IT-Strategieworkshop Land Berlin "Bürgerdienste“ 30. Mai 2001 Angebotsbreite und -tiefe eines möglichen Dienstleistungsportfolios im Bürgerbüro ein Beitrag zur Begriffsklärung Prof. Peter Schilling Informationsmanagement FH Ludwigsburg Hochschule für öffentliche Verwaltung und Finanzen

Service-Qualität - Die Notwendigkeit der Begriffsklarheit Inhalt Bürgerdienste - eine Herausforderung für Organisation, Ausbildung und Informationstechnik Service-Qualität - Die Notwendigkeit der Begriffsklarheit Service-Breite und -Tiefe - Versuch einer allgemeingültigen Definition für Bürgerdienste Beitrag der Informationstechnik zur Service-Qualität - Ausweitung von Service-Breite und -Tiefe ohne IT-Unterstützung ist kaum machbar Service-Qualität und Nutzenpotenzial - Hohe Qualität erhöht den Nutzen des Bürgerdienste-Konzepts auch für die Verwaltung

Motivation für den Vortrag Bürgerdienste und die damit verwandten Bereiche wie Verwaltungs-angebote im Internet oder Call-Center befinden sich in einer Umbruchs-phase mit raschen Veränderungen. Damit verbunden ist ein hoher Erwartungsdruck seitens der politischen Führung und er Öffentlichkeit In diesem Umfeld ist zum rationalen Umgang mit Erwartungen und Versprechungen Begriffsklarheit eine wichtige Randbedingung. Die Bürgerdienste müssen mittelfristig rentabel sein d.h. der Aufwand für zusätzliche Mitarbeiterschulung, IT-Ausstattung u.ä. kann in Zeiten knapper Mittel nicht zusätzlich mit dem Argument „Qualtitätsverbes-serung für den Bürger“ aufgebracht werden, sondern muss sich aus Nutzen der Umstellung innerhalb der Verwaltung amortisieren. Hierzu ist eine Lösung zu finden, die die fachlichen Anforderungen in einer bezüglich Organisation und IT insgesamt optimalen Qualität und Wirt-schaftlichkeit erfüllt. Bei der Vielzahl der an einer solchen Lösung beteiligten Stellen ist eine klare und für alle Beteiligten unmissverständliche Sprache unabdingbar.

Vision Probleme Organisatorische Lösungsansätze Bürgerdienste - eine Herausforderung für Organisation, Aus- und Fortbildung und Informationstechnik Vision Probleme Organisatorische Lösungsansätze Umfassender Bürgerservice an einer Anlaufstelle „One-Stop Government“ Unterschiedliche Zuständigkeiten und Rechtsgebiete Anforderung an die fachlichen Kenntnisse der Mitarbeiter Vielfalt der erforderlichen IT-Fachsysteme Unterschiedliche „Vertriebskonzepte“ sind möglich: Markthallenkonzept Fachmarkt Einzelhandel Supermarkt..

Service-Qualität - die Notwendigkeit der Begriffsklarheit Qualität des Einzelprodukts Kompetente Beratung Korrektes Ergebnis des Verfahrens Qualität des Service zum Einzelprodukt Wartezeiten Schnelligkeit der Bearbeitung in Anwesenheit des Klienten „Lieferzeit“ für das Endergebnis Anzahl der Termine bei der Verwaltung zur endgültigen Erledigung Qualität des Produktportfolios Servicebreite: Anzahl der verfügbaren Leistungen / Produkte Servicetiefe: Bearbeitungstiefe der einzelnen Leistung / des Produkts Kompetente Beratung bei der richtigen Produktauswahl Freundlichkeit Bürgerdienste sollen die Qualität des Produktportfolios erhöhen ohne die Qualität des Einzelprodukts und dessen Service-Qualität zu mindern

Service-Breite und -Tiefe (Beispiele) Servicetiefe Maximal: abschliessende Bearbeitung Fachamt Markthalle BüD „Einfach- lösung“ Minimal: Wegweiser und Formularausgabe Minimal: 1 Sachgebiet Maximal: alle Anliegen Servicebreite

Service- breite Minimal: Maximal: Vision: Service-Breite Kommunale Steuern/Abg. Melde- und Passwesen Melde- und Passwesen andere Kommune Identitärsfeststellung Soziale Dienste Beglaubigungen Rentenversicherung Einkommensteuer Kfz-wesen Service- breite Minimal: 1 Sachgebiet Maximal: alle Anliegen eine (Gebiets-) Körperschaft Vision: alle Anliegen unbeachtlich Zuständigkeit

Information und Formulare Maximal: abschliessende Bearbeitung Service-Tiefe Nennung der zuständigen Stelle Vorgangsbearbeitung teilweise Vorgangsbearbeitung abschliessend Formularannahme mit Prüfung Hilfe beim Ausfüllen Formularannahme Formularausgabe Servicetiefe Minimal: Information und Formulare Maximal: abschliessende Bearbeitung

Die Service-Tiefe muß nicht für alle Produkte gleich sein Maximal: abschliessende Bearbeitung Minimal: Information und Formulare Melde- und Passwesen Kfz-wesen Kommunale Steuern/Abg. Soziale Dienste Weitere è Produktbereich

Produktportfolio eines Bürgerdienstes Das Produktportfolio beschreibt die verschiedenen in einem Bürgerdienst angebotenen Verwaltungsprodukte Service-Breite und den Grad der Bearbeitung des jeweiligen Verwaltungsprodukts Service-Tiefe

Beitrag der Informationstechnik zur Service-Qualität Erfolgsfaktoren Der Erfolg des Bürgerdienstes hängt ab von der gebotenen Servicequalität dem dafür zu treibenden finanziellen Aufwand Der IT-Einsatz bietet bei und Festlegung von Budget und Organisation verbesserte Servicequalität des Produktportfolio in Breite und Tiefe bei Festlegung des Produktportfolio Optimierung des Aufwandes Optimierung der Servicequalität Optimierung der Organisation

Servicebreite erweitern Unterstützungsansätze der IT für die Lösung der spezifischen Probleme eines Bügerdienstes Servicebreite erweitern Servicetiefe verbessern Formularserver Auskunftssysteme (z.B. für Zuständigkeit) Einbindung mehrerer Fachsysteme unter einheitlicher Benutzeroberfläche durch „Fassaden“ Verteilte Systeme ermöglichen die direkte ortsunab-hängige Eingabe und Bearbeitung mit sofortiger Bearbeitung einschließlich Ausdruck der erforder-lichen Unterlagen. Rechtsinformationssysteme und andere Wissensdaten ermöglichen ausreichend fundierte Beratungskom-petenz in der fachlichen Breite ohne Überforderung der Mitarbeiter oder extremen Ausbildungsaufwand

Service-Qualität und Nutzenpotenzial Erhöhte Servicequalität verbessert die Akzeptanz der Verwaltung beim Bürger und verringert seinen Aufwand bei seiner Nutzung der Verwaltungsprodukte Weitgehende Abwicklung eines Anliegens an einem Ort zu einem Termin vermindert Aufwand für Rückfragen und Postversand sowie Medien-brüche Vielseitig einsetzbare Mitarbeiter verstetigen die Auslastung im Vergleich zu spezialisierten Mitarbeitern Organisations- und IT-Strukturen für Bürgerdienste lassen sich auf Internet-basierte Angebote von Verwaltungsprodukten mit geringem Ergänzungsaufwand ausweiten.

für Ihre Aufmerksamkeit Ende Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit