Erfolgreich kommunizieren AOK PLUS | Beratung Bildungseinrichtungen

Erfolgreich kommunizieren Agenda Verbale und nonverbale Kommunikation Kommunikationsmodelle Formen der Kommunikation Kommunikationsregeln Störungen in der Kommunikation AOK PLUS 14.10.2019

Erfolgreich kommunizieren „gedacht” ist nicht gesagt... „gesagt” ist nicht gehört... „gehört” ist nicht verstanden!

Erfolgreich kommunizieren Einzelaufgabe Jeder Mensch kommuniziert, interpretiert und empfindet anders. Beobachtet aufmerksam die einzelnen Personen und ihre Kommunikation. Ein Schüler schaut sich das vorgegebene Bild an und prägt es sich möglichst genau ein. Weitere Schüler warten vor der Tür. Nacheinander beschreiben sich die Schüler das Bild. Der Letzte skizziert das Bild. AOK PLUS 14.10.2019

Erfolgreich kommunizieren Einzelaufgabe AOK PLUS 14.10.2019

Erfolgreich kommunizieren Verbale und nonverbale Kommunikation SENDER Feedback 6 1 5 Informationen Entscheidung 2 EMPFÄNGER 4 Verschlüsselung Worte, Körpersprache 3 AOK PLUS 14.10.2019

Erfolgreich kommunizieren Verbale und nonverbale Kommunikation VS Verbale Kommunikation Nonverbale Kommunikation Deutliche Aussprache Angemessener Dialekt Zu vermittelnder Inhalt Einsatz Fremdwörter Angepasste Lautstärke Lebendige Betonung Aufmerksame Körperhaltung Passendes Outfit Gezielter Blickkontakt Mimik/Gestik Gepflegtes Aussehen Tipp Ein erfolgreiches Auftreten wird dann erreicht, wenn eine Übereinstimmung von verbaler und nonverbaler Kommunikation gelingt. AOK PLUS 14.10.2019

Erfolgreich kommunizieren Verbale und nonverbale Kommunikation Abwechselnd mal laut und leise sprechen Sprech- und Pausentechnik beachten Langsam sprechen und kurze Sätze bilden Sprechtempo und Stimmlage überprüfen Atmen nicht vergessen Das Senden nichtsprachlicher Botschaften AOK PLUS 14.10.2019

Erfolgreich kommunizieren Verbale und nonverbale Kommunikation Nonverbale Kommunikation Positive Einstellung Negative Einstellung Freundliches Gesicht Lachen oder Lächeln Geöffnete Augen Zuwendung des Körpers Vorwärtsbewegung von Kopf/Oberkörper Bestätigendes Nicken mit dem Kopf Offener, zugewandter Blick Starrer Gesichtsausdruck Stirnfalten „Nase rümpfen“ Abkehr des Gesichtes von Zuhörern Verschränkte Arme Fehlender Augenkontakt Blick „von oben herab“ Interesse, Offenheit, Wertschätzung Unlust, Unzufriedenheit, Unbehagen AOK PLUS 14.10.2019

Erfolgreich kommunizieren Kommunikationsmodelle - Das Eisbergmodell Sachebene = Inhalt der Kommunikation Das gesprochene Wort Daten, Zahlen, Fakten Verbale Kommunikation Ca. 20% Beziehungsebene = wahrgenommene Botschaft der Kommunikation Gefühle, Stimmung, Empfindung Transport durch Mimik, Gestik, Tonfall Nonverbale Kommunikation Ca. 80% AOK PLUS 14.10.2019

Erfolgreich kommunizieren Kommunikationsmodelle - Sender-Empfänger-Modell Kodierte Nachricht Signal EMPFÄNGER SENDER Botschaft entschlüsseln Neue Nachricht Reaktion Feedback Tipp Die Stimme kann die besten Argumente nicht transportieren, wenn das Gesprochene nicht durch eine passende Rhetorik untermalt wird. AOK PLUS 14.10.2019

Erfolgreich kommunizieren Kommunikationsmodelle - Das Vier-Seiten-Modell Sachebene Selbstoffenbarung Reine Information – Daten, Fakten Anliegen klar/deutlich formulieren Möglichen Missverständnissen vorbeugen Zielt auf Gefühle, Werte, Ansichten und Bedürfnisse ICH-Botschaft Beziehungsebene Appellebene Wünsche, Appelle, Ratschläge oder Anweisungen Offen oder versteckt kommuniziert Verhältnis zwischen Sender und Empfänger Beeinflusst durch Mimik, Gestik und Tonfall AOK PLUS 14.10.2019

Erfolgreich kommunizieren Warum bist du auf einmal so gereizt? Ich mache mir Sorgen um dich. Kommunikationsmodelle - Transaktionsanalyse Transaktionsanalyse (TA) macht menschliches Miteinander sichtbar, verstehbar und gestaltbar. Unterschiedliche Wahrnehmung von Informationen: Wortanteil Nicht-Sprachanteil Verbindung mit Erinnerungen Persönlicher Gemütszustand Transaktionsanalyse beschreibt wie Kommunikation in unterschiedlichen Zustandsformen interpretiert wird. AOK PLUS 14.10.2019

Erfolgreich kommunizieren Kommunikationsmodelle - Transaktionsanalyse Eine erfolgreiche Kommunikation sollte immer auf der selben Ebene stattfinden. ELTERN-ICH fürsorglich/anweisend ELTERN-ICH fürsorglich/anweisend ERWACHSENEN-ICH integriert ERWACHSENEN-ICH integriert KIND-ICH angepasst, rebellisch, schöpferisch KIND-ICH angepasst, rebellisch, schöpferisch AOK PLUS 14.10.2019

Erfolgreich kommunizieren Formen der Kommunikation – schriftlich Anrede in E-Mails und Briefen Hierarchie-Ebenen beachten Akademischen Grad berücksichtigen Geschlecht berücksichtigen, richtige Anrede wählen Name des Ansprechpartners fehlerfrei schreiben Bei zwei Empfängern jeden individuell ansprechen Bei mehr als drei Empfängern allgemein formulieren „Sehr geehrte Damen und Herren“ AOK PLUS 14.10.2019

Erfolgreich kommunizieren Formen der Kommunikation - schriftlich Die Anrede Klassisch: „Sehr geehrte/r“ Informell: „Guten Tag Herr/Frau“ Kollegial: „Hallo“ Wichtige Hinweise Sachliche Formulierungen, korrekte Rechtschreibung Keine Abkürzungen oder Emoticons Kurz fassen - zehn Zeilen sollten möglichst nicht überschritten werden AOK PLUS 14.10.2019

Erfolgreich kommunizieren Formen der Kommunikation - schriftlich Cc: Zur Informationsweitergabe an mehrere Interessenten/Bereiche Bcc: Empfänger bleiben anonym Wichtige Hinweise: Autosignatur mit Grußformel und Kontaktdaten verwenden zur Außenkommunikation Individuelle, betriebsabhängige Standards beachten Die Grußformel Klassisch: „Mit freundlichen Grüßen/ Freundliche Grüße“ Informell: „Beste Grüße/Viele Grüße“ Kollegial: „Herzliche Grüße“ AOK PLUS 14.10.2019

Erfolgreich kommunizieren Das sieht aber lecker aus. Was ist das? Was lesen Sie gerade? Formen der Kommunikation - Small Talk Anlass Ziel Neue Abteilungen Unbekannte Kollegen Allgemeine Pausenzeiten Treffen mit Kunden Messe-/ Kongressbesuch Persönliches Kennenlernen Gemeinsames Entdecken Ungezwungene Unterhaltung Angenehme Arbeitsatmosphäre schaffen Small Talk ist die Kunst des amüsanten, zwanglosen und eleganten Geplauder. AOK PLUS 14.10.2019

Erfolgreich kommunizieren Formen der Kommunikation - Small Talk Tabu-Themen No Go`s Familienplanung Parteizugehörigkeit Krankheiten Gewerkschaftszugehörigkeit Religionszugehörigkeit Finanzielle Situation (Vermögen, Schulden) Besserwisserei Gerüchte verbreiten Dem Anderen zu nahe kommen Keine Pausen beim Reden Gelangweilt schauen Arme vor der Brust verschränken Auf die Uhr schauen Mit dem Handy spielen AOK PLUS 14.10.2019

Erfolgreich kommunizieren Formen der Kommunikation – Telefon Firmenname benennen Optional die Abteilung Namentliche Vorstellung Tageszeitabhängige Begrüßung „Was kann ich für Sie tun?“ Tipp Betriebliche Vorgaben und Richtlinien sind bindend für alle Mitarbeiter. AOK PLUS 14.10.2019

Erfolgreich kommunizieren Formen der Kommunikation – Telefon Sprich deutlich und langsam! Sitze aufrecht und gerade! Lächle am Telefon, man hört es! Lege dir etwas zu schreiben bereit! Tipp Bei Unkenntnis besser Rückruf anbieten als Falsches zu sagen. (Name, Rückrufnummer, Erreichbarkeit, Anlass) AOK PLUS 14.10.2019

Erfolgreich kommunizieren Formen der Kommunikation - Kundengespräche Erfolgreich Kundengespräche führen Begrüßungs- phase Vorstellung Small Talk (Empathieaufbau) Bedarfsabfrage Was? Wann? Wie? Wozu? Angebots- unterbreitung Entsprechend des Kundenbedarfs Nicht alle Angebote auf einmal Zusammen- fassung Erläuterung des weiteren Ablaufs Klärung offener Punkte Austausch Kontaktdaten Abschiedsphase Freundliche Verabschiedung Wünsche für die Zukunft AOK PLUS 14.10.2019

Erfolgreich kommunizieren Formen der Kommunikation - Kundengespräche Langsam, deutlich und verständlich sprechen Gesprächspartner Initiative überlassen Freundlich lächeln Eigenen Namen deutlich nennen Höflich begrüßen Aufmerksam zuhören, Blickkontakt halten Aufrechte Haltung Individuelle Fragen stellen AOK PLUS 14.10.2019

Erfolgreich kommunizieren Kommunikationsregeln Grundlagen für ... … das Sprechen Offen Sprechen! Sage „ICH“! Bleibe in konkreten Situationen! Spreche konkretes Verhalten an! Bleibe beim Thema! … das Zuhören Zeige, dass du zuhörst! Fasse zusammen! Frage offen! Lobe gutes Gesprächsverhalten! Äußere Empfindungen! AOK PLUS 14.10.2019

Erfolgreich kommunizieren Einzelaufgabe ICH-Botschaften Unpersönliche Botschaft ICH-Botschaft Dass du den Unterricht störst, ist nicht in Ordnung. Dein aggressives Verhalten stört die Zusammenarbeit der Gruppe. Dir kann man wirklich nichts Persönliches anvertrauen. Wir können nie pünktlich beginnen, weil du immer zu spät kommst. AOK PLUS 14.10.2019

Erfolgreich kommunizieren Einzelaufgabe ICH-Botschaften Unpersönliche Botschaft ICH-Botschaft Dass du den Unterricht störst, ist nicht in Ordnung. Ich finde es nicht in Ordnung, dass du mit deinem Verhalten mich, die anderen und den gesamten Unterricht störst. Dein aggressives Verhalten stört die Zusammenarbeit der Gruppe. Ich finde, du benimmst dich sehr aggressiv. Das gefällt mir nicht und schadet der Zusammenarbeit in der Gruppe sehr. Dir kann man wirklich nichts Persönliches anvertrauen. Ich finde es echt schade, dass du nichts Vertrauliches für dich behalten kannst und alles weitererzählst. Wir können nie pünktlich beginnen, weil du immer zu spät kommst. Ich finde es echt schade, dass du nie pünktlich kommst. Dadurch können wir nicht pünktlich beginnen. AOK PLUS 14.10.2019

Erfolgreich kommunizieren Kommunikationsregeln - Feedback Setze Prioritäten! Sprich in der ICH-Form! Gib Feedback, wenn es erwünscht ist! Für alle gilt derselbe Maßstab! Formuliere wertschätzend! Benenne zuerst Positives! Gib neue Informationen und wiederhole nicht! Drücke dich klar und eindeutig aus! Bewerte nicht, beschreibe! Tipp Feedback soll Anregungen zur Verbesserung geben und nicht demotivieren. AOK PLUS 14.10.2019

Erfolgreich kommunizieren Einzelaufgabe Feedback Gib dem Referenten ein kurzes Feedback zu dem bisher gehaltenem Unterricht. Folgende Schwerpunkte sollten beachtet werden: Inhalt Methoden der Darstellung Kommunikationsfähigkeit Interaktion mit der Klasse AOK PLUS 14.10.2019

Erfolgreich kommunizieren Kommunikationsregeln – Fragetechniken Das Wundermittel der Kommunikation: ? Geschlossene Fragen Alternativ-fragen Rhetorische Fragen Suggestiv-fragen Offene Fragen Wer fragt, ist interessiert. Wer fragt, der führt. Wer fragt, ist klug. Wer fragt, schafft Bewegung. Wer fragt, der gestaltet. AOK PLUS 14.10.2019

Erfolgreich Kommunizieren Störungen in der Kommunikation Gründe und Ursachen Subjektive Wahrnehmungsfilter Stimmung Erfahrungen Absichten Vorstellungen Selbstwertgefühl Verhalten Undeutliche Worte Dialekt Fachsprache Gelangweilte Körpersprache Beziehung Rollenverteilung Problematisches, hierarchisches Verhältnis Rahmenbedingungen Laute Umgebung Telefon ist besetzt Zuhörer AOK PLUS 14.10.2019

Erfolgreich kommunizieren Störungen in der Kommunikation Bei einem Konflikt scheinen Interessen, Ziele oder Wertvorstellungen miteinander unvereinbar. Wahrnehmung einer Störung Spannung entsteht Handlungsablauf wird unterbrochen Belastung entsteht Lösungsdruck Bei Konflikten wird die Beziehungsebene unumgänglich negativ beeinflusst. AOK PLUS 14.10.2019

Erfolgreich kommunizieren Störungen in der Kommunikation Positive Begegnungen Probleme aufdecken Interesse und Neugier wecken Lösen Veränderungen aus Verhindern Stagnation Persönliche und thematische Weiterentwicklung Negative Begegnungen Verstärken Probleme Potential für Aggression Entzweien die Gesprächspartner Bilden Starrheit Persönlicher und thematischer Stillstand oder Rückgang AOK PLUS 14.10.2019

Erfolgreich kommunizieren Störungen in der Kommunikation Drücke dich in ICH- Botschaften aus! Prüfe den Rest deiner Umgebung! Beruhige dich durch Bewegung! Kontrolliere deine Gefühle! Umgang mit Gefühlen Schlage eine „Gefechtspause“ vor! Hole mehrfach tief Luft zur Beruhigung! Schätze dich selbst realistisch ein! Bringe Verständnis für deinen Gegenüber auf! AOK PLUS 14.10.2019

Erfolgreich kommunizieren Umgang mit Gefühlen in Konflikten Bringe Verständnis für die Gefühle deines Gesprächspartners auf! 1. Gespräch mit Eltern: „Warum kommst du zu spät nach Hause? Wir hatten 22 Uhr vereinbart und jetzt ist es fast 23 Uhr.“ 2. Gespräch mit Eltern: „Warum hast du für den Test nicht gelernt? Jetzt bekommst du in diesem wichtigen Fach eine Note schlechter auf dem Zeugnis.“ AOK PLUS 14.10.2019