Eine Marketing-Definition Marketing hat die Aufgabe, Beziehungen zum Kunden, anderen Partnern und gesellschaftlichen Anspruchsgruppen aufzubauen, zu gestalten, zu stärken und aufrechtzuerhalten. Im Rahmen der Sicherung der Unternehmungsziele durch das Marketingschaffen sollen auch die Bedürfnisse der beteiligten Gruppen befriedigt werden. Zu den beteiligten Gruppen gehören die Konsumenten, die Mitarbeiter, die Geldgeber, sonstige Anspruchsgruppen und andere.

Entwicklungsstufen des Marketing Produktions-Orientierung Verkaufs-Orientierung Verbraucher-Orientierung Strategie-Orientierung Beziehungs-Orientierung

Überblick über die Marketing-Instrumentarbereiche Produktpolitik Kommunikationspolitik Preispolitik Distributionspolitik Servicepolitik Internes Marketing

Analogie des Marketing-Mix-Begriffes Werkzeugkasten = Marketing Werkzeugfächer = Marketing - Instrumentarbereiche Werkzeuge = Marketinginstrumente Inhalt des „ Werkzeugkastens Marketing“ Marketing Produktpolitik Kommunikationspolitik Preispolitik Distributionspolitik Servicepolitik Internes Marketing

Unterscheidung von Konsumgütern convenience goods shopping goods specialty goods

Zentrale Merkmale von Dienstleistungen Dienstleistungsmarketing ist anders als Sachgütermarketing. Gestatten Sie mir einen kurzen Ausflug in die „Einführung in das Dienstleistungs-Management“ um Ihnen einige ausgewählte Besonderheiten von Dienstleistungen darzustellen, die den angesprochenen Unterschied maßgeblich bestimmen. Dienstleistungen werden wie Sachleistungen auch mit dem Ziel hergestellt, Kundenwünsche zu befriedigen bzw. Kundenprobleme zu lösen. So weit besteht also Gleichheit. Bei genauerer Betrachtung weisen Dienstleistungen eine Reihe von spezifischen Eigenschaften auf, die sie grundsätzlich von den Sachgütern unterscheiden. Die für Dienstleistungen typischen Eigenschaften sind: Dienstleistungen sind immateriell Der Besitzerwechsel ist bei Dienstleistungen nicht möglich Produktion und Konsum erfolgen zeitgleich (in diesem Zusammenhang wird auch von sogenannten Dienstleistungs-“Servuction-Prozeß“ gesprochen, einer Hybride aus service und production (vgl. Langeard, 1981, 234f) Dienstleistungen sind nicht ausstellbar vor dem Kauf, da sie vor der Produktion und somit vor dem Konsum nicht existieren Dienstleistungen sind nicht lagerfähig Interaktive Prozesse sind elementar wichtig. Oft genug sind sie einziger Bestandteil der Dienstleistung So sind Verhaltensfehler des Dienstleistungsanbieters in den meisten Fällen auch Produktfehler Die angesprochenen Dienstleistungseigenschaften lassen sich in den folgenden drei Merkmale zusammenfassen bzw. finden sich in ihnen wieder: => Chart Intangibilität Simultaneität Integration des externen Faktors, also des Kunden oder eines ihm zuzuordnenden Gegenstandes Nicht-Greifbarkeit Nicht-Be-Greifbarkeit Kunde bringt sich oder etwas von sich ein Gleichzeitigkeit von Herstellung und Verbrauch Dienstleistung

Zentrale Merkmale von Investitionsgütern Formalisierter Kaufentscheidungs- prozess direkte, Persönliche Interaktion geringe Zahl der Bedarfsträger Investitionsgüter