Telefonische Beratung - Erreichbarkeit, Kompetenz + Verbindlichkeit Das Telefon: Ein Alltagsmedium Telefonische Beratung aus Sicht der RS Kommunikation + Gesprächs-führung am Telefon Arbeitsplatz Telefon + Unternehmens-kommunikation Informations- + Komm.-Management Hey Sie ..., sind Sie noch dran? Das ist die Geschichte von dem einsamen Mann. Der rief eines Nachts die Telefonseelsorge an — Er wollte kaum noch Leben, denn er fühlte sich leer Doch schon die Stimme von der Dame beruhigte ihn sehr. Sie fragte dies und das – er fing zu reden an, Und dachte: endlich jemand der zuhören kann — Sie sind Sie noch dran? Mmh Sie, sind Sie noch dran? Sie sprach hin und wieder leise zu ihm Und mit der Zeit faszinierte sie ihn — Das war seine Rettung, wenn es Rettung für ihn gibt Er hatte sich in ihre Telefonstimme verliebt. Er kaufte ihr Blumen – Er schrieb sogar ein Gedicht Er musste diese Stimme sehn, doch man verstand ihn dort nicht Tut uns Leid, die Dame hat noch keiner geküsst Weil die Dame mit der Stimme unser Computer ist Ist das die neue Wirklichkeit? Sind wir schon so weit? Distanzberatung: anderes Wort Fachhochschule Münster, Fachbereich 08, Beratungslehre, WS, Prof. A. Merten 01

Das Telefon: Ein Alltagsmedium Vertraut, verbreitet Soziale Nabelschnur Praktisch Ökonomisch: zeitsparend. transportabel Lästig (Telefonterror) Es frustriert: Kein Mensch ruft an… Ortsgespräche eher preiswert Andererseits: Kostenfalle … Fachhochschule Münster, Fachbereich 08, Beratungslehre, WS, Prof. A. Merten 02

Telefonische Beratung aus der Sicht von: Ratsuchenden Positivliste: Bequem für die Anrufer Sofortiges Feed- back Individuelle Reaktionsmöglichkeiten Telefon: Ein alltägliches und vertrautes Kommunikationsinstrument Kostengünstig (Ortsgespräche/ spez. Vorwahlen) Zeitökonomisch „Ökologisch“ Beruhigende Wirkung sanfter Stimmen Gebremste soziale Nähe Kein Face- to- Face-Stress Erleichtert vorsichtigen Erstkontakt Negativliste: Keine unmittelbare, nur vermittelte Kommunikation Warten, Festhängen in Warteschleifen, Probleme des Weiterverbindens, Uninformierte/ inkompetente Ansprechpartner Telefon nicht besetzt, Mitarbeiter in Urlaub etc. Unfreundlichkeit oder „nett aber ahnungslos“. Auf Band sprechen müssen, Mithörer? Standardisierte Kommuniktion: „Dressierte Sprechmaschinen“ ohne wirkliche Kompetenz Zusagen werden nicht eingehalten Nummer gegen Kummer/Sorgentelefon/ 1 Mio Anrufe im Jahr 2004, 50 % Erste Liebe, 74 % Der Anrufer zw. 12-16 Jahren, 64% davon Mädchen / Gebührenfreie 0800 Fachhochschule Münster, Fachbereich 08, Beratungslehre, WS, Prof. A. Merten 03

Telefonische Beratung aus der Sicht von: Beratungskräften Positivliste: Effektiver Kontakt (kostengünstig)/ kann persönlichen Kontakt ggfs. ersetzen. Hotlines – reagieren auf spez. Informationsbedürfnisse Personen- bzw. zielgruppenspezifische Information möglich bei oft gestellten Fragen Rückrufmöglichkeit: Abpuffern von Belastungsspitzen Gute PR wenn hochmotivierte und kompetente Telefonpartner Negativliste: Übertragungsfehler / lediglich auditiver Eingangskanal solange kein Bildtelefon, Störanfällig. Blockierte Telefonleitungen, wenn perfekte Telefontechnik fehlt. Telefonservice von Beratungskräften= zusätzliche Arbeitsbelastung (oft Störfaktor), Telefonanrufer genießen häufig Vorzugsbehandlung vor persönlich erscheinenden Ratsuchenden: „Entschuldigung, es klingelt…“ Fachhochschule Münster, Fachbereich 08, Beratungslehre, WS, Prof. A. Merten 04

Serviceangebot: Telefonische Beratung- Beispiel „Hotline“ Fachhochschule Münster, Fachbereich 08, Beratungslehre, WS, Prof. A. Merten 05

Kommunikation und Gesprächsführung am Telefon Verbindlichkeit getroffener Vereinbarungen gewährleisten Motivation und Telefonstress reflektieren Zuhören, Beschwichtigen, gezielt nachfragen Verständnisäußerungen Lösungsmöglichkeiten anbieten Umgang mit Problem- kunden meistern Namen merken und anwenden, dolmetschen, Vereinbarungen rückmelden und festhalten Aufmerksam zuhören und gezielt fragen Anrufinhalte ermitteln und auswerten Kommunikations- und Sachverhaltsanalyse WER? WANN? WEN? WARUM?WELCHES ERGEBNIS? WIE LANGE? Eine serviceorientierte Gesprächsführung garantieren Wie melden? Namen der Anrufer. Kompetenz/ Verbindlichkeit Erster Eindruck: Freund oder Feind? Wertschätzung am Telefon ausdrücken? Streicheleinheiten ? Strokes? Wie kann man sich auf den Menschen statt auf die Nachricht einstellen? Aufbau eines Informationsmanagments Schulung von Telefonisten Fachhochschule Münster, Fachbereich 08, Beratungslehre, WS, Prof. A. Merten 08

Aktiv: Arbeitsplatz Telefon Telefon-protokolle Erledigen bis… ACD- Rechnergestützte automatische Verteilung eingehender Anrufe in einem Call Center. ACD kann Teil einer Telefonanlage sein oder ein eigenständiges System. Eingehende Anrufe werden in eine Warteschleife gestellt und nach einem vorprogrammierten Schlüssel freien Plätzen zugewiesen. Virtuelle ACD- ACD liegt beim Netzbetreiber und läuft über den jeweiligen Server. ACDs können über eine Web- Oberfläche zentral konfiguriert werden und ermöglichen die übergreifende Vernetzung mehrerer Call -Center Standorte. TK- Systeme ( Telekommunikationsanlagen) – Bei klassischen Telefonanlagen lassen sich mehrere Telefone an relativ wenigen Amtsleitungen betreiben. Interne Telefongespräche sind gebührenfrei. Call-Center- Gegründet von Unternehmen oder Dienstleistern um kostengünstigere und effektive Wege der Kundenbindung und Kundengewinnung zu realisieren. Es handelt sich um organisatiorische Einheiten, die durch Informations- und Kommunikationstechnologien den telefonischen Kundenkontakt optimieren. Tatsächlich Kritik an ausgelagerten Kundenservices. Entwicklung der telefonischen Services eher als Anrufbeantworterfabrik. (Rd. 40 000 Jobs, 5600 Call Center) („Es droht die Höchststrafe – Ein Anruf z. B. bei der Telekom“ – Sprichwörtlich schlechter Service der TK, Spitze der Schlechtleister ist die Deutsche Bahn.- Der Service wird in Deutschland eher schlechter als besser. Spiegel: Nr. 48, v. 3.12.07) Der Spiegel schreibt, hinter dem Etikett des Customer – Service –Agenten verbergen sich meist schlecht ausgebildete und erbärmlich bezahlte und dementsprechend gelaunte Zeitgenossen: „Hilflose Helfer. Kunden werden z. T. für die lausigen Dienstleistungen noch zur Kasse gebeten – trotz angeblich kostenloser Service – Nummer. Telefonieren über das Internet: mit Hilfe einer internet- Telefon- Software, Soundkarte, Lautsprecher und Mikrofon des PC Fachhochschule Münster, Fachbereich 08, Beratungslehre, WS, Prof. A. Merten 09

Den Telefondienst managen Wie gehen welche Anrufe von wem und von wo ein mit welchen Anliegen und welchen Gesprächsergebnissen? Fachhochschule Münster, Fachbereich 08, Beratungslehre, WS, Prof. A. Merten 10

Telefontechnik Virtuelle ACD ACD- Anlagen (Automatical Call Distribution) Telekommunikations- anlagen Call-Center Zukunft: Internettelefonie? Fachhochschule Münster, Fachbereich 08, Beratungslehre, WS, Prof. A. Merten 11