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1Dr. Jenna Voss, Konflikten vorbeugen, Konflikte moderieren und bewältigen Dr. Jenna Voss.

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1 1Dr. Jenna Voss, Konflikten vorbeugen, Konflikte moderieren und bewältigen Dr. Jenna Voss

2 2Dr. Jenna Voss, Unsere Fragen  Was erschwert die Kommunikation und kann zu Konflikten führen?  Wie lässt sich menschliches Miteinander verbessern, so dass weniger Konflikte zustande kommen?  Wie meistert man Konfliktsituationen?

3 3Dr. Jenna Voss, Kommunikationstraining Seminarinhalte Einführung, Ziele, Programm und Ablauf der Veranstaltung 1.Das Wunder der Kommunikation (Soziale Intelligenz von Daniel Goleman, Kommunikationstheorie von Friedemann Schulz v. Thun, Transaktionsanalyse von Eric Berne) 2.Konfliktmanagement 3.Übungen

4 4Dr. Jenna Voss, Kommunikationstraining Kleingruppenarbeit Reflektieren Sie folgende Fragen in Einzelarbeit (ca. 20 min, dann diskutieren Sie miteinander, was Sie rausgefunden haben, halten Sie die Ergebnisse auf Poster fest (40 bis 50 min): 1.Mit welchen Konflikten haben Sie häufig zu tun? Wie kommt es zu diesen Konflikten?  Was ist gut daran?  Was ist schlecht daran? 2.Wie gehen Sie mit den Konflikten um? (Strategien)  Was ist gut daran?  Was ist schlecht daran? 3.Über welche Kompetenzen zur Konfliktlösung verfügen Sie?  Was hat sich bewährt? Zu einem erwünschten Ergebnis geführt  Was hat nicht gut funktioniert? Zu einem unerwünschten Ergebnis geführt

5 5Dr. Jenna Voss, Kommunikationstraining Kleingruppenarbeit Präsentation der Ergebnisse Konflikte, persönliche Strategien zum Umgang mit Konflikten Gute Konfliktlösungen - Ergebnisse Schlechte Konfliktlösungen - Ergebnisse

6 6Dr. Jenna Voss, Kommunikationstraining 1 Miteinander kommunizieren Definition des sozialen Gehirns Das soziale Gehirn wird definiert als die Summe neuronaler Mechanismen, die unsere sozialen Reaktionen, Gedanken, Gefühle bezüglich anderer Menschen und unsere Beziehungen abbilden und möglich machen. Es orientiert sich andauernd an den Menschen, mit denen wir vorwiegend zusammen sind und wird maßgeblich durch deren persönliche Ausprägung beeinflusst. Das Gehirn und insbesondere das soziale Gehirn verändert sich unter dem Einfluss der sozialen Beziehungen das ganze Leben lang - Neuroplastizität des Gehirns: wiederholte Erfahrungen führen zu Veränderungen im Umbau, Größe, Stärke, Form und Anzahl der synaptischen Verbindungen im Gehirn.

7 7Dr. Jenna Voss, Kommunikationstraining 1 Miteinander kommunizieren Dimensionen der Empathie im Begriff der Sozialen Intelligenz Primäre Empathie – Fähigkeit Emotionen anderer Menschen schnell und situativ zu erkennen. Zugewandtheit – Grad an Präsenz und Aufmerksamkeit über primäre Empathie hinaus, der eine enge Verbindung zu einem anderen Menschen ermöglicht. Hier ist die Prämisse die andere Person zu verstehen und eigene Position zurück zu stellen (aufmerksames Zuhören). Empathische Genauigkeit – adäquate kognitive Deutung, tiefes Verständnis von Emotionen anderer basierend auf dem Wissen, wie die soziale Welt funktioniert. Die Fähigkeit differente soziale Kontexte richtig zu deuten und eine angemessene Reaktion abzuleiten (z. B. auf der Arbeit, in der Sauna, auf der Hochzeit, etc).

8 8Dr. Jenna Voss, Kommunikationstraining 1 Miteinander kommunizieren Spindelzellen und Spiegelneuronen Im Gehirn werden unsere sozialen Beziehungen, Handlungen, Interaktionen, Kommunikation durch Spindelzellen abgebildet. Spindelzellen sind Anfang 2000 entdeckt worden. Sie feuern schneller als andere Zellen und beeinflussen unsere unbewussten sozialen Entscheidungen. Spiegelneurone ermöglichen uns andere Menschen nachzuahmen und von anderen Menschen zu lernen Auch Handlungen anderer vorauszuahnen.

9 9Dr. Jenna Voss, Kommunikationstraining 1 Miteinander kommunizieren Geschlechtspezifische Differenzen im Gehirn Männliches Gehirn: Betonung der Neocortex und der linken Hemisphäre Hervorhebung des abstrakten Denkens Weibliches Gehirn: Betonung des limbischen Systems und der rechten Hemisphäre Starke Vernetzung innerhalb des Gehirn Hervorhebung: Kommunikation, soziale Beziehungen, Empathie

10 10Dr. Jenna Voss, Kommunikationstraining 1 Miteinander kommunizieren Begriff der sozialen Kommunikation Was ist Kommunikation? Der Begriff Kommunikation stammt aus dem Lateinischen communicare und bedeutet „teilen, mitteilen, teilnehmen lassen, gemeinsam machen, vereinigen“. In dieser Bedeutung ist Kommunikation als eine soziale Handlung konzipiert. Prozess der Übertragung von Nachrichten zwischen einem Sender und einem oder mehreren Empfängern.

11 11Dr. Jenna Voss, Kommunikationstraining 1 Miteinander kommunizieren Allgemeines zur sozialen Kommunikation Ist es möglich nicht zu kommunizieren? Nach Paul Watzlawick ist jegliches Verhalten im Beisein Anderer Kommunikation: Etwas sagen oder schweigen; etwas tun oder still verharren. „Man kann nicht nicht kommunizieren“. (Watzlawick 1969)

12 12Dr. Jenna Voss, Kommunikationstraining 1 Miteinander kommunizieren Formen der Kommunikation Face-to-face-Kommunikation spielt sich in drei Dimensionen ab, der: verbalen (wie Worte, Botschaften, Informationen) paraverbalen (wie Dialekt, Akzent, Ton, Sprech-Tempo) nonverbalen (wie Gestik, Mimik, Abstand, Körperhaltung) Mediale Kommunikation: Einseitig (z. B. Flyer, Broschüre, Buch usw.) Zweiseitig (Telefon, Brief, Mail, Chat usw.)

13 13Dr. Jenna Voss, Kommunikationstraining 1 Miteinander kommunizieren Ausprägungen der Kommunikation Je nach Rahmen, Botschaft und Beziehungsart werden zwei Ausprägungen der Kommunikation unterschieden: Symmetrische – auf Augenhöhe Asymmetrische – bei ungleicher Machverteilung Rahmenbedingen für Kommunikation werden als Setting bezeichnet. Für formale, strukturierte Kommunikation wird ein entsprechendes Setting bewusst gewählt.

14 14Dr. Jenna Voss, Kommunikationstraining 1 Miteinander kommunizieren Individuelle Voraussetzungen für Sender und Empfänger

15 15Dr. Jenna Voss, Kommunikationstraining 1 Miteinander kommunizieren Aspekte einer Botschaft Nach Watzlawick (1969) weist jede Kommunikation einen Inhalts- und einen Beziehungsaspekt auf. Theorie der Kommunikation nach Schultz von Thun (1981) – vier Aspekte einer (verbalen) Kommunikation: Sachinhalt – Worum geht es? Worüber informiere ich? Oder worüber werde ich informiert? Selbstoffenbarung (Selbstdarstellung, Selbstenthüllung) – Wie spreche ich über mich? Was gebe ich von mir preis? Beziehungsaspekt – Was halte ich von meinem Gegenüber? Was halte ich von der Beziehung zum Gegenüber? Appellaspekt – Wozu will ich den Gegenüber veranlassen? Was soll ich tun?

16 16Dr. Jenna Voss, Kommunikationstraining 1 Miteinander kommunizieren Vier Aspekte einer Nachricht Theorie der Kommunikation nach Schultz von Thun (1981)

17 17Dr. Jenna Voss, Kommunikationstraining 1 Miteinander kommunizieren Das Kommunikationsquadrat

18 18Dr. Jenna Voss, Kommunikationstraining 1 Miteinander kommunizieren Die Empfängerfrequenzen und das Feedback Die Kommunikationsohren sind individuell „geschärft“ je nach bevorzugter Nutzung. Das Feedback stellt die psychochemische Reaktion auf die Botschaft dar. Ablauf der Reaktion: Sehen, hören, wahrnehmen Übersetzen, interpretieren Fühlen Reaktion / Antwort

19 19Dr. Jenna Voss, Kommunikationstraining 1 Miteinander kommunizieren

20 20Dr. Jenna Voss, Kommunikationstraining 1 Miteinander kommunizieren Beispiel (aus „Miteinander reden 1, S. 81) Ein Mann (Sender) und eine Frau (Empfängerin) sitzen beim Abendessen. Sender (Mann) sagt: „Da ist etwas Grünes in der Soße.“ Sachebene: Ich sehe etwas Grünes. Selbstoffenbarung: Ich weiß nicht, was es ist. Beziehung: Du wirst es wissen. Appell: Sag mir bitte, was es ist! Empfängerin (Frau) versteht: „Da ist etwas Grünes in der Soße.“ Sachebene: Er sieht etwas Grünes. Selbstoffenbarung: Ihm schmeckt das Essen nicht. Beziehung: Er hält mich für eine schlechte Köchin. Appell: Ich soll künftig nur noch kochen, was er mag. Die Frau antwortet: „Wenn es dir nicht schmeckt, kannst du ja selber kochen!“

21 21Dr. Jenna Voss, Kommunikationstraining Kleingruppenarbeit Die Empfängerfrequenzen und das Feedback Übung: Überlegen Sie sich Beispiele für Ihre kontextbezogene „Ohr- Präferenz“, um eine Nachricht / Botschaft / Information zu senden und zu empfangen. Diskutieren Sie das miteinander. (15 min) Halten Sie die Ergebnisse schriftlich fest und stellen Sie sie mündlich vor.

22 1 Miteinander kommunizieren Aus: „Kommunikationstraining“ Vera F. Birkenbihl (Zitat ) „Gehirn-gerechte“ Kommunikation

23 23Dr. Jenna Voss, Kommunikationstraining 1 Miteinander kommunizieren

24 24Dr. Jenna Voss, Kommunikationstraining 1 Miteinander kommunizieren Ich-Botschaften Ich-Botschaften sind Nachrichten mit einem hohen Selbstoffenbarungsanteil. Sie transportieren Informationen über das eigene Innenleben und eigene Sichtweise. In der alltäglichen Kommunikation werden Botschaften häufig als Du-Botschaften formuliert, was dazu führt, dass sich unser Gegenüber angegriffen oder herabgesetzt fühlt. Beispiele: Das machst du falsch. Vs. Ich habe dafür eine andere Technik. Das hast du gut gemacht. Vs. Ich war beeindruckt, wie du das gemanagt hast.

25 25Dr. Jenna Voss, Kommunikationstraining 1 Miteinander kommunizieren Fazit: Kommunikative Missverständnisse auf beiden Seiten Bei Missverständnissen in der Kommunikation bzw. bei schwieriger Kommunikation tragen Sender und Empfänger ihren eignen Anteil der Verantwortung dafür selbst. Beispiele: Er ist ein Dauerredner. Was hindert mich daran, ihn unterbrechen? Sie ist dominant. Wie lasse ich mich dominieren?

26 26Dr. Jenna Voss, Kommunikationstraining 1 Miteinander kommunizieren Transaktionsanalyse Die Transaktionsanalyse wurde von dem Psychologen Eric Berne (1978) entwickelt. Sie bietet die Möglichkeit, die Kommunikation auf der Beziehungsseite zu analysieren. Berne geht davon aus, dass sich in jeder Persönlichkeit drei verschiedene Schichten bzw. Zustände des Ichs entwickeln: Kindheits-Ich (C), Eltern-Ich (P) und Erwachsenen-Ich (A). Wenn Menschen kommunizieren, sprechen sie jeweils ein bestimmtes Ich an.

27 27Dr. Jenna Voss, Kommunikationstraining 1 Miteinander kommunizieren Ich-Zustände Im Kind-Ich sind Erfahrungen und Gefühle aus den ersten fünf Lebensjahren aufgezeichnet. Zum Kind-Ich gehören Triebe, Wünsche, Neugier, Kreativität, aber auch Reaktionen, die in der Kindheit eingesetzt wurden, um mit den Anforderungen der Umwelt und der Eltern fertig zu werden. Wenn ein Mensch sein Kind-Ich auslebt, kann es sich als natürlich (ausgelassen, verspielt, spontan), angepasst (brav, unterwürfig) oder rebellisch (trotzig, patzig, wehleidig) äußern. Das Eltern-Ich setzt sich aus dem zusammen, was das Kind in den ersten fünf Lebensjahren an den Eltern beobachtet und erlebt hat. Hier sammeln sich unkritisch elterliche Vorschriften, Ermahnungen, Vorwürfe, aber auch Lob und Anerkennung (Über-Ich). Das Eltern-Ich zeigt sich entweder als kritisch- verurteilend-moralisierend oder fürsorglich.

28 28Dr. Jenna Voss, KommunikationstrainingSoSe Miteinander kommunizieren Ich-Zustände Das Erwachsenen-Ich urteilt, denkt, entscheidet und handelt selbstständig und selbstbewusst und berücksichtigt die Handlungskonsequenzen. Es lässt nur die Normen und Wertsetzungen aus dem Eltern-Ich und Kind-Ich gelten, die ihm adäquat erscheinen.

29 29Dr. Jenna Voss, Kommunikationstraining 1 Miteinander kommunizieren

30 30Dr. Jenna Voss, Kommunikationstraining 1 Miteinander kommunizieren Fazit Die Ich-Zustände sind unterschiedlich ausgeprägt und ändern sich (können sich verändern) im Laufe unseres Lebens durch Erfahrungen und Entwicklungen, die wir machen. Bei Entscheidungsfindung werden Daten aus dem Kind-Ich, dem Eltern-Ich und dem Erwachsenen-Ich verarbeitet. Transaktionen können als Mitteilungen gesehen werden, die zwischen den verschiedenen Ich-Zuständen der Gesprächspartner ausgetauscht werden. Ein Gespräch besteht zumeist aus vielen einzelnen Transaktionen.

31 31Dr. Jenna Voss, Kommunikationstraining 1 Miteinander kommunizieren Moderne Kommunikationsmedien schwächen unsere Beziehungsfähigkeit  Zunehmende Aufmerksamkeit gegenüber Medien (Internet, Smartphone und Co) verändert und schwächt unseren Kontakt und unsere Beziehungen zu anderen Menschen und zu uns selbst.  Neue Kommunikationsmedien erzeugen neue Konfliktquellen.

32 32Dr. Jenna Voss, Kommunikationstraining Kleingruppenarbeit Was können Sie an Ihren Strategien zum Umgang mit Konfliktsituationen und zur Konfliktlösung konkret verändern, wenn Sie die besprochenen Inhalte und theoretischen Ansätze miteinbeziehen? (ca. 20 min in Einzelarbeit, dann diskutieren Sie miteinander, was Sie rausgefunden haben (ca. 30 min). Ergebnisse schriftlich festhalten und mündlich präsentieren

33 33Dr. Jenna Voss, Kommunikationstraining 2 Konfliktmanagement Theorien und Modelle: Konfliktdynamik-Modell, Eskalationsstufen nach Glasl Konfliktlösungsmodell nach Thomas Gewaltfreie Kommunikation nach Rosenberg

34 34Dr. Jenna Voss, Kommunikationstraining Kleingruppenarbeit Finden Sie eine Definition für Konflikt, Streit und Konfliktmanagement (ca. 20 min in Einzelarbeit, dann diskutieren Sie miteinander, was Sie rausgefunden haben (ca. 30 min). Finden Sie in der Kleingruppe gemeinsame Definitionen und stellen Sie sie vor.

35 35Dr. Jenna Voss, Kommunikationstraining 2 Konfliktmanagement Konfliktdefinition Was ist ein Konflikt? Ein Konflikt entsteht dann, wenn eine Partei (Individuum oder Gruppe) sich in irgendwelcher Weise beeinträchtigt, gestört, behindert, übergangen, gelähmt fühlt, unabhängig davon, ob das von der anderen Partei beabsichtigt oder verursacht wurde und ob der Anlass für andere erheblich erscheint oder nicht. Sobald eine Partei einen Konflikt feststellt, gibt es ihn auch. (Berkel, Hugo 1990) Streit ist eine meist verbal ausgetragene (heftigere) Auseinandersetzung, der häufig ein Konflikt vorausgegangen war (konstruktiver vs. destruktiver Streit).

36 36Dr. Jenna Voss, Kommunikationstraining 2 Konfliktmanagement Konflikte äußern sich in: Sprache / Betonung / Ausdruck Mimik (Gesichtsausdruck, Blässe, rote Wangen) Gestik Körperhaltung (Anspannung, Herzklopfen, Schwitzen, schneller Atem) Körpersymptome (Bauchweh, Übelkeit …)

37 37Dr. Jenna Voss, Kommunikationstraining 2 Konfliktmanagement Konfliktarten Beziehungskonflikt Beurteilungskonflikt Verteilungskonflikt

38 38Dr. Jenna Voss, Kommunikationstraining 2 Konfliktmanagement Konfliktanliegen Klärung von Rang, Position, Zugehörigkeit Unterschiedliche Werte und Normen Rivalität / Konkurrenz Unterschiedliche Wahrnehmung- und Ausdrucksweisen Gewinner-Verlierer-Denken Missverstehen Andere (auch innere) unterdrückte Konflikte als Auslöser

39 39Dr. Jenna Voss, Kommunikationstraining 2 Konfliktmanagement Konfliktdynamik-Modell nach Glasl Konfliktdynamik-Modell wurde 1990 von Friedrich Glasl entwickelt und umfasst die innere (psychologischen und physiologischen Abläufe) und die äußere Welt des Konfliktes.

40 40Dr. Jenna Voss, Kommunikationstraining 2 Konfliktmanagement Modell der Konfliktdynamik Innere Welt der Konfliktdynamik: Wahrnehmung: selektive Wahrnehmung, Aufmerksamkeit wird beeinträchtigt und Wahrnehmung stark eingeschränkt, Informationen werden einseitig und undifferenziert ausgewertet Gefühle und Emotionen: fight or flight Modus, Empathie nimmt ab – Wahrnehmung wird auf sich selbst focussiert, das Empfinden der anderen kann nicht mehr nachvollzogen werden, Überempfindlichkeit steigt, Misstrauen und Feindseligkeit wachsen, negative Emotionen verfestigen sich, Isolation Deutungen und Bewertungen: Reduktion der kognitiven Möglichkeiten tritt ein, komplexe Denkprozesse sind nicht mehr möglich, Feindbild wird verfestigt und dieses Schema nicht mehr verlassen, Schwarz-Weiß-Denken mit Informationen, die dazu passen

41 41Dr. Jenna Voss, Kommunikationstraining 2 Konfliktmanagement Modell der Konfliktdynamik Innere Welt der Konfliktdynamik : Durchsetzungswille: Regressionseffekt tritt ein, der die Konfliktparteien in gut trainierte kindliche Verhaltensmuster versetzen lässt nach dem Prinzip „Er/sie oder ich“, Konfliktparteien sind ausschließlich auf die Durchsetzung der eigene Interessen fixiert und lassen ein zerstörerisches Verhalten zu, das von ihren „eigentlichen“ Verhalten und Wertauffassungen deutlich abweicht, wie z. B. Äußerungen des Hasses und Abwertung körperliche Abläufe: Streßsymptome verstärken sich mit zusätzlicher Einschränkung der kognitiven und empathischen Mechanismen

42 42Dr. Jenna Voss, Kommunikationstraining 2 Konfliktmanagement Modell der Konfliktdynamik Äußere Welt der Konfliktdynamik : Verhalten: feindselige Verbalisierung, Wortauswahl, feindselige Handlungen (Verarmung und Reduktion des Verhaltensrepertoires, stereotype und fixierte Verhaltensmuster kommen zum Vorschein - Regression) und Körperhaltung sowie nonverbale Botschaften führen zum Kontrollverlust und schließlich zur Eskalation des Konfliktes die subjektiven Auswirkungen (Verstärkung der selektiven Wahrnehmung, übersteigerte Selbstwahrnehmung mit allen Folgen bis zum sozialen Autismus und völliger Isolation) und objektive Auswirkungen bei Gegenüber z. B. der Konfliktgegner bricht das Gespräch ohne Vorwarnung ab. Das lasse ich mir nicht gefallen! – ebenfalls Regressionseffekt.

43 43Dr. Jenna Voss, Kommunikationstraining 2 Konfliktmanagement Verhalten: Worte Taten Nonverbale Botschaften Wahrnehmung Deutungen Gefühle und Emotionen Körper Wille Effekte: Subjektive Auswirkungen Objektive Auswirkungen Reaktion von Gegenüber

44 44Dr. Jenna Voss, Kommunikationstraining 2 Konfliktmanagement Konfliktstufen nach Glasl Neun Stufen der Abwärtsspirale des Konfliktes (Friedrich Glasl 2004) Die Konfliktstufen werden über ihre sichtbaren Symptome definiert und dienen der Konflikt-Früherkennung. Während auf den oberen Stufen das Konfliktgespräch oder Konfliktmoderation möglich und in vielen Fällen ausreichend sind, um den Konflikt zu lösen, wird bereits auf der Win-Lose- Ebene eine Mediation notwendig.

45 45Dr. Jenna Voss, Kommunikationstraining 2 Konfliktmanagement

46 46Dr. Jenna Voss, Kommunikationstraining 2 Konfliktmanagement Konfliktstufen 1-3 Verhärtung: die Sichtweisen verfestigen sich, Position des anderen wird als grundsätzlich falsch, die eigene als grundsätzlich richtig angesehen. Verkrampfter Umgang miteinander Polemik: Polarisation im Denken, Fühlen und Wollen, Schwarz-Weiß-Denken. Der Konfliktpartner mit Ironie behandelt. Verbale Verletzungen finden statt. Nur scheinbare Sachlichkeit in der Diskussion, eine offene, echte Auseinadersetzung findet nicht statt. Taten statt Worte: Es werden Tatsachen geschaffen, um den Konflikt für sich zu entscheiden. Nonverbale Kommunikation überwiegt, man meidet sich. Mehr Trennendes als Verbindendes wird empfunden. Empathie schwindet. Misstrauen entsteht. Stress steigt.

47 47Dr. Jenna Voss, Kommunikationstraining 2 Konfliktmanagement Konfliktstufen 4-6 Koalitionen: Es werden Verbündete gesucht, um sich psychisch zu entlasten. Der soziale Druck, sich auf eine der Seiten zu stellen, wächst. Nur einer kann gewinnen. Gesichtsverlust: Der Gegner wird vorverurteilt. Er wird des Schlimmsten bezichtigt, was direkte Angriffe rechtfertigt. Es folgt ein Gesichtsverlust (Verlust moralischer Glaubwürdigkeit). Es entstehen Ekelgefühle und Abscheu dem anderen Gegenüber. Drohstrategien: Konflikt wird zum beherrschenden Thema. Es wird zunehmend Druck ausgeübt. Ziele des anderen werden durch Behinderung, Intrigen, Gerüchte, Verweigerung sabotiert. Ausgesprochene Drohungen werden wahr gemacht.

48 48Dr. Jenna Voss, Kommunikationstraining 2 Konfliktmanagement Konfliktstufen 7-9 Vernichtungsschläge: Neigung zu paranoiden (Paranoia = Verfolgungswahn) Wahrnehmungs- und Deutungsmustern nimmt zu. Dem Gegner werden schlimmste Absichten unterstellt. Eine Ungeschicklichkeit, eine kleine Regelverletzung, die Verschlechterung der eigenen Situation werden als Werk des Gegners aufgefasst und mit massiven Gegenschlägen beantwortet. Zersplitterung des Feindes: Destruktives Verhalten nimmt überhand. Die Existenzgrundlage des Gegners soll zerstört werden mit massiven Angriffen auf die Person, wobei tatsächliche oder vermeintliche Alliierte in Sippenhaft genommen werden. Gemeinsam in den Abgrund: Es gibt keinen Weg zurück. Das Streben ist darauf ausgerichtet, den Gegner psychisch, beruflich und gesellschaftlich und in letzter Konsequenz auch physisch zu zerstören. Die Gefahr der Selbstvernichtung wird dabei in Kauf genommen.

49 49Dr. Jenna Voss, Kommunikationstraining Kleingruppenarbeit Welche Konflikte gibt es im Lerngruppen? Wie kommt es zu diesem Konflikten? Was kann unternommen werden, um Konflikten auf die Spur zu kommen bzw. konflikthaften Entwicklungen vorzubeugen oder just in time zu bearbeiten und zu bewältigen? 10 min Einzelreflexion Danach 20 min in den Gruppen – Ergebnisse schriftlich festhalten und mündlich vorstellen

50 50Dr. Jenna Voss, Kommunikationstraining 2 Konfliktmanagement Förderliches zur Konfliktlösung Anerkennen, dass Konflikte überall dort entstehen, wo Menschen miteinander zu tun haben! Konflikte sind normal! Rechtzeitige Behandlung / Auseinandersetzen mit Konflikten 3 A‘s Akzeptanz, Anerkennung, Affirmation Sich in andere Person hineinversetzen (inhaltliches und emotionales Verständnis) Wertschätzung zeigen durch Blickkontakt und Stimme, Mimik, Gestik und Körperhaltung, Interesse zeigen am Gegenüber an eigener Person am Thema

51 51Dr. Jenna Voss, Kommunikationstraining 2 Konfliktmanagement Konfliktlösung Thomas- Modell Vermeiden 1:1: Beide Seiten vermeiden die Auseinandersetzung, der Konflikt wird ignoriert. Die Konfliktsituation bleibt bestehen und beide Seiten fügen sich da rein. Durchsetzen 9:1: Eine Seite strebt alles an, der andere soll nichts bekommen. Keine Bereitschaft zur Kooperation. Nur die eigenen Interessen zählen. Nachgeben 1:9: Aufgabe des eigenen Strebens, sich damit abfinden, leer auszugehen. Fremde Wünsche werden akzeptiert, die eigenen vernachlässigt. Kenneth W. Thomas 1976

52 52Dr. Jenna Voss, Kommunikationstraining 2 Konfliktmanagement Konfliktlösung Thomas-Modell Kompromiss 5:5: Beide Seiten gewinnen und verlieren etwas. Beiden Parteien sind bereit, für die Konfliktlösung Teil der eigenen Interessen aufzugeben. Trotz einen hohen Kooperationswillen, bleibt ein schales Gefühl, nicht das Bestmögliche erreicht zu haben. Die Einschätzung der Kosten für das Kompromiss fällt subjektiv aus. Konsens 9:9: Beide Seiten gewinnen. Auf beiden Seiten gibt es die Bereitschaft und den Wunsch, beidseitige Interessen zu berücksichtigen. Die Perspektive auf den Konflikt wird gewechselt. Die Parteien versuchen eine ganz neue Lösung zu finden, um auf beiden Seiten die Vorteile zu mehren.

53 53Dr. Jenna Voss, Kommunikationstraining 2 Konfliktmanagement Win-Win-Lösung Dieser Win-Win-Lösungsansatz basiert auf dem Harvard-Konzept (Fisher, R. Konzept der Gewaltreduktion in den Schulen Johnson & Johnson), in Deutschland erst seit den 1980er Jahren im Einsatz. Win-Win-Lösung erfordert hohe Lösungskompetenz, Empathievermögen und Bereitschaft, neue Wege zu gehen. Dieser Konfliktlösungsstil erfordert eine respekt- und anspruchsvolle Denkweise.

54 54Dr. Jenna Voss, Kommunikationstraining 2 Konfliktmanagement Gewaltfreie Kommunikation (GFK) von Marshall B. Rosenberg Ziel der GFK ist, Menschen dabei unterstützen, im Fluss von Vertrauen und Freude zu kommunizieren. GFK fördert friedliche Konfliktlösungen im persönlichen und beruflichen Bereich. Grundannahme: Jeder Mensch ist für sich selbst verantwortlich: o für die Gedanken, denen er Glauben schenkt, die Worte, die er sie spricht, die Gefühle, die er fühlt (auch wenn sie durch andere ausgelöst werden) o für die eigenen Bedürfnisse sowie die Strategien, Bedürfnisse zu befriedigen. o für das Bedürfnis, Leben anderer zu bereichern o für die eigenen Lernprozesse (Rüther, Christian) o Wir tragen keine Verantwortung für die Gedanken, Worte, Gefühle und Handlungen anderer Menschen.

55 55Dr. Jenna Voss, Kommunikationstraining 2 Konfliktmanagement Ursachen der Konfliktentstehung nach GFK -Statische Sprache (Verwendung von Substantiven, Formulierungen mit immer, alle) Rosenberg empfiehlt eine prozessorientierte Sprache, eine Sprache, die sich „konkret auf die Zeit und den Handlungszusammenhang“ bezieht. -Verknüpfung von objektiver Beobachtung mit subjektiver Bewertung, d. h. Geschehen wird sofort interpretiert. -Kritik anstatt Wünschen: „Wenn Menschen etwas hören, das nach Kritik klingt, neigen sie dazu, ihre Energie in die Verteidigung oder in einen Gegenangriff zu stecken.“ Bereitschaft, auf Gegenüber einzugehen, sinkt.

56 56Dr. Jenna Voss, Kommunikationstraining 2 Konfliktmanagement Entfremdende Kommunikation Entfremdende Kommunikation ist Kommunikation, die Menschen blockiert und zu Gewalt beiträgt: Das Urteilen über Gegenüber. Zuschrei- bungen wie „gut/böse“, „gerecht/unge- recht“) und implizit als Vermischung von Beobachtung und Bewertung z. B. „ich fühle mich abgelehnt“. Wichtig: Bezug zu eigenen Gefühlen & Bedürfnissen herzustellen Das Anstellen von Vergleichen Das Leugnen der Verantwortung für eigene Gefühle und Handlungen: „Ich habe das gemacht, weil du ….“ Das Fordern statt Bitten. (Forderung ist bei Ablehnung mit Sanktionen verbunden, eine Bitte mit Lösungsoptionen). Sanktionen: Strafen, die Schüren von Angst und Schuldgefühlen durch Schweigen, Vorwürfe. Grundmodell - die vier Schritte der GFK: Beobachtung bedeutet, eine konkrete Handlung zu beschreiben, ohne sie mit einer Bewertung oder Interpretation zu vermischen. Trennung von Bewertung und Beobachtung Bedürfnis wie Sicherheit, Verständnis, Kontakt usw. formulieren. Konkret formulierte Bedürfnisse können leichter umgesetzt werden. Bitte um eine konkrete Handlung im Hier und Jetzt. Rosenberg fasst die Schritte der GFK in folgendem Satz zusammen: „Wenn ich a sehe/höre, dann fühle ich b, weil ich c brauche. Deshalb möchte ich jetzt gerne d.“

57 57Dr. Jenna Voss, Kommunikationstraining 2 Konfliktmanagement Voraussetzungen zur Konfliktlösung Bereitschaft zur Lösung bei allen Beteiligten Bereitschaft zu fairem Verhalten etc. Annahme von Unterstützung durch „Dritte“= Konfliktschlichter Die richtige Kommunikation Ich-Botschaften „ Ich bin … (Nennen des Gefühls) wenn Du … (Nennen des Auslösers und der Begründung) und ich möchte …“ (Erwartung) Aktives Zuhören Ausreden lassen, eigene Meinung vorerst zurückstellen Gedanken und Gefühle des anderen wiedergeben

58 58Dr. Jenna Voss, Kommunikationstraining 2 Konfliktmanagement Die Tür geht zu bei: Kritisieren: „So geht das nicht! “ Drohen, Warnen: „Wenn du … dann …“ Spotten, Herunterspielen: „Großes Drama! Großes Drama!“ Analysieren: „Du meinst...“ Bestimmen: „Du wirst jetzt...“ Allgemein sprechen in Du- Sätzen Moralisieren: „Das gehört nicht zum guten Ton.“ Überheblichkeit: „Das hast du wohl nicht gelernt.“ Belehren, Ratschläge geben: „Du musst das so machen.“ Vorwerfen: „Ich habe dich gewarnt.“ Schweigen

59 59Dr. Jenna Voss, Kommunikationstraining Praxis Experimentieren mit Lösung von Konflikten

60 60Dr. Jenna Voss, Kommunikationstraining Praxis Konfliktszenarios überlegen Konflikte lösen in 3er Gruppen (A und B= Konfliktparteien, C=Beobachter/in) Aktives Zuhören (Zuwendung, Mitgefühl zeigen) Ausreden lassen, eigene Meinung vorerst zurückstellen Gedanken und Gefühle des anderen in Paraphrasen wiedergeben Ich-Botschaften „ Ich bin … (Nennen des Gefühls) wenn Du … (Nennen des Auslösers und der Begründung) und ich möchte …“ (Erwartung)

61 61Dr. Jenna Voss, Kommunikationstraining Praxis


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