternehmen Kontakt: Projekt soCa Tel , online.de, Internet: www. soca-online.de

18 © soCa-Präsentation_18 Danke für Ihre Aufmerksamkeit.


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