Informationswirtschaft Wirtschaftsinformatik (Bachelor, 6. Semester) FHTW Berlin Informationswirtschaft Wirtschaftsinformatik (Bachelor, 6. Semester) 6. Grundlagen des Qualitätsmanagements Dr.-Ing. Jost-Peter Kania kania@inter.net http://home.inter.net/kania

Ansätze des Qualitätsmanagements Normenreihe DIN EN ISO 9000:2000 definiert Qualität, Qualitätsmanagement, ... legt Mindeststandards fest Ausrichtung auf Zertifizierung nach DIN EN ISO 9001 nach außen dokumentiert Total Qualität Management (TQM) ganzheitlicher Qualitätsmanagement-Ansatz Qualität der Leistung, der Prozesse und der gesamten Organisation sichern EFQM Model for Excellence Wertungskriterien für den Europäischen Qualitätspreis auch zur Selbstbeurteilung nutzbar für den Einstieg in das Qualitätsmanagement nutzbar

Die Begriffe „Qualität“ und „Qualitätsmanagement“ In der DIN EN ISO 9000:2000 wird Qualität definiert als: „Grad, in dem ein Satz inhärenter Merkmale Anforderungen erfüllt.“ Qualität ist ein Grad (messbare Größe), der besagt, dass ein Produkt bestimmte Kundenanforderungen bezüglich einiger relevanter Produktmerkmale erfüllt. Qualitätsmanagement ist definiert als „die Gesamtheit der qualitätsbezogenen Tätigkeiten und Zielsetzungen“ (vgl. u. a. Geiger 1998, 92)

Produktqualität und Prozessqualität Quelle: vgl. Masing 1999, 9

Zehnerregel der Fehlerkosten Quelle: vgl. Sondermann/Kania 1999

Modell eines prozessorientierten Qualitätsmanagements (Prozessmodell) Quelle: vgl. DIN EN ISO 9000:2005, Abschnitt 2.4, 11 und DIN EN ISO 9001:2000, Abschnitt 0.2

Die Normenreihe DIN EN ISO 9000:2005 im Überblick

3. Einbeziehung der Personen 4. prozessorientierter Ansatz 8 Grundsätze eines modernen Qualitätsmanagements nach DIN EN ISO 9000:2005 1. Kundenorientierung 2. Führung 3. Einbeziehung der Personen 4. prozessorientierter Ansatz 5. systemorientierter Managementansatz 6. ständige Verbesserung 7. Sachbezogener Ansatz zur Entscheidungsfindung 8. Lieferantenbeziehungen zum gegenseitigen Nutzen Quelle: vgl. DIN EN ISO 9000:2000, 7

8 Grundsätze eines modernen Qualitätsmanagements nach DIN EN ISO 9000:2005 Quelle: vgl. DIN EN ISO 9000:2000, 7

Prinzip des internen Kunden in der Wertschöpfungskette Quelle: vgl. Hummel/Malorny 2002, 93 oder Frehr in Masing 1999, 44

6.2 Wesentliche Prinzipien des Total Quality Management Quelle: vgl. Hummel/Malorny 2002, 7

Der Prozess der kontinuierlichen Verbesserung (erweiterter Deming-Circle) Quelle: nach Deming (Kreis), erweitert nach Ott/Scheib 2002, 20 und Wallmüller 2001, 110

Total Quality Management (Begriff) Total Quality Management wird umschrieben als die „Führungsmethode einer Organisation, bei welcher Qualität in den Mittelpunkt gestellt wird, welche auf der Mitwirkung aller ihrer Mitglieder beruht und welche auf langfristigen Erfolg durch Zufriedenstellung der Abnehmer und durch Nutzen für die Mitglieder der Organisation und für die Gesellschaft zielt.“ (DIN ISO 8402)

Total Quality Management (Ziele) Beim reinen TQM werden folgende Ziele differenziert: Ganzheitliche Betrachtung von Qualität, Einbeziehung aller Beteiligten, Verantwortung und Partizipation aller Beteiligten, Forderung nach kontinuierlicher Verbesserung, absolute Kundenorientierung, Qualität als primäres Unternehmensziel.

Demingsche Reaktionskette Quelle: vgl. Hummel/Malorny 2002, 13 nach Deming 1986

14 Aktivitätsbereiche eines umfassenden Qualitätsmanagements 1 Qualität als oberstes Unternehmensziel begreifen (neue Sichtweise) 2 Engagement der Geschäfts-führung 3 Führungskräfteentwicklung 4 Mitarbeiterorientierung 5 Kundenorientierung 6 Lieferantenintegration 7 Strategische Ausrichtung auf Basis von Grundwerten und festem Unternehmenszweck 8 Ziele setzen und verfolgen 9 präventive Maßnahmen der Qualitätssicherung 10 Ständige Verbesserung auf allen Ebenen – „Kaizen“ anwenden 11 Prozessorientierung 12 schlankes Management 13 Benchmarking 14 Qualitätscontrolling Quelle: vgl. Hummel/Malorny 2002, 10

6.3 Das EFQM Excellence Model Quelle: EFQM 2001

8 Eckpfeiler der Excellence nach EFQM Ergebnisorientierung Kundenorientierung Führung und Zielkonsequenz Management mit Prozessen und Fakten Mitarbeiterentwicklung und –beteiligung kontinuierliches Lernen Innovation und Verbesserung Aufbau von Partnerschaften Verantwortung gegenüber der Öffentlichkeit Quelle: nach EFQM 1999

Fazit zu den QM-Modellen Qualitätsmanagement nach DIN EN ISO 9000:2000 orientiert die Qualitätsanstrengungen des gesamten Unternehmens auf eine externe Darlegung (Zertifizierung nach ISO 9001) Einhaltung von Mindeststandards nach außen dokumentiert keine Leistungsbewertung des Unternehmens EFQM-Modell für Excellence (Ziel): Unternehmen über einen Prozess der Selbstbewertung an ein modernes Qualitätsmanagement heranführen Ziel von TQM und EFQM-Modell: Qualität der Leistung, der Prozesse und der gesamten Organisation sichern

Folgerungen aus den QM-Ansätzen (DIN, TQM, EFQM) Kontinuierliche Verbesserung Prozessorientierung Kundenorientierung DIN zielt auf Organisationsbildung TQM betont Führung und Weiterbildung der Mitarbeiter –> selbstständiger und verantwortungsbewusster MA (Mitarbeiterorientierung) Lehr- und Lernprozesse sind nur bedingt planbar, da abhängig vom Lernenden, Lerngruppe und Situation heterogene Zielgruppe, unterschiedliche Lerntypen –> Bewertung der Kundenzufriedenheit ist subjektiv Defizite aller Ansätze im Bereich personenbezogener Dienstleistungen (Lernender ist am Ergebnis aktiv beteiligt.)

6.4 Grundsätze eines modernen Qualitätsmanagements nach DIN EN ISO 9000 und ihre Anwendung 1. Kundenorientierung (interner/externer Kunde) 2. Ganzheitliche Führung (kooperativ, zielorientiert, eigenverantwortlich) 3. Einbeziehung der Personen 4. prozessorientierter Ansatz (flexible, projektorientierte Organisations- struktur, Leitlinien, Layout- und Gestaltungs- richtlinien)

8 Grundsätze eines modernen Qualitätsmanagements nach DIN EN ISO 9000 und ihre Anwendung 5. systemorientierter Managementansatz 6. ständige Verbesserung 7. Sachbezogener Ansatz zur Entscheidungsfindung (Entscheidung auf Basis von Fakten, Dokumentation und Pflege der Arbeits- und Informationsprozesse Doku: Vorbereitung zur Zertifizierung) 8. Lieferantenbeziehungen zum gegenseitigen Nutzen (Know-how-Transfer)

6.5 Software und Qualitätsmanagement Was bedeutet Qualität von Software? An welchen Merkmalen kann man Qualität von Software festmachen? Softwarequalität lässt sich definieren als: „die Gesamtheit der Merkmale und Merkmalsausprägung von Softwareprodukten bezüglich ihrer Eignung festgelegte oder vorausgesetzte Erfordernisse zu erfüllen.“

Qualität einer Dienstleistung Bruhn definiert die Qualität einer Dienstleistung wie folgt: „Dienstleistungsqualität ist die Fähigkeit eines Anbieters, die Beschaffenheit einer primär intangiblen und der Kundenbeteiligung bedürfenden Leistung gemäß den Kundenerwartungen auf einem bestimmten Anforderungsniveau zu erstellen. Sie bestimmt sich aus der Summe der Eigenschaften bzw. der Merkmale der Dienstleistung, bestimmten Anforderungen gerecht zu werden.“ (Bruhn 1997)

Allgemeine Qualitätsmerkmale von Software (DIN 66272) Funktionalität Zuverlässigkeit Benutzbarkeit Effizienz Änderbarkeit Übertragbarkeit (nach DIN 66272 und ISO/IEC 9126)

7 allgemeine Qualitätsmerkmale von Software nach DIN 66272 und ISO/ICE 9126

Allgemeine Qualitätsmerkmale von Software (DIN 66272) Quelle: vgl. DIN 66272

Modelle zur Verbesserung der Softwareproduktionsprozesse Capability Maturity Model for Software (CMM) Bootstrap Model Software Process Improvement and Capability Determination (SPICE, DIN ISO/IEC 15504) Prozessbeurteilung Prozessverbesserung Ermittlung des Prozesspotentials mittel bis langfristige Ansätze hoher Investitions-, Dokumentations- und Schulungsaufwand

Softwareprozess „Ein Softwareprozess ist das Zusammenwirken von Aktivitäten, Methoden, Arbeitstechniken und Transformationen, die Managern und Software-Ingenieuren helfen, Informationstechnologien einzusetzen, um Software zu entwickeln und zu pflegen, die definierte Qualitätsziele erfüllt.“ (vgl. Humphrey 1989, übersetzt und zitiert nach Wallmüller 2001, 81)

Reife eines Softwareprozesses Die Reife eines Softwareprozesses ist das „Ausmaß, inwieweit ein konkreter Prozess explizit definiert, geführt, gemessen, kontrolliert und verbessert wird und effektiv ist.“ (Wallmüller 2001, 82)

6.5.1 Das Capability Maturity Model for Software (CMM) Modell zur Prozessverbesserung der Software-Produktion 1987 entwickelt vom Software Engineering Institute (SEI) der Carnegie Mellon University (Pittsburgh, USA) Ziel: kontinuierliche Verbesserung der Software-Prozesse seit 2000 verallgemeinert und weiterentwickelt zum Capability Maturity Model Integration (CMMI) definiert die Anforderungen an eine gute Produktentwicklung (das "Was"), aber keine konkreten Schritte (das "Wie") Hinweis: Da es hier um Software-Qualität geht, soll hier zunächst das alte Modell CMM-Sw wiedergegeben werden.

Das Capability Maturity Model for Software (CMM) Quelle: vgl. Hauer 1996, 399

Das Capability Maturity Model for Software (CMM) 1. Initial adhoc sind nur wenige Prozesse definiert, „heroischer Einsatz“ begabter MitarbeiterInnen 2. Repeatable Einführung von Maßnahmen in der Organisation, die ein geordnetes Management der Software-Erstellung gewährleisten (funktional): - Projektplanung und -verfolgung, - Qualifizierung der Unterauftragnehmer, - Qualitätssicherung, - Konfigurationsmanagement

Das Capability Maturity Model for Software (CMM) 3. Defined - Definition und Dokumentation aller technischen und aller Management-Prozesse, - einheitliche Prozesse, - Mitarbeiterausbildung (Prozess- und Methodenkompetenz), - das Management unterstützt das Vorgehen und beteiligt sich an Qualitäts-Reviews, - „Jeder weiß genau, was er tut.“ (qualitative Ziele) 4. Managed - quantitative Ziele zur Messung und Überwachung der Prozessgüte, - organisationsweite Datensammlung und -pflege, - Grundlage für Prozessanalysen und - verbesserungen

Das Capability Maturity Model for Software (CMM) 5. Optimizing - Laufende Optimierung der Software-Prozesse aufgrund der Messdaten, - Kosten-Nutzen-Analyse für neue Technologien und Innovationen.

Bewertung von Organisationen nach dem CMM

Capability Maturity Model Integration® (CMMI®) Prozessmodell zur Beurteilung und Verbesserung der Qualität ("Reife") von Produkt-Entwicklungsprozessen in Organisationen. Ziele: 1. Produktentwicklung verbessern 2. offizielle Überprüfung eines Reifegrades Reifegrad: in Industrie de-facto anerkannte Auszeichnung Objektivierte Analyse der Stärken und Schwächen einer Produktentwicklung. → Verbesserungsmaßnahmen bestimmbar und sinnvolle Reihenfolge.

Capability Maturity Model Integration (CMMI) 1. Verbesserung innerhalb eines Prozessgebiets durch sog. Fähigkeitsgrade (capability levels). Fähigkeitsgrad: Grad der Institutionalisierung eines einzelnen Prozessgebiets. Prozessgebiete sind in vier Kategorien eingeteilt: Projektmanagement (Projektaufgabe) Entwicklung (Projektaufgabe) Unterstützung (Projekt- oder Organisations- aufgabe) Prozessmanagement (organisationsweite Aufgabe)

Capability Maturity Model Integration (CMMI) 5 Fähigkeitsgrade (capapility levels) 0 Incomplete Ausgangszustand, keine Anforderungen 1 Performed die spezifischen Ziele des Prozessgebiets werden erreicht 2 Managed der Prozess wird gemanagt 3 Defined der Prozess wird auf Basis eines angepassten Standard-Prozesses gemanagt und verbessert 4 (Quantitatively) Managed der Prozess steht unter statistischer Prozesskontrolle 5 Optimizing der Prozess wird mit den Daten aus der statistischen Prozesskontrolle verbessert

Capability Maturity Model Integration (CMMI) kontinuierliche Verbesserung der Software- und Organisationsprozesse durchläuft stufenweise 5 Reifegrade (maturity levels) Ein Reifegrad umfasst eine Menge von Prozessgebieten, die zu einem bestimmten Fähigkeitsgrad umgesetzt sein müssen. Jeder Reifegrad ist ein Entwicklungsplateau in der Prozessverbesserung der Organisation.

Capability Maturity Model Integration (CMMI) Die Reifegrade sind: 1 Initial keine Anforderungen, Anfangs-Reifegrad 2 Managed Projekte werden gemanagt durchgeführt, ähnliches Projekt erfolgreich wiederbar 3 Defined Projekte nach angepasstem Standard- Prozess durchgeführt, kontinuierliche Prozessverbesserung vorhanden 4 Quantitatively Managed statistische Prozesskontrolle 5 Optimizing Prozessverbesserung mit den Daten der statistischen Prozesskontrolle

Modelle zur Prozessverbesserung der Software-Produktion 6. 5 Modelle zur Prozessverbesserung der Software-Produktion 6.5.2 Bootstrap 1989-92 entwickelt in Europa Basis ist das CMM mit den gleichen Reifegraden und alle Anforderungen aus ISO 9001 und ISO 9000-3 (1994) benutzt 4-stufige Skalen zur Beurteilungen des Reifegrades einer Organisation und erzeugt ein Fähigkeitsprofil (detaillierte Stärken-Schwächenbeschreibung) Profil für die Bereitschaft einer Organisation für die ISO-Zertifizierung (Wahrscheinlichkeit)

Modelle zur Prozessverbesserung der Software-Produktion 6.5.3 SPICE Software Process Improvement and Capability Determination Ziel: bessere Verständigung bei Verhandlungen und Verträgen zwischen Kunden und Lieferanten von Projekten zur Entwicklung, dem Betrieb und der Wartung von Softwaresystemen. nicht anwendbar beim Kauf von Standardsoftwarepaketen Ziel: weltweiter Standard seit 1995 ISO 12207 "Software Life Cycle Processes" mittel- bis langfristiger Ansatz höhere Investitionen erforderlich für die Einführung, Umsetzung, Dokumentation und Mitarbeiterschulung

Fazit Qualitätssichernde Ansätze bei der Software-Erstellung und bei IT-Dienstleistungen erfordern: langfristige Planung Investitionen in die Umsetzung intensive Managementunterstützung gründliche Ausbildung und Bewusstseinsbildung bei den Organisationsmitgliedern eine systematische und umfangreiche Erhebung, Aufbereitung und Verteilung von Unternehmensinformationen und ihre Dokumentation/Speicherung

6.6 Informationsqualität Was bedeutet: Qualität von Informationen? An welchen Merkmalen kann man die Qualität von Informationen festmachen? 173

Informationsqualität Ziel des Managements der Informationsressourcen: Gewährleistung einer hohen Informationsqualität „Fitness for use“ ausschlaggebend für die Qualität von Informationen ist die Eignung der Informationen für den jeweiligen Einsatzzweck. unterschiedliche Ansätze zum Management der Informationsqualität ziehen meist Kategorien heran, unter denen IQual. betrachtet wird und Kriterien, die zur Operationalisierung herangezogen werden

Ansätze zum Management der Informationsqualität (1/2)

Ansätze zum Management der Informationsqualität (2/2)

Management der Informationsqualität (nach Eppler) Perspektiven und Kriterien Phasen und Prinzipien → Das Management der Informationsqualität wird als Prozess vollständig abgebildet. 4 Perspektiven auf Informationsqualität als Gliederungsraster für die Kriterien für Informationsqualität Relevante Informationen (Community level) Zustand der Informationen (Product level) Optimierter Prozess (Process level) Zuverlässigkeit der Infrastruktur (Infrastructure level) 4 Phasen: Identifikation, Evaluation, Allokation (Zuweisung), Applikation (Anwendung)

Management der Informationsqualität (nach Eppler) Identifikation Evaluation Allokation Applikation Management- prinzipien Integrations- aktivitäten Gültigkeits- aktivitäten Kontext- aktivitäten Aktivierungs- aktivitäten Relevante Informationen Zustand der Informationen Optimierter Prozess Zuverlässigkeit der Infrastruktur umfassend genau verständlich zutreffend eindeutig anwendbar prägnant korrekt gebräuchlich kurz und bündig konsistent üblich passend rechtzeitig zurückverfolgen interaktiv geeignet zur rechten Zeit nachweisbar zugänglich sicher aufrechterhalten schnell erreichbar wartbar zeitliche Dimension inhaltliche Dimension Format Dimension potenzieller Konflikt

Vielen Dank für die Aufmerksamkeit FHTW Berlin Vielen Dank für die Aufmerksamkeit