Merkmale der Einkaufs-aufgabe aus Kundensicht 2.1-1 Effektivität Anpassung an Kunden Schaffen einer Einflussbasis Einsatz von Einflusstechniken Controlling der Verkaufsinteraktion Verkaufsverhalten Konfliktniveau, Verhandlung Machtverhältnis Beziehungsqualität Antizipieren zukünftiger Interaktionen Merkmale der Verkäufer-Kunden-Beziehung Produkt-, Kundenwissen Analytische Fertigkeiten Menschenkenntnis Vorhandensein von Alternativen Ressourcen des Verkäufers Bedürfnisse, Erwartungen Wissen über Alternativen Merkmale der Einkaufsaufgabe Merkmale der Einkaufs-aufgabe aus Kundensicht © Albers/Krafft 2013

2.2-1 © Albers/Krafft 2013

2.2-2 Neukunden- akquisition Kundenbindung Kundenverlust/ Deckungsbeitrag aus Kundenbeziehung Zeit Anbahnungs- phase Soziali- sations- phase Gefähr- dungs- phase Wachstums- phase Reife- phase Kündigungs- phase Revitali- sierungs- phase Neukunden- akquisition Kundenbindung Churn Preven- tion Kundenverlust/ -rückgewinnung Churn Preven- tion Abstinenz- phase Up-Selling Cross-Selling © Albers/Krafft 2013

2.2-3 . 1) Qualifizieren 2) Kontaktieren 3) Produktpräsentation 4) Angebotserstellung 5) Einwände behandeln 6) Abschluss Prozess der Akquisition industrieller Kunden © Albers/Krafft 2013

2.2-4 Identifikation instabiler Kundenbeziehungen 1. Segmentierung potenzieller Abwanderer Ursachenanalyse Durchführung von Stabilisierungsmaßnahmen Erfolgskontrolle 1. 3. 2. 4. 5. Frühwarnindikatoren Präventionsstrategien © Albers/Krafft 2013

2.2-5 © Albers/Krafft 2013 Systems Selling Transaktions- geschäft Relationship Selling selten Wiederkauf häufig Einmal- Geschäft Produkte Integration weiterer Produkte und Anbieter Projekte / Produktverbund Wiederholtes Anlagengeschäft Anlagen-/ Systemgeschäft Zuliefergeschäft Produktgeschäft © Albers/Krafft 2013

2.2-6 © Albers/Krafft 2013 Einer Zwei Viele Entscheider Fachabteilung Einkaufsabteilung Ausschreibungen Kunde = 3 Angebote Buying Center Competitive Bidding © Albers/Krafft 2013

2.2-7 © Albers/Krafft 2013

Kommunikationspartner (2.3.2) Kommunikationsmedien (2.3.1) 2.3-1 Selling Center und Core Selling-Team … Messeverkauf Kommunikationspartner (2.3.2) Kommunikationsmedien (2.3.1) Face to Face Telefonisch E-Mail Mailing Internet Verkaufs- ansätze (2.3.3) Adaptive vs. Canned Selling Mensch Maschine Soft vs. Hard Selling © Albers/Krafft 2013

2.3-2 © Albers/Krafft 2013 Unternehmen (Push Marketing) Kunde (Pull Marketing) Wer wird initiativ? persönlich ausschließlich medial Internet Innendienst (Bestellannahme) Call-Center (Inbound) Email-Kampagne (Outbound) Persönlicher Verkauf Werbebrief E-Mail © Albers/Krafft 2013

2.3-3 © Albers/Krafft 2013

2.3-4 © Albers/Krafft 2013 Einer Wenige Viele Feldaußendienst Call-Center E-Mail Internet Werbebrief Messe- verkauf Mitarbeiter des Anbieters Mitarbeiter des Kunden Selling Center / Core Selling-Team © Albers/Krafft 2013

Customer Business Development- Team-Leader 2.3-5 Kunde Finanzen Category Management IT Market Research Key Account Manager Logistik Customer Business Development- Team-Leader Retail Operations Marketing © Albers/Krafft 2013

Anpassungs- fähigkeit 2.3-6 Canned Selling Adaptive Selling Soft Selling Hard Selling Stimulus- Response Selling Formula Selling Need-Satisfaction Selling Problem-Solving Selling Consultative Selling Kunden- orientierung Anpassungs- fähigkeit © Albers/Krafft 2013