Die Präsentation wird geladen. Bitte warten

Die Präsentation wird geladen. Bitte warten

Projekt “24/7 Support” Workshop II 22. März 2002.

Ähnliche Präsentationen


Präsentation zum Thema: "Projekt “24/7 Support” Workshop II 22. März 2002."—  Präsentation transkript:

1 Projekt “24/7 Support” Workshop II 22. März 2002

2 BMW 24/7 Support© Accenture 2002 – strictly confidential 1 Agenda Einleitung Part 1: Darstellung des IT-Frameworks Part 2: Darstellung der AS-IS Situation Part 3:Beispielhafte Supportmodelle Diskussion

3 BMW 24/7 Support© Accenture 2002 – strictly confidential 2 Agenda Einleitung Part 1: Darstellung des IT-Frameworks Part 2: Darstellung der AS-IS Situation Part 3:Beispielhafte Supportmodelle Diskussion

4 BMW 24/7 Support© Accenture 2002 – strictly confidential 3 Mit Hilfe des IT-Frameworks erfolgt eine Analyse der existierenden Struktur. Um benötigte Strukturen zu identifizieren und festzulegen, muß die Ist/Soll-Struktur auf Vollständigkeit, Überlappungen, Doppelarbeit und Rollendefinitionen überprüft werden Dies macht eine umfassende, holistische Betrachtung des Betriebs von IT-Landschaften notwendig

5 BMW 24/7 Support© Accenture 2002 – strictly confidential 4 Durch das IT-Framework werden alle notwendigen Funktionen für den Betrieb von IT-Landschaften abgebildet. Das IT-Framework basiert auf Accenture‘s Erfahrungen im Bereich „Betrieb von IT- Landschaften“ Das IT-Framework bildet alle in Unternehmen notwendigen IT-Funktionsbereiche ab Es kann als vollständige Checkliste aller notwendigen Funktionsbereiche einer IT- Betriebsorganisation angesehen werden Aus dem Framework lassen sich für jede Funktion Prozesse, Organisationsstrukturen und benötigte technische Hilfsmittel ableiten IT-Framework

6 BMW 24/7 Support© Accenture 2002 – strictly confidential 5 Für den Betrieb einer bestehenden operativen IT-Landschaft sind Teilbereiche des IT-Frameworks von besonderer Bedeutung. Die Bereiche Governance & Strategic Relationships, Capability Development und Human Performance Management sind insbesondere dann von Bedeutung, wenn neue IT-Projekte definiert werden Die OM-Sicht des IT-Frameworks bietet Unterstützung bei der Definition einer Geschäftseinheit unter der Berücksichtigung aller Aspekte der Technologie, Prozesse und der Organisation Für eine bestehende operative IT- Betriebsorganisation spielen die hervorgehobenen Funktionsbereiche eine übergeordnete Rolle Operations-Management- Sicht des IT-Framework

7 BMW 24/7 Support© Accenture 2002 – strictly confidential 6 Customer Service Management Umfaßt alle Leistungen, die den Umgang der Benutzer mit der bereitgestellten Informationstechnologie direkt betreffen Demand Management Bewertung und Management von Anfragen für die (Weiter-) Entwicklung von Produkten und Dienstleistungen sowie die Überwachung des Bearbeitungsfortschritts Service Management Service Level Management, Kommunikation der IT-Angebote innerhalb des Unternehmens Service Control Service Request Management, Problem Management/Support, Benutzerverwaltung ASZ Nationale Help-desks Leitstände (Werke) TL-32 FZ-443 (PC-Support) TL-31 Externer Support (meist 3rd Level)

8 BMW 24/7 Support© Accenture 2002 – strictly confidential 7 Strategy, Architecture & Planning Umfaßt alle strategischen Aspekte der IT-Landschaft IT Strategic Planning Langfristige Planung der IT-Landschaft IT Capability Planning Definieren von Anforderungen an Applikationen und Technologiearchitektur Risk Management Sicherung gegen Verlust von Daten oder Unterbrechung der Business- Funktionen TL-32 Applikations- entwicklung Werke Durch Teilnahme am Release-Gremium

9 BMW 24/7 Support© Accenture 2002 – strictly confidential 8 Service Delivery Umfaßt die Betriebs- und Wartungsfunktionen sowie 2nd-Level-Support Network / Systems Management Administration und Betreuung der Netzwerke und Systeme, z. B. Archivierung, Sicherheitsmanagement, Speicherplatzmanagement Application Management Administration und Betreuung von Applikationen, z. B. auch Code- Maintenance Betrieb Applikationen VP-62 TL-32Prozeß-ITFZ-440/FZ-441CompuNetHP

10 BMW 24/7 Support© Accenture 2002 – strictly confidential 9 Service Integration Umfaßt die Definition des effektiven Management der IT-Landschaft und der IT-Betriebsorganisation in der täglichen Arbeit Resource Forecasting Abgleich zwischen vorhandenen und den zum Erreichen der geplanten Ziele benötigten Ressourcen sowie den jeweiligen zeitlichen Einsatz Program Management Betriebsbegleitende Funktion zur projekt- und releaseübergreifenden Unterstützung des Betriebsprozesses ASZ Applikations- entwicklung TL-32 Project Management Erbringen von bestimmten Ergebnissen wie Prozeßabläufen, Job Designs o. ä. durch das Management von Scope, Qualität, Aufwand, Risiko und Zeit Service Provider Management Management von Zulieferern und deren Leistungen

11 BMW 24/7 Support© Accenture 2002 – strictly confidential 10 Management & Administration Umfaßt die Definition des effektiven Management der IT-Landschaft und der IT-Betriebsorganisation in der täglichen Arbeit Bereitstellung von Gebäuden und Einrichtungen Qualitätsmanagement Erstellung eines Qualitäts- planes, Durchführung von Qualitätssicherungsmaßnah- men, Aufsetzen von kontinuierlichen Verbesserungsprozessen ???ASZ Anlagenmanagement Management von Vermögenswerten einer IT- Landschaft Kommunikationsstrategie Planung, Design und Durchführung von Kommunikationsaktivitäten im Rahmen des Betriebes der IT- Landschaft

12 BMW 24/7 Support© Accenture 2002 – strictly confidential 11 Change Administration Umfaßt alle Funktionalitäten des Änderungsmanagement Solution Deployment Deployment Planning, Facilities Deployment, Software & Data Distribution, Technology/Environment Deployment, Content Deployment, Organizational Deployment, Post Deployment Support, Process Deployment WerkeASZTL-32 Change Control Change Planning, Change Communications, Migration Control, Content Management Durch Teilnahme am Release-Gremium z. T. Post- Deployment Support

13 BMW 24/7 Support© Accenture 2002 – strictly confidential 12 Agenda Einleitung Part 1: Darstellung des IT-Frameworks Part 2: Darstellung der AS-IS Situation Part 3:Beispielhafte Supportmodelle Diskussion

14 BMW 24/7 Support© Accenture 2002 – strictly confidential 13 Übersicht BMW Supportstruktur (im Projektscope)

15 BMW 24/7 Support© Accenture 2002 – strictly confidential 14 High-level Übersicht BMW Supportstruktur (im Projektscope) Trouble Ticket System Remedy Prozeß-IT T-BereichProzeß-IT V-BereichHPCompuNet TL-3xFZ-4xVP-6x V/VGIVG ISP Extranet Werk User Leistand Keyuser Werks-IV TL-32 Entwicklung TL-31 Betireb CORESOWU EntwicklungWartungEntwicklungWartung HP-UX Betrieb UNIX, NT Betrieb 3rd Level VP-62 Betrieb Fix Groups User Keyuser Lokaler IT- Provider Nationale Prozeß-IT IT VGNHD Mainframe Betrieb Keyuser Lokaler IT- Provider User Allg. User Übernahme Server Betrieb ASZPC-Support PCASO Online Assistant Legende: User Keyuser Partner System Org-Einheit Remedy App x Partner Entw. / Support Partner Entw. / Support Partner Entw. / Support Helpbycom/ Twenty4Help

16 BMW 24/7 Support© Accenture 2002 – strictly confidential 15 Agenda Einleitung Part 1: Darstellung des IT-Frameworks Part 2: Darstellung der AS-IS Situation Part 3:Beispielhafte Supportmodelle Diskussion

17 BMW 24/7 Support© Accenture 2002 – strictly confidential 16 Support Konzept: 1 st Level Supportmodelle ASZ 24/7NHD 8/5 lokal Key User 8/5 lokal Dedizierter (8/5) Application 1 st Level REMEDY – Ticketing Software  ASZ ist in der Lage einen 24/7 Support zu übernehmen (deutsch/englisch)  NHD übrnimmt länderspezifischen Support (Sprache, lokale Anpassungen)  NHD und ASZ verfolgen nicht vollständig einen gemeinsamen Prozess  NHDs unterliegen keiner globalen Führung, sondern sind länderspezifisch  Benutzung eines globalen Trouble-Ticketing-Systems (Remedy)  Remedy als System wird vom ASZ betrieben  Key-User können die Zahl der Calls an die Call-Center reduzieren  Fix-Groups haben teilweise einen 1 st Level Support

18 BMW 24/7 Support© Accenture 2002 – strictly confidential 17 Support Konzept: 1 st Level – ASZ vs. NHD ASZ Nationale Helpdesks  Bereits etablierter Service (inkl. Customer Focus Teams)  Bestehender 24/7 Support  Gute Kostenkontrolle und Skalierbarkeit durch Outsourcing gegeben  Unterstützung in Landessprache  Unterstützung von lokalen Ausprägungen der Applikationen  Kostenvorteile (z. B. Asien)  Berücksichtigung regionaler Begebenheiten (z. B. Kultur)  Bessere Integration in den lokalen Märkten (dadurch gute Governance)  Kostenvorteile durch nach Business Needs ausgerichteter zeitlicher Verfügbarkeit

19 BMW 24/7 Support© Accenture 2002 – strictly confidential 18 Support Konzept: 1 st Level – Beschreibung 1/2  Einheitlicher Prozeß für ASZ und Nationale Helpdesks –Ticketannahme –Prioritätenvergabe –Eskalationsmanagement –Toolbenutzung (Remedy) –Routing –Skilldefinitionen (Rollen) –Globales Incident-Management-Tool  Integration neuer Applikationsbetreuung in das ASZ möglich: –Definition des Prozesses –Unterstützung in der Übergangsphase  Einheitliche Kostenverrechnung –Pro Ticket –Festbetrag pro User / Applikation / Monat –Abteilungsbezogen (Prozeßdauer)  Kostentransparenz

20 BMW 24/7 Support© Accenture 2002 – strictly confidential 19 Support Konzept: 1 st Level – Beschreibung 2/2  Einheitlicher Service-Level –Supportzeit –Lösungsrate –Zeit für Eskalation –Weiterleitungszeit an 2nd / 3rd Level –Follow-Up Zeiten –Spezielle Überwachung bei Problemen der Priorität 1 –Definition, welcher Applikation welche maximialen Prioritäten zugeordnet werden können –Strafen bei Nichteinhaltung der SLAs –Unterscheidung nach Daytime / Nighttime Service –Sprachen –Incident/Call-Annahme (Telefon, Mail, Fax...) Best Practices*: Problem Resolution Best: 80% Worst:20% Common: 66% Expected:70-80% Average length of call: 5,5 Minuten Average length inkl. Research und logging: 12 Minuten Average duration till resolution to 2nd Level: 17 Minuten Best Practices*: Problem Resolution Best: 80% Worst:20% Common: 66% Expected:70-80% Average length of call: 5,5 Minuten Average length inkl. Research und logging: 12 Minuten Average duration till resolution to 2nd Level: 17 Minuten *Quelle: HDI Survey, GIGA, Accenture IT Metrics

21 BMW 24/7 Support© Accenture 2002 – strictly confidential 20 Support Konzept : 1 st Level - Funktionen  Single point of contact  Empfangen und dokumentieren von eingehenden Anrufen und Service Requests  Benutzung eines gemeinsamen Incident-Management-Tools (Remedy)  Aufnahme und Überprüfung der User-Informationen  Durchführung einer ersten Problemidentifikation  Vergabe einer Priorität zu jedem Ticket  Troubleshooting des Problems  Entscheidung, ob das Problem zu einem anderen Level eskaliert werden muss  Loggen und Dokumentation des Problems und der spaeteren Lösung in einer Wissensdatenbank  Information an den Anrufer über den Fortschritt des Problems und der möglichen Lösungszeit, falls diese bekannt  Schliessen des Tickets, wenn dieses gelöst wurde und Rückmeldung Supportmodelle

22 BMW 24/7 Support© Accenture 2002 – strictly confidential 21 Support Konzept: 2 nd Level - Overview

23 BMW 24/7 Support© Accenture 2002 – strictly confidential 22 Support Konzept: 2 nd Level - Stufe 1 Applikationssupport Basisbetrieb Fix Groups Server Werk Applikationen Werk W2KUNIX Host MVS Integration ?  Integration der Fix-Groups in den Applikationssupport (pro Bereich, z.B. V, E, T)  Integration des Applikationssupports der Werke in den Applikationssupport (pro Bereich, z.B. V, E, T)  Integration der Server der Werke zu FZ  FZ unterstuetzt bereits einen durchgängigen Support  Applikationssupport betreibt die Applikation und hat die Verantwortung (inkl. Codehoheit)

24 BMW 24/7 Support© Accenture 2002 – strictly confidential 23 Support Konzept: 2 nd Level - Stufe 2 Strategy & Architecture Planning Allgemeiner Applikationssupport E-BereichV-BereichT-Bereich CSC – Customer Service Center  Betrieb eigener CSC in den jeweiligen Bereichen (E, T und V)  Gemeinsame Nutzung von allgemeinen Funktionen (z.B. Vendor-Management, SLA Management, Eskalations-Management)  Gemeinsame Abstimmung von Strategie, Architektur und Planung über die verschiedenen Bereiche

25 BMW 24/7 Support© Accenture 2002 – strictly confidential 24 Support Konzept: 2 nd Level - Stufe 3 Ausschnitt

26 BMW 24/7 Support© Accenture 2002 – strictly confidential 25 Support Konzept: 2 nd Level - Funktionen Supportmodelle  Problemlösung eskalierter Probleme  Sicherstellung einer schnellen Fehlerbehebung  Unterstützung in komplexen funktionalen und technischen Problemen als Single Point of Contact  Sicherstellung der Kommunikation von Problemlösungen  Implementierung von Design- und Architekturänderungen  Implementierung und Durchführung von Change Requests  Identifizierung und Koordinierung von Trainingsbedarf  Sicherstellung prozeß- und funktionskonformer Arbeit  Kommunikation von Performance-Ergebnissen an Level 1 (Single Point of Contact)  Regelmäßige Erstellung standardisierter Auswertungen bzgl. Applikationsperformance  Erstellung und Analyse von Management-Reporting-Berichten  Trendidentifizierung

27 BMW 24/7 Support© Accenture 2002 – strictly confidential 26 Support Konzept: 3 rd Level 3rd Level Support Extern Externe Applikationen, Unterstützung durch HP, Oracle, IBM etc. SLA mit Vendor notwendig  Abwägung von Kosten vs. Nutzen  Abwägung Inhouse vs. Out-of-House  Schließen von langfristigen Verträge Intern Programmierung von Eigenentwicklungen oder modifizierten Standardprogrammen Eigenständig  Bei intern Weiterent- wickelten Applikationen Unterstützung durch das Projektteam  OLA notwendig Übernahme  Wenn es kein Projektteam gibt: Integration in 2nd Level Outsourcing  Abwägung von Kosten vs. Risiko bei Outsourcing

28 BMW 24/7 Support© Accenture 2002 – strictly confidential 27 Agenda Einleitung Part 1: Darstellung des IT-Frameworks Part 2: Darstellung der AS-IS Situation Part 3:Beispielhafte Supportmodelle Diskussion

29 BMW 24/7 Support© Accenture 2002 – strictly confidential 28 Diskussion der Supportmodelle


Herunterladen ppt "Projekt “24/7 Support” Workshop II 22. März 2002."

Ähnliche Präsentationen


Google-Anzeigen