25.04.2016- Landkreis Uelzen -1 Kundenzufriedenheitsanalyse 2016 MOK – Unternehmensbefragung Auswertung.

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1 25.04.2016- Landkreis Uelzen -1 Kundenzufriedenheitsanalyse 2016 MOK – Unternehmensbefragung Auswertung

2 25.04.2016- Landkreis Uelzen -2 Kundenzufriedenheitsanalyse 2016 Befragung vom 14.01.2016 bis 10.02.2016 durchgeführt über ein Online-Softwaretool (www.surveymonkey.de), das u.a. bereits für die Befragung 2014 genutzt wurdewww.surveymonkey.de nach vorgegebenen Kriterien unter Anwendung des Mustererhebungsbogens der Liste 3 der RAL-Güte- und Prüfbestimmungen Versuch Vergleich zur Umfrage 2014 herzustellen, jedoch hatten die Befragten 2014 keinen konkreten Verwaltungs- kontakt. 2016 hingegen wurden nur Unternehmen „mit konkretem MOK-Verfahren“ ausgewählt (Gütevorgabe).

3 Kundenzufriedenheitsanalyse 2016 140 Unternehmen per E-Mail angeschrieben: –diese hatten Kontakt zu folgenden Ämtern/Stabsstellen: 10, 13, 32, 39, 40, 63 und 66 – folgende „MOK-Verfahren“ waren betroffen: Bauantrag Unternehmerrechnung Flächenanfrage Marktfestsetzung Maklererlaubnis Spielhallenerlaubnis Baustellenabsicherung Ausnahme Sonntagsfahrverbot 53 Rückläufer (= 38 %)  Zielwert der RAL-Güte- und Prüfbestimmungen damit erfüllt 25.04.2016- Landkreis Uelzen -3

4 Kundenzufriedenheitsanalyse 2016 Die Suche nach einem Ansprechpartner gestaltete sich für 42 Unternehmen (79 %) einfach bis sehr einfach (2014: 89 %) An diesem Punkt arbeiten wir: –aktuell ist im Internetauftritt überwiegend die Zentrale des Landkreises als Ansprechpartner zu einzelnen Leistungen hinterlegt. –mit dem neuen Internetauftritt (produktiv ab Herbst 2016) soll für jede Leistung ein konkreter Ansprechpartner genannt werden. 39 Unternehmen (73 %) hatten letztlich für ihr Anliegen einen festen Ansprechpartner (2014: 85 %) 25.04.2016- Landkreis Uelzen -4

5 Kundenzufriedenheitsanalyse 2016 Zufriedenheit mit der Bearbeitung des Anliegens insgesamt durch den Landkreis Uelzen auf einer Schulnotenskala von 1 bis 6: durchschnittlich 2,19 (2014: 2,30) Verbesserungepotentiale (29 Angaben): –Keine/Keine Angabe/alles top (22 Angaben = 76 %) –Bessere Öffnungszeiten Bauamt (2 Angaben) –Vertretung (1 Angabe) –Rechnung zügiger anweisen (1 Angabe) –Ein Ansprechpartner für Vorgang (1 Angabe) –Abstimmung/Zuständigkeit beteiligter Dienststellen/Dritter (1 Angabe) –Unfreundliches Personal (1 Angabe)  kein Problem, da 76 % keine Verbesserungen sehen  Bearbeitungsstandards durch MOK, E-Bauakte 25.04.2016- Landkreis Uelzen -5

6 Kundenzufriedenheitsanalyse 2016 Zufriedenheit zu folgenden allgemeinen Aspekten auf einer Schulnotenskala von 1 bis 6: –Erreichbarkeit der zuständigen Mitarbeiter/innen 2,36 –Termineinhaltung 2,11 –Flexibilität der Termingestaltung 2,15 –Schnelligkeit der Bearbeitung des Anliegens 2,37 –Inhaltliche Richtigkeit der erteilten Auskünfte 2,00 –Vollständigkeit der erteilten Auskünfte 2,18 –Verständlichkeit der erteilten Auskünfte 2,15 –Verständlichkeit von Formularen 2,50  im Durchschnitt 2,23 (in 2014: 2,13) 25.04.2016- Landkreis Uelzen -6

7 Kundenzufriedenheitsanalyse 2016 Zufriedenheit zu folgenden Aspekten bzgl. der Bearbeitung des Anliegens auf einer Schulnotenskala von 1 bis 6: –Auskunft über den Verfahrensstand 2,19 –Eigeninitiative der Verwaltungsstelle 2,29 –Bereitschaft zur Suche nach einer Lösung 2,33 –Transparenz des Verfahrens 2,31 –Freundlichkeit der Mitarbeiter/innen 2,00 –Übernahme Gesamtverantwortung für das Anliegen 2,45  im Durchschnitt 2,26 (in 2014: 2,23) 25.04.2016- Landkreis Uelzen -7

8 Kundenzufriedenheitsanalyse 2016 Anlass zu Beschwerden/Reklamationen bei der Bearbeitung des Anliegens hatten 3 Unternehmen (= 6 %; 2014: 12 %) Zufriedenheit der 3 Unternehmen zu folgenden Aspekten bei der Bearbeitung der Beschwerde/Reklamation: –Schnelligkeit der Beschwerdebearbeitung 3,50 –Freundlichkeit der Mitarbeiter bei der Beschwerdebearbeitung 1,67 –Dauerhafte Abstellung der Beschwerdegründe 3,50  im Durchschnitt 2,89 (in 2014: 3,1) 25.04.2016- Landkreis Uelzen -8

9 Kundenzufriedenheitsanalyse 2016 10 von 53 Unternehmen hatten eine Nachricht auf einem Anrufbeantworter hinterlassen oder Fragen per E-Mail gestellt (= 18,87 %) Zufriedenheit mit Schnelligkeit des Rückrufes oder der Antwortmail: durchschnittlich 2,4 (2014:1,56) 25.04.2016- Landkreis Uelzen -9

10 Kundenzufriedenheitsanalyse 2016 32 Unternehmen haben angegeben, welcher Branche das Unternehmen angehört: –Dienstleitungsunternehmen ohne Gastgewerbe 65 % –Verarbeitendes Gewerbe 6 % –Handel und Gastgewerbe 13 % –Sonstige 16 % 9 Unternehmen wünschen regelmäßig Informationen über Wirtschaftsthemen der Kreisverwaltung  Liste an 80 z.w.V. weitergeleitet 25.04.2016- Landkreis Uelzen -10

11 Kundenzufriedenheitsanalyse 2016 Handlungsbedarfe: –grundsätzlich kein Handlungsbedarf da Ergebnisse durchweg im Schulnotenbereich gut liegen –Ansprechpartner werden durch mehr Transparenz im neuen Internetauftritt von Kunden/Unternehmen besser ausfindig gemacht werden können –durch konstante monatliche Berichterstattung zu MOK- Kriterien etablieren sich Standards im Verwaltungsalltag nachhaltig 25.04.2016- Landkreis Uelzen -11