Konflikt-Management Grundlagen

(latein) conflictus/confligere = Zusammenstoß, Kampf Konflikt Skriptum S. 04 (latein) conflictus/confligere = Zusammenstoß, Kampf

Was ist ein Konflikt? Dr. Friedrich Glasl Skriptum S. 04 Dr. Friedrich Glasl Interaktion zwischen Aktoren (Individuen, Gruppen, Organisationen) Unvereinbarkeit im Denken/Wahrnehmen/Wollen/Fühlen bei mindestens 1 Aktor besteht. Dr. Karl Berkel 2 Elemente gleichzeitig, gegensätzlich oder unvereinbar Störungen im Handlungsablauf Konflikte sind alltäglich

Konfliktarten nach Streitgegenständen Skriptum S. 12 Zielkonflikt Beteiligte verfolgen unterschiedliche Ziele z.B. nach Rom oder Paris? Wegkonflikt (Strategiekonflikt) gleiches Ziel soll auf unterschiedlichen Wegen erreicht werden z.B. Anreise per Bahn oder Fahrrad? Interessenskonflikt Beteiligte verfolgen gemeinsames Ziel, aber unterschiedliche Interessen z.B. Ein neuer Job weil der Arbeitsplatz nahe ist oder um mehr Geld zu verdienen.

Konfliktarten nach Streitgegenständen 2 Skriptum S. 13 Wahrnehmungskonflikt unterschiedliche Wahrnehmungen z.B. etwas persönlich oder sachlichen auffassen Beurteilungskonflikt unterschiedliche Beurteilung der selben Situation z.B. jemand legt mehr Wert auf die fachliche Kompetenz, eine auf gute Umgangsformen. Verteilungskonflikt Uneinigkeit über die Verteilung der Ressourcen z.B. institutionalisierte Konflikte (Wahlen, KV-Verhandlungen)

Konfliktarten nach Streitgegenständen 3 Skriptum S. 13 Rollenkonflikt Streit um eine Rolle (Position) Identifikation mit einer Rolle Anerkennung in einer Rolle Beziehungskonflikt unterschiedliche Bedürfnisse und Erwartungen treffen aufeinander z.B. jemand fühlt sich nicht genug anerkannt

Konfliktarten nach Beteiligten Skriptum S. 14 Paar- /Beziehungs-Konflikte zwischen 2 Partnern (bezogen auf 1 Thema) z.B. unterschiedliche Wertvorstellungen und Bedürfnisse Dreiecks-Konflikte 3 Personen = 3 Beziehungen Eifersucht: 1 Person dringt in eine 2. Beziehung ein Koalitionen: 2 Personen verbünden sich gegen eine andere Delegation: 2 Personen kommunizieren über eine andere Vater Mutter Kind

Konfliktarten nach Beteiligten 2 Skriptum S. 15 Gruppen-Konflikte ab 4 Beteiligten - 2 Untergruppen möglich Untergruppenkonflikt: zwischen Untergruppen Zugehörigkeitskonflikt: Kampf um Integration Führungskonflikt: unklare Führungsrolle Territorialkonflikt: Kampf um Ressourcen, Kompetenzen …

Konfliktarten: Innere Konflikt Skriptum S. 15 Sigmund Freud Tabu: Widerspruch zw. gesellschaftlichen Werten und persönlichen Trieben z.B. Ödipus-Komplex Neurose (wörtlich "Nervenkrankheit") heute: Physische Störung, ohne somatische (körperliche) Ursache Kurt Lewin ambivalente (widersprüchliche) innere Kräfte bei mehreren, gleichzeitigen Verhaltensoptionen Change Management Sigmund Freud *1856 - †1939 Alte Struktur auftauen Bewegen Neue Struktur einfrieren Kurt Lewin *1890 - †1947

Milgram Experiment - 1961 psychologisches Experiment zum Widerspruch zw. Autorität und Gewissen Bei einem Experiment zur "Lernfähigkeit" sollte eine Testperson (Lehrer) einem Schüler (Schauspieler) Stromstöße versetzen wenn sich dieser Wortpaare nicht gemerkt hatte.

Milgram Experiment - Ergebnis Vorgaben für den Schüler (Testperson) Vorgaben für den Versuchsleiter (Schauspieler)

Konflikte erkennen! Konflikte haben meist mehr als 1. Ursache! Skriptum S. 17/18 Konflikte haben meist mehr als 1. Ursache! Ursachen Unterschiedliche Bedürfnisse, Werteunterschiede, Intoleranz, verletzte Normen und Werte, Überzeugungen, Machtansprüche, begrenzte Ressourcen, Territoriums-Verletzungen, Manipulation, im Unternehmen Über- bzw. Unterforderung, unfaire Behandlung, Zeitdruck, Abhängigkeiten, fehlende Aufstiegschancen, verschärfter Wettbewerb, Einkommen- und Leistungsunterschiede, intransparente Entscheidungen Hierarchie , Rangfragen, unklare Strukturen, Veränderungen Anzeichen Ängste, mangelnde Kommunikation, Vorurteile, Störungen, verbale Attacken, Neid, Feindseligkeiten, Unfreundlichkeit, Ironie, Zynismus, Sturheit Desinteresse, Widerstand, Sabotage, Aggressivität, Meinungsverschiedenheiten, Umschreibungen wie "Klärungsbedarf", "Missverständnisse", "offene Fragen"

Ein Abend, an dem sich alle Anwesenden völlig einig sind, ist ein verlorener Abend. Albert Einstein Ein Abend, an dem sich alle Anwesenden völlig einig sind, ist ein verlorener Abend. Albert Einstein

Vorteile von Konflikten Skriptum S. 44/45 Unterschiede und Defizite werden sichtbar Bedürfnisse und Wünsche werden bewusst mehr Kommunikation bringt gegenseitiges Verständnis Gemeinsamkeiten sichtbar Gruppen werden gefestigt Kreativität und Innovation wird gefördert wechselseitige Lernprozesse Selbsterkenntnis und Persönlichkeitsentwicklung finden statt Bereitschaft für Veränderungen wird geschaffen Komplexität wird bewusst Alltag wird belebt

Einfluss-Faktor: Charakter Skriptum S. 17 Beispiele aus der antiken, griechischen "Temperamentenlehre" Sanguiniker (lat. Blut) heiterer, lebhafter und leichtblütiger Mensch extrovertiert / emotionale Stabilität phantasievoll, gesprächig und optimistisch Leichtsinn, Skrupellosigkeit, exzessiv Choleriker (altgriech. Galle) leicht erregbar, unausgeglichen, jähzornig extrovertiert / emotional instabil willensstark, furchtlos und entschlossen

Einfluss-Faktor: Charakter Skriptum S. 17 Phlegmatiker (griech. Schleim) langsam, ruhig und schwerfällig introvertiert / emotionale Stabilität gleichgültig und friedliebend ordentlich, zuverlässig und diplomatisch Melancholiker (altgriech. schwarze Galle) schwermütig, trübsinnig und traurig introvertiert / emotional instabil voll Misstrauen, überkritisch verlässlich, selbstbeherrscht

Hauptdimensionen der Persönlichkeit Skriptum S. 17 = 5-Faktoren-Modell (FFM), Big5-Modell Neurozentrismus emotional stabil / labil Introversion - Extraversion reserviert / kontaktfreudig, reagiert nach innen / nach außen Offenheit für neue Erfahrungen aufgeschlossen / vorsichtig, progressiv / konservativ Soziale Verträglichkeit freundlich / aggressiv, altruistisch / egozentrisch Gewissenhaftigkeit genau / tolerant, organisiert / chaotisch weitere Einflussfaktoren: Selbstbeherrschung, Rechtsbewusstsein, Ehrgefühl, Macht und Einfluss, persönliche Erfahrungen z.B. "gebranntes Kind", strategische Überlegungen Big5 - Selbsttest

~20 % ~80 % Eisberg-Modell rationale Ebene emotionale Ebene Skriptum S. 20 Erfahrungen, Assoziationen, Wahrnehmung rationale Ebene emotionale Ebene ~80 % ~20 % Fakten, Argumente

Konflikt-Verhalten logisch - sachlich (nur ca. 15%!) emotional Skriptum S. 20 logisch - sachlich (nur ca. 15%!) [+] klares Denken, Fähigkeit zum Betrachten aus der Distanz [-] problematisch in Beziehungen (gefühlskalt) emotional [+] selten nachtragend oder rachsüchtig [-] reduzierte Selbstbeherrschung, unkontrollierte Emotionen laut werden, erhöhte Stimmlage, Wutausbrüche, unbedachte Äußerungen beziehungsorientiert [+] hohe Kompromissbereitschaft, häufig FriedensstifterInnen [-] geringe Konfliktfähigkeit, Streben nach Harmonie, leiden unter eigenen und fremden Konflikten

Arten der Konfliktbeziehung Skriptum S. 20 nebeneinander abgegrenzte Aufgaben nacheinander Abhängigkeit im Arbeitsverlauf miteinander aufeinander angewiesen, Schwächen im Team hierarchisch vorgesetzt oder untergeordnet

Formen der Auseinandersetzung Skriptum S. 15 Heißer Konflikt Konflikt ist sichtbar wird offen ausgetragen kalter Konflikt Konfliktgrund ist bekannt Konflikt wird verdeckt ausgetragen Stellvertreter-Konflikt Konflikt wird über Dritte ausgetragen indirekte Steuerung

Arten der Konfliktaustragung Skriptum S. 20/21 Vermeidungs-Strategien Bagatellisieren Bilanzieren (Ver)Meiden Verleugnen Umdeuten/Intellektualisieren Versickern lassen auf Eis legen eigene Wahrnehmung verzerren Lösungsstrategien sich durchsetzen / Kapitulation Fair Play Koexistenz / Kooperation Nachgeben / Trennung

6 Grundmuster der Konfliktlösung Skriptum S. 21/25 Regression nach Gerhard Schwarz Progression (Entwicklung)

Grundmuster der Konfliktlösung 1 Skriptum S. 21/25 Flucht (Vermeidungsverhalten, oft instinktiv) u.a. Bagatellisieren, Bilanzieren, Resignieren, Umdeuten (Intellektualisieren), Uminterpretieren, Wahrnehmung verzerren, aufschieben, verleugnen, verdrängen … [+] rasch, schmerzlos, kein Verlust [-] keine Weiterentwicklung, unbefriedigend, keine endgültige Lösung 2. Vernichtung z.B. Ausgrenzung, Ausschluss, Mobbing, Krieg, Mord [+] rasch, gründlich, dauerhaft, Sieger gestärkt [-] keine Weiterentwicklung, unumkehrbar, inhuman 3. Unterwerfung z.B. Überzeugen, Überreden, Nachgeben, Manipulieren, Bestechen, Drohen, Intrigieren, Abstimmen [+] keine Vernichtung, umkehrbar, schnell, wiederholbar, Arbeitsteilung [-] unausgewogen, umkehrbar, ständige Kontrolle (z.B. Aufstand)

Grundmuster der Konfliktlösung 2 Skriptum S. 21/25 4. Delegation (Fremdentscheidung) z.B. Gericht, (privates) Schiedsgericht, Mediation, Weisenrat, Kommission … [+] energiesparend, anonym, kein Gesichtsverlust, Teileinigung, keine Eigenverantwortung [-] kein Zugewinn an Bewältigungskompetenz, keine Mitsprache 5. Kompromiss (Teileinigung) [+] alle beteiligt, kein Gesichtsverlust, Eigenverantwortung, [-] Verschiebung der Machtverhältnisse möglich, graduelle Zufriedenheit 6. Konsens (gemeinsame, tragfähige Lösung) z.B. Fusionen, Integration [+] Interessen(s)austausch, besseres Kennenlernen [-] Zeitaufwand, anstrengend, Rückfallgefahr, hohe soziale Kompetenz erforderlich

Eskalation = eine schrittweise Steigerung bzw. Abstieg Skriptum S. 05 = eine schrittweise Steigerung bzw. Abstieg Gefahren durch Eskalation: veränderte Wahrnehmung des Konfliktpartners Emotionen und Gefühle gewinnen die Oberhand konstruktive Lösungen werden erschwert Handlungsspielräume werden eingeschränkt Gewalt nimmt zu gegenseitigen Vernichtung wird denkbar

Eskalationsstufen nach Friedrich Glasl Skriptum S. 06/07 win - win gemeinsame Lösung möglich! win - lose meist äußerer Eingriff notwendig lose - lose gemeinsame Lösung unmöglich, Schaden begrenzen! Dimensionswechsel sind subjektiv unumkehrbar!

Eskalationsstufe I: win - win Skriptum S. 06/07 Verhärtung schwindende Kompromissbereitschaft Ausrutscher, verkrampfte Situation Polarisierung und Debatte Neg. Eigenschaften werden auf andere projiziert Ursache wird beim Gegner gesehen Schwarz-Weiss-Denken gegenseitige Abwertungen Taten statt Worte Empathie geht verloren Nonverbales dominiert Absprachen werden gebrochen

Eskalationsstufe II: win - lose Skriptum S. 06/07 Images und Koalitionen negative Rollenzuschreibung Vorurteile, Gerüchte, Klischees werben um Anhänger Gesichtsverlust Versuch den Gegner zu demaskieren Isolation Drohstrategien Forderungen, Drohungen Sanktionen, Ultimaten Stolperdrähte werden gespannt

Eskalationsstufe III: lose - lose Skriptum S. 06/07 Begrenzte Vernichtung eigener Schaden wird in Kauf genommen Unumkehrbarkeit Verlust von Normen und Regeln Gegner wird nicht mehr als Mensch wahrgenommen Zersplitterung Gegner wird ausgegrenzt Gegner soll zerstört werden Gemeinsam in den Abgrund kein Weg zurück! Selbstvernichtung wird einkalkuliert

Deeskalation - schrittweiser Spannungsabbau Skriptum S. 38/39 Konflikt abkühlen lassen Konfliktfenster abwarten Gefühle und Bedürfnisse respektieren Gegenüber nicht verletzen nur Win-Win-Lösungen anstreben positive, gewaltfreie Sprache KEINE Kampf-Rhetorik oder "Stacheldrahtbegriffe" das Wort ABER durch "und" ersetzen Strategisch vorgehen offene Körpersprache Ton vom Inhalt trennen (versachlichen) Eigenen Standpunkt sachlich (nachvollziehbar) vertreten

Deeskalation - schrittweiser Spannungsabbau Skriptum S. 25 Toleranz keine Empfindlichkeiten keine Ultimaten oder Pedanterie Auf das Wesentliche konzentrieren strittige Themen vorerst ausklammern Unbedingt vermeiden: Schuldigen suchen! „vollendete Tatsachen" schaffen "Öl ins Feuer gießen„ Drohungen, Gewalt, Machtdemonstrationen unparteiische Dritte einbeziehen (z.B. MediatorIn)

Gewaltfreie Kommunikation nach Marshall B. Rosenberg Konzept: Empathie herstellen keine moralischen Urteile keine Vergleiche (enthalten Vorurteile) Verantwortung für die eigenen Gefühle Bitten statt Forderungen

Konfliktprävention - persönlich Skriptum S. 30/31 Spannungen ansprechen Problem eingrenzen Verbündete suchen Kontakt zu Vorgesetzten aufnehmen eigene Bedürfnisse formulieren (ICH-Botschaften) konkret, konstruktiv und sachlich ansprechen! Was-wäre-wenn-Szenarien entwickeln Möglichkeiten zum kennenlernen schaffen (z.B. Ausflüge, Feiern) Wahrnehmung schärfen gemeinsame Regeln formulieren Prävention (lat.) zuvorkommen, verhüten

Konfliktprävention als Führungsaufgabe Skriptum S. 31/32 offene Kommunikation ("offene Tür") regelmäßige MitarbeiterInnen-Gespräche transparente Organisation / Strukturen klare Entscheidungsbefugnisse Verantwortung klar abgegrenzt Führungskräfte sensibilisiert funktionierende Kontrollen bekannte Sanktionen Rekrutierung + Schulung Hilfsangebote (Vertrauenspersonen, Mediation, "Beschwerde-Briefkasten") Anpassung an veränderte Anforderungen

Konflikt-Diagnose Was sind die Streitpunkte ? Skriptum S. 23/24 Was sind die Streitpunkte ? Was sind die Bedürfnisse der Beteiligten? Was soll/kann mit den Positionen erreicht werden? Welche Forderungen werden erhoben? / Gibt es verdecke Interessen? In welcher Form ist der Konflikt sichtbar? Konflikt-Symptome / Sind die Behauptungen objektivierbar/überprüfbar? Wer sind die Konflikt-Beteiligte? Individuen /Gruppen / Organisationen / Stellvertreter / "graue Eminenzen" Konfliktverlauf? Erstes Auftreten / Aktueller Stand / Konkrete Auswirkungen / Perspektiven Teileinigung möglich? / Was, wenn es zu keiner Einigung kommt? Skriptum S. 19

Harvard Konzept - 4 Grundprinzipien Skriptum S. 37 Ziel: größtmöglicher Nutzen für alle Beteiligten 1. Sachbezogen diskutieren Beziehung von Sache trennen Menschen und Positionen trennen: "Wonach wird ein Erfolg gemessen?" Werte, Bedürfnisse, Befürchtungen kennenlernen und ansprechen 2. Interessen abwägen! NUR win-win-Lösungen anstreben! Interessen erfragen: "Warum wollt ihr die Orange?" 3. Optionen suchen! Lösungsmöglichkeiten gemeinsam erarbeiten. Ressourcen orten Auswahl anbieten 4. Beweise erbringen! Neutrale Beurteilungskriterien anwenden Entscheidung soll sachlich begründbar sein! Lie to me "Jemen" DVD 2 / 1:24

Ralf Dahrendorf * 1929 - † 2009 Soziologe und Politiker Skriptum S. 33 Die meisten Konflikte entstehen durch mangelnde Kommunikation und können nur durch Kommunikation gelöst werden Ralf Dahrendorf * 1929 - † 2009 Soziologe und Politiker

konstruktive Konfliktlösung Skriptum S. 33 Offen kommunizieren Überblick schaffen - Visualisieren Wahrnehmungen als Wahrnehmungen wiedergeben Notizen machen - Verbindlichkeit herstellen Forderungen eindeutig formulieren Verständnis prüfen! Motive würdigen Wunderfrage: "Was, wenn über Nacht der Konflikt gelöst wäre … ?"

konstruktive Konfliktlösung 2 Skriptum S. 33 Sichtweise ändern zuhören und ausreden lassen nur Fragen, die das Thema betreffen Positiv umformulieren (Problem als Chance?) Fragen statt Unterstellungen Offenheit für neue Ideen: "Funktioniert etwas nicht, probieren wir etwas anderes" Auf Drohungen und Gewalt verzichten "Hart in der Sache – weich zum Menschen" Respekt ausdrücken

Mob = (engl.) Pöbel, mobbing = jemand angreifen Skriptum S. 27/28 Mobbing Mob = (engl.) Pöbel, mobbing = jemand angreifen

Was ist Mobbing? Mobbing ist …. Konflikteskalation am Arbeitsplatz ca. 40% ca. 5% 40% + ~ 15% gemeinsam Skriptum S. 27/28 1963: Konrad Lorenz beschrieb Gruppenangriffe gegen Fressfeinde im Tierreich (Gänse auf Füchse) 1969: Peter-Paul Heinemann überträgt den Begriff auf Gruppen die, sich von der Norm abweichende Person attackieren. Mobbing ist …. Konflikteskalation am Arbeitsplatz systematische, feindselige Angriffe über einen längeren Zeitraum verschiebt Kräfteverhältnis führt zu maßgeblichen betrieblichen und individuellen Schäden Dr. Christa Kolodej

Mobbing Phasen 1. Konflikt als Anlass 2. Übergang zum Mobbing Skriptum S. 28 1. Konflikt als Anlass z.B. Sticheleien, dumme Sprüche, Auffälligkeiten, kleine Fehler etc. kein Ansprechen keine Aufarbeitung über einen längeren Zeitraum 2. Übergang zum Mobbing keine Gegenwehr durch das Opfer Opfer wird zur Zielscheibe, zunehmende Kritik "Psycho Terror" 3. Leistungsabfall mangelnde Zusammenarbeit Leistung sinkt häufige Krankheit und Fehlzeiten wird bei Vorgesetzten angeschwärzt negatives Bild entsteht 4. Ausschluss halbherzige Lösungsversuche Image nachhaltig beschädigt keine Basis für weitere Zusammenarbeit

Mobbing Tagebuch Aufgabe Inhalt Dokumentation Skriptum S. 29 Aufgabe Dokumentation eigene Aufarbeitung der Situation juristische Beweissicherung Inhalt genaue Beschreibung der Handlungen Datum und Uhrzeit TäterInnen, ZeugInnen und Abwesenheiten (!) Auflistung von nachprüfbaren Beweisen konfliktfreie Tage eigene körperliche und gesundheitliche Reaktionen Auflistung eigener Fehlzeiten und Begründung (z.B. Arztbesuch …) Belästigungen zu Hause (z.B. Anrufe …)

Mediation ein strukturiertes Verfahren zur Vermittlung in Konflikten Skriptum S. 34 Mediation (latein) mediare = vermitteln ein strukturiertes Verfahren zur Vermittlung in Konflikten

Ich zeige und erkläre dir meine Wahrheit und du zeigst und erklärst mir deine Wahrheit und dann versuchen wir Brücken zu bauen

Voraussetzungen für MediatorInnen Skriptum S. 34/35 Grundannahme: Alle haben berechtigte Bedürfnisse, Interessen und Wünsche! Voraussetzungen Allparteilichkeit Freiwilligkeit aller Beteiligten Verschwiegenheit Empathie Aufgaben Deeskalieren Kommunikation herstellen Strukturieren und Prozessbegleitung nur Win-Win-Lösungen anstreben keine Ratschläge geben!

Mediationsphasen 1. Vorgespräch 2. Einstieg 3. Gespräch 4. Klärung Skriptum S. 36 1. Vorgespräch Freiwilligkeit sicherstellen / Anliegen + Lösungsbereitschaft erkunden Rollen und Verfahren darstellen / Rahmenbedingungen klären (Kosten, Dauer, Regeln …) 2. Einstieg Jeder kommt zu Wort / Befürchtungen akzeptieren 3. Gespräch Konfliktthemen sammeln / Anhörung aller Konfliktparteien / Gemeinsamkeiten finden 4. Klärung Sichtweisen klären / Prozess strukturieren / (Teil)Ergebnisse festhalten / Visualisieren 5. Verhandlung Lösungsoptionen entwickeln / Kreativitätstechniken einbeziehen nur win-win Ergebnis anstreben / verbindliche Regeln treffen 6. Abschluss Protokoll / Reflektion

Interventions-Techniken Skriptum S. 38/39 Interventions-Techniken Intervention = Eingreifen

Interventionstechniken Skriptum S. 38/39 Ziel Strukturieren des Gesprächsablaufes Dynamik ins Positive verschieben (Lösungsorientierung, Mitarbeit) konstruktives Gesprächsklima schaffen Klärung herbeiführen Werkzeuge professioneller Konfliktbearbeitung Aktives Zuhören normalisieren neutralisieren konkretisieren >>> Fragetechniken für schwierige Gespräche spiegeln reframing strukturieren

Drama Dreieck Durch das Eingreifen eines "Retters" verändert sich der Konflikt. Mögliche Konstellationen: Opfer + Retter werden zum Verfolger Opfer + Verfolger stellen sich gegen den Retter Fazit: Achtung: Alle Beteiligten glauben das Richtige zu tun! nur Hilfe zur Selbsthilfe geben! Opfer aus dem Gefahrenbereich bringen

Normalisieren Übertreibungen, Emotionen und Dramatik entschärfen. Situation als verständlich und normal darstellen. Herr / Frau …. ! Wir stehen im Moment alle sehr unter Druck und sind gereizt. Es ist ganz normal, wenn man da manchmal ungeduldig wird." Tipps: Schuldzuweisungen entfernen, Gemeinsamkeiten betonen zukunftsorientiert formulieren Von einer positiven Lösung ausgehen Probleme relativieren (ins Verhältnis setzen) ernst nehmen, NICHT bagatellisieren! Skriptum S. 40 Beispiel: Der junge Alexander eroberte Indien. Er allein? Cäsar schlug die Gallier! Hatte er nicht wenigstens einen Koch bei sich? aus Berthold Brecht, Fragen eines lesenden Arbeiters

Neutralisieren Skriptum S. 40 Wertungen und Schuldzuweisungen in Bedürfnisse umformulieren! A: "Meinen Vorschlag übergehen Sie also …" B: "Wenn ich Sie richtig verstehe, …. … möchten Sie noch etwas zu Ihrem Vorschlag hinzufügen? Tipps: Klima schaffen, wo Bedürfnisse artikuliert werden können verdeckte Bedürfnisse freilegen neutrale Sprache Lösungs-Optionen sichtbar machen

Konkretisieren Skriptum S. 41 Präzisieren von Pauschalierungen und Verallgemeinerungen A: "Nie sagst Du etwas!" B: "Worüber würdest Du gerne sprechen?" A: "Du könntest öfter anrufen!" B: "Wie oft wäre Dir angenehm?" siehe: Fragearten für schwierige Gespräche => Klärende Frage

Strukturieren Ordnung und Überblick im Gespräch herstellen Wenn ich Sie richtig verstanden habe, hat A absolute Priorität für Sie? Können wir über B sprechen, wenn A geklärt ist? Darf ich das so zusammenfassen …, Tipps: Wesentliches von Unwesentlichem trennen Überblick schaffen - Visualisieren! Einigung über eine gemeinsame Strategie Punkt für Punkt zu klären

Reframing Positiv Umdeuten und Skriptum S. 41 Positiv Umdeuten und in einen neuen Bezugs- oder Bedeutungsrahmen (Kontext) stellen. A: "Er redet immer so laut!" B: "Vielleicht möchte er sicher sein, dass man ihn versteht?" (Positive Absicht wird unterstellt) Tipps: Von einer positiven Absicht ausgehen Wahrnehmung des Gegenüber hinterfragen

Ich weiß nicht was ich gesagt habe, bevor ich die Antwort meines Gegenübers gehört habe Paul Watzlawick

Spiegeln / Kontrollierter Dialog Skriptum S. 42 Sicherstellen, dass die Intention (Absicht) verstanden wurde A: Wir sehen uns ja kaum noch! B: Wenn ich Dich richtig verstanden habe, möchtest du mehr Zeit mit mir gemeinsam verbringen? (Aussage wird mit eigenen Worten zusammen gefasst) A: Ja, natürlich! (Verständnis wird bestätigt) B: Wärst Du damit einverstanden, wenn … Tipps: Spiegel sparsam einsetzen! Es ist anstrengend und kann als unterschwellige Schuldzuweisung missverstanden werden ("Du kannst dich nicht klar ausdrücken")

weitere Interventionstechniken siehe Modul Kommunikation

Aktives Zuhören Wozu? Vertrauen herstellen / Informationen sammeln /andere Blickwinkel verstehen Wortschatz erweitern / neue Formulierungen finden als guter Gesprächs-partner geschätzt werden Wie? ungeteilte Aufmerksamkeit (Körperhaltung!) Verständnis und Interesse signalisieren nicht unterbrechen Kongruente Körpersprache Mimik (direkte Rückmeldung!) "Soziale Grunzer" z.B. "Ja", "Aha", "Uhm" … Nonverbale Signale z.B. Nicken, Gesten Pausen aushalten ICH-Botschaften fördern

Fragearten für schwierige Gespräche Klärende Frage soll Nachhaken, Präzisieren und Konkretisiert (z.B. Sachverhalt, Bedürfnisse, Motive) Was meinst du genau, wenn du sagst ….? Wie häufig ist für dich immer? Stimulierende Frage soll Gespräche ankurbeln und neue Zugänge eröffnen Welche Möglichkeiten hätten Sie gehabt …? Welche Ideen gäbe es noch, …? Zirkuläres Fragen soll gegenseitiges Verständnis fördern, motivieren die Perspektive zu wechseln bzw. sich in die andere hineinzuversetzen Warum glauben Sie, hat Ihr Chef das gesagt? Wie hätten Sie anstelle Ihrer Tochter reagiert?

Fragearten für schwierige Gespräche 2 Teilnehmende Frage fragt nach der emotionalen Befindlichkeit (Gefühle) Wie geht es Ihnen damit? Was bewirkt diese Aussage bei Ihnen? Abschließende Frage soll Vollständigkeit und Zufriedenheit aller Beteiligten absichern Sind damit alle Angelegenheiten geklärt? Haben Sie alles, um diese Aufgabe zu lösen?

Zusammenfassung Was ist ein Konflikt? Konfliktarten nach Streitgegenständen: Zielkonflikt, Wegkonflikt, Interessenkonflikt, Wahrnehmungskonflikt, Beurteilungskonflikt, Rollenkonflikt, Verteilungskonflikt, Beziehungskonflikt Konfliktarten nach Beteiligte: Paarkonflikt, Dreieckskonflikte, Gruppenkonflikt, innerer Konflikt Ursachen - Anzeichen - Vorteile Konflikt - Verhalten (3) Konflikt - Beziehungen (4) Formen der Auseinandersetzungen (3) Grundmuster der Konfliktlösung (6) Eskalationsstufen (9) Dimensionswechsel Deeskalation Mobbing Definition, Arten, 4 Phasen, Prävention Prävention als Führungsaufgabe Konfliktverlauf Mediation: 6 Phasen, Voraussetzungen Interventionstechniken: Normalisieren, Neutralisieren, Spiegeln Strukturieren, Konkretisieren, Reframing aktives Zuhören Feedback Informations- u. Entscheidungsfragen 5 Fragearten für schwierige Gespräche

Ergänzungen

Change Management nach Kurt Lewin Beobachtung: Leistungsfähigkeit der Mitarbeiter stärker abhängig von der Aufmerksamkeit, als durch die Änderungen der Arbeitsbedingungen. Auftauphase (unfreezing) Einsicht, dass die Erwartungen nicht mehr der Realität entsprechen. Altes Verhalten wird in Frage gestellt. Bereitschaft für Veränderungen und Flexibilität schaffen. Kräfte, die nach Veränderung streben sollen gestärkt werden. Veränderungsbewusstsein entsteht Bewegungsphase (moving) es werden Lösungen generiert neue Verhaltensweisen ausprobiert Problem wird in Teilprojekte aufgelöst Der Status quo wird verlassen … … bis zu neuen Gleichgewicht hergestellt ist. Einfrierphase (refreezing) Implementierung der gefundenen Problemlösungen vorläufige Abschluss des Veränderungsprozesses Stabilisierung zur dauerhaften Integration in das Gesamtsystem Schutz vor "Macht der Gewohnheit" - Neues im positiven Sinn Vertraut machen.