SmartContact Center LIVE Agent Coaching & Support.

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1 SmartContact Center LIVE Agent Coaching & Support

2 Einführung – Stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden ein positives Kontakterlebnis erfahren
Ursprünglich wurden Call Center als ein kostengünstiger Weg entwickelt, um Einzelhandelsgeschäfte, durch die Bereitstellung von bequemen Zugangspunkten für Verkäufe an Kunden und Serviceanfragen, zu ersetzen. Industrieanalytiker berichten, dass heutzutage etwa 70% aller Interaktionen mit Kunden über Call Center stattfinden. Call Center beeinflussen mittlerweile maßgeblich die Kundenvorstellungen über Produktmarken und den dahinter stehenden Unternehmen. Versuchen Sie sich vorzustellen, wie ein positiver Erstkontakt die Kundenzufriedenheit erhöht und sich die Kundenbindung verbessert. Und stellen Sie sich vor, wie Verbesserungen in der Kundenzufriedenheit und -treue die Leistung einer Unternehmung beeinflusst. „Eine 5%ige Verbesserung der Kundenbindung, führt zu einer mehr als 25%igen Erhöhung des Gewinnes“, wird von einem der führenden Betriebsberatungsunternehmen, Bain & Company, berichtet. Umgekehrt kann ein einziges negatives Kontakterlebnis einen normalerweise treuen Kunden zur Überprüfung des Anbieters bewegen. Und in der heutigen Informationsgesellschaft ist der Wettbewerber nicht weiter als einen Telefonanruf, oder einen Mausklick entfernt. Um dies zu vermeiden, ist es extrem wichtig, dass ihre Kundendienstmitarbeiter gerüstet sind, um mit jeder Kundenanforderung schnell, professionell und effektiv umgehen zu können. Call-Center-Manager haben schon lange die Notwendigkeit von gut ausgebildeten Agenten erkannt. Jedoch werden Trainees häufig zu früh in die „reale“ Arbeitsumgebung gedrängt, ohne dass sie die Fähigkeit und die Erfahrung besitzen, die notwendig ist, um mit schwierigen Kundenanfragen umgehen zu können. Wie oft sind Ihre Kunden schon geduldig durch ihr interaktives Sprachwartesystem navigiert – um dann auf einen Agenten zu treffen, der nicht einmal in der Lage ist, mit ihren Fragen umzugehen oder ihre Probleme zu lösen. Und was passiert anschließend, wenn diese Situation eintritt? Für gewöhnlich wird der Kunde wieder zum Warten gezwungen, oder noch schlimmer, er wird zu einem Anrufbeantworter umgeleitet. Aus Geduld wird oft Frustration, und ihre Kunden legen entweder auf, oder leiten ihre Frustration gegen den Agenten, der den Anruf wieder aufnimmt. Egal welche Option der Kunde wählt, er hatte ein negatives Kontakterlebnis. Schlechte Kontakterlebnisse haben nicht nur nachteilige Auswirkungen auf ihre Kunden, sondern belasten auch ihren Agenten. Hier haben es Kunden noch besser, und können ihrem Zorn freien Lauf lassen, während die Agenten die Frustration der Kunden über sich ergehen lassen müssen, ohne darauf reagieren zu dürfen. Schlechte Kontakterlebnisse erhöhen die Stresssituation des Agenten, und führen langfristig, zu einer höheren Fluktuation. In manchen Branchen ist die durchschnittliche Agentenkarriere nach weniger als drei Jahren beendet. Was wäre, wenn Sie eine Möglichkeit hätten, die Lösungen beim ersten Anruf zu maximieren, und so sicherzustellen, dass praktisch jeder Anruf in einem positiven Kontakterlebnis endet. Stellen Sie sich vor, dass Ihre Agenten unmittelbare Unterstützung von erfahrenem Personal erhalten könnten, wann immer sie auf ein Problem treffen. Wie würde das die Arbeitszufriedenheit ihres Agenten beeinflussen? Wie würde das die Anrufqualität und die Kundenbindung beeinflussen? Wie würde das ihre Call-Center Produktivität und Leistung verbessern?

3 Kontinuierliches Agenten Training Der Agent benötigt Hilfe
LIVE-Coaching und Unterstützung Das Hauptziel des LIVE-Coaching ist es, einen hervorragenden Kundenservice zur Verfügung zu stellen. Das Nebenziel ist eine ununterbrochene Schulung ihrer Agenten, damit sie unabhängig mit komplizierten Anrufen umgehen können. Für die Maximierung der Problemlösungen beim ersten Telefongespräch ist es notwendig, dass, wenn Agenten auf schwierige Situationen treffen, sie nach einer sofortigen Unterstützung von ihrem Supervisor oder einem Themenexperten/Themenbereichsfachmann verlangen können (und diese auch erhalten). Die Technologie, die diese Unterstützung ermöglicht, wird SmartContact Center genannt. Das Konzept wird in der nachfolgenden Zeichnung aufgezeigt. Kontinuierliches Agenten Training Gesprächs Übernahme Fall notwendig, spricht der Teamleiter direkt mit dem Kunden und löst dessen Probleme, während der Agent weiterhin mithört und lernt. Agent spricht mit einem Kunden Der Agent benötigt Hilfe Der Agent erkennt eine schwierige Situation! Er drückt den „Call-Button“ und sofort ist der Teamleiter alarmiert! Gesprächsübernahme Falls notwendig, spricht der Teamleiter direkt mit dem Kunden und löst dessen Probleme, während der Agent weiterhin mithört und lernt. Agent Kunde Monitoring Der Teamleiter kann sofort die Konversation und den Monitorinhalt des Agenten einsehen – in Echtzeit. Teamleiter Fernsteuerung Der Teamleiter übernimmt die Kontrolle über den Agenten-PC und navigiert diesen zu den Richtigen Informationen die der Kunde möchte. Live Training Der Teamleiter trainiert den Agenten indem er Ihm Vorschläge für das Gespräch vorgibt, die nur der Agent hören kann.

4 Zeit Zeit Customer Service Model – Vor dem SmartContact Center
SmartContact Center ist ein neues Konzept, dass den Umgang von Call Center Supervisors (und Themenexperten/Themenbereichsfachleuten) mit Ihren Agenten verändert. Das SmartContact Center ermöglicht es dem Supervisor zum Anruftrainer zu werden, und so seine Agenten in Echtzeit zu unterstützen, sobald komplizierte Situationen und schwierige Kunden ein Thema werden. Unmittelbare Unterstützung erhöht die Anrufqualität aus der Sicht des Kunden. Außerdem werden das Vertrauen und die Leistung der Agenten erhöht. Kunden erhalten sofort die Unterstützung die sie benötigen, ohne auf die Warteschleife gesetzt zu werden, oder auf einen Rückruf warten zu müssen. Agenten erhalten die Unterstützung, die sie benötigen um Kundenprobleme zu lösen. Und das alles nur, weil der Agent gleichzeitig mit dem Supervisor und dem Kunden kommunizieren kann, und dabei lernt, Probleme selbständig zu lösen. Das funktioniert natürlich nur, wenn die allgemeine Bereitschaft zum Lernen vorhanden ist. Die zwei Zeichnungen, „Vorher“ und „Nachher“, zeigen, wie das SmartContact Center mit Problemanrufen umgeht. Customer Service Model – Vor dem SmartContact Center Agent benötigt Hilfe Der Agent versucht den Teamleiter zu erreichen, jedoch ohne Erfolg Dem Kunden wird ein Rückruf angeboten Der Teamleiter ruft zurück! Zeit Kunde kommt in die Warteschleife Der Teamleiter erfährt das Problem zu spät Wenn der Kunde erreicht wird ist das Problem gelöst Customer Service Model – Mit dem SmartContact Center Agent benötigt Hilfe und drückt den „Call-Button“ Der Kundenwunsch ist erledigt Zeit Der Teamleiter schaltet sich auf den Agenten-Arbeitsplatz Der Teamleiter trainiert den Agenten

5 Der Agenten Lebenszyklus
Das gleiche LIVE Unterstützungsmodell, das die Agentenunterstützung auf dem Call-Center-Gebiet revolutioniert hat, bringt einige erstaunliche Verbesserungen für die Trainings- und Entwicklungsphasen des Mitarbeiters. Mit dem SmartContact Center sind Ausbildungsabschnitte noch effektiver (um 35% - 65%!!) und in einer „Anfängerstunde“, kann eine einzige Person mit einer gesamten Mannschaft von neuen Agenten arbeiten.Außerdem können Sie für diese Aufgabe die beste Person aus ihren erfahrenen Agenten auswählen. So erleben Agenten eine leistungsfähige und gleichbleibende Unterstützungsumgebung, vom ersten Tag als Agent im Training bis hin zur Leistungsphase ihrer Karriere. Das bedeutet, dass formale Ausbildungszeiten verringert und die Agenten schneller geschult werden können. Das Endergebnis (wie in den „Vorher“ und „Nachher“ Agentenlebenszyklus Diagrammen unten dargestellt) ist ein beschleunigter Ausbildungszyklus, eine schnellere Agentenschulung in der Call Center-Umgebung, eine niedrigere Fluktuation (und folglich ein späteres Ausscheiden aus dem Unternehmen) und ein geringerer Anwerbungs- und Auswahlaufwand für Personal (wegen der niedrigeren Fluktuation). Ohne SmartContact Center Anwerbung & Auswahl Ausbildung/ Training Entwicklung Leistung Austritt Mit SmartContact Center Anwerbung & Auswahl Leistung Anwerbung und Auswahl Die Personalabteilung muss Interviewer anwerben und neue Agenten auswählen. In Branchen, in denen die Fluktuation hoch ist, kann dies ein teures Unterfangen sein. Ausbildung/ Training Die erste Phase der Agentenausbildung ist das Training. Je anspruchsvoller die Aufgabe des Agenten ist, desto länger ist die Ausbildungszeit und desto höher sind die Ausbildungskosten. Häufig genutzte Seminarräume werden für die Agentenausbildung genutzt. Entwicklung Anstatt die Agenten direkt nach der Ausbildung in die Call-Center-Umgebung zu schicken, haben viele Organisationen eine Art „Anfänger- oder Trainingszone“, wo neue Agenten für eine bestimmte Zeit mit erfahrenen Agenten zusammenarbeiten. In dieser Phase werden die Agentenpaare wirkliche Anrufe durchgehen und in die verschiedenen Rollen schlüpfen. Die „Anfängerzone“ ist für gewöhnlich eine besondere Umgebung in der Call-Center-Umgebung. Leistung Wenn neue Agenten aus der „Anfängerzone“ aufsteigen, bewegen sie sich auf die Leistungsphase zu, um unabhängig zu arbeiten und wirkliche Anrufe in der Call-Center-Umgebung entgegen zu nehmen. Austritt Agenten scheiden aus, wenn sie Supervisors werden oder die Organisation verlassen. In manchen Unternehmen beträgt das höchste Dienstalter eines Call-Center-Agenten nur drei Jahre.

6 Wie „Live Coaching“ funktioniert
Das SmartContactCenter ist ein einzigartiges System zur Live-Unterstützung der Agenten, das es Teamleitern ermöglicht, die Agenten aktiv zu überwachen, zu coachen und zu unterstützen, während Agenten mit den Anrufern sprechen - und das auf unmittelbare und effiziente Weise. Bis jetzt kann keine andere Lösung weltweit leisten, was das SmartContactCenter schafft. Seine Einzigartigkeit liegt darin, Supervisors die Möglichkeit zu geben, mit einem Tastendruck auf den PC des Agenten zuzugreifen und ihn zu kontrollieren, beim Gespräch mit dem Anrufer mitzuhören, unbemerkt den Agenten über den Kopfhörer zu coachen, und wenn nötig, den Anruf selbst zu übernehmen: Und alles ohne den eigenen Schreibtisch zu verlassen. SmartContactCenter aus Sicht des Agenten Für den Agenten wird das das SmartContactCenter in Form eines kleinen Kästchens auf dem Schreibtisch sichtbar, das seinen traditionellen Kopfhörerverstärker ersetzt. Der Verstärker des SmartContactCenter umfasst die vertraute Kopfhörersteckfassung, die Schalter zur Auswahl des Kopfhörer- oder Telefonhörerbetriebes und den Telefonlautstärkeregler, plus einen neuen Wechselsprechanlagenlautstärkeregler und einen „Call Button“, um mit dem Teamleiter in Verbindung zu treten.

7 SmartContact Center aus Sicht des Teamleiters Aus der Perspektive eines Supervisors erscheint das SmartContact Center als eine, auf WindowsTM basierende, Steueroberfläche, die sein Agententeam visualisiert, offene Anrufe, die Unterstützung benötigen, hervorhebt und eine Vielzahl von One-Touch Funktionen zur Überwachung, Betreuung und Unterstützung seines Teams zur Verfügung stellt. Die SmartContact Center Technologie Aus der technologischen Perspektive ist das SmartContact Center ein Schaltungssystem, das die Signale vom Computer- und Telefonapparat einer jeden Arbeitstation, mit einer (Einzelperson) oder vielen (Gruppe) anderen Arbeitstationen verbindet. Die Signale, die verschaltet werden, sind eine Kombination aus Computerbildschirmen, Tastaturen und Mäusen, und Telefontönen. Die zugrunde liegende Technologie wird häufig K/V/M Schaltung (für Tastaturen/Videos/Mäuse), oder K/V/M +A (wobei das A für Audio steht) genannt. Zum Beispiel kann der Supervisor in seiner Arbeitsumgebung die Arbeit eines Agenten überwachen – sowohl den Telefonton, als auch den Bildschirm – und das mit einem Tastendruck. In einer Trainings- oder Ausbildungssituation, ist es dem Teamleiter möglich, seinen Computerbildschirm und seinen Dialog von einer Gruppe von Auszubildenden verfolgen zu lassen, welche alle an ihrem eigenen Arbeitsplatz sitzen.

8 Arbeitsplatzverbindungen
Das SmartContact Center ist ein externes Hardwaresystem, was bedeutet, dass keine Hardware- oder Softwaremodule an den Arbeitsplätzen installiert werden müssen. Das System ist vollkommen kompatibel zu Computerarbeitssystemen, Software-Anwendungen und Telefon PBX Systemen. SystemBlock Diagramm Das SmartContact Center ist unabhängig von vorhandenen Computernetzwerken und Telefon PBX-Ausstattungen. Das System enthält einen Satz von Arbeitsplatzschnittstellen, von denen jede zu einer zentralen Schaltermatrix, über vorhandene Kabel, zusammengeschlossen wird (wie unten dargestellt). Die vorhandenen Kabel zu verwenden bedeutet, dass das SmartContact Center extrem IT freundlich ist, da keine vorhandenen Datennetzwerke geladen werden müssen.

9 Funktionen Hauptsystem
Dunkelschalten – Schalten Sie alle Studenten- und Agentenbildschirme schwarz und verriegeln Sie die Tastaturen/Mäuse. Wird in Trainingsumgebungen genutzt, um die Aufmerksamkeit der Kursteilnehmer besser lenken zu können. Senden – Schicken Sie den Supervisor- oder Ausbilderbildschirm (-Ton) zu allen Arbeitsstationen. Wird hauptsächlich in Trainings- und Ausbildungsumgebungen verwendet. Modell – Schicken Sie jeden möglichen Agenten-Bildschrim (-Ton) zu allen Untergruppe – Schicken Sie jeden beliebigen Bildschirm (Ton) zu einem Teil der In Ausbildungs- und Trainingsumgebungen genutzt, wenn eine Person viele Agenten schult. Monitor/Tutor – Schicken Sie einen Bildschirm/Ton einer Arbeitsstation zu einer anderen Station. Wird sowohl in Trainings- als auch Arbeitsumgebungen für die One-on-One Überwachung und Unterstützung genutzt. Fernbedienung – Übernehmen Sie die Tastatur- und Mauskontrolle einer Arbeitsstation, von einer anderen Arbeitsstation aus. Wird in Trainings-, Ausbildungs- und Arbeitsumgebungen benutzt. Autoscan – der Reihe nach werden alle Bildschirme und/oder Tonsignale von allen Agentenstationen überwacht. Wird sowohl in Trainings-, als auch Arbeitsumgebungen benutzt. Audio Logger Option Das SmartContact Center beinhaltet einen eingebauten AudioLogger, der es dem Supervisor ermöglicht, den Audioteil jeder möglichen Überwachungs- oder „AutoScan“-Tätigkeit zu notieren. Dies stellt sicher, dass es eine greifbare Aufzeichnung der Überwachungstätigkeiten gibt, die herangezogen werden können, wenn der Supervisor tägliche Tätigkeitsberichte oder einen Leitfaden für Ausbildungsabschnitte im off-line Bereich mit Mitgliedern seines Teams vorbereitet. Der Logger ermöglicht es dem Supervisor außerdem, jede Überwachungstätigkeit auf einer Skala von 1 bis 9 einzuordnen, und sie in Gruppen zu unterteilen. Dies ist nützlich für das Kennzeichnen der besonders interessanten Aufnahmen.

10 SmartCC und Agentenunterstützung
Arbeitsumgebung In der Arbeitsumgebung arbeiten alle Agenten unabhängig und asynchron. Die Rolle des Supervisors wird ausschließlich auf One-on-One Überwachung, Training und Unterstützung festgelegt. Die Monitor- und Autoscan-Funktionen werden überwiegend in dieser Umgebung verwendet. Die Monitorfunktion beinhaltet verschiedene Optionen, die dem Supervisor die Möglichkeit geben, die Reihenfolge seiner Unterstützungs-tätigkeiten festzulegen -je nach Dringlichkeit für Agenten und Anrufer: Überwachung – Diese Funktion ermöglicht dem Supervisor in das Gespräch zwischen Agenten und Kunden hineinzuhören und sich den Computerbildschirm des Agenten anzeigen zu lassen. Betreuung (oder Flüstern) – Diese Funktion erweitert die Überwachungstätigkeit, indem sie dem Supervisor die Möglichkeit gibt, dem Agenten Anweisungen zuzuflüstern. Der Kunde kann nur die Stimme des Agenten hören, nicht die des Supervisors. Einspruch – Diese Funktion erweitert die Betreuungsmöglichkeit, indem sie dem Supervisor ermöglicht, sowohl den Agenten und den Kunden zu hören, als auch mit beiden zu sprechen. Dies ist somit eine komplette 3-Wege-Konferenz. Fernbedienung – Die Funktionen Betreuung oder Einspruch können auch mit der Funktion Fernbedienung kombiniert werden. Dies erlaubt dem Supervisor, über Fernsteuerung, mit dem Computer des Agenten zu arbeiten, während dieser Online bleibt und die Tätigkeiten des Supervisors auf dem Bildschirm mit verfolgen kann. Supervisor mit allen Möglichkeiten: A) Sieht den Bildschirm des Agenten B) Hört das Gespräch zwischen Agent und Kunde - Stufe 3 - Supervisor nutzt die Fernbedienung - Stufe 1 - Supervisor über-wacht Agent Kunde erhält den gewünschten Service Agent hat ein Problem Zeit - Stufe 2 - Supervisor „coacht“ den Agenten, indem er im Anweisungen zuflüstert - Sufe 4 - Supervisor übernimmt, und spricht mit Agent und Kunde Agent drückt Call Button; Supervisor ist sofort verständigt

11 Teamleiter, die das SmartContact Center benutzen, erleben nicht nur, dass sie mit Unterstützungsanfragen von Agenten besser umgehen können, sondern auch, dass sie die Möglichkeit zur Agentenüberwachung haben, und das alles von ihrem eigenen Arbeitsplatz aus. Wenn die Supervisor weniger Zeit damit verbringen von Schreibtisch zu Schreibtisch zu laufen, ist es für die Agenten viel einfacher ihren Supervisor um Hilfe zu fragen und die Teamleiter stellen fest, dass sie mehr Zeit für andere Aufgaben, wie z. B. Agentenbewertung und Managementangelegenheiten, haben. Ausbildung/Training In vielen traditionellen Ausbildungsumgebungen, bilden neue, im Training befindliche Agenten mit erfahrenen Betreuungsagenten ein Team. Die „Neuen“ hören zu und beobachten wie ihre Betreuer mit Anrufen umgehen. Gelegentlich können auch die Rollen getauscht werden, wobei dann der Betreuer den Trainee im Hintergrund unterstützt. Mit dem SmartContact Center verändert sich die Ausbildungsumgebung dramatisch, da ein einzelner erfahrener Agent nun mit einer großen Gruppe von neuen Agenten zusammenarbeiten kann. Dabei sitzen alle an ihrem eigenen Arbeitsplatz sitzen und können sich sowohl das Telefongespräch als auch den Bildschirm des erfahrenen Agenten anzeigen lassen. In der Regel laufen alle Tätigkeiten synchron ab, und der Teamleiter hat die Funktion des „Vorführers“ und alternativ auch als Unterstützungsperson. Die Sendungs- und Modellfunktion (und eventuell die Untergruppenfunktion) werden in dieser Umgebung genutzt, um der gesamten Gruppe die Teilnahme an der Lernerfahrung zu ermöglichen. Diese erhebliche Arbeitserleichterung für den erfahrenen Agenten (den Ausbilder), ist der Hauptvorteil des Systems. Trainingsraum Das SmartContact Center System hat seine Wurzeln in der Ausbildungsumgebung. Hier gibt es in der Regel eine Kombination von Gruppenübungen. Zum einen, wenn der Ausbilder und die Auszubildenden synchron und auf individuelle Anweisung an den gleichen Aufgaben arbeiten, und zum anderen, wenn alle Auszubildenden unabhängig und asynchron arbeiten, während der Ausbilder eine Unterstützungsrolle übernimmt. Gruppentätigkeiten Die Schwarzschalten-Funktion wird häufig verwendet, um die Aufmerksamkeit der Auszubildenden auf den Ausbilder zu richten, wenn ein neues Thema eingeführt wird. Auf diese Art und Weise sind die lokalen Arbeitsplatzbildschirme keine Ablenkung. Die Sendungs- und Untergruppenfunktion wir verwendet, um Informationen mit den Auszubildenden einzusehen. Stellen Sie sich die Situation vor, in der der Ausbilder demonstrieren muss, wie man von einem Arbeitsplatz aus Zugang zur Kundendatenbank erhält. Durch die Übertragung/Sendung können alle Auszubildenden den Prozess von ihrem Schreibtisch aus verfolgen. Mit der Modell-Funktion kann z. B. ein Auszubildender/Schüler sein Wissen über ein bestimmtes Thema der gesamten Klasse vorführen. Individuelle Anweisungen Wenn dem Auszubildenden individuelle Arbeitsanweisungen aufgetragen wurden, kann der Ausbilder die Monitor- oder Autoscan-Funktion benutzen, um das Vorgehen des Auszubildenden zu verfolgen. Wenn er jemanden entdeckt, der Schwierigkeiten hat, werden die Tutor und Fernbedienungs-Funktionen verwendet, um persönliche Unterstützung zur Verfügung zu stellen, ohne den Fortschritt der übrigen Klasse zu verlangsamen.

12 Systemnutzen Hauptnutzen Benutzerkommentare
Die Hauptsystemnutzen sind folgende: Erhöhung der Anrufqualität und der Kundenzufriedenheit Erhebliche Verbesserungen des Mannschaftsgeists und der Teamleistung Reduzierung der Einarbeitungskosten und -zeit für den Agenten Reduzierung der Entwicklungskosten und -zeit für den Agenten Reduzierung der Fluktuation der Agenten, und damit auch der Kosten für Agenten-Rekrutierung und Auswahl Benutzerkommentare SmartContact Center Benutzer äußern folgende Kommentare: Unglaublicher Mannschaftsgeist! Die Agentenleistung liegt 20 – 30 % über dem Ziel (besser als alle Vergleichsgruppen) Verbesserte Gesprächsqualität Reduzierung der Rückrufe um 95% Reduzierung der Trainingszeit für neue Agenten um 35% Ständige Trainingszyklen des Agenten werden um 65%reduziert Schnellere Agentenweiterentwicklung (geringere Betreuungszeit) Reduzierte Abwesenheit Reduzierte Fluktuation um 33 %

13 Schneller und belegbarer Investitionsrücklauf
„Von Anfang an bemerkten wir eine Änderung im Verhalten unserer Agenten und Supervisors/Trainer. Sie wurden viel sicherer in Ihrem Tun. Der Supervisor konnte 10mal mehr Hilferufe annehmen, ohne sich zu vom Platz zu bewegen oder hetzen zu müssen. Tatsächlich wussten wir vorher nicht, wie viel Unterstützung unsere Agenten benötigen, bis unsere Trainer/Supervisor das SmartContact Center benutzten!“ Die Entscheidung zum Kauf des Systems für all unsere Call Centers und Trainingsräume basierte auf überwältigenden Faktoren: Wir verzeichneten keine freiwilligen Kündigungen in (den ersten) drei Monaten mit dem SmartContact Center Die durchschnittliche Dauer, um von einem Auszubildenden zu einem produktiven Agenten zu werden, sank von sechs, auf weniger als drei Monate Erfahrene und neue Agenten möchen das SmartContact Center unbedingt an ihrem Arbeitsplatz nutzen Mark Slagle, Vizepräsident American Agencies „Wir glauben, dass das SmartContact Center einen wirklichen Nutzen in der Personalentwicklung bringt. Die Ergebnisse sprechen für sich selbst, mit einer Verbesserung sowohl in der Kundenbindung als auch in der Kundengewinnung, sowie einer verringerten Verschleißrate der Agenten während der ersten drei Monate.“ Lynda Lima, Commercial Development Manager British Gas “Wir erfuhren messbare Leistungsverbesserungen nach nur zwei Wochen des SmartContact Centers im Einsatz, durch eine 15%ige Verringerung der durchschnittlichen Gesprächsabwicklungszeit, sowie einer Verringerung der Laufwege des Supervisors. Die durchschnittlichen Qualitätserfolge verbesserten sich um 2% und Manager erfuhren einen Zeiteinsparungsnutzen, indem sie überwachten, trainierten und mit ihren Agenten kommunizierten, auf viel effektivere Art und Weise, ohne den eigenen Schreibtisch überhaupt verlassen zu müssen“. David Clarke, General Manager Operational Solutions Vertex

14 Zusammenfassung Call Center erfassen mehr als 70% aller Kundeninteraktionen der Unternehmen. Das bedeutet, dass der Kontakt des Kunden mit dem Call Center eine bedeutende Rolle spielt, im Hinblick auf die Wahrnehmung Ihrer Produktmarken und Ihres Unternehmens. Wenn Agenten ständig in Situationen kommen, mit denen sie nicht umgehen können, erhalten Ihre Kunden nicht die Problemlösung, die sie benötigen würden. Schon ein einziger schlechter Kontakt, kann einen normalerweise loyalen Kunden dazu führen, zur Konkurrenz zu wechseln. Aus der Perspektive des Agenten sind schlechte Kontakterlebnisse sehr stressbehaftet, und können evtl. zu einem vorzeitigen Austritt des Agenten aus dem Unternehmen führen. In einigen Call-Centers liegt die Fluktuationsrate bei mehr als 50 % pro Jahr. Call Center Manager haben schon lange die Wichtigkeit von gut trainierten Mitarbeitern erkannt, und sehr viel Zeit, Anstrengung und Ressourcen in die Agentenbetreuung und -entwicklung investiert. Je nach Anforderung an die Stellen, liegen die Kosten für die Anwerbung, die Auswahl, das Training und die Entwicklung eines einzelnen Agenten zwischen €5800 und €21000. Für viele Call Center ist der Übergang vom Trainee zum produktiven Agenten schwierig. Vor allem weil der Agent von einer Ausbildungsumgebung, die ihm Unterstützung und Hilfe anbietet, in eine Arbeitsumgebung übergeht, die virtuelle Unabhängigkeit voraussetzt und nur minimale Unterstützung anbietet. Das SmartContact Center ist ein neues Konzept – basierend auf einer LIVE-Agenten-Unterstützung (LIVE Coaching) und LIVE-Anrufbetreuung – das darauf ausgerichtet ist, den Agenten vom ersten Tag des Trainings bis hin zur Call Center Arbeitsumgebung konstante Unterstützung bereitzustellen, so dass sie in der Lage sind, mit jedem Anruf selbstbewusst und professionell umzugehen. Mit dem SmartContact Center können die Ausbildungsziele in deutlich kürzerer Zeit (35% - 65% weniger Zeit) erreicht werden. Außerdem kann in der Ausbildungsumgebung ein einziger, erfahrener Betreuer ein vollständiges Team von Trainees betreuen und unterstützen. In der Arbeitsumgebung erlaubt das SmartContact Center den Agenten, Hilfe anzufordern, sofortige beratende Unterstützung zu empfangen, und diese sofort in die Lösung eines Kundenproblems einzubringen. Das LIVE-Coaching wirkt sich aus Sicht des Kunden sehr positiv auf die Anrufqualität aus. Und was mindestens genauso wichtig ist, ist dass es einen nachhaltigen positiven Effekt auf die Agentenmotivation und –leistung hat. Erfahrungen zeigen, dass Teams von neuen Agenten die mit einem SmartContact Center ausgerüstet werden, einen erfahreneren Mitarbeiter (ohne SmartContact Center Unterstützung) um bis zu 20% - 30% in der Leistung übertreffen. Die wichtigste Auswirkung des SmartContact Center zeigt sich sofort und deutlich. Es sind die direkten Einsparungen, die sich aus der kürzeren Ausbilungs- und Entwicklungszeit und den verringerten Ausgaben ergeben. Somit haben sich die Anschaffungskosten nach weniger als einem Jahr amortisiert. Der indirekte Nutzen - wie verbesserte Kundenzufriedenheit, erstaunlicher Teamgeist und die erhöhte Gesamtleistung - gibt dem SmartContact Center einen nicht parallelen Rücklauf auf die Investition.

15 SmartContact Center MEDOBE GmbH & Co. KG Schreckenmanklitz 11
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