Mehr Verbraucherschutz durch Schlichtung ? Berliner Umweltforum 04.04.2006 Birgit Zandke-Schaffhäuser LL.M.

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1 Mehr Verbraucherschutz durch Schlichtung ? Berliner Umweltforum 04.04.2006 Birgit Zandke-Schaffhäuser LL.M.

2 Entstehungsgeschichte Auf Grundlage BMELV & BMVBS & DB AG Vorerst keine gesetzlichen Fahrgastrechte Aufnahme in Kundencharta DB AG Verkehrsträgerübergreifend Neutral Auf 3 Jahre vollfinanziert (BMELV) Seit 12/2004 Träger VCD

3 Konkrete Arbeit: Nachfrage ~ 1.900 Fälle davon 1.600 abgeschlossen ~ 470 Schlichtungs- verfahren (bereits abgeschlossene & laufende Verfahren) Eingänge Beratung, ~ 1000 Fälle In Bearbeitung, teilweise noch ohne Ergebnis Vorschläge mit Ergebnis, in 417 Fällen Stand 04/2006

4 Konkreter Arbeitsablauf Erstbeschwerde beim Unternehmen Keinen Erfolg Alle Unterlagen bei uns einreichen Neutraler Vorschlag nach geltendem Recht an beide Beteiligte gleichzeitig Annahme/Ablehnung innerhalb 4 Wochen Kostenloses Verfahren

5 Struktur der Anliegen nach Verkehrsträgern Stand 01/2006 Anzahl Bahn 950 Flug 820 Pauschal 107 Bus 8 Schiff 5 Sonstige 21 total 1911

6 Bahn Flug Anzahl Verspätung 227 Fahrpreisnacherhe -bung 138 Bahn Card 112 Erstattung/Umtausch 69 Service 48 Falschinfo 32 Online-Ticket 34 Allg. Beschwerde 130 Auswahl Anzahl Annullierung 210 Verspätung 197 Gepäck 72 Nichtbeförderun g 38 Allgemeine Anfragen 34 Auswahl

7 Anspruchsgrundlagen Bahn Flug Kulanz Beförderungsbedin- gungen / Kundencharta Internationale Abkommen (MÜ, WA) Europarechtliche Regelungen (EG VO 261/2004) Nationales Recht (BGB) Kulanz

8 Nutzen Verbraucher/innen kompetente Hilfseinrichtung; verkürzt und entbürokratisiert Rechtsweg Unternehmen Kundenbindung & Kundenrückgewinnung Erfahrungen im Qualitätsmanagement nutzbar Dritte Entlastung von Gerichten

9 Schlichtung 1 Abschluss einer Vereinbarung (=Vertrag) Vom Schlichter/in vorgestellte Lösungsmodelle = Vorschlag nicht bindend (Ausnahmen im Arbeitsrecht) Vor einer vereinbarten oder von einer vom Staat eingerichteten Stelle Nur mit Einverständnis beider Beteiligter = freiwillig Freiwillige Unterwerfung unter den Spruch Nicht-öffentliches Verfahren

10 Schlichtung 2 Schlichter = RA´ innen, Verbandsvertreter, Arbeitsgerichte, Schlichtungsstellen Fertigkeiten: Sach- und Fachkenntnisse Rechtskenntnisse Verhandlungsstrategien § 15 a EGZPO (01/2000) insb. bei vermögensrechtl. Streitigkeiten bis zu einem Wert EUR 750 und bei Nachbarschaftsstreitigkeiten kann außergerichtliche Streitschlichtung verbindlich vorgeschrieben werden (8 Bundesländer)

11 Mediation 1 Konstruktive interdisziplinäre Konfliktlösung Ergebnisorientiert, konsensual, vermittelnd Direkte Einbindung der Konfliktpartner Stark strukturierte Gesprächsführung Mediator/in ist hierbei absolut neutral Vollständige Verschwiegenheit

12 Mediation - Ablauf2 Erarbeitung der Regeln für die gemeinsame Zusammenarbeit Erarbeitung der regelungsbedürftigen Themen Bearbeitung der einzelnen Konfliktthemen Zusammenfassung der Teillösungen in einem Gesamtvertrag Überprüfung der Vereinbarung, Verbindlicher Abschluss

13 Ombudsmann 1 Für Verbraucherinnen kostenfreie Schlichtungsstelle neutrale und unabhängige Stelle Für Kund/innen verständliches Ergebnis Ombudsmann/frau = Befähigung zum Richteramt

14 Ombudsmann 2 unabhängig und keinen Weisungen unterworfen Sofern die Entscheidung des Versicherers falsch war  verbindliche Entscheidung gegen das Unternehmen bis zu 5.000 Euro Beispiele: Versicherungsombudsmann & Ombudsmann Onlinehandel

15 Schiedsgericht 1 Von Kaufmannschaft erfunden Private = nichtstaatliche Gerichte Parteien müssen sich zuvor darauf einigen Schriftsätze + mündl. Verhandlung  flexibles Verfahren  Schiedsrichter/innen, Ort, Sprache Beachtung der §§ 1025-1066 ZPO

16 Schiedsgericht 2 Verbindliche Entscheidung Wirkung eines staatlichen Urteils Schnell & Streng vertraulich Kann Geschäftsbeziehungen wahren Im Ausland vollstreckbare Titel

17 Vergleich der Systeme - Fokus Verbraucher/innen 1 Schlichtung Vorteile: niedriger Zugang zum Recht Nachteile: Freiwilligkeit & keine bindende Entscheidung Mediation Vorteile: niedrigster Zugang zum Recht Nachteile: Mediation nur geeignet für „Gegner“ auf gleicher Höhe

18 Vergleich der Systeme - Fokus Verbraucher/innen 2 Ombudsmann Vorteile: Bindende Entscheidung ggü. Unternehmen möglich Nachteile: Mögliche Abhängigkeit von Unternehmen ? Schiedsgericht Vorteile: Bindende Entscheidung steht einem Urteil gleich Nachteile: Relativ hoher Zugang zum Recht