Applikationsszenarien

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1 Applikationsszenarien
Finance & Insurance

2 Gruppen-Ruf mit Quittierung
4 Prozessablauf 3 1 2 mrs 1 Aufnahme einer Mitteilung Automatisierte Verteilung an Rundsendeliste Empfang als automatischer Anruf Bestätigung per Tastendruck Rundsendelisten 2 3 4 Branche: Alle Aufgabe: Information an Gruppen verteilen und deren Bestätigung erhalten Lösung: Automatisch ausgehende Telefonanrufe mit Quittierungsoption für den Empfänger Vorteile: Schnelle Verteilung an mobile Mitarbeiter, kein Anwendertraining, keine neuen Endgeräte, ermöglicht Auswertung / Disponierung wer / wann die Nachricht empfangen hat Nr. 1240

3 Automatische Informationsnachricht
TTS Prozessablauf 2 1 CRM mrs oder 1 Automatischer -Versand mit Tagesumsatz / Termin an mrs Umwandlung in Sprach-nachricht (TTS) Automatischer Anruf (z.B. mit Rückrufoption für Terminvereinbarung) Rückruf-Option zur Verbindung mit Kundenservice SMS 3 Rezeption 4 2 3 Branche: Alle Aufgabe: Regelmäßige Informationsübertragung Auslesen von Datenbanken Lösung: Automatische Sprachnachricht mit Tagesumsatz / Terminerinnerung + Rückrufoption Vorteile: Datenübermittlung auch außerhalb des Arbeitsplatzes / der Arbeitszeiten, Kundenservice, automatisierter Service-Anruf mit personalisierten Inhalten + Einladung zum Rückruf 4 Nr. 1280

4 Liegezeitüberwachung und Priorisierung
Fax Nach Zeitüberschreitung 1 4 AMD Prozessablauf Voice 3 mrs Aktive Nachrichtenverteilung (im Push an nächsten Mitarbeiter) Priorität prüfen Zeitüberwachung der zum Öffnungsvorgang festgelegten Zeit Rückstellung an Verteiler bei Zeitüberschreitung 1 2 Post / OCR 2 CRM 3 4 Branche: Alle Problem / Aufgabe: Verschiedene Postfächer für unterschiedliche Medien, manuelle Verteilung Lösung: Verteilung aller anderen Medien (inkl. Anrufe) nach gleichen Regeln Vorteile: SLAs garantieren, VIP-Routing, Alternative zum manuellen Abruf Nr. 1290

5 Mobile Inbox-Abfrage Prozessablauf
3 löschen Prozessablauf 2 mrs Voice- Mail SMS oder 1 Empfang von s, Voic s und Fax Benachrichtigung per SMS Bearbeitungsmöglichkeit wählen: löschen, weiterleiten Rückruf 1 weiterleiten Fax 4 3 2 3 Branche: Alle Aufgabe: Voic s, s und Faxe mobil empfangen Lösung: Benachrichtigung per SMS mit Bearbeitungsfunktion Vorteile: gute Erreichbarkeit, schnelle Reaktionsfähigkeit, preiswert, kein MDA/ UMTS/ Hot-Spot/ Black-Berry, keine neue Hardware, größere Transparenz über Nachrichtenaufkommen 4 Nr. 1310

6 mySAP CRM-Service Szenario
4 Prozessablauf 1 mrs 3 1 Kunde ruft Service Mitarbeiter an Das Cycos-System gibt die Anruferinformationen via RFC an das SAP-System (SAPphone-Schnittstelle) weiter. Dieses füllt das Customer Interaction Center automatisch mit den Informationen des Kunden. Auf Wunsch kann via Workflow auch ein Serviceticket oder eine andere Transaktion mit den Daten des Anrufers vorausgefüllt werden Kundeninformation vor Rufannahme auf Display Rufannahme mit persönlicher Begrüßung des Kunden möglich 2 Name: Firma: Offene Aktivitäten: 2 CRM Branche: Alle Aufgabe: Anrufer-Erkennung, Kundeninformation vor Rufannahme auf Display Lösung: Cycos CTI an einem mySAP CRM oder ERP-System Vorteile: Mehr Effizienz in Service und Vertrieb. Die Produktivität der Mitarbeiter kann um ca. 15 % gesteigert werden. Hohe Kosten-einsparungen bei vielen Service- und Vertriebsanfragen 3 4 Nr. 1320

7 Fax-Print Output Management
mrs Prozessablauf Eingehende Faxe werden direkt an Postfächer verteilt oder auf festgelegtem MFG ausgedruckt Ausgehende Faxe werden An standortübergreifendes, zentrales Fax-Gateway weitergeleitet Manuell über Multi-Funktions-Geräte versandt Bestätigungsprotokolle werden an -Postfächer zugestellt 1 1 MFG 3 Bestätigung Manuelles Versenden 2b 2 2a Branche: Alle Problem / Aufgabe: Druckkosten und Wartezeiten reduzieren, Kostensenkung durch Reduzierung von Faxgeräten Lösung: Einbindung der MFG in zentrales Fax-Gateway, elektronische Bestätigungsprotokolle, Einbindung in Arbeitsplätze Vorteile: Zeit- und Papierersparnis sowie elektronische Archivierung, Wegfall von Wartungskosten und Faxgeräten 2b 3 Nr. 1330

8 Fax-Integration Prozessablauf
MFD Zentrale Fax-Nr. AMD Prozessablauf OCR mrs Eingehende Faxe werden an Postfächer verteilt – via Automated Message Distribution Ausgehende Faxe an mrs (zentrales Fax-Gateway) –entweder aus der Anwendung oder vom Multi-Funktions-Gerät aus Bestätigungsprotokolle an -Postfächer auch beim Versand via Multi-Funktions-Gerät Signalisierung über Nachrichteneingang per SMS Umleitungsmöglichkeit 1 Weiterleiten z.B. Hotel SMS Signalisierung 2 Umleitung Branche: Alle Aufgabe: Verteilung eingehender Faxe, Integration in Bearbeitungsprozess Lösung: Zentrales Fax-Gateway, Signalisierung per SMS, Signatur, Verteilung per Automated Message Distribution, Optical Character Recognition Vorteile: In den Arbeitsablauf und die Applikation integrierte Faxbearbeitung mit optimaler Teamaufteilung 3 4 5 Nr. 1340

9 Fax-Archivierungs-System
mrs 2 Prozessablauf 1 3 Empfänger 1 Faxeingang Zustellung in Empfänger- Postfach Zusätzliche Weiterleitung an Archivierungssystem Dokumente werden gescannt und archiviert 2 Archivierungs- system 4 3 4 Branche: Alle Aufgabe: Automatische Archivierung von Faxen Lösung: Anbindung Fax an Archivierungssystem, Fax muss nicht erst ausgedruckt und wieder eingescannt werden Vorteile: Archivierung einfach per Fax. Papier-, Platz- und Zeitersparnis, vereinfacht Bearbeitung Nr. 1370

10 Automatische Konsolidierung von Kundendaten
Prozessablauf SMS 1 mrs 1 2 Eintreffen der Kundendaten Datenzusammenführung Workflow wird ausgelöst 3 OCR 2 WORKFLOW 3 Branche: Finance & Insurance Aufgabe: Automatisierte Verarbeitung Lösung: Informationen mit identischer Vorgangsnummer werden zusammengeführt Vorteile: Effizienzsteigerung, schnellere Verarbeitung, Kostenersparnis Nr. 1380

11 „Call me back“- Button Prozessablauf
1 mrs 2 Kunde kontaktiert Unternehmen über Website, hinterlässt Rufnummer und falls gewünscht zusätzliche Informationen und klickt "Call me back"-Button Datenübermittlung Rückruf von einem spezialisierten Mitarbeiter 1 3 2 3 Branche: Alle Problem / Aufgabe: Wartezeit und Telefonkosten des Kunden vermeiden, Informationsbereitstellung für Kunden Lösung: Rückrufanforderung Vorteile: Kundenbindung, Kampagnensteuerung Nr. 1400

12 Private-One-Number-Service
2 Prozessablauf wenn keine Antwort- 1 mrs 3 Büro 1 Anrufer wählt EINE Nummer Privattelefon wird angewählt Bürotelefon wird angewählt Handy wird angewählt Telefon einer ausgewählten Person wird angewählt Nachricht auf Anrufbeant- worter Benachrichtigung per SMS wenn keine Antwort- 2 4 wenn keine Antwort- Handy 6 3 wenn keine Antwort- 5 Freund 7 Anrufbeantworter 4 SMS 5 Branche: Alle Aufgabe: Erreichbarkeit für Privatpersonen erhöhen Lösung: "Find-Me-Follow-Me"-Funktion Vorteile: Vermarktung zusätzlicher Leistungs-merkmale durch Anbieter möglich 6 7 Nr. 1410

13 Broadcasting Prozessablauf Datenbank sendet Daten an mrs
Voice Prozessablauf 2 1 Datenbank sendet Daten an mrs mrs gibt identische Informationen an definierten Teilnehmerkreis 1 mrs SQL SMS 2 Fax Branche: Alle Aufgabe: Definiertem Teilnehmerkreis zeitgleich identische Informationen zur Verfügung stellen Lösung: Zentrales System, clusterfähig Vorteile: Effiziente Informationsverteilung, Medienunabhängig Nr. 1420

14 SMS-Bestätigung von Finanz-Transaktionen
Prozessablauf 2 3 Kunde 1 mrs Host-Trans- aktions- System Transaktion / Bestellung durch Kunden Ausführung der Transaktion/ Bestellung Automatische SMS an mrs durch Transaktions-System Automatischer Versand von Bestätigungs-SMS über mrs an Kunden 1 SMS 2 SMS 3 Bestätigung 4 4 Branche: Finance & Insurance Aufgabe: Mehrung von Transaktionen Lösung: Vollautomatische Versendung der Bestätigungs-SMS Vorteile: Kundenbindung, Zunahme an Transaktionen Nr. 1470

15 Service für zeitkritische Faxe
1 4 Prozessablauf mrs Zwischen- speicher Faxempfang mit einer Bandbreite von 120 Leitungen Weiterleitung über mrs an den Zwischenspeicher Verteilung an zwei Drucker Automatischer Eingangsstempel 1 + Eingangs- stempel 2 3 2 + Eingangs- stempel 3 4 Branche: Alle Aufgabe: Höhere Erreichbarkeit für Patentmeldungen Lösung: Patentmeldung vorab per Fax und Eingangsstempel, Unterlagen werden nachgereicht Vorteile: Exakter Zeitstempel, verbesserter Kundenservice, höhere Erreichbarkeit Nr. 1500

16 Digitale Faxsignatur Prozessablauf 1
signiert mrs Prozessablauf 1 4 1 Fax wird vom User-PC aus an mrs versandt Weiterleitung an SECRYPT Fax wird durch SECRYPT signiert und wieder an mrs übergeben Signiertes Fax wird von mrs versandt 2 3 Lesegerät für Signaturkarten SECRYPT 2 3 +Signatur 4 Branche: Alle Aufgabe: Signieren von Rechnungen, die per Fax versendet werden Lösung: Digitales Signieren von Faxen mit SECRYPT Vorteile: Gesetzeskonformer Versand von Rechnungen per Fax Nr. 1510

17 PC User Presence Status
Prozessablauf Call Manager 1 3 User setzt Anwesenheitsstatus Anwesenheitsstatus wird über mrs an angeschlossene PCs weitergeleitet Anwesenheitsstatus kann von entsprechendem Client z.B. CyPhone eingesehen werden.  Anrufer kann vor Anruf Anwesenheitsstatus abrufen 1 CyPhone Member present 2 mrs 2 Present Away 3 Branche: Alle Aufgabe: Übersicht über Mitarbeiter-Anwesenheit Lösung: Anwesenheitsstatus ohne PC setzen / abrufen Vorteile: Ständig verfügbare Erreichbarkeits-informationen verkürzen Entscheidungen und beschleunigen somit Geschäftsvorgänge Nr. 1530

18 Click-to-Dial-Lösung für firmeneigenes Telefonbuch
Prozessablauf "Dial" Intranet 1 mrs 1 User klickt "Dial"-Button im firmeneigenen Telefonbuch Nummer wird automatisch an mrs gesendet und gewählt Anrufer nimmt Hörer ab und wartet auf Antwort; oder Kontakt wird automatisch über Headset aufgebaut 2 3 2 3 Branche: Alle Aufgabe: Fehler beim Wählen reduzieren, Zeit optimieren Lösung: Implementierung des "Dial-Button" in Web-Applikation Vorteile: Userfreundlichkeit erhöhen Nr. 1540

19 Intranet Messaging Integration
"Click" 1 Prozessablauf mrs 2 1 Nach Erstellung der Nachricht (Sprache oder Fax) klickt User "Messaging"-Button Daten werden an mrs weitergeleitet Daten werden als Fax bzw. Sprachnachricht weiter-gegeben Intranet Fax 3 Voice 2 3 Branche: Alle Aufgabe: Medienbrüche reduzieren Lösung: Integration von Messaging (Sprache / Fax) in SAP-Intranet-Portal Vorteile: Vermeiden von Medienbrüchen, Papiereinsparung Nr. 1550

20 Gebäudealarm-Benachrichtigung
Prozessablauf Offenes Fenster 2 mrs Sicherheits Informations- system Benachrichtigung über offenes Fenster, Feuer- oder Gasalarm an Sicherheits-Informationssystem mrs überträgt die Nachricht an Feuerwehr/ Polizei und gleichzeitig an zuständige Person über Telefon und/ oder SMS Zusätzliche an Supervisor zur anschließenden Übersicht/ Kontrolle 1 1 Gas 3 2 Feuer Branche: Alle Aufgabe: Notfallmanagement Lösung: Anbindung an Sicherheits-Informations-System, SMS und Anruf via Automated Message Distribution (AMD) Vorteile: Schnellstmögliche Zustellung der Fehlermeldung an den Zuständigen, kürzere Reaktionszeit, Transparenz durch zusätzlichen -Versand 3 Nr. 1590

21 mrs-gestütztes Customer Service Management
5 Prozessablauf Rückruf 2 1 ACD Eingehende Anrufe Weiterleitung an zuständigen Ansprechpartner via ACD (nach Qualifikation, Erreichbarkeit, Ort und Kontakthistorie) Eingabe bearbeitungsrelevanter Daten bereits via IVR bei Belegung aller Mitarbeiter Übermittlung aller Informationen bei Gesprächsannahme an Sacharbeiter Option zum Hinterlassen von Nachrichten nach Überschreitung maximaler Wartedauer Rückruf per Mausklick durch den Sachbearbeiter bei Freiwerden Automatische Erstellung von Statistiken mrs 1 3 2 IVR 6 4 3 Statistiken Branche: Finance & Insurance Aufgabe: Management vieler Anrufe Lösung: Bearbeitung der Anrufe in einem Multi Media Contact Center (MMCC) Vorteile: Kurze Reaktionszeiten und optimale Kundenzufriedenheit, Kunden erreichen direkt zuständigen Kontakt, automatische Generierung exakter Statistiken 4 5 6 Nr. 1650

22 Vermittlungsplatzlösung
2 1 mrs Prozessablauf Wenn besetzt 3 1 Anruf an Zentrale Bei Nichtverfügbarkeit der Zentrale Anrufübernahme durch mrs (Caller Guide) mit Aufforderung an den Anrufer, den Namen des gewünschten Gesprächspartners per Sprache oder Tastenwahl (DTMF) einzugeben Vermittlung des Anrufs durch den Cycos Caller Guide. Bei Nichtverfügbarkeit des Ansprechpartners Weiter-leitung des Anrufs an Mobiltelefon des Ansprech-partners oder an seine Voicebox IVR 2 Branche: Alle Aufgabe: Verringerung der Wartezeit Lösung: Vermittlung von Anrufen durch den Cycos Caller Guide Vorteile: Ersetzt Vermittlung, wenn Telefonzentrale ausgelastet ist; reduziert Arbeitsbelastung der Mitarbeiter in der Telefonvermittlung; Mitarbeiter des Unternehmens sind für Kunden und Geschäftspartner besser erreichbar; kürzere Verbindungszeiten; höhere Verbindungskapazität bei gleichbleibenden Personalkosten 3 Nr. 1660

23 Danke für Ihre Aufmerksamkeit!