Haltung bewahren. Emotionsregulation im Arbeitskontext. Hauptseminar „Arbeit, Glück und Zufriedenheit“, Referat am 17. Mai 2008 von Petra Belkova-Kiesau, Aba Koikkara und Axel Delker

Emotionsregulation im Arbeitskontext Inhalt Einführung Dramaturgische Perspektive Emotionsregulation und Interaktion Fazit Fragen Diskussion Hauptseminar „Arbeit, Glück und Zufriedenheit“, Referat am 17. Mai 2008 von Petra Belkova-Kiesau, Aba Koikkara und Axel Delker

Fokus: Emotionsarbeit kostet Mühe und kann zum Stress/Burnout führen 1. Einführung Vergleich bestehender Perspektiven 1. Hochschild`s Perspektive (1983) - Emotionsarbeit = Management von Gefühlen um eine für die Öffentlichkeit wahrnehmbare Gesichts- und Körperdarstellung zu generieren - Dramaturgische Sichtweise der Interaktion mit Kunden - Annahme: 2 Wege der Emotionsregulierung: 1) Surface Acting = Regulierung des emotionalen Ausdrucks 2) Deep Acting = Modifizierung von Gefühlen Fokus: Emotionsarbeit kostet Mühe und kann zum Stress/Burnout führen

Vergleich bestehender Perspektiven 1. Einführung Vergleich bestehender Perspektiven 2. Ashforth & Humphrey`s Perspektive (1993) - Emotionsarbeit = Das Zeigen von adäquaten Emotionen mit dem Ziel das Unternehmen zu vertreten - Annahme: - Breites Feld von Faktoren, die einen Affekt auf die Emotionsregulation haben - Emotionsarbeit kostet nicht notwendigerweise Mühe - Fokus: Beziehung zwischen wahrnehmbaren Emotionen und der Effizienz der Aufgabenbewältigung Fokus: Beziehung zwischen wahrnehmbaren Emotionen und der Effizienz der Aufgabenbewältigung

Fokus: Interaktion zwischen Arbeitnehmer und Kunde 1. Einführung Vergleich bestehender Perspektiven 3. Morris & Feldman`s Perspektive (1996) - Emotionsarbeit = Die Mühe, Planung und Kontrolle die nötig ist, um die vom Unternehmen gewünschten Emotionen während einer zwischenmenschlichen Transaktion auszudrücken Interaktionistischer Ansatz - Annahme: 4 Dimensionen der Emotionsarbeit 1) Frequenz der Interaktion 2) Aufmerksamkeit 3) Vielfalt geforderter Emotionen 4) Emotionale Dissonanz Fokus: Interaktion zwischen Arbeitnehmer und Kunde

Vergleich bestehender Perspektiven 1. Einführung Vergleich bestehender Perspektiven Drei Gemeinsamkeiten der Perspektiven 1. Individuen können ihren emotionalen Ausdruck bei der Arbeit regulieren 2. Emotionsarbeit = Prozess aus regulierten Gefühlen und Ausdrücken um dem Unternehmensziel gerecht zu werden 3. Surface und Deep Acting sind Wege um Emotionen zu managen

Emotions-Regulations-Theorie (ERT) 1. Einführung Emotions-Regulations-Theorie (ERT) Definition Emotion Physische Erregung und kognitive Bewertung einer Situation. ERT Prozess bei dem Individuen beeinflussen, wann und welche Emotionen sie haben und wie sie diese erfahren und ausdrücken. Durch Emotionsregulation können Individuen ihren emotionalen Ausdruck kontrollieren, um sich den situativen Regeln anzupassen.

Modell der Emotionsregulierung, Gross (1998) 1. Einführung Modell der Emotionsregulierung, Gross (1998) Input-Output-Modell - Input = Situation als Stimuli - Output = Reaktion mit Emotionen - Zwei Eintrittsstellen der Emotionsregulation: 1) Antezedenz-Fokus

Modell der Emotionsregulierung, Gross (1998) 1. Einführung Modell der Emotionsregulierung, Gross (1998) Antezedenz Fokus Graphische Darstellung Details der Wirkungsweisen Details der Wirkungsweisen Details der Wirkungsweisen Input-Output-Modell - Input = Situation als Stimuli - Output = Reaktion mit Emotionen - Zwei Eintrittsstellen der Emotionsregulierung: 1) Antezedenz-Fokus 2) Reaktions-Fokus Modifikation der Situation, um Emotionen zu regeln Ähnlich wie Deep Acting 4 Typen 1) Selektion der Situation 2) Modifikation der Situation 3) Neuausrichtung der Aufmerksamkeit 4) Kognitive Veränderung Veränderung der Situation Veränderung der Wahrnehmung

Modell der Emotionsregulierung, Gross (1998) 1. Einführung Modell der Emotionsregulierung, Gross (1998) Input-Output-Modell - Input = Situation als Stimuli - Output = Reaktion mit Emotionen - Zwei Eintrittsstellen der Emotionsregulation: 1) Antezedenz-Fokus 2) Reaktions-Fokus

Modell der Emotionsregulierung, Gross (1998) 1. Einführung Modell der Emotionsregulierung, Gross (1998) Reaktions Fokus Details der Wirkungsweisen Graphische Darstellung Details der Wirkungsweisen Details der Wirkungsweisen Input-Output-Modell - Input = Situation als Stimuli - Output = Reaktion mit Emotionen - Zwei Eintrittsstellen der Emotionsregulierung: 1) Antezedenz-Fokus 2) Reaktions-Fokus Modifikation des emotionalen Ausdrucks auf die Situation Ähnlich wie Surface Acting

Mechanismus der Emotionsregulierung 1. Einführung Mechanismus der Emotionsregulierung ERT besagt, dass die Emotionsregulation an verschiedenen Stellen im Emotionsprozess auftreten kann. Situative Regeln bestimmen, wann ein bestimmtes Verhalten nicht adäquat ist Deep Acting Surface Acting Emotionsregulierung

Prozess der Emotionsregulierung 1. Einführung Modell der Emotionsarbeit von Grandey (2000) Situativer Hinweis Prozess der Emotionsregulierung Langfristige Konsequenzen Interaktionserwatungen: Frequenz Dauer Vielzahl Display Rules Deep Acting: (Modifikation von Gefühlen) Neuausrichtung der Aufmerksamkeit Kognitive Veränderung Surface Acting: (Modifikation des Ausdrucks) - Modifikation der Reaktion Emotionsarbeit Wohlergehen des Individuums: - Burnout Arbeitszufriedenheit Wohlergehen des Unternehmens: Leistung Rückzugsverhalten Emotionales Ereignis: Positives Ereignis Negatives Ereignis Faktoren des Individuum: - Geschlecht - Emotionale Expressivität Emotionale Intelligenz Affektivität (negativ/positiv) Faktoren der Organisation: Autonomie der Arbeit Hilfe des Abteilungsleiter Hilfe der Arbeitskollegen

1. Einführung Erkenntnisse Individuen können ihren emotionalen Ausdruck bei der Arbeit regulieren. Emotionsarbeit = Prozess aus regulierten Gefühlen und Ausdrücken um dem Unternehmensziel gerecht zu werden. Situative Variablen sind Antezedenzen der Emotionsarbeit. Surface und Deep Acting sind Wege um Emotionen zu managen.

1. Einführung Erkenntnisse Das Arbeitsumfeld als Rahmenbedingung ist ein wichtiger Einflussfaktor der Emotionsarbeit. Art und Intensität der Emotionsarbeit ist abhängig von dem Charakter einer Person. Hohe Emotionsarbeit (Ausdruck/Unterdrückung vom Emotionen) ist oft zum Vorteil des Unternehmens, jedoch langfristig zum Nachteil des Arbeitnehmers.

Emotionsregulation im Arbeitskontext Inhalt Einführung Dramaturgische Perspektive Emotionsregulation und Interaktion Fazit Fragen Diskussion Hauptseminar „Arbeit, Glück und Zufriedenheit“, Referat am 17. Mai 2008 von Petra Belkova-Kiesau, Aba Koikkara und Axel Delker

2. Dramaturgische Perspektive Emotionsregulation in Dienstleistungsberufen Bei Serviceinteraktionen wirkt sich die Darstellung von positiven Emotionen (Lachen, Freundlichkeit) positiv auf wichtige Kundenreaktionen (die Absicht zurück zu kommen, das Geschäft weiter zu empfählen) und auf die Wahrnehmung von Qualität des gesamten Services aus. Jedoch ist es unumstritten, dass sich ein Servicemitarbeiter nicht immer gut fühlen kann.

2. Dramaturgische Perspektive Der Arbeitsplatz als Bühne Gestaltung von „service encounter“ Unter „service encounter“ ist das Zeitfenster der Interaktion des Dienstleisters mit einem Kunden zu verstehen. Um auf Kunden positiv wirken zu können, inszeniert ein Dienstleistungsunternehmen die „service encounters“ wie eine „Theateraufführung“. Es werden Kostüme und Uniformen entworfen, das Licht wird abgestimmt... Ein Teil von der Theaterinszenierung ist, dass sich die Arbeitnehmer nach einem Skript richten, dessen Teil die „display rules“ sind. Display Rules „Display rules“ sind Normen und Standards von Verhalten, die anzeigen, welche Gefühle in welcher Situation als angemessen gelten. Wie werden Arbeitnehmer dieser Rolle gerecht?

2. Dramaturgische Perspektive Arbeitnehmer in der Rolle eines Schauspielers Surface und Deep Acting - Es sind zwei dramaturgische Methoden den Ausdruck zu ändern - Surface und Deep Acting beherrscht man nicht automatisch, man muss lernen, sie einzusetzen. Ein Beispiel für Deep Acting: Ein Hotelangestellter versucht sich in die schwierige Situation von einem Gast zu versetzen und versucht Empathie und Interesse zu vermitteln. Ein Beispiel für Surface Acting: Der selbe Hotelangestellte setzt einfach nur „ein freundliches Gesicht“ auf, aber innerlich bleibt er genervt.

2. Dramaturgische Perspektive Modell mit direktem Kundenkontakt Grandey (2003) Die Rolle Der Ansatz Der Stress Die Aufführung Affective Delivery Breaking Character Job Satisfaction Display Rules Deep Acting Surface Acting Emotional Exhaustion Nicht signifikant Negative Korrelation Positive Korrelation

2. Dramaturgische Perspektive Modell mit direktem Kundenkontakt Grandey (2003) Erläuterung der Bestandteile Display Rules - Wenn ein Mitarbeiter sie anerkannt hat, ist er motiviert sie zu befolgen Deep Acting Vorteil von dieser Methode ist, dass Arbeitsnehmer authentischer Wirkt. Der Nachteil liegt darin, dass es sehr anstrengend ist, die eigene Emotionen zu manipulieren und es gelingt nicht immer. Surface Acting Vorteil gegenüber von Deep Acting ist der, dass man diese Methode sehr einfach und schnell umsetzen kann. Nachteile: vorgetäuschte Emotionen wirken, vor allem über einen längeren Zeitraum, unecht. Surface Acting verursacht emotionale Dissonanz.

2. Dramaturgische Perspektive Modell mit direktem Kundenkontakt Grandey (2003) Erläuterung der Bestandteile Affective Delivery - Ein sehr wichtiger Faktor einer positiven emotionalen Wirkung ist die Authentizität des emotionalen Ausdrucks. Breaking Character Authentische negative Gefühle interessieren den Kunden nicht. Wenn sich ein Servicemitarbeiter anmerken läßt, dass der „encounter“ inszeniert ist, ist die „Aufführung“ ruiniert. Er wird seiner Rolle nicht gerecht.

2. Dramaturgische Perspektive Modell mit direktem Kundenkontakt Grandey (2003) Erläuterung der Bestandteile Emotionale Exhaustion - Das Schauspielen als ein Teil von einer Rolle im Job kann emotionale Erschöpfung verursachen. Wichtige Gründe: - Emotionale Dissonanz - Erschöpfung von physischen und psychischen Ressourcen - Je höher die emotionale Erschöpfung ist, desto wahrscheinlicher ist es, das ein Servicemitarbeiter seiner Rolle nicht gerecht wird Job Satisfaction - Der einfachste Weg den Anforderungen an einen Servicemitarbeiter gerecht zu werden, ist eine sehr hohe Arbeitszufriedenheit.

Emotionsregulation im Arbeitskontext Inhalt Einführung Dramaturgische Perspektive Emotionsregulation und Interaktion Fazit Fragen Diskussion Hauptseminar „Arbeit, Glück und Zufriedenheit“, Referat am 17. Mai 2008 von Petra Belkova-Kiesau, Aba Koikkara und Axel Delker

3. Emotionsregulation und Interaktion Untersuchungsgegenstand „Work Strain“ Belastung, die durch Stressoren von Arbeit empfunden wird und psychologische, physiologische und verhaltensbedingte Auswirkungen bei einem Menschen hat. Diese können sich in folgender Form zeigen: - Angst - Niedriges Commitment - Erhöhte Pulsfrequenz - Arbeitsversäumnis Work Strain hat erhebliche Nachteile für Menschen und Unternehmen. Wie beeinflusst Emotionsregulation Work Strain?

3. Emotionsregulation und Interaktion Vier empirische Schwächen bisheriger Ansätze 1. Wirkungsrichtung Vorhersage nötig wann Emotionsregulation Work Strain negativ, positiv oder garnicht beeinflusst. 2. Richtung der Emotionsregulation Unterdrückung und Verstärkung von Emotionen haben unterschiedlichen Einfluss auf das Ausmaß von Work Strain. 3. Emotionen bei Interaktion Berücksichtigung der Antwort von Interaktionspartnern auf Emotionsregulation. 4. Art der Emotionen Berücksichtigung unterschiedlicher Emotionen nötig.

Soziale Unterstützung 3. Emotionsregulation und Interaktion „Social Interaction Model“ von Côté (2005) Wirkungsweise Emotionssender Emotionsempfänger Reaktion/ Soziale Unterstützung 3. Ausmaß an Work Strain Emotionsregulation „Feedback Loop“ Ausdruck 2. Wahrnehmung Hauptseminar „Arbeit, Glück und Zufriedenheit“, Referat am 17. Mai 2008 von Petra Belkova-Kiesau, Aba Koikkara und Axel Delker

3. Emotionsregulation und Interaktion „Social Interaction Model“ von Côté (2005) Details der Wirkungsweisen Form der Emotionsregulation Deep Acting bzw. Surface Acting determinieren die Authentizität des Emotionsausdrucks.

3. Emotionsregulation und Interaktion „Social Interaction Model“ von Côté (2005) Form der Emotionsregulation, Beispiel: Details der Wirkungsweisen Deep Acting Surface Acting Form der Emotionsregulation Deep Acting bzw. Surface Acting determinieren die Autentizität des Emotionsausdrucks. Emotionstyp Authentischer Ausdruck Inauthentischer Ausdruck „Duchenne smile“ „non-Duchenne smile“

3. Emotionsregulation und Interaktion „Social Interaction Model“ von Côté (2005) Details der Wirkungsweisen Form der Emotionsregulation Deep Acting bzw. Surface Acting determinieren die Authentizität des Emotionsausdrucks. Reaktion des Empfängers hängt von Authentizität des Emotionsausdrucks des Senders ab. Diskrete Emotion (vs. generell positive oder negative Emotionen) Unterschiedliche diskrete Emotionen signalisieren unterschiedliche Absichten, Ziele und Einstellungen gegenüber anderen Menschen. Wie Deep Acting Work Strain determiniert, hängt von der regulierten diskreten Emotion ab. z.B. Verstärkung von Fröhlichkeit führt zu verringertem Work Strain.

3. Emotionsregulation und Interaktion „Social Interaction Model“ von Côté (2005) Details der Wirkungsweisen Genauigkeit der Dekodierung durch Emotionsempfänger Empfänger nutzen Information des Emotionsausdrucks um ihr eigenes Verhalten zu steuern. Je besser Empfänger Emotionen erkennen, desto stärker fällt ihre Reaktion aus und desto größer ist ihr Einfluss auf Work Strain des Senders.

3. Emotionsregulation und Interaktion „Social Interaction Model“ von Côté (2005) Genauigkeit der Dekodierung, Beispiel: Details der Wirkungsweisen Details der Wirkungsweisen Graphische Darstellung Exakte Dekodierung, Feedback Loop Genauigkeit der Dekodierung durch Emotionsempfänger 3. Verringerung Work Strain hohe soziale Unterstützung Exakte Dekodierung Empfänger nutzen Information des Emotionsausdrucks um ihr eigenes Verhalten zu steuern. Je besser Empfänger Emotionen erkennen, desto stärker fällt ihre Reaktion Aus und desto größer ist ihr Einfluss auf Work Strain des Senders. Fröhlichkeit Emotionsregulation Ungenaue Dekodierung, Feedback Loop 3. Verstärkung Work Strain geringe soziale Unterstützung Ungenaue Dekodierung Fröhlichkeit Emotionsregulation

3. Emotionsregulation und Interaktion „Social Interaction Model“ von Côté (2005) Details der Wirkungsweisen Genauigkeit der Dekodierung durch Emotionsempfänger Empfänger nutzen Information des Emotionsausdrucks um ihr eigenes Verhalten zu steuern. Je besser Empfänger Emotionen erkennen, desto stärker fällt seine Reaktion aus und desto größer ist ihr Einfluss auf Work Strain des Senders. Reaktion des Emotionssenders auf die Antwort des Empfängers Work Strain des Senders hängt von seiner Reaktion auf die Antwort des Empfängers ab. Zusammenhang von Emotionsregulation und Work Strain des Senders ist stärker je größer die Reaktion des Senders auf die Antwort des Empfängers ausfällt.

3. Emotionsregulation und Interaktion „Social Interaction Model“ von Côté (2005) Drei Determinanten der Reaktionsstärke des Senders Graphische Darstellung Details der Wirkungsweisen Details der Wirkungsweisen Details der Wirkungsweisen 1. Neurotizismus Genauigkeit der Dekodierung durch Emotionsempfänger Neurotische Menschen reagieren stärker negativ auf unangenehme Ereignisse und weniger positiv auf angenehme Ereignisse als emotional stabile Menschen. Empfänger nutzen Information des Emotionsausdrucks um ihr eigenes Verhalten zu steuern. Je besser Empfänger Emotionen erkennen, desto stärker fällt seine Reaktion aus und desto größer ist ihr Einfluss auf Work Strain des Senders. 2. Self-Monitoring Menschen mit hoher self-monitoring Ausprägung tendieren dazu ihr Verhalten so anzupassen das es von der Umwelt als positiv wahr- genommen wird. Reaktion des Emotionssenders auf die Antwort des Empfängers Work Strain des Senders hängt von seiner Reaktion auf die Antwort des Empfängers ab. Zusammenhang von Emotionsregulation und Work Strain des Senders ist stärker je größer die Reaktion des Senders auf die Antwort des Empfängers ausfällt. 3. Status Der Status eines Empfängers beeinflusst seine Aufmerksamkeit die er dem Emotionsausdruck des Senders entgegen bringt.

Authentischer Ausdruck 3. Emotionsregulation und Interaktion „Social Interaction Model“ von Côté (2005) Graphische Darstellung Form der Emotionsregulation Deep Acting/ Authentischer Ausdruck Richtung der Emotionsregulation Verstärkung Unterdrückung Bsp. für diskrete Emotionen Fröhlichkeit Verlegenheit Verdruss Verachtung Fröhlichkeit Verlegenheit Verdruss Verachtung Empfänger Reaktion günstiger ungünstiger ungünstiger günstiger Effekt auf Work Strain Wie beeinflusst Emotionsregulation Work Strain? Verringerung Erhöhung Erhöhung Verringerung

widerspricht emotionaler Dissonanz 3. Emotionsregulation und Interaktion „Social Interaction Model“ von Côté (2005) Graphische Darstellung Form der Emotionsregulation Surface Acting/ Inauthentischer Ausdruck Richtung der Emotionsregulation Wirkungsweise widerspricht emotionaler Dissonanz Bsp. für diskrete Emotionen Als Versuch der Beeinflussung identifiziert Empfänger Reaktion ungünstiger Effekt auf Work Strain Erhöhung

3. Emotionsregulation und Interaktion „Social Interaction Model“ von Côté (2005) Schlussfolgerung Bisherige Ansicht Emotionsregulation hilft Unternehmen aber schädigt Menschen. Ansicht des Social Interaction Model Emotionsregulation ist von Natur aus weder schädlich noch nützlich für Menschen. Der Nutzen hängt ab von: Reaktion des Interaktionspartners Form der Emotionsregulation (Deep- vs. Surface Acting) Diskrete Emotion

3. Emotionsregulation und Interaktion „Social Interaction Model“ von Côté (2005) Schlussfolgerung für die Praxis - Vermeidung von Surface Acting - Verringerung von Work Strain durch Unterdrückung negativer und Verstärkung positiver Emotionen Manager müssen sich bewusst machen, dass ihre Reaktion Einfluss auf Work Strain ihrer Mitarbeiter hat „Through the feedback loop, workers create their own reality.“ (Côté, S.525)

Emotionsregulation im Arbeitskontext Inhalt Einführung Dramaturgische Perspektive Emotionsregulation und Interaktion Fazit Fragen Diskussion Hauptseminar „Arbeit, Glück und Zufriedenheit“, Referat am 17. Mai 2008 von Petra Belkova-Kiesau, Aba Koikkara und Axel Delker

5. Fazit - Emotionsregulation kann, richtig angewendet, Stress am Arbeitsplatz verringern. - Falscher Umgang mit Emotionsreguletion kann zu gesundheitlichen Problemen führen. Take-Home-Message Wenn Du Dich mit Deinem Job nicht identifizieren kannst, solltest Du ihn wechseln. Wenn Du Deine Emotionen regulieren musst, verwende Deep Acting.

6. Fragen