After Sales Anregung Kauf Evaluation C ustomer B uying C ycle Informationstechnik FallstudienAnbieter/Produkte.

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1 After Sales Anregung Kauf Evaluation C ustomer B uying C ycle Informationstechnik FallstudienAnbieter/Produkte

2 CBC

3 AufgabeInformationstechnik InformationstechnikEinsatz ÜbersichtInformationstechniken AnforderungenInformationstechnik TCC Virtuelle Wege zum Kunden Checkliste Problem- analyse Welche Probleme haben Sie in der Kundenbeziehung? Anbieter Evaluation

4 After Sales Awareness AbwicklungInformation Evaluation

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6 Awareness AbwicklungInformation Evaluation

7

8 T C C T C C T C C T C C

9 Care Tools Cases Fallbeispiele ECC Snapshots Allg. IT Produkte - e-Mail - Fax-On-Demand - Audiotex etc. - One-To-One - Firelfly etc. - detailliert- kurz

10 Kauf After Sales After Sales Customer Buying Cycle Anre- gung Anre- gung Phase Evalua- tion Evalua- tion Bestell- und Kaufabwicklung Zahlungsverkehr Lieferung/Leistungserbringung Kundendienst/Wartung Installation/Schulung Kundenbindung/Kundenpflege Marktforschung Werbung/Public Relations Verkaufsförderung Aufgabe Bedürfnisanalyse/Beratung Produkt- und Preisinformation Konfiguration/Offerterstellung

11 Sender Empfänger Direct Connection Sender Empfänger Store-And-Forward MTA Firefly Kun- den- profil Kun- den- profil... Kun- den- profil Kun- den- profil... BBS Chat- raum e- Mail EPK Shopping Kart Kunde... Kunde... Speichermedium Offline Online Präsentation Übertragung PC Mo- dem ISDN IPX CD- ROM CD-i Aktiv- boxen Touch- screen Track- ball Druck- ausg. ATM HTTP WWW- Server DB- Server Bild- platte Fest- platte InformatinskioskeWerbekioske Transaktions- (Service) kioske VRML Busin. Applik. Tele- fon Video- kamera CD- ROM/ XA DVD Mac MPEG

12 Kun- den- profil Kun- den- profil... Kunde... CDsFilme Shopping Kart EPK Kun- den- profil Kun- den- profil... Kunde... BBS Chat- raum Treffpunkt für Kunden mit ähnlichen Profilen Suchen u. bestellen von Artikeln

13 Präsenta- tion und Bestellung Konfiguration Angebots- erstellung Bedarfs- analyse Kalkula- tion Funktionale Erweiterung => Angebotssystem Elektronischer Produktkatalog...

14 Bestell- und Kaufabwicklung Zahlungsverkehr Lieferung/Leistungserbringung Kauf Anregung Marktforschung Werbung/Public Relations Verkaufsförderung Phase Aufgabe Bedürfnisanalyse/Beratung Produkt- und Preisinformation Konfiguration/Offerterstellung Evaluation Kundendienst/Wartung Kundenbindung/Kundenpflege After Sales Installation/Schulung

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16 Plattform Provider/ Netz Anwendung Information Lösung Einsatz Aufgabe CBC-Phase