Hubert Österle Servicekonferenz 2006 ETH Zürich, 28. März 2006 Unternehmenserfolg durch Service-Innovation und Individualisierung - Barrieren und IT-Enabler Hubert Österle Servicekonferenz 2006 ETH Zürich, 28. März 2006

Inhalt Chancen des Servicegeschäfts Analyse von Servicelösungen Konsequenzen

Neue Erfolgsfaktoren bestimmen den Unternehmenswert Kunden- bindung Kunden- zugang Unter- nehmens- wert Produkt & Dienstleistung Preis / Kosten Geschwindigkeit Emotion Ecosystem

Was für den Kunden wichtig ist, hilft auch dem Serviceanbieter Der deutsche Maschinenbau wächst überwiegend im Servicegeschäft. Services sind rentabler als Maschinenverkauf: Umsatzrendite von Maschinen 2.3% Umsatzrendite von Services ca. 10% Quelle: Deraëd, P., Ungenutzte Chancen im Servicegeschäft - Mercer-Analyse „Service im Maschinenbau“, Mercer Management Consulting, München 2003 http://www.mercermc.de/plain.php3?content=content/pressemeldungen/index&id=68&navlink=63 Quelle: Mercer 2003

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Endress+Hauser bietet Self Services für die Kunden Spare Finder Tool Automatisierungs- lösung 370,000 Downloads / Jahr Download Area Endress+Hauser Homepage Spezifikation Applicator Konfiguration und Kauf 2,5 Mio. Equipment Records Common Equipment Record Installation / Inbetriebnahme eCatalog Field Care Betrieb Fallbeschreibung: Kagermann, H., Österle, H., Geschäftsmodelle 2010 – Wie CEOs Unternehmen transformieren, Frankfurter Allgemeine Buch, Frankfurt 2006, S. 89-91 W@M = Web based Asset Management Kundennutzen: Reduktion Komplexität durch Online-Dokumentation der Installed Base 7*24 real-time-Verfügbarkeit der Installed Base IT: Portal Kommunikation der Produkte über Feldbus Harmonisiertes ERP: Installed Base in Common Equipment Record (SAP PLM) Servicekosten: Verzicht auf Versand technischer Dokumente (350´000 Downloads, entspricht EUR 3.5 Mio.) Weniger Fehler durch weniger Medienbrüche Ertragssteigerung: bepreiste Portalleistungen Customer Lock-in eShop Instandhaltung Order Status Installed Base Analyst Entsorgung / Ersatz W@M

Boco, eine Marke von HTS, bietet Mietservice für Berufskleidung Kunde Fakturieren Schrankservice Berufskleidung bereitstellen Erfassen und Verpacken Mitarbeiter einstellen Bringen und Holen Ausstattung Mitarbeiter Prüfen und Reparieren ID Nutzung Erfassen und Sortieren Fallbeschreibung: Kagermann, H., Österle, H., Geschäftsmodelle 2010 – Wie CEOs Unternehmen transformieren, Frankfurter Allgemeine Buch, Frankfurt 2006, S. 116-118 Kundennutzen: Komplexitätsreduktion: Outsourcing Bekleidungsservice Geschwindigkeit, Qualität, Kosten (KPI-überwacht) Administration entlang des Kundenprozesses IT: RFID-Tag Spezifische Servicelösung der IMG Harmonisiertes ERP: Eindeutige Stammdaten für Kunden und Lieferanten, insbesondere für standardisierte Servicekomponenten und Verträge Servicekosten: Kostenmanagement über KPI Ertragssteigerung: Service bringt mehr als Produktverkauf Cross Selling und neue Geschäftsfelder Flexible Preis- und Servicegestaltung Von der Website: Ergebnis. Ein gepflegtes Erscheinungsbild aller Mitarbeiter. Volle Konzentration auf die Arbeit. boco kümmert sich um den Rest. Mehrwert. Ein einheitliches Erscheinungsbild in perfekter Berufskleidung verbessert den Unternehmenserfolg. Normengerecht. Die "Übererfüllung" gesetzlicher Sicherheitsnormen von boco Berufskleidung verringert das Verletzungsrisiko und verhindert vorbeugend berufsbedingte Krankheitsausfälle. Und. Mitarbeiter, die sich in Ihrer Berufskleidung wohl fühlen, leisten mehr und identifizieren sich mit ihrem Unternehmen. boco rechnet sich. Berufskleidung im Mietservice ist deutlich günstiger als der Kauf. Spar-Effekt: Zeit, Investitionen, Steuern. boco Mietservice. Inklusive individueller Anpassung der Kleidung auf den Träger sowie flexibler Austausch der Kleidung bei veränderten Konfektions-Größen und veränderter Mitarbeiterzahl. Leistungen: Einrichtung. Jeder Mitarbeiter wird von boco mit berufsspezifischer Kleidung ausgestattet, ohne dass gesonderte Anschaffungskosten entstehen. Die Konfektionsgröße wird für jeden Mitarbeiter vor Ort ermittelt. Emblemservice. Die Berufskleidung kann mit Ihrem gestickten Firmenemblem und einem Namensemblem ausgestattet werden. Wir beraten Sie bei der Gestaltung und übernehmen Beschaffung und Pflege gegen eine geringe wöchentliche Gebühr. Größentausch. Bei Größenänderung erfolgt ein kostenloser Umtausch. Personalfluktuation. Bei Verringerung Ihres Personalbestandes nehmen wir überzählige Kleidungsstücke zurück. Neue Mitarbeiter werden innerhalb von 2 Wochen ausgestattet. Logistik. An einem fest vereinbarten Wochentag bringt unser Fahrer die saubere Kleidung und holt die getragene Kleidung zum Waschen ab. Verteilung. Die Verteilung kann über das boco Schranksystem erfolgen, die dem Mitarbeiter einen direkten und unabhängigen Zugriff auf seine Berufskleidung ermöglicht. Sachgerechte Pflege. Je nach Verschmutzung wird die Bekleidung in einem von 29 verschiedenen Verfahren ausschließlich gewaschen und somit umweltfreundlich und fachgerecht gepflegt. Reparatur und Verschleiß. Beschädigte Teile werden von uns funktionsgerecht kostenlos repariert; durch Verschleiß unbrauchbar gewordene Teile werden von uns ohne Mehrkosten automatisch ausgetauscht. Kundendienst. Für Sie stehen jederzeit Ihr persönlicher Kundenberater und ein Mitarbeiter im Servicebüro beratend zur Verfügung. Beschreibung der Arbeitsschritte: Bringen und Holen: Boco verfügt über ein bundesweit flächendeckendes Tourennetz und eine elektronisch gesteuerte Logistik. Diese sorgt dafür, dass rund 600‘000 Träger und Trägerinnen termingerecht ihre persönliche Berufskleidung erhalten. Dabei bringt der boco Fahrer an einem fest vereinbarten Wochentag die saubere Kleidung. Gleichzeitig holt er die getragene Kleidung zum Waschen ab, bringt sie zu den Sammelpunkten in den Niederlassungen. Erfassen und Sortieren In den boco Waschbetrieben werden mit Hilfe von RFID Technologie pro Stunde jeweils bis zu 4000 Kleidungsstücke automatisch erfasst. Eine rechnergesteuerte Sortierung gewährleistet, dass die Kleidung je nach Verschmutzung, Farbe und Gewebezusammensetzung dem richtigen Waschprozess zugeführt wird. Waschen und Pflegen Je nach Sortierung wird die Kleidung in einem von 29 verschiedenen Verfahren und Programmen umwelt- und materialschonend gewaschen und sachgerecht gepflegt. Insgesamt verfügt boco über fast 80 Waschmaschinen mit einem Fassungsvermögen von bis zu 280kg (=ca. 600 Teile). In der Summe durchlaufen täglich bis zu 130‘000 Bekleidungsteile den Wasch- und Pflegeprozess. Trocknen und Glätten Damit die Kleidungsstücke nach der Wäsche nicht nur sauber sind, sondern auch wieder gut in Form, wird die Kleidung in grossen Tumblern oder sog. Tunnel-Finishern getrocknet. Dies geschieht bei einem grossen Teil der Kleidung bereits hängend. Die restlichen Kleidungsstücke werden nun ebenfalls „aufgebügelt“. Prüfen und Reparieren In exakt bestimmten Abläufen erfolgt hängend oder auf einem Legetisch die intensive Kontrolle der Kleidung nach strengen boco internen Qualitätskriterien. Dabei legt der „boco TÜV“ z.B. Bei Schutzkleidungen grössten Wert darauf, dass diese auch nach etlichen Waschdurchläufen nach wie vor die geforderten Normen erfüllen. Aber da es selbst bei hochwertigster Kleidung gelegentlich zu Beschädigung kommen kann, werden kleinere Schäden unmittelbar repariert. Erfassen und Verpacken Zum Schluss wird die Kleidung trägerbezogen zusammengelegt oder wie z. B. bei Hemden und Blusen auf Kleiderbügeln hängend verpackt. Dann werden alle Kleidungsstücke einzelnen Kunden so zugeordnet, dass sie sich nun wieder als gemeinsames „Bündel“ zusammen sortiert befinden. Am Ende werden die Kleidungsstücke eines Kunden gemeinsam mit den anderen „Kunden-Paketen“ einer Tour zusammengestellt und am vereinbarten Termin ausgeliefert. Schrankservice Die Verteilung der Kleidung kann über das boco Schranksystem erfolgen. Trägerbezogen werden die Kleidungsstücke dabei liegend oder hängend in die gekennzeichneten individuellen Fächer einsortiert. Wenn gewünscht, nimmt dies der boco Fahrer vor. Nach der Bestückung entnimmt der Servicemitarbeiter auch die in einem separaten Fach eingeworfene verschmutzte Kleidung des Kunden. Der Träger kann so direkt und unabhängig auf seine Berufskleidung zugreifen. Grössen-tausch Trocknen und Glätten Waschen und Pflegen Trennung von Mitarbeiter

Innovative Servicekonzepte schaffen Kundennutzen Elektronische Dienstleistungen 24*7*52, ortsunabhängig Niedrige Kosten (Grenzkosten häufig gegen Null) Individualisierung Leistungsbündel für individuelle Kundenprobleme Voraussetzung ist Komplexitätsreduktion (Modularisierung von Service-Komponenten) Geschäftsprozessplattformen m:n-Fähigkeit Interne Shared Services Externe Online-Services gegen Bezahlung ABB Turbo Systems

Neue Technologien lösen einen Innovationsschub in der Wirtschaft aus Harmonisiertes ERP Portale Kommunikationsstandards Mobility SOA Harmonisiertes ERP Konsolidierte Stammdaten Nahtlose, echtzeitige Prozesse Portale Standardisierung auf Bedienoberfläche von IT-Applikationen Single-Sign-On, Rollenkonzept, Multi-Mode-Access (PC, PDA, Mobiltelefon usw.) Kommunikationsstandards Internet Feldbus Mobility Mobiler Zugriff auf IT-Applikationen Vernetzte Dinge (RFID, GSM usw.) Serviceorientierung Applikationskomponenten als standardisierte WebServices Zentrale Bereitstellung in einem Repository (Wiederverwendung)

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Neue Erfolgsfaktoren bestimmen den Unternehmenswert Kunden- bindung Kunden- zugang Unter- nehmens- wert Produkt & Dienstleistung Preis / Kosten Geschwindigkeit Emotion Ecosystem

Der Kundennutzen bestimmt den Wettbewerb Neue Services liefern im Kundenprozess Convenience, Qualität und Geschwindigkeit. Internet, Mobility, RFID, WebServices und ERP ermöglichen neue Services und Geschäftsmodelle. Basis ist in allen Fällen ein harmonisiertes ERP mit sauberen Stammdaten zu Kunden, installierter Basis, Teilen, Verträgen usw. Ziele sind drastische Senkung der Servicekosten Umsatz durch Services mit klarem Kundennutzen

CEOs zielen in der Geschäftsmodellinnovation auf 3 Handlungsfelder Kundenwert steigern Unternehmenswert aus Kundenwert Kundenwert aus Kundenprozess Mehr Kunden und mehr für den Kunden Innovation und Individualisierung statt Commoditisierung Stille Auftragsabwicklung Strategiekonforme Führung Komplexität reduzieren Workshop "Kundenwert und Komplexitätsreduktion" Value Chain Redesign Flexibilisierung der Informationsarchitektur Agilität aufbauen Geschwindigkeit der Transformation Wert aus der Informatik www.Geschaeftsmodelle.com

Kontakt Hubert Österle Institute of Information Management University of St. Gallen Mueller-Friedberg-Strasse 8 CH-9000 St. Gallen Phone +41 71 224 2420 Fax +41 71 224 2777 e-mail: hubert.oesterle@unisg.ch URL: www.iwi.unisg.ch The Information Management Group (IMG AG) Fuerstenlandstrasse 101 CH-9014 St. Gallen Phone +41 71 274 8111 Fax +41 71 274 8181 e-mail: hubert.oesterle@img.com URL: www.img.ch