Grundlagen der Kommunikation Sender und Empfänger Die Ebenen einer Nachricht Missverständnisse Aktives Zuhören Sinnvolles Fragen Feedback geben Bsp. Frau Müller

Der Kommunikationsprozess Sender: Empfänger: Komponenten eines zwischenmenschlichen Kommunikationsprozesses Verstand: Sachebene Verstand: Sachebene Kanal Nachricht Gefühl: Beziehungs- ebene Feedback Gefühl: Beziehungs- ebene

Kommunikationsprozess Nachricht: Entscheidend ist die Form: klare Sprache, deutliche Schrift, eindeutige Formulierung, die Gliederung, Darstellung, Gehalt. Jede Nachricht enthält stets mehrere Botschaften zugleich. Aus psychologischer Sicht hat eine Nachricht zwei Bereiche, die beim Empfänger auf zwei Ebenen ankommen: Sach- und Beziehungsebene. Feedback: Die Reaktion zeigt dem Sender, wie die Nachricht angekommen ist. Das Feedback spiegelt die Gedanken und Gefühle des Empfängers wieder.

Ebenen einer Nachricht Sachinhalt Ebenen nach Friedemann Schultz von Thun B e z i h u n g NACHRICHT A p e l Selbstoffenbarung

Ebenen einer Nachricht Sachinhalt: Stellt den sachlichen Grundwert der Nachricht dar; Soll auf ein Sachziel bezogen sein, d.h. frei von Emotionen; Beispiele: Termine, Projekte, Leistungsziele,... Empfänger ist der Verstand; Kommunikation auf „Sachebene“ Appell: Mit einem Appell will der Sender den Empfänger veranlassen, bestimmte Dinge zu tun oder zu unterlassen, zu denken oder zu fühlen: erstrebenswert: Gerichtetsein auf ein Ziel; Eindeutige Formulierung .

Ebenen einer Nachricht Selbstoffenbarung: (Wie ich bin!) In Nachrichten stecken (oft implizit) auch Informationen über den Sender als Person. Z.B Sender hat es eilig, freut sich, ... Dazu zählen: die gewollte Selbstdarstellung die unfreiwillige Selbstenthüllung Beziehungsinhalt: (Wie ich zu dir stehe) Zeigt sich in der gewählten Formulierung, im Tonfall, in nichtsprachlichen Begleitsignalen; Für diesen Aspekt ist der Empfänger besonders empfindlich, da er sich auf bestimmte Weise als Person behandelt fühlt. Geprägt von: Sympathie, Antipathie, Erwartungen, Hoffnungen.

Ebenen einer Nachricht

Ebenen einer Nachricht Beispiel: „Du, in zwei Wochen müssen wir übrigens das Projekt fertig haben.“

Aktives Zuhören Bewusstes Zuhören bei der gesamten Mitteilung; wichtigste Grundvoraussetzung für die Verständigung; Einer der häufigsten Fehler ist das unzureichende Zuhören, indem: die eigene Antwort vorbereitet wird, Aussagen vertieft werden, das Problem vorweg gelöst wird. Tipp: bei Unklarheiten versuchen, die Aussage des Partners in der Antwort zusammenzufassen.

Aktives Zuhören Zuhören Antworten Wahrnehmung Interpretation Bewertung Reaktion Was willst du schon wieder? Was willst Du schon wieder? Einfache Frage: Verstehe ich richtig, dass... Postkartenübung

Nicht wertende Verständnisfragen „Offene“ Fragen: erlauben dem Befragten, so viel Informationen zu geben, wie aus seiner Sicht nötig ist. Der Fragende bekommt Informationen, an die er anknüpfen kann. „Offene“ Fragen sind „W“- Fragen: Wie? Was? Warum? Welche? Für Dialoge wenig förderlich: - geschlossene Fragen: diese sind mit ja/nein zu beantworten - Suggestivfragen: geben dem Befragten die Richtung der Antwort vor

Präzisionsfragen Problematik: oft setzt der Sender präzise Informationen als bekannt voraus oder kennt diese selbst nicht. Wenn sie dennoch als notwendig erachtet werden, muss der Fragende Details einfordern. Regeln: - Einstiegsfragen (Interesse wecken, Beruhigung) - konkrete Fragen - positive Fragen, keine Suggestivfragen - zuhören, ausreden lassen - pos. Vorstellungen durch pos. Wiederholen auslösen - Themenwechsel unmissverständlich signalisieren - Wichtige oder persönliche Fragen begründen

Kommunikationstechniken Präzisionsfragen sind in unbekannten Situationen besonders hilfreich: + man erhält eine klare Aussage + der Befragte hat das Gefühl, dass ihm jemand zuhört Beispiel: Aussage: die neue Einteilung zur Pausenaufsicht ist ein Horror! Präzisionsfrage: Wie äußert sich das denn? Mögliche Antwort: Ich habe eine Doppelstunde Sport, die von einer Aufsicht unterbrochen wird.

Ich-Botschaften ermöglichen es, mit den Kommunikationspartnern offen, ehrlich und direkt umzugehen; bedeuten eine Selbstoffenbarung liefern Aussage der Art: Ich bin ein Mensch, ich habe Anliegen, Probleme, Gefühle, Wünsche,... fördern eine effektive Kommunikation: Sie fördern die Bereitschaft, sich zu ändern. Sie enthalten kaum (negative) Bewertungen. Sie verletzen die Beziehung nicht. Sie sagen etwas über den Sender aus. Du-Botschaften verfügen ausschließlich über den Empfänger. Sie bauen Fassaden auf und machen die Kommunikation unpersönlich. Wünsche werden versteckt. Sie werten, kategorisieren, beschuldigen den Empfänger.

Feedback Zunächst herrscht Unsicherheit über die Wirkung, die die Nachricht beim Empfänger ausgelöst hat. Die Reaktion (Feedback) des Senders zeigt dem Empfänger, ob und wie die Nachricht angekommen ist. Feedback bezieht sich sowohl auf die erzeugten Gedanken auf der Sachebene als auch auf die ausgelösten Gefühle der Gefühlsebene. Definition: Feedback ist eine Mitteilung an eine Person, die diese darüber informiert, wie ihre Verhaltensweisen von anderen wahrgenommen, verstanden und erlebt werden.

Positive Effekte von Feedback Es stützt und fördert positive Verhaltensweisen. Es korrigiert Verhaltensweisen, die dem Betroffenen und der Gruppe nicht weiterhelfen. Es klärt die Beziehungen zwischen Personen und hilft, den anderen besser zu Verstehen. Es vermittelt dem Sender das Gefühl, das der Empfänger „alles“ mitverfolgt und verstanden hat.