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Seminar CRM C ustomer R elationship M anagement Vortragender: Andreas Pichler (GF) Andreas Pichler IT-Consulting Eichetstr. 13 / 5020 Salzburg

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Präsentation zum Thema: "Seminar CRM C ustomer R elationship M anagement Vortragender: Andreas Pichler (GF) Andreas Pichler IT-Consulting Eichetstr. 13 / 5020 Salzburg"—  Präsentation transkript:

1 Seminar CRM C ustomer R elationship M anagement Vortragender: Andreas Pichler (GF) Andreas Pichler IT-Consulting Eichetstr. 13 / 5020 Salzburg

2 Agenda CRM – Daten, Begriffe, Fakten Einsatzmöglichkeiten im Unternehmen CRM in der Praxis Fragen / Antworten

3 CRM – Daten, Begriffe, Fakten seit 1998 als Begriff verwendet das weltweite Marktvolumen bis 2001: 7 Millarden Dollar bis 2004: 20 Millarden Dollar (Aberdeen Research Group) vielseitige und auch inkorrekte Bezeichnungen

4 CRM – entstanden aus … SFA Sales Force Automation = Verkaufshilfe-Systeme CRM Front / Backoffice Lösungen ERP-Systeme Warenwirtschaft Callcenter Helpdesk Adress- Datenbanken

5 CRM – Komponenten: Schnittstelle zu Workgroupsystemen besser ist die Integration (Exchange, Lotus Notes,…) skalierbaren Schnittstellen z. B. zu ERP-Systeme, Datenbanken Anbindung an Front-Office Lösungen (z. B. Office-Paket) Kontakt- und Adress Verwaltung Aufgaben- und Terminverwaltung Dokumenten- Verwaltung Projekt- Verwaltung Workflow CRM

6 Was ist CRM – eine Methode

7 Das ist CRM Methode: Systematische Abläufe zu strukturieren und zu vereinfachen

8 Das ist CRM – eine Philosophie

9 Das ist CRM Methode: Systematische Abläufe zu strukturieren und zu vereinfachen Philosophie: für das ganze Unternehmen ob Abteilungen oder Unternehmensbereiche

10 Das ist CRM – eine Vision

11 Das ist CRM Methode: Systematische Abläufe zu strukturieren und zu vereinfachen Philosophie: für das ganze Unternehmen ob Abteilungen oder Unternehmensbereiche Vision: die das ganze Unternehmen erreichen und bereichern soll

12 Wie funktioniert CRM? Mensch Organisation System Kundenzufriedenheit Mitarbeiterzufriedenheit Prozessüberlegenheit Unternehmenserfolg Kunde Mitarbeiter Gestaltungsmöglichkeiten Ergebnisse CRM = Strategie

13 Einführung von CRM 70 – 80 % scheitern an fehlender oder falscher Konzeption (Giga Information Group) Istzustand - Analyse Sollzustand definieren Mitarbeiter einbeziehen Entscheidungsträger müssen die Einführung und die Anwendung tragen, Anreize schaffen unterschiedlicher Einsatz – Firmenstruktur hängt Einführung von der IT-Abteilung ab? gemeinsam Strategie erstellen: Zeitplan, Pflichtenheft

14 CRM: Das Ziel – die Lösung Das Ziel Eine Software- und Systemlösung, die den Möglichkeiten und Erwartungen der Unternehmen entspricht und sie beim Aufbau profitablerer Kundenbeziehungen unterstützt. Die Anforderung Eine leicht zu bedienende, flexible und integrierte Lösung, die Sie und Ihre Mitarbeiter unterstützt, qualifizierte Entscheidungen zu treffen, den Verkaufserfolg zu steigern und einen erstklassigen Kundenservice zu bieten. Die Lösung Customer Relationship Management


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