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Applikationsszenarien Finance & Insurance. Kurztitel Branche: Alle Aufgabe: Information an Gruppen verteilen und deren Bestätigung erhalten Lösung: Automatisch.

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Präsentation zum Thema: "Applikationsszenarien Finance & Insurance. Kurztitel Branche: Alle Aufgabe: Information an Gruppen verteilen und deren Bestätigung erhalten Lösung: Automatisch."—  Präsentation transkript:

1 Applikationsszenarien Finance & Insurance

2 Kurztitel Branche: Alle Aufgabe: Information an Gruppen verteilen und deren Bestätigung erhalten Lösung: Automatisch ausgehende Telefonanrufe mit Quittierungsoption für den Empfänger Vorteile: Schnelle Verteilung an mobile Mitarbeiter, kein Anwendertraining, keine neuen Endgeräte, ermöglicht Auswertung / Disponierung wer / wann die Nachricht empfangen hat Prozessablauf 1 Aufnahme einer Mitteilung Automatisierte Verteilung an Rundsendeliste Empfang als automatischer Anruf Bestätigung per Tastendruck 234 mrs Rundsendelisten 3412 Nr Gruppen-Ruf mit Quittierung

3 Kurztitel Branche: Alle Aufgabe: Regelmäßige Informationsübertragung Auslesen von Datenbanken Lösung: Automatische Sprachnachricht mit Tagesumsatz / Terminerinnerung + Rückrufoption Vorteile: Datenübermittlung auch außerhalb des Arbeitsplatzes / der Arbeitszeiten, Kundenservice, automatisierter Service-Anruf mit personalisierten Inhalten + Einladung zum Rückruf Automatischer -Versand mit Tagesumsatz / Termin an mrs Umwandlung in Sprach- nachricht (TTS) Automatischer Anruf (z.B. mit Rückrufoption für Terminvereinbarung) Rückruf-Option zur Verbindung mit Kundenservice 1234 oder Rezeption mrs CRMTTSSMS 1234 Prozessablauf Nr Automatische Informationsnachricht

4 Kurztitel Branche: Alle Problem / Aufgabe: Verschiedene Postfächer für unterschiedliche Medien, manuelle Verteilung Lösung: Verteilung aller anderen Medien (inkl. Anrufe) nach gleichen Regeln Vorteile: SLAs garantieren, VIP-Routing, Alternative zum manuellen Abruf Prozessablauf 1 Aktive Nachrichtenverteilung (im Push an nächsten Mitarbeiter) Priorität prüfen Zeitüberwachung der zum Öffnungsvorgang festgelegten Zeit Rückstellung an Verteiler bei Zeitüberschreitung 23 Nach Zeitüberschreitung mrs 2134 FaxVoice Post / OCR CRMAMD Nr Liegezeitüberwachung und Priorisierung

5 Kurztitel Empfang von s, Voice- Mails und Fax Benachrichtigung per SMS Bearbeitungsmöglichkeit wählen: löschen, weiterleiten Rückruf Branche: Alle Aufgabe: Voic s, s und Faxe mobil empfangen Lösung: Benachrichtigung per SMS mit Bearbeitungsfunktion Vorteile: gute Erreichbarkeit, schnelle Reaktionsfähigkeit, preiswert, kein MDA/ UMTS/ Hot-Spot/ Black-Berry, keine neue Hardware, größere Transparenz über Nachrichtenaufkommen Prozessablauf 1234 oder mrs Voice- Mail FaxSMS Nr Mobile Inbox-Abfrage

6 Kurztitel Branche: Alle Aufgabe: Anrufer-Erkennung, Kundeninformation vor Rufannahme auf Display Lösung: Cycos CTI an einem mySAP CRM oder ERP-System Vorteile: Mehr Effizienz in Service und Vertrieb. Die Produktivität der Mitarbeiter kann um ca. 15 % gesteigert werden. Hohe Kosten- einsparungen bei vielen Service- und Vertriebsanfragen Kunde ruft Service Mitarbeiter an Das Cycos-System gibt die Anruferinformationen via RFC an das SAP-System (SAPphone-Schnittstelle) weiter. Dieses füllt das Customer Interaction Center automatisch mit den Informationen des Kunden. Auf Wunsch kann via Workflow auch ein Serviceticket oder eine andere Transaktion mit den Daten des Anrufers vorausgefüllt werden Kundeninformation vor Rufannahme auf Display Rufannahme mit persönlicher Begrüßung des Kunden möglich 1234 Prozessablauf Name: Firma: Offene Aktivitäten: mrs CRM 1324 Nr mySAP CRM-Service Szenario

7 Kurztitel Branche: Alle Problem / Aufgabe: Druckkosten und Wartezeiten reduzieren, Kostensenkung durch Reduzierung von Faxgeräten Lösung: Einbindung der MFG in zentrales Fax- Gateway, elektronische Bestätigungsprotokolle, Einbindung in Arbeitsplätze Vorteile: Zeit- und Papierersparnis sowie elektronische Archivierung, Wegfall von Wartungskosten und Faxgeräten Eingehende Faxe werden direkt an Postfächer verteilt oder auf festgelegtem MFG ausgedruckt Ausgehende Faxe werden An standortübergreifendes, zentrales Fax-Gateway weitergeleitet Manuell über Multi-Funktions- Geräte versandt Bestätigungsprotokolle werden an -Postfächer zugestellt 123 2a 2b mrs MFG 1 2b 2a2a 3 Manuelles Versenden Bestätigung Prozessablauf Nr Fax-Print Output Management

8 Kurztitel Branche: Alle Aufgabe: Verteilung eingehender Faxe, Integration in Bearbeitungsprozess Lösung: Zentrales Fax-Gateway, Signalisierung per SMS, Signatur, Verteilung per Automated Message Distribution, Optical Character Recognition Vorteile: In den Arbeitsablauf und die Applikation integrierte Faxbearbeitung mit optimaler Teamaufteilung Prozessablauf 1 Eingehende Faxe werden an Postfächer verteilt – via Automated Message Distribution Ausgehende Faxe an mrs (zentrales Fax-Gateway) – entweder aus der Anwendung oder vom Multi-Funktions- Gerät aus Bestätigungsprotokolle an -Postfächer auch beim Versand via Multi-Funktions- Gerät Signalisierung über Nachrichteneingang per SMS Umleitungsmöglichkeit 324 OCR AMD Umleitung z.B. Hotel Weiterleiten Zentrale Fax-Nr. mrs MFDSMS Nr Fax-Integration

9 Kurztitel Branche: Alle Aufgabe: Automatische Archivierung von Faxen Lösung: Anbindung Fax an Archivierungssystem, Fax muss nicht erst ausgedruckt und wieder eingescannt werden Vorteile: Archivierung einfach per Fax. Papier-, Platz- und Zeitersparnis, vereinfacht Bearbeitung Faxeingang Zustellung in Empfänger- Postfach Zusätzliche Weiterleitung an Archivierungssystem Dokumente werden gescannt und archiviert 1234 Prozessablauf mrs Archivierungs- system 1234 Empfänger Nr Fax-Archivierungs-System

10 Kurztitel Branche: Finance & Insurance Aufgabe: Automatisierte Verarbeitung Lösung: Informationen mit identischer Vorgangsnummer werden zusammengeführt Vorteile: Effizienzsteigerung, schnellere Verarbeitung, Kostenersparnis Prozessablauf 1 Eintreffen der Kundendaten Datenzusammenführung Workflow wird ausgelöst 32 OCR WORKFLOW mrs 213 SMS Nr Automatische Konsolidierung von Kundendaten

11 Kurztitel Branche: Alle Problem / Aufgabe: Wartezeit und Telefonkosten des Kunden vermeiden, Informationsbereitstellung für Kunden Lösung: Rückrufanforderung Vorteile: Kundenbindung, Kampagnensteuerung Prozessablauf 1 Kunde kontaktiert Unternehmen über Website, hinterlässt Rufnummer und falls gewünscht zusätzliche Informationen und klickt "Call me back"-Button Datenübermittlung Rückruf von einem spezialisierten Mitarbeiter 23 Call-me-back mrs 213 Nr Call me back- Button

12 Kurztitel Branche: Alle Aufgabe: Erreichbarkeit für Privatpersonen erhöhen Lösung: "Find-Me-Follow-Me"-Funktion Vorteile: Vermarktung zusätzlicher Leistungs- merkmale durch Anbieter möglich Prozessablauf 1 Anrufer wählt EINE Nummer Privattelefon wird angewählt Bürotelefon wird angewählt Handy wird angewählt Telefon einer ausgewählten Person wird angewählt Nachricht auf Anrufbeant- worter Benachrichtigung per SMS Privat Büro Freund wenn keine Antwort- Anrufbeantworter mrs Handy SMS Nr Private-One-Number-Service

13 Kurztitel Branche: Alle Aufgabe: Definiertem Teilnehmerkreis zeitgleich identische Informationen zur Verfügung stellen Lösung: Zentrales System, clusterfähig Vorteile: Effiziente Informationsverteilung, Medienunabhängig Datenbank sendet Daten an mrs mrs gibt identische Informationen an definierten Teilnehmerkreis 1 mrs SQL Voice SMSFax 12 Prozessablauf 2 Nr Broadcasting

14 Kurztitel Branche: Finance & Insurance Aufgabe: Mehrung von Transaktionen Lösung: Vollautomatische Versendung der Bestätigungs-SMS Vorteile: Kundenbindung, Zunahme an Transaktionen Prozessablauf 1 Transaktion / Bestellung durch Kunden Ausführung der Transaktion/ Bestellung Automatische SMS an mrs durch Transaktions-System Automatischer Versand von Bestätigungs-SMS über mrs an Kunden 324 Host-Trans- aktions- System Kunde Bestätigung mrs 2134 SMS Nr SMS-Bestätigung von Finanz-Transaktionen

15 Kurztitel Branche: Alle Aufgabe: Höhere Erreichbarkeit für Patentmeldungen Lösung: Patentmeldung vorab per Fax und Eingangsstempel, Unterlagen werden nachgereicht Vorteile: Exakter Zeitstempel, verbesserter Kundenservice, höhere Erreichbarkeit Faxempfang mit einer Bandbreite von 120 Leitungen Weiterleitung über mrs an den Zwischenspeicher Verteilung an zwei Drucker Automatischer Eingangsstempel 124 Prozessablauf 3 1 mrs Zwischen- speicher + Eingangs- stempel 234 Nr Service für zeitkritische Faxe

16 Kurztitel Branche: Alle Aufgabe: Signieren von Rechnungen, die per Fax versendet werden Lösung: Digitales Signieren von Faxen mit SECRYPT Vorteile: Gesetzeskonformer Versand von Rechnungen per Fax Fax wird vom User-PC aus an mrs versandt Weiterleitung an SECRYPT Fax wird durch SECRYPT signiert und wieder an mrs übergeben Signiertes Fax wird von mrs versandt Signatur signiert mrs SECRYPT Lesegerät für Signaturkarten 1423 Prozessablauf Nr Digitale Faxsignatur

17 Kurztitel Branche: Alle Aufgabe: Übersicht über Mitarbeiter-Anwesenheit Lösung: Anwesenheitsstatus ohne PC setzen / abrufen Vorteile: Ständig verfügbare Erreichbarkeits- informationen verkürzen Entscheidungen und beschleunigen somit Geschäftsvorgänge User setzt Anwesenheitsstatus Anwesenheitsstatus wird über mrs an angeschlossene PCs weitergeleitet Anwesenheitsstatus kann von entsprechendem Client z.B. CyPhone eingesehen werden. Anrufer kann vor Anruf Anwesenheitsstatus abrufen Prozessablauf Call Manager Present Away CyPhone Member present mrs 23 Nr PC User Presence Status

18 Kurztitel Branche: Alle Aufgabe: Fehler beim Wählen reduzieren, Zeit optimieren Lösung: Implementierung des "Dial-Button" in Web- Applikation Vorteile: Userfreundlichkeit erhöhen User klickt "Dial"-Button im firmeneigenen Telefonbuch Nummer wird automatisch an mrs gesendet und gewählt Anrufer nimmt Hörer ab und wartet auf Antwort; oder Kontakt wird automatisch über Headset aufgebaut 123 Prozessablauf 1 "Dial" Intranet mrs 23 Nr Click-to-Dial-Lösung für firmeneigenes Telefonbuch

19 Kurztitel Branche: Alle Aufgabe: Medienbrüche reduzieren Lösung: Integration von Messaging (Sprache / Fax) in SAP-Intranet-Portal Vorteile: Vermeiden von Medienbrüchen, Papiereinsparung Prozessablauf 1 Nach Erstellung der Nachricht (Sprache oder Fax) klickt User "Messaging"-Button Daten werden an mrs weitergeleitet Daten werden als Fax bzw. Sprachnachricht weiter- gegeben 32 Intranet mrs 23 FaxVoice "Click" 1 Nr Intranet Messaging Integration

20 Kurztitel Branche: Alle Aufgabe: Notfallmanagement Lösung: Anbindung an Sicherheits-Informations- System, SMS und Anruf via Automated Message Distribution (AMD) Vorteile: Schnellstmögliche Zustellung der Fehlermeldung an den Zuständigen, kürzere Reaktionszeit, Transparenz durch zusätzlichen -Versand Benachrichtigung über offenes Fenster, Feuer- oder Gasalarm an Sicherheits- Informationssystem mrs überträgt die Nachricht an Feuerwehr/ Polizei und gleichzeitig an zuständige Person über Telefon und/ oder SMS Zusätzliche an Supervisor zur anschließenden Übersicht/ Kontrolle Sicherheits Informations- system Feuer Offenes Fenster mrs 123 Gas 123 Prozessablauf Nr Gebäudealarm-Benachrichtigung

21 Kurztitel Branche: Finance & Insurance Aufgabe: Management vieler Anrufe Lösung: Bearbeitung der Anrufe in einem Multi Media Contact Center (MMCC) Vorteile: Kurze Reaktionszeiten und optimale Kundenzufriedenheit, Kunden erreichen direkt zuständigen Kontakt, automatische Generierung exakter Statistiken Prozessablauf 1 Eingehende Anrufe Weiterleitung an zuständigen Ansprechpartner via ACD (nach Qualifikation, Erreichbarkeit, Ort und Kontakthistorie) Eingabe bearbeitungsrelevanter Daten bereits via IVR bei Belegung aller Mitarbeiter Übermittlung aller Informationen bei Gesprächsannahme an Sacharbeiter Option zum Hinterlassen von Nachrichten nach Überschreitung maximaler Wartedauer Rückruf per Mausklick durch den Sachbearbeiter bei Freiwerden Automatische Erstellung von Statistiken Rückruf mrs Statistiken ACDIVR 5 Nr mrs-gestütztes Customer Service Management

22 Kurztitel Branche: Alle Aufgabe: Verringerung der Wartezeit Lösung: Vermittlung von Anrufen durch den Cycos Caller Guide Vorteile: Ersetzt Vermittlung, wenn Telefonzentrale ausgelastet ist; reduziert Arbeitsbelastung der Mitarbeiter in der Telefonvermittlung; Mitarbeiter des Unternehmens sind für Kunden und Geschäftspartner besser erreichbar; kürzere Verbindungszeiten; höhere Verbindungskapazität bei gleichbleibenden Personalkosten Prozessablauf 1 Anruf an Zentrale Bei Nichtverfügbarkeit der Zentrale Anrufübernahme durch mrs (Caller Guide) mit Aufforderung an den Anrufer, den Namen des gewünschten Gesprächspartners per Sprache oder Tastenwahl (DTMF) einzugeben Vermittlung des Anrufs durch den Cycos Caller Guide. Bei Nichtverfügbarkeit des Ansprechpartners Weiter- leitung des Anrufs an Mobiltelefon des Ansprech- partners oder an seine Voicebox 3 Wenn besetzt mrs IVR 12 2 Nr Vermittlungsplatzlösung

23 Danke für Ihre Aufmerksamkeit!


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