Dienstleistungs- kompetenz Urs Fueglistaller Alexander Fust Seite 1 Wohlfühlen des Kunden in der 1. Interaktion Hintergrund: Der Kunde gibt dem Unternehmen.

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1 Dienstleistungs- kompetenz Urs Fueglistaller Alexander Fust Seite 1 Wohlfühlen des Kunden in der 1. Interaktion Hintergrund: Der Kunde gibt dem Unternehmen einen Vertrauensvorschuss, da er bei Auftragsvergabe nicht weiss, wie die Leistung erstellt wird. Handlungsempfehlungen: Sich in den Kunden hineinversetzen: –Wie fühlt er sich, wenn er das erste Mal in Ihr Unternehmen eintritt? –Wie möchte er, dass mit ihm umgegangen wird? Kunden mit seinen Problemen/Bedürfnissen Ernst nehmen Aufmerksamkeit schenken Freude zeigen …

2 Dienstleistungs- kompetenz Urs Fueglistaller Alexander Fust Seite 2 Bewusste Bedürfnisse des Kunden erkennen Hintergrund: Bestimmte Kunden tun sich schwer, ihre Bedürfnisse zu artikulieren. Handlungsempfehlungen für den Unternehmer: Offene Fragen stellen zur Wichtigkeit, Vergangenheit und Zukunft von bestimmten Faktoren Zuhören können und wichtige Aussagen des Kunden aufnehmen / hinterfragen Vorschläge (auch extremer Art) zeigen …

3 Dienstleistungs- kompetenz Urs Fueglistaller Alexander Fust Seite 3 Latente Kundenbedürfnisse herausfinden Hintergrund: Die Unternehmer stehen vor der Herausforderung, neben dem Alltagsgeschäft innovativ zu sein. Handlungsempfehlungen: Problematiken / Herausforderungen / Unzufriedenheit der Kunden verstehen Mitbewerber beobachten Analogien aus anderen Ländern / Regionen / Branchen auf die eigene Branche anwenden …

4 Dienstleistungs- kompetenz Urs Fueglistaller Alexander Fust Seite 4 KMU-HSG Schweizerisches Institut für Klein- und Mittel- unternehmen an der Universität St. Gallen Dufourstrasse 40a 9000 St. Gallen +41 71 224 71 00 (Telefon) +41 71 224 71 01 (Fax) +41 71 224 71 44 (direkt) urs.fueglistaller@unisg.ch alexander.fust@unisg.ch www.kmu.unisg.ch