Beschwerdemanagement vor Ort Reiseleiterneuschulung 2015 Renate Goldkamp – Quality Assurance Manager Mallorca

Ausgangslage Reisen ist für viele Kunden „normal“ Immer mehr Kunden kennen ihre Rechte Unser Ziel ist es, dem Kunden einen mangelfreien Urlaub und die verdiente Erholung zu ermöglichen 5 Reiseleiterneuschulung/Sommer 2013 Reiseleiterneuschulung/Sommer 2015

Unser Kunde, der zufriedene Gast - Thomas Cook im Spannungsfeld verschiedenster Interessen  Durch Verschärfung der Wettbewerbssituation wird Kundenbindung zu einer wesentlichen unternehmerischen Zielgröße  Jedoch werden nur zufriedene Kunden zu Stammkunden 6 Reiseleiterneuschulung/Sommer 2013

Unser Kunde, der zufriedene Gast Thomas Cook im Spannungsfeld verschiedenster Interessen 7 Reiseleiterneuschulung/Sommer 2013 Reiseleiterneuschulung/Sommer 2015

Unser gemeinsames Ziel - Kundenzufriedenheit! Drei Zufriedenheitstypen und ihre Auswirkungen... mehr als er erwartet hat – Begeisterungsanforderung... in etwa was er erwartet hat... weniger als er erwartet hat vollkommen zufrieden sehr zufrieden zufrieden weniger zufrieden Überzeugte Gäste Zufriedengestellte Gäste Enttäuschte Gäste Der Anbieter wird in Frage gestellt Der Anbieter ist austauschbar Der Anbieter hat Wettbewerbsvorteile unzufrieden Der Gast erhält... Unser Focus liegt auf diesem Gästetyp! 8 Reiseleiterneuschulung/Sommer 2013 Reiseleiterneuschulung/Sommer 2015

Qualitäts- und Beschwerdemanagement vor Ort Bauen Sie eine Vertrauensbasis auf, indem Sie dem Gast zuhören den Gast ernst nehmen den Sachverhalt erklären und versuchen, eine kundenorientierte Lösung zu finden ehrlich und freundlich sind Geben Sie jedem Gast das Gefühl, dass wir sein Problem ernst nehmen und er uns WICHTIG ist !! 9 Reiseleiterneuschulung/Sommer 2013 Reiseleiterneuschulung/Sommer 2015

Zu guter Qualität gehört auch kompetenter Service und Kenntnis des Reiserechts, wo und wenn nötig…. 10 Reiseleiterneuschulung/Sommer 2013 Reiseleiterneuschulung/Sommer 2015

Reiserücktritts- kostenversicherung Reiseabbruch Versicherung Reisegepäck Versicherung Überblick Deutsches Reiserecht Reiserecht Individual Reisevermittlung Reisevertrags- recht Reise- versicherungen Gesamtheit von mind. 2 Hauptleistungen Verschmelzung zu einem Leistungspaket Eigenverantwortliche Leistungserbringung durch den Reiseanbieter/Reise- veranstalter Reisevertragsrecht BGB Agenturvertrag zwischen Reisebüro und Reiseveranstalter Handels- maklervertrag Beförderungs- verträge: - Flug - Zug - Schiff Gastaufnahme- verträge - Hotel - Apartment/Villa - Restaurant- aufenthalt BGB (Werkvertragsrecht etc.) 11 Reiseleiterneuschulung/Sommer 2013 Reiseleiterneuschulung/Sommer 2015

Deutsches Reiserecht Pauschalreiserecht: Integriert in das Bürgerliche Gesetzbuch Kein in sich abgeschlossenes Rechtsgebiet Beruht auf einer EU Richtlinie – Ähnliche Umsetzung in allen Staaten der EU Regelt Verhältnis zwischen dem Reiseveranstalter und dem Kunden – es kommt kein direkter Vertrag zwischen dem Kunden und dem Leistungsträger (Hotel, Airline) zustande (außer bei Individualbuchungen) 12 Reiseleiterneuschulung/Sommer 2013 Reiseleiterneuschulung/Sommer 2015

Beschwerdemanagement vor Ort Grundlage Reiserecht § 651a ff BGB Unannehmlichkeit: kurzzeitige Beeinträchtigung der geschuldeten Leistung, oftmals subjektives Empfinden Mangel: Fehlen einer zugesicherten und vertraglich geschuldeten Leistung BEACHTE: Unterscheidung wichtig für rechtliche Ansprüche des Kunden, aber auf die Kundenzufriedenheit zahlt beides ein!!! BEACHTE: Unterscheidung wichtig für rechtliche Ansprüche des Kunden, aber auf die Kundenzufriedenheit zahlt beides ein!!! 13 Reiseleiterneuschulung/Sommer 2013 Reiseleiterneuschulung/Sommer 2015

Kein gesetzlicher Anspruch... liegt vor bei folgenden Unannehmlichkeiten z.B. - Flugverspätung bis 4 Stunden - Belästigung durch Insekten insbesondere in südlichen und exotischen Ländern - Defektes Radio oder Telefon - fehlender Duschvorhang - All-Inclusive-Armbänder (str.) - Ausfall der Klimaanlage für eine Nacht - Schlechtes Benehmen und/oder unpassende Kleidung von Mitreisenden Trotzdem müssen Sie auch hier handeln, d.h. durch kompetentes Verhalten des RL ist auch diese Beschwerde zur Zufriedenheit des Gastes zu lösen. Beschwerdemanagement vor Ort 14 Reiseleiterneuschulung/Sommer 2013 Reiseleiterneuschulung/Sommer 2015

12 SPIEL Mangel / Unannehmlichkeit

Unverzügliche Rüge des Gastes beim Reiseleiter Was muss der Gast als erstes tun, wenn er sich beschweren möchte? Beschwerdemanagement vor Ort 16 Reiseleiterneuschulung/Sommer 2013 Reiseleiterneuschulung/Sommer 2015

kann der Gast - je nach Schwere des Mangels - folgendes fordern: Abhilfe = Abstellen des Problems Minderung des Reisepreises (Garantiehaftung) Schadensersatz (Verschulden des VA / des Leistungsträgers muss vorliegen) Kündigung des Reisevertrages Rechtsfolgen: Liegt ein Reisemangel vor... Beschwerdemanagement vor Ort 17 Reiseleiterneuschulung/Sommer 2013 Reiseleiterneuschulung/Sommer 2015

Liegt ein Reisemangel vor... Schaffen Sie bitte Abhilfe !!! Beschwerdemanagement vor Ort 18 Reiseleiterneuschulung/Sommer 2013 Reiseleiterneuschulung/Sommer 2015

Rechtsprechung zur Abhilfe Gängige Rechtssprechung Abhilfe hat stets kostenlos zu erfolgen Wenn Abhilfe nur in eine höherwertige Anlage möglich ist, dürfen entstehende Mehrkosten nie zu Lasten des Gastes gehen Eventuell sogar Anspruch auf materiellen Schadenersatz für z.B. höhere Getränkekosten Beschwerdemanagement vor Ort 19 Reiseleiterneuschulung/Sommer 2013 Reiseleiterneuschulung/Sommer 2015

Kompensation durch Sachleistung - Ausflug - Mietwagen - Upgrading im Hotel - Sonstiges (kostenloser Safe/TV, usw.) Reisegutschein und als letzte Möglichkeit: Bargeld Egal zu welcher Lösung Sie gelangen, stellen Sie dem Gast auf jeden Fall eine Gesprächsnotiz (GNK) aus !! Kompensation durch Sachleistung - Ausflug - Mietwagen - Upgrading im Hotel - Sonstiges (kostenloser Safe/TV, usw.) Reisegutschein und als letzte Möglichkeit: Bargeld Egal zu welcher Lösung Sie gelangen, stellen Sie dem Gast auf jeden Fall eine Gesprächsnotiz (GNK) aus !! Sollte Abhilfe nicht möglich sein, dann.... Beschwerdemanagement vor Ort 20 Reiseleiterneuschulung/Sommer 2013 Reiseleiterneuschulung/Sommer 2015

Der Thomas Cook - Reisegutschein Beschwerdemanagement vor Ort 21 Reiseleiterneuschulung/Sommer 2013 Reiseleiterneuschulung/Sommer 2015

Unverzügliche Rüge des Gastes (bei RL) (§ 651d Abs. 2) Gemäß der aktuellen Rechtssprechung muss durch den Gast immer, d.h. ausnahmslos, eine Mängelanzeige/-rüge erfolgen. Dies gilt auch bei offenkundigen Mängeln, welche dem Veranstalter bekannt sein müssen, z.B. bei Baustellen Erfolgt keine unverzügliche Mängelrüge verwirkt sich der Kunde seine Minderungsansprüche für eine Mängelanzeige nach der Reise Frist für Geltendmachung der Ansprüche nach der Reise: 1 Monat nach Datum Reiseende Voraussetzungen für einen Anspruch des Kunden - Unverzügliche Rüge - 28 Reiseleiterneuschulung/Sommer 2013 Reiseleiterneuschulung/Sommer 2015

Ausgangssituation: Verjährungsfrist 2 Jahre Dies heißt im konkreten Fall für Sie: Fertigen Sie soweit möglich über sämtliche Kundenkontakte, die eine Reklamation betreffen können, eine GNK an und achten Sie auf die korrekte, wahrheitsgemäße und detaillierte Stellungnahme auf der 2. Seite! Sie ersparen sich: Spätere Nachfragen der KB zu einer konkreten Reklamation (bis zu 2 Jahre nach Rückkehr des Gastes) Sie ersparen der KBnach: Zeitintensive Recherchen (wer war wann für welches Haus in einem bestimmten Zielgebiet der/die Reiseleiter/in?) Zusätzliche (Prozess)-Kosten Korrektes Ausfüllen der GNK: Mit schwarzem Stift ausfüllen Gut lesbar bzw. in Druckbuchstaben Einzelne Inhalte nummerieren (und auf der zweiten Seite analog der Nummerierung Stellung nehmen, damit Zuordnung verständlich ist) GNK 29 Reiseleiterneuschulung/Sommer 2013 Reiseleiterneuschulung/Sommer 2015

Beispiel 1: Ein Gast beschwert sich bei Ihnen, dass er ein Zimmer mit Meerblick gebucht, aber ein Zimmer mit Poolblick erhalten hat. Der Meerblick ist komplett nicht vorhanden und der Gast besteht aber auf die gebuchte Leistung. Aufgrund der Hochsaison sind alle MB-Zimmer belegt und Sie können dem Gast nur ein günstigeres Hotel mit Meerblickzimmer anbieten. Der Gast kann nach dem zweiten Urlaubstag umziehen. Der Gast akzeptiert. Gäste:Herr und Frau Schmitz Reisetermin: – Abflughafen:Köln Veranstalter:Neckermann Family / RA-Nr.: Gebuchtes Hotel:Sunshine (EDV-Nr ) /Antalya / 2B/ MB / AI Alternativhotel:Moonlight (EDV-Nr ) / Antalya / 2B / MB / AI Zimmer:212 GNK Korrektes Ausfüllen der GNK Aufgabe 30 Reiseleiterneuschulung/Sommer 2013 Reiseleiterneuschulung/Sommer 2015

Beispiel 2: Ein Gast beschwert sich bei Ihnen am , dass sein Zimmer seit 2 Tagen nicht gereinigt wurde. Wie gehen Sie vor? Finden Sie eine Lösung und stellen Sie bitte eine GNK aus. Gäste:Herr und Frau Schulz Veranstalter:Neckermann Preisknüller Reisetermin: Gebucht:Hotel Schmuddel (EDV-Nr: 0815) / 2A / HP Zimmernummer:2710 Zielgebiet:Mallorca Reiseauftragsnummer: Abflughafen:Frankfurt GNK Korrektes Ausfüllen der GNK Aufgabe 33 Reiseleiterneuschulung/Sommer 2013 Reiseleiterneuschulung/Sommer 2015

Beispiel 3: Ein Gast beschwert sich bei der Reiseleitung, dass die im Katalog ausgeschriebenen a-la-carte Restaurants wegen Personalmangel geschlossen sind. Die Gäste gehen am 2. Urlaubstag zum Reiseleiter. Sie bieten einen Hotelumzug in das Hotel Sunshine an, aber die Gäste akzeptieren keinen Hotelwechsel. Was bieten Sie den Gästen an? Bitte stellen Sie eine GNK aus. Gäste: Familie Meckermeier (2+1) Veranstalter:Neckermann Family Gebucht:Hotel Sonne /20236 / 3A / AI Abflughafen:Düsseldorf Zielgebiet:Kreta RA-Nr: Reisetermin: Korrektes Ausfüllen der GNK Aufgabe 36 Reiseleiterneuschulung/Sommer 2013 Reiseleiterneuschulung/Sommer 2015

Beispiel 4: Eine Familie beschwert sich am 9. Urlaubstag bei Ihnen, dass die Kinderpoolanlage mit Wasserrutschen und Wasserspielen geschlossen ist. Diese wird momentan renoviert, da gerade Nebensaison ist (ohne Kataloghinweis bzw. Vorabinformation). Was bieten Sie den Gästen an? Finden Sie eine Lösung und stellen den Gästen eine GNK aus. Korrektes Ausfüllen der GNK Aufgabe 39 Reiseleiterneuschulung/Sommer 2013 Reiseleiterneuschulung/Sommer 2014 Gäste: Familie Schwimmer (2+2) Veranstalter:Neckermann Family Gebucht:Hotel Aqua /47038 / 4A / AI Abflughafen:Frankfurt Zielgebiet:Mallorca RA-Nr: Reisetermin:

Unnannehmlichkeit: Eine bloße Unannehmlichkeit ist definiert als nicht relevante Abweichung von der gebuchten Leistung, aus der sich keine Rechtsansprüche des Kunden ableiten lassen. z.B.: - Verkehrslärm bei einem Stadthotel - Klimaanlage funktioniert für 2 Stunden nicht - Stromausfall für 3 Stunden in einem kenianischen Hotel - Hundegebell vom privaten Nachbargrundstück - Ein Aufzug funktioniert ½ Tag nicht Beschwerdemanagementreihenfolge Korrektes Ausfüllen der GNK Zusammenfassung 42 Reiseleiterneuschulung/Sommer 2013 Reiseleiterneuschulung/Sommer 2015

Abhilfe: Dies bedeutet die Mängelbeseitigung, d.h. die Pflicht des Reiseveranstalters, im Rahmen des Zumutbaren eine gleichwertige oder höherwertige Leistung zu erbringen. Unterschieden wird unter der „eigentlichen Abhilfe“ (anderes Zimmer im gleichen Hotel) und „erweiterte Abhilfe“ (bei OVB Unterbringung im Ersatzhotel gleicher Kategorie). Beschwerdemanagementreihenfolge Korrektes Ausfüllen der GNK Zusammenfassung 43 Reiseleiterneuschulung/Sommer 2013 Reiseleiterneuschulung/Sommer 2015

Ersatzleistung: Liegt ein Mangel vor und kann keine Abhilfe geleistet werden, kann der Minderungsanspruch des Kunden durch Sachleistungen oder bar (= Ersatzleistung) kompensiert werden. Ersatz- leistung Beschwerdemanagementreihenfolge Korrektes Ausfüllen der GNK Zusammenfassung 44 Reiseleiterneuschulung/Sommer 2013 Reiseleiterneuschulung/Sommer 2015

Definition: Höhere Gewalt liegt bei einem zufällig von außen kommenden, nicht beherrschbaren und nicht vorhersehbaren Ereignis vor. Beispiele für höhere Gewalt können sein: Hurrican (Wetter), Erdbeben/Tsunami, Brände, Terroranschläge ABER: KEINE REALISIERUNG DES ALLGEMEINEN LEBENSRISIKOS Gesetzlicher Anspruch bei höherer Gewalt: 1. Kündigungsrecht (seitens Kunde & Veranstalter) vor und während der Reise Bei Kündigung während der Reise Anspruch des Kunden auf Rücktransport ggf. Ersatz von 50% der Mehraufwendungen für Rücktransport Ersatz der nicht in Anspruch genommenen Leistungen Bei Kündigung vor der Reise Anspruch des Kunden auf Rückzahlung des Reisepreises 2. Bei Fortbestand des Reisevertrags Anspruch auf kostenlose Abhilfe Minderungsanspruch des Kunden (verschuldensunabhängig) 3. Kein Schadenersatzanspruch bei höherer Gewalt Sach– und Körperschäden nutzlos aufgewendete Urlaubszeit (entgangene Urlaubsfreuden) Rücktritt Höhere Gewalt 22 Reiseleiterneuschulung/Sommer 2013 Reiseleiterneuschulung/Sommer 2015

Übung Gruppenarbeit Welche Fälle können höhere Gewalt darstellen? Rechtsfolgen? C. Reiserecht 1. Sturm Sandy 6. MENA Krise 2. Überbuchung des Hotels 8. Streik der Hotelmitarbeiter 3. Allgemeine Terrorgefahr 7. Vulkanausbruch 5. Längeranhaltende politische Unruhen 4. Behördliche Schließung des Luftraums 23 Reiseleiterneuschulung/Sommer 2013 Reiseleiterneuschulung/Sommer 2015

1. Kündigungsrecht (seitens Gästen & Veranstalter) bei Kündigung des Kunden Anspruch auf Rücktransport und ggfls. Ersatz von 50% der Mehraufwendungen bei Kündigung des Veranstalters Anspruch des Kunden auf Rücktransport und Ersatz der nicht in Anspruch genommenen Leistungen 2. bei Fortbestand des Reisevertrags: ggfls. Anspruch auf kostenlose Abhilfe Minderungsanspruch des Gastes 3. kein Schadensersatzanspruch (siehe auch Reise- und Zahlungsbedingungen Ziffer 8.) Gesetzlicher Anspruch bei höherer Gewalt... 3.Beschwerdemanagement vor Ort 24 Reiseleiterneuschulung/Sommer 2013 Reiseleiterneuschulung/Sommer 2015

Sonderfälle Flug Flugunregelmäßigkeiten (alle Airlines) Ansprüche des Gastes bei Flugunregelmäßigkeiten wie z.B. Technik, Wetter, Vogelschlag, ATC, Streik Reisepreisminderung ab der 5. Verspätungsstunde und für jede weitere Stunde 5% des Tagessatzes Keine Schadenersatzansprüche grundsätzlich bei „höherer Gewalt“ anhand der Formel Reisepreis x 5 x (Verspätungsdauer - 4 Std.) Erstattung = Reisedauer x 100 Beschwerdemanagement vor Ort 25 Reiseleiterneuschulung/Sommer 2013 Reiseleiterneuschulung/Sommer 2015

Denied Boarding Compensation (DBC) Zahlungen für Flugunregelmäßigkeiten ab 1. Februar 2005 neue Schadenersatzregelung bei: – Überbuchungen – Flugstreichungen – Flugverspätungen Überbuchungen: Umbuchung o. Ticketrückerstattung + – bis 1500 km: € 250,- – 1500 bis 3500 km: € 400,- – über 3500 km:€ 600,- Flugstreichungen / Zusammenlegungen: siehe Überbuchungen Flugverspätungen: ähnlich wie z.Z. jedoch hat Gast Anspruch auf Umbuchung, wenn eine Maschine früher geht Höhere Gewalt nicht eindeutig von Haftung ausgeschlossen – Klage vor Europ. Gerichtshof eingereicht Detailliertere Info erfolgt nach endgültiger Klärung Ansprüche, die sich aus dem Denied Boarding ergeben, sind gegenüber dem ausführenden Luftfrachtführer geltend zu machen. keine Ansprüche gegenüber dem Veranstalter 26 Reiseleiterneuschulung/Sommer 2013 Reiseleiterneuschulung/Sommer 2015

Regulierung von Gepäckunregelmäßigkeiten Gepäck- / Inhaltsbeschädigungen, Inhaltsverluste fristgerechte Meldung: sofort, erhalt eines Schadensberichts (PIR) nachträgliche Meldung: innerhalb von 7 Tagen (Ausstellungsdatum GNK maßgebend) Meldung außerhalb der Frist: Haftung ausgeschlossen Weiteres Vorgehen: Gast soll nach Beendigung der Reise Anspruch mit folgenden Unterlagen bei schriftlich bei KB-DE geltend machen: – PIR / GNK – Flugschein – bei Gepäckschäden: Anschaffungsbeleg / Angaben Kaufdatum / -preis – bei reparablen Schäden: Reparaturrechnung 27 Reiseleiterneuschulung/Sommer 2013 Reiseleiterneuschulung/Sommer 2015

Die Hauptaufgaben des Qualitätsmanagements bei Thomas Cook sind… Qualität messbar machen - Qualität der Hotels - Qualität der Reiseleitung - Qualität der Katalogausschreibung Monitoring der Qualität Ergebnisse des Monitorings berichten (Reporting) Handlungsempfehlungen und Maßnahmen vorschlagen und umsetzen Ziel des Qualitätsmanagements ist, unsere Produkte und unseren Service im Sinne des Kunden stetig zu verbessern PlanenUmsetzenKontrollierenBerichten 46 Reiseleiterneuschulung/Sommer 2013 Reiseleiterneuschulung/Sommer 2015

Das Qualitätsmanagement braucht Euch! Der Weg einer Beschwerde vom Kunden im Ziel bis zum Qualitätsmanagement… GNK ausfüllen Unser gemeinsames Ziel sind zufriedene Kunden, die unseren Marken treu bleiben  Monatliche Reports für Quality Assurance Manager im Ziel, Produktmanagement und Hoteleinkauf  Auswertungen der abgeschlossenen Saison  Auswertung der Bewertungsportale, wie HolidayCheck Übernahme Daten in Targenio Erstellung Qualitätsreporting Ableitung von Maßnahmen zur Verbesserung der Qualität von Hotels und Reiseleiter Service  GNKs gescannt  Beschwerdegründe erfasst  schwarzer Stift  Blockbuchstaben  Beschwerdegründe (kurz und aussagekräftig)  tcPad 47 Reiseleiterneuschulung/Sommer 2013 Reiseleiterneuschulung/Sommer 2015

Worüber beschweren sich unsere Gäste?  Unsere Gäste beschweren sich am häufigsten über ihre Unterkunft  Versucht Abhilfe zu schaffen!  Beschwerden über Dinge, die Ihr nicht beeinflussen könnt (z.B. Beförderung, Reisebüro,…)  Nehmt die Beschwerden professionell auf und gebt die richtigen Auskünfte!  Beschwerden über Euch (die Reiseleitung) müssen nicht sein  Ihr habt es selbst in der Hand! Wendet Euch bei Fragen an den zuständigen Head Rep oder Teammanager! TIPP Versteht Beschwerdeabwicklung als Chance für Kundenzufriedenheit und Kundenbindung und nehmt es nicht persönlich! 48 Reiseleiterneuschulung/Sommer 2013 Reiseleiterneuschulung/Sommer 2015

Wie messen wir die Qualität der Reiseleitung?  Auswertung Beschwerdegründe  Berechnung 1st level solution rate (Erstlösungsrate)  Auswertung Auszahlung pro Gast Alle gemessenen Werte werden im monatlichen Qualitätsreport an die Destination Manager und Quality Assurance Manager berichtet Bitte denkt immer daran: Ihr seid das Gesicht von Thomas Cook ! 50 Reiseleiterneuschulung/Sommer 2013 Reiseleiterneuschulung/Sommer 2015

Beschwerde…über das Zustellbett 57 Reiseleiterneuschulung/Sommer 2013 Reiseleiterneuschulung/Sommer 2015

Beschwerde… 58 Reiseleiterneuschulung/Sommer 2013 Reiseleiterneuschulung/Sommer 2015

ABER IHR MACHT ES MÖGLICH ! Andere haben es sich verdient... Last but not least…. 59 Reiseleiterneuschulung/Sommer 2013 Reiseleiterneuschulung/Sommer 2015