Auf neue Herausforderungen professionell reagieren: Entwicklung eines Auskunftsdienstkonzeptes für Öffentliche Bibliotheken am Beispiel der Stadtbibliothek Reutlingen

Auskunftsdienstkonzept Themenüberblick Einführung ins Thema Ziele, Definition und Grundelemente von Auskunftsdienstkonzepten Leitfaden Schritte zur Entwicklung eines Auskunftsdienstkonzeptes Beispiel aus der Praxis Konzeption für den Auskunftsdienst der Stadtbibliothek Reutlingen, Renate Goldbrunner

Auskunftsdienstkonzept Alltägliche Situation Jemand stellt am Auskunftsplatz eine Frage. Das Telefon klingelt. Nehme ich ab? Lasse ich es klingeln? Rufe ich zurück? Wie machen es die Kollegen?

Auskunftsdienstkonzept Alltägliche Situation Jemand stellt am Auskunftsplatz eine Frage. Das Telefon klingelt. in einem schriftlichen Auskunftsdienstkonzept Regelung Entscheidung je nach Situation? Mündliche Absprache? Ordner am Auskunftsplatz mit Anleitungen? Vorbild: USA und Großbritannien „Reference service policy statement“

Auskunftsdienstkonzept Ziele und Definition Aufgabendefinition und Profilbildung Leistungsmessung und Qualitätsverbesserung Zielidentifikation und Rückhalt Vereinheitlichung der Qualität und Kontinuität der Dienstleistungen Transparenz Nutzenmaximierung und Kundenzufriedenheit Planungs- und Qualitätsmanagementinstrument für strategische Zwecke operatives Instrument mit konkreten Anleitungen

Auskunftsdienstkonzept Grundelemente Auskunftsdienstphilosophie Informationsangebote und Dienstleistungen Standards und Guidelines Konkrete Verfahrensregeln „Leitbild“ Was will die Bibliothek mit dem Auskunftsdienst erreichen? Was will der Auskunftsdienst leisten und warum? „Leistungskatalog“ Welche werden für welche Zielgruppen, mit welchem Personal, in welcher Organisationsform, unter welchen infrastrukturellen Voraussetzungen bereitgestellt und erbracht? „angewandte Philosophie“ Wie werden die festgelegten Leistungen erbracht? Wie sind die Standards am besten im Alltag umzusetzen? „Handbuch“ Wie wird eine bestimmte (technisch-organisatorische) Aufgabe Schritt für Schritt erledigt?

Auskunftsdienstkonzept Leitfaden Planung Zielvorgabe – Projektorganisation – Durchführung – Projektabschluss Ist-Analyse Was soll herausgefunden werden? Was soll analysiert werden? Welche Methoden können eingesetzt werden? Soll-Ist-Vergleich und Festlegung der Konzeptinhalte entscheidend: Miteinbeziehung der Mitarbeiter

Auskunftsdienstkonzept Leitfaden Planung Zielvorgabe – Projektorganisation – Durchführung – Projektabschluss Ist-Analyse Was soll herausgefunden werden? Was soll analysiert werden? Welche Methoden können eingesetzt werden? Soll-Ist-Vergleich und Festlegung der Konzeptinhalte entscheidend: Miteinbeziehung der Mitarbeiter

Auskunftsdienstkonzept Leitfaden: Was soll analysiert werden? Stellenwert und Selbstverständnis im Vergleich mit Bestandsaufbau, Veranstaltungsarbeit,… Rollendefinition: Wegweiser, „Lehrer“, Vermittler,… Umfang der zu leistenden Hilfe Qualitätsstandards und Evaluationsergebnisse Wurden Evaluationen durchgeführt? Auswertung von Kundenbefragungen oder Tests vorhandene/neue Standards für jeden Analysegegenstand

Auskunftsdienstkonzept Leitfaden: Was soll analysiert werden? Informationsangebote und Dienstleistungen Welche Informationsangebote/Dienstleistungen werden überhaupt angeboten? Schwerpunkte?  Bedingungen  Zielgruppen  Nutzung  Werbung  Kooperation  Statistiken  Standards, Vereinbarungen  Evaluation  …

Auskunftsdienstkonzept Leitfaden: Was soll analysiert werden? Zielgruppen und ihr Informationsbedarf demographische Merkmale Verhaltensmerkmale und Kommunikationsmuster Informationskompetenz Organisation und Infrastruktur eigenständige Abteilung – Rotationsprinzip Wo findet welche Art von Auskunft statt? technische Ausstattung Wie wirken die Auskunftsplätze auf den Kunden?

Auskunftsdienstkonzept Leitfaden: Was soll analysiert werden? Personal Ansprüche an Kenntnisse/Fähigkeiten, Verhalten/Einstellung Qualifikation Fort- und Weiterbildung Besetzung der Auskunftsplätze Evaluation

Auskunftsdienstkonzept Leitfaden: Welche Methoden können eingesetzt werden? Befragungen der Mitarbeiter / der Kunden „Beobachtung“ Dokumentenanalyse Auskunftsstatistiken Qualitative Tests: Methodenkombination aus „verdecktem Test“ und „verdeckter Beobachtung“ Konkurrenzanalyse Stärken-Schwächen-Analyse

Auskunftsdienstkonzept Leitfaden: Festlegung der Konzeptinhalte Formulierung der Auskunftsdienstphilosophie Klärung der Wert- und Zielvorstellungen keine konkreten Einzelziele Basis für Veröffentlichung nach außen Beispielinhalte Neutralität und Vertraulichkeit Lotse, Navigator gleicher Zugang zu Informationen für alle

Auskunftsdienstkonzept Leitfaden: Festlegung der Konzeptinhalte Festlegung der Informationsangebote und Dienstleistungen zielgruppenorientierter Leistungskatalog Produktdifferenzierungen Produktinnovation und Produktverbesserungen Produktelimination Weiterentwicklungen Darstellung für die Kunden Basis für eine Produktbeschreibung im Sinne des Neuen Steuerungsmodells

Auskunftsdienstkonzept Leitfaden: Festlegung der Konzeptinhalte Entwicklung von Standards und Guidelines für Informationsangebote und Dienstleistungen Zielgruppen Personal Organisation und Infrastruktur interne und/oder externe Adressaten „E-Mail-Anfragen werden innerhalb von 24 Stunden beantwortet“ Spielraum: ganz allgemeine oder sehr konkrete Festlegung

Auskunftsdienstkonzept Leitfaden: Festlegung der Konzeptinhalte Beispiele von Standards und Guidelines Konditionen für Informationsangebote und Dienstleistungen Formen der Anfragen (persönlich; telefonisch; Chat;…) Gebühren Umfang und Grenzen der einzelnen Dienstleistungen (Zeitaufwand; thematische Einschränkungen;…)

Auskunftsdienstkonzept Leitfaden: Festlegung der Konzeptinhalte Beispiele von Standards und Guidelines handlungsorientierte Empfehlungen für das Verhalten Liste mit positiven und negativen Indikatoren für (Fehl-)Verhalten aktives Zuhören, paraphrasieren Begleitung zum Regal Fragen nach Feedback unterbrechen, Antwort ohne Rückfragen vage Handzeichen  

Auskunftsdienstkonzept Leitfaden: Festlegung der Konzeptinhalte Beispiele von Standards und Guidelines Qualitätskriterien und Leistungsziele „95% aller Bibliotheksbenutzer sollten die Hilfsbereitschaft der Bibliotheksmitarbeiter mit ‚gut’ oder ‚sehr gut’ bewerten“ Nutzungszahlen: Präsenzbestand, Schulungsteilnehmer, Frageaufkommen pro Stunde

Auskunftsdienstkonzept Leitfaden: Festlegung der Konzeptinhalte Entwicklung von konkreten Verfahrensregeln Auswahl der zu regelnden Aufgaben und Situationen, idealerweise Prozessanalyse detaillierte Schritt-für-Schritt Anweisungen Beispielinhalte (exemplarisch ausgefüllte) Formulare Regeln für das Führen von Statistiken „Erste-Hilfe-Maßnahmen“ bei Computerproblemen

Auskunftsdienstkonzept Faktoren für den Erfolg Umsetzung Akzeptanz der Mitarbeiter entscheidend Fortbildungen und Schulungen kontinuierlicher Prozess der Arbeit mit dem Konzept Öffentlichkeitsarbeit Transparenz nach innen und außen Rundschreiben per E-Mail, Intranet, Jahresbericht Homepage, Broschüre, Customer-Charta Image des Auskunftsdienstes als kompetenter Partner in Sachen Information

Auskunftsdienstkonzept Faktoren für den Erfolg Bewertung und Kontrolle regelmäßige Überprüfung der Aktualität und Relevanz der einzelnen Konzeptinhalte Einhaltung und Praktikabilität der Standards und Verfahrensregeln Akzeptanz des Konzeptes bei Mitarbeitern und Kunden erneute Ist-Analysen Mitarbeitergespräche Qualitätszirkel für Aktualisierung und Weiterentwicklung

Auskunftsdienstkonzept Fazit Aufwand nicht unbeträchtlich, aber langfristiger Nutzen wegweisende Arbeitsgrundlage für die alltägliche Praxis und für die strategische Planung Mitarbeiter und Kunden profitieren Auf neue Herausforderungen reagieren heißt: planvoll, in Abstimmung mit der Auskunftsdienstphilosophie einheitlich und qualitätsorientiert durch die Einhaltung von Standards Stärkung des Stellenwertes kundenorientierter Informationsvermittlung

Auskunftsdienstkonzept Kontakt Für weitere Informationen und bei Interesse an der vollständigen Diplomarbeit stehe ich Ihnen gerne zur Verfügung unter JuttaZimmermann@web.de