Erfahrungen zur Umsatz- und Effizienzsteigerung im Verlagsgeschäft durch Zusammenarbeit mit einem Service Center Wolfgang Kolley Vorstand Das ist die Anzeige für die Informationsveranstaltung. Erscheinungstermin: 19.01.2002

Schwerpunkte 1. Natürlichen Kundenabschmelzungsprozessen durch Neukundengewinnung erfolgreich begegnen. Systematische Vertriebsunterstützung durch gesteuerte Terminierung im Neukundenbereich. Erfahrungen und Schlussfolgerungen für eine erfolgreiche Zusammenarbeit. 2. Follow UP - Chancen im Up Selling auf Print Produkte mit Online Produkten durch gezielten Einsatz von Telesales Aktivitäten. Erfolgsfaktoren für den Verkauf. Senkung der betriebswirtschaftlichen Risiken in der Zusammenarbeit durch Provisionsmodelle. 3. Webbasierte Zustellkontrolle der Medien bei den Kunden - Nachbearbeitung von Vorgängen in Echtzeit möglich. Dadurch effizientere Prozesskontrolle und Prozesssteuerung. Das ist die Anzeige für die Informationsveranstaltung. Erscheinungstermin: 19.01.2002

Gliederung INTERACT TELE SERVICE AG - ein mittelständisches Unternehmen Terminierungsprozesse im Neukundengeschäft Up Selling Online Produkte auf Print Produkte Zustellkontrolle, Reichweite und Qualitätssicherung Das ist die Anzeige für die Informationsveranstaltung. Erscheinungstermin: 19.01.2002

1. INTERACT TELE SERVICE AG Das ist die Anzeige für die Informationsveranstaltung. Erscheinungstermin: 19.01.2002

1. INTERACT TELE SERVICE AG Wolfgang Würst Aufsichtsrat Lothar Wilken Aufsichtsratsvorsitzender Jürgen Heinath Sylvia Kessow Office Mark Podgurski Abt. Systemadministration Petra Günther Team 1 Kerstin Zimmer Call Center Neubrandenburg Simone Boden Call Center Stendal Wolfgang Kolley Vorstand Hauptversammlung Ramona Sünram Team 2 Jana Groth Team 3 Iris Klante Simone Lach Marion Grell Carmen Schumacher Team 4 1. INTERACT TELE SERVICE AG Aufsichtsrat: Hr. Würst: Präsident NORDMETALL Hr. Wilken: GF VUMV Hr. Heinath: AR telegate AG, HR Teams: 15 bis 25 Mitarbeiter, zuzüglich AZUBI Personalreferentin: Brigitte Fohl, Christina Komorek Finanzbuchhaltung extern: Magret Lux und Team Lohnbuchhaltung extern: Hr. Stürzebecher und Team Das ist die Anzeige für die Informationsveranstaltung. Erscheinungstermin: 19.01.2002

1. INTERACT TELE SERVICE AG Gründung ITS AG am 18.08.2000 in Neubrandenburg Markterfahrung seit 1998, Start in der UdW GmbH, Consultingunternehmen Aufnahme der Geschäftstätigkeit AG am 01.11.2000 Das Call Center wurde als Multichannel Center konzipiert und ist in der Lage, alle Dienstleistungen des Marktsegmentes Call Center abzubilden. Folgende Schwerpunkte werden realisiert: - Kundenbindungsmanagement - Dienstleistungen (CRM) - Outbound und Inbound - Service Center - Arbeitnehmerüberlassung Das ist die Anzeige für die Informationsveranstaltung. Erscheinungstermin: 19.01.2002

1. INTERACT TELE SERVICE AG 176 Mitarbeiter davon 4 IT davon 5 Projektmanager Outsourcing von Dienstleistungen an verbundenes Unternehmen UdW GmbH, Consulting, 16 MA plus 30 bis 40 externe MA. (Personalbeschaffung, Training, Projektmanagement) Das ist die Anzeige für die Informationsveranstaltung. Erscheinungstermin: 19.01.2002

1. INTERACT TELE SERVICE AG Alleinstellungsmerkmale schlankes, erfahrenes Management Programmierung von Anwendungslösungen zur Prozesssteuerung für Kunden ausgefeiltes Controlling Outbound, Inbound- und CRM- Stärke, 80 % Telesales Full-Service-Anbieter seit Gründung Ausrichtung auf messbare und gelebte Qualität hohe Flexibilität schnelle Reaktionszeit separate Betriebsabteilung Arbeitnehmerüberlassung Das ist die Anzeige für die Informationsveranstaltung. Erscheinungstermin: 19.01.2002

2. Terminierungsprozesse im Neukundengeschäft Statistische Untersuchungen belegen, die Datenalterungsrate beträgt in 6 Monaten 6 bis 12 %. Folgende Gründe führen unter anderem zum Wegfall von Bestandskunden: Geschäftsaufgabe Insolvenz Umfirmierung Personalwechsel konjunkturelle Probleme Schlussfolgerung: Zum Ausgleich des Wegfalls von Bestandskunden und zur Sicherung von Wachstumssteigerungen werden permanent Neukunden benötigt. Das ist die Anzeige für die Informationsveranstaltung. Erscheinungstermin: 19.01.2002

2. Terminierungsprozesse im Neukundengeschäft Problemstellung: Die Stärke des Außendienstmitarbeiters ist der persönliche Verkauf. Die Terminierung von Neukunden ist zeitaufwendig – warum? Für einen Neukundentermin werden 5 bis 10 Neukundendaten benötigt. Pauschal werden 30 bis 60 Minuten benötigt. Das ist die Anzeige für die Informationsveranstaltung. Erscheinungstermin: 19.01.2002

2. Terminierungsprozesse im Neukundengeschäft Datenprozess Personal Vorbereitung IT Lösungen Terminierung Feed Back Problemlösung: Einsatz eines externen Dienstleisters zur Terminierung. Aber: Wenn der Prozess nicht klar strukturiert und abgestimmt ist, gibt es Unzufriedenheit. Das ist die Anzeige für die Informationsveranstaltung. Erscheinungstermin: 19.01.2002

2. Terminierungsprozesse im Neukundengeschäft Datenprozess Personal Vorbereitung IT Lösungen Terminierung Feed Back Datenbereitstellung: Die Datenbereitstellung erfolgt durch den Auftraggeber. Bei Bedarf kann die Bereitstellung durch den Auftragnehmer erfolgen. Einhaltung BDSG ist gesichert Insofern notwendig, kann eine Abstimmung der Daten für ein Vertriebsgebiet mit Durchsicht der Daten durch den Vertriebsmitarbeiter erfolgen und damit kann zusätzlich die Bearbeitung von Bestandsdaten ausgeschlossen werden. Das ist die Anzeige für die Informationsveranstaltung. Erscheinungstermin: 19.01.2002

2. Terminierungsprozesse im Neukundengeschäft Datenprozess Personal Vorbereitung IT Lösungen Terminierung Feed Back Personalvorbereitung: Die Vorbereitung des Personals des Auftragnehmers erfolgt durch eine Firmen- und Produktschulung. Die Vorbereitung des Vertriebspersonals kann auf einem Vertriebsmeeting erfolgen. Die Vorstellung des Auftragnehmers wird angeboten. Auf diesem Weg wird der direkte persönliche Kontakt hergestellt und es kann der Gesamtprozess diskutiert und hinterfragt werden. Das ist die Anzeige für die Informationsveranstaltung. Erscheinungstermin: 19.01.2002

2. Terminierungsprozesse im Neukundengeschäft Datenprozess Personal Vorbereitung IT Lösungen Terminierung Feed Back IT Vorbereitung: Für das Unternehmen und jeden Vertriebsmitarbeiter wird ein Online Terminkalender zur Verfügung gestellt, damit dieser ortsunabhängig eingesehen werden kann. Kommunikationskanäle, Mailadressen werden für jeden Mitarbeiter abgestimmt. Statistiken werden eingerichtet, Termine, Kontakte zu Terminen, Aufträge zu Terminen. Das ist die Anzeige für die Informationsveranstaltung. Erscheinungstermin: 19.01.2002

2. Terminierungsprozesse im Neukundengeschäft Datenprozess Personal Vorbereitung IT Lösungen Terminierung Feed Back Terminierungsprozess: Fahrbarkeitsprüfung wird durchgeführt. Faxbestätigung an den Kunden nach Telefongespräch zum Termin wird gesendet. Feed Back zu den Terminen zur Verbesserung Qualität der Termine sehr wichtig. Service Hotline wird dem Kunden und dem Vertriebsmitarbeiter angeboten. Protokolle werden im Kontakt hinterlegt. Das ist die Anzeige für die Informationsveranstaltung. Erscheinungstermin: 19.01.2002

2. Terminierungsprozesse im Neukundengeschäft Datenprozess Personal Vorbereitung IT Lösungen Terminierung Feed Back Feed Back Prozesse Kampagnenauswertung mit Auftraggeber und Vertrieb regelmäßig durchführen Erarbeitung Statistiken und Auswerteberichte Relation Termine Bestandskunden zu Neukunden beachten, ebenso Tagesablauf, Neukunden eher am Nachmittag, damit der Vormittagserfolg nachwirkt bei neuen Projekten TOP Verkäufer als Eisbrecher einsetzen Das ist die Anzeige für die Informationsveranstaltung. Erscheinungstermin: 19.01.2002

2. Terminierungsprozesse im Neukundengeschäft Erfahrungen TVAW Telefonbuch-Verlag Agentur für Werbung GmbH Datenbank für Telefonie Es werden alle Merkmale für die Telefonarbeit benötigt: Wiedervorlagen Kontaktdaten Zusatzinformationen ca. 400 Kundenkontakte pro Mitarbeiter und Woche Das ist die Anzeige für die Informationsveranstaltung. Erscheinungstermin: 19.01.2002

2. Terminierungsprozesse im Neukundengeschäft Erfahrungen TVAW Telefonbuch-Verlag Agentur für Werbung GmbH Web Datenbank für Vertrieb Das ist die Anzeige für die Informationsveranstaltung. Erscheinungstermin: 19.01.2002

2. Terminierungsprozesse im Neukundengeschäft Erfahrungen TVAW Telefonbuch-Verlag Agentur für Werbung GmbH Das ist die Anzeige für die Informationsveranstaltung. Erscheinungstermin: 19.01.2002 Übersicht Aufgaben in Bearbeitung am Beispiel Simone Boden

2. Terminierungsprozesse im Neukundengeschäft Erfahrungen TVAW Telefonbuch-Verlag Agentur für Werbung GmbH Das ist die Anzeige für die Informationsveranstaltung. Erscheinungstermin: 19.01.2002 Kundenstammblatt für Vertriebsmitarbeiter

2. Terminierungsprozesse im Neukundengeschäft Erfahrungen TVAW Telefonbuch-Verlag Agentur für Werbung GmbH Das ist die Anzeige für die Informationsveranstaltung. Erscheinungstermin: 19.01.2002 Kalender für Vertriebsmitarbeiter

2. Terminierungsprozesse im Neukundengeschäft Erfahrungen TVAW Telefonbuch-Verlag Agentur für Werbung GmbH Ergebnisse: Die Umwandlungsquote Termin zu Auftrag wird von mehreren Einflussfaktoren bestimmt. Eine gründliche Analyse wird benötigt Die beste Quote liegt bei 44 %. Der Durchschnittswert liegt zwischen 25 und 33 %. Der Kundenbestand konnte erhöht werden. Das ist die Anzeige für die Informationsveranstaltung. Erscheinungstermin: 19.01.2002

3. Up Selling Online Produkte auf Print Produkte Problemstellung: Der Verkauf von Online Produkten ist von einer Vielzahl von Einflussgrößen abhängig. Nur einige sollen stellvertretend benannt werden: Verkäufer eigene Medienkompetenz Verkaufssituation Argumentationsfähigkeit, Einwandbehandlung Käufer Stand Internet Nutzung, Home Page, Mail, Anwendungssysteme (Shop, Social Networks, SEO, SEM) Zukunftsorientierung Budget Das ist die Anzeige für die Informationsveranstaltung. Erscheinungstermin: 19.01.2002

3. Up Selling Online Produkte auf Print Produkte Die Lösung: Up Selling auf Print Produkte und niedrigpreisige Online Produkte durch eine externe Telesales Einheit auf Provisionsbasis. Das ist die Anzeige für die Informationsveranstaltung. Erscheinungstermin: 19.01.2002

Örtliches Telefonbuch 3. Up Selling Online Produkte auf Print Produkte Erfahrungen TVAW Telefonbuch-Verlag Agentur für Werbung GmbH Test   Gelbe Seiten Telefonbuch Örtliches Telefonbuch Nettokontakte 1010 843 783 Verkauf 86 28 49 Umsetzungs-Quote 8,51 % 3,32 % 6,26 % Ergebnisse: Der Test weist die Machbarkeit aus. Eine Umsetzungsquote von 10 % ist bei Erhöhung Erfahrungswerte und ausgewähltem Personaleinsatz realistisch. Bei Honorierung auf Provisionsbasis ist das Risiko für den Auftraggeber gering. Das ist die Anzeige für die Informationsveranstaltung. Erscheinungstermin: 19.01.2002

4. Zustellkontrolle, Reichweite und Qualitätssicherung Die Zustellkontrolle dient der Qualitätssicherung und dem Nachweis der Reichweite der ausgelieferten Produkte. 3 Parteien arbeiten im Prozess, der Verlag, die Zustellfirma und die QS Firma. Problemstellung: kurzfristiger Eingriff der Zustellfirma in der Prozesssteuerung der Mitarbeiter sinnvoll umfangreicher Mailverkehr, Freigabe für die Gebiete, Zustellbeginn, Zustellende, Beginn QS Kontrolle, Ergebnisse QS Kontrolle, Ende QS Kontrolle, ggf. Nacharbeiten reduzieren, Vereinfachung Managementprozesse Vereinfachung Datenexportprozesse Lösung: Programmierung eines webbasierten Informations- und Projektmanagementsystems Das ist die Anzeige für die Informationsveranstaltung. Erscheinungstermin: 19.01.2002

4. Zustellkontrolle, Reichweite und Qualitätssicherung Erfahrungen TVAW Telefonbuch-Verlag Agentur für Werbung GmbH Das ist die Anzeige für die Informationsveranstaltung. Erscheinungstermin: 19.01.2002

4. Zustellkontrolle, Reichweite und Qualitätssicherung Erfahrungen TVAW Telefonbuch-Verlag Agentur für Werbung GmbH Verteilgebiete lassen sich einzeln, in Gruppen oder gesamt auswerten Die Auswertung erfolgt aktuell im laufenden Prozess auf den Daten-banken, die bearbeitet werden. Die Datenbanken lassen sich nach Produkten ordnen. Das ist die Anzeige für die Informationsveranstaltung. Erscheinungstermin: 19.01.2002

4. Zustellkontrolle, Reichweite und Qualitätssicherung Erfahrungen TVAW Telefonbuch-Verlag Agentur für Werbung GmbH die Übersichts-statistik kann entsprechend der Aufgabenstellung frei zusammengestellt werden sie enthält die Anrufstatistik und die Datenstatistik Das ist die Anzeige für die Informationsveranstaltung. Erscheinungstermin: 19.01.2002

4. Zustellkontrolle, Reichweite und Qualitätssicherung Erfahrungen TVAW Telefonbuch-Verlag Agentur für Werbung GmbH die Gesamtstatistik ist analog der Einzel-statistik aufgebaut, Einzelkampagnen werden zugeordnet die Zuordnung kann auch für verschiedene Zusteller erfolgen, sie erhalten ein gesondertes LOG IN Das ist die Anzeige für die Informationsveranstaltung. Erscheinungstermin: 19.01.2002

4. Zustellkontrolle, Reichweite und Qualitätssicherung Erfahrungen TVAW Telefonbuch-Verlag Agentur für Werbung GmbH geografische Auswertungen dienen der schnellen visuellen Wahrnehmung insofern man mit der Maus auf eine Region geht, wird die Statistik angezeigt die Farbeinstellung erfolgt durch statistische Vorgaben. grün>90 %, 90 %>gelb>85 %, rot<85 % in Echtzeit können Zusteller, Auftraggeber und QS Firma Einfluss nehmen Das ist die Anzeige für die Informationsveranstaltung. Erscheinungstermin: 19.01.2002

4. Zustellkontrolle, Reichweite und Qualitätssicherung Erfahrungen TVAW Telefonbuch-Verlag Agentur für Werbung GmbH über Reportdaten downladen kann jederzeit der Datenexport erfolgen jeder Datensatz kann geprüft und nachvollzogen werden Nachzustellungen sind unmittelbar möglich Das ist die Anzeige für die Informationsveranstaltung. Erscheinungstermin: 19.01.2002

Vielen Dank für die Aufmerksamkeit! Wolfgang Kolley Vorstand Dipl.-Ing. FH, Dipl.-Kfm. FH kolley@interact-ag.de Telefon: 0395 570740 Mobil: 0171 580 3460 Das ist die Anzeige für die Informationsveranstaltung. Erscheinungstermin: 19.01.2002