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Andreas Pichler IT-Consulting
Seminar CRM CustomerRelationshipManagement Vortragender: Andreas Pichler (GF) Andreas Pichler IT-Consulting Eichetstr. 13 / 5020 Salzburg
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Agenda CRM – Daten, Begriffe, Fakten
Einsatzmöglichkeiten im Unternehmen CRM in der Praxis Fragen / Antworten
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CRM – Daten, Begriffe, Fakten
seit 1998 als Begriff verwendet das weltweite Marktvolumen bis 2001: 7 Millarden Dollar bis 2004: 20 Millarden Dollar (Aberdeen Research Group) vielseitige und auch inkorrekte Bezeichnungen
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CRM – entstanden aus … CRM Helpdesk Front / Backoffice Callcenter
Lösungen CRM SFA Sales Force Automation = Verkaufshilfe-Systeme ERP-Systeme Warenwirtschaft Adress- Datenbanken
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CRM – Komponenten: CRM Workflow Projekt- Verwaltung Dokumenten-
Aufgaben- und Terminverwaltung Kontakt- und Adress Verwaltung Anbindung an Front-Office Lösungen (z. B. Office-Paket) skalierbaren Schnittstellen z. B. zu ERP-Systeme, Datenbanken Schnittstelle zu Workgroupsystemen besser ist die Integration (Exchange, Lotus Notes,…)
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Was ist CRM – eine Methode
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Das ist CRM Methode: Systematische Abläufe zu strukturieren und zu vereinfachen
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Das ist CRM – eine Philosophie
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Das ist CRM Methode: Systematische Abläufe zu strukturieren und zu vereinfachen Philosophie: für das ganze Unternehmen ob Abteilungen oder Unternehmensbereiche
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Das ist CRM – eine Vision
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Das ist CRM Methode: Systematische Abläufe zu strukturieren und zu vereinfachen Philosophie: für das ganze Unternehmen ob Abteilungen oder Unternehmensbereiche Vision: die das ganze Unternehmen erreichen und bereichern soll
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Wie funktioniert CRM? CRM = Strategie Gestaltungsmöglichkeiten
Ergebnisse Mensch Kunde CRM = Strategie Kundenzufriedenheit Mitarbeiter Mitarbeiterzufriedenheit Organisation Prozessüberlegenheit System Unternehmenserfolg
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Einführung von CRM 70 – 80 % scheitern an fehlender oder falscher Konzeption (Giga Information Group) Istzustand - Analyse Sollzustand definieren Mitarbeiter einbeziehen Entscheidungsträger müssen die Einführung und die Anwendung tragen, Anreize schaffen unterschiedlicher Einsatz – Firmenstruktur hängt Einführung von der IT-Abteilung ab? gemeinsam Strategie erstellen: Zeitplan, Pflichtenheft
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CRM: Das Ziel – die Lösung
Das Ziel Eine Software- und Systemlösung, die den Möglichkeiten und Erwartungen der Unternehmen entspricht und sie beim Aufbau profitablerer Kundenbeziehungen unterstützt. Die Anforderung Eine leicht zu bedienende, flexible und integrierte Lösung, die Sie und Ihre Mitarbeiter unterstützt, qualifizierte Entscheidungen zu treffen, den Verkaufserfolg zu steigern und einen erstklassigen Kundenservice zu bieten. Die Lösung Customer Relationship Management
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