10 Jahre Erfahrung aus Deutschland.

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1 10 Jahre Erfahrung aus Deutschland.
Patientenservice: Von der Neuverteilung der Aufgaben bis zum gehobenen Komfort für Sonderklassepatienten und Selbstzahler. 10 Jahre Erfahrung aus Deutschland. Das Datum geben Sie bitte, falls gewünscht, manuell im Anschluss an den Titel der Präsentation ein.

2 Bilfinger Berger: Ganzheitliche Lösungen für Immobilien,
Industrieanlagen und Infrastruktur Leistung 2011: Σ 8,5 Mrd. € Concessions Power Services Construction Building and Facility Services Industrial Services

3 Mit nutzerorientierten Dienstleistungen verschafft ahr seinen Kunden stets neue Wettbewerbsvorteile
Key Facts 121,1 Mio. € betreuter Umsatz (2011) 40 Jahre Dienstleistungserfahrung Hohes Ansehen im Klinikmarkt Premium-Anbieter für innovative Servicekonzepte 5.850 Mitarbeiter (2011) Schwerpunkt Servicegesellschaften (93 Einrichtungen in 25 Gesellschaften) seit 2006 Teil der Bilfinger Berger Facility Services GmbH Servicespektrum (Auszug) geographische Präsenz Hamburg Berlin Dresden Paderborn Oberhausen Siegen Frankfurt München Auszeichnungen

4 ahr ist Marktführer für Patientenservice und -hotellerie
Der Patient als Gast: die Nische zwischen Krankenhaus und Hotel Krankenhaus Hotel Hohe medizinische und pflegerische Kompetenz der Kliniken Krankheit des Patienten steht im Vordergrund Wenig Servicekompetenz und -erfahrung Service als führendes Qualitätskriterium Servicemerkmale sind auf Business- / Urlaubsgäste ausgelegt Reine Gastorientierung. Servicemodule sind nicht 1:1 auf die Klinik übertragbar Keine Kenntnis der Klinikprozesse ahr Eigenes Produktmanagement mit Hotel- und Krankenhausspezialisten Services werden aus dem Blickwinkel des Patienten und der Station verknüpft und in die Klinikprozesse integriert (stationsspezifisch) Jahrelange Erfahrung in der Umsetzung von Patientenservice, bundesweit Mehr als 300 Stationen mit ca Servicemitarbeitern bundesweit und in Österreich. Seite 4

5 Kliniken im Wettbewerb um Patienten und Pflegekräfte
Kliniken positionieren sich über Medizin, Pflege und Service Kliniken im Wettbewerb um Fachkräfte Fachkräftemangel: ca Beschäftigte fehlen bis 2025 Ergebnisse des Statistischen Bundesamtes (Destatis) und Bundesinstituts für Berufsbildung (BIBB) 28% der Tätigkeiten sind pflegefremd Pflegefremde und patientenferne Tätigkeiten im Pflegedienst (Deutsches Krankenhaus Institut, 2003) Denkbar ist dabei eine „Übertragung von Tätigkeiten von einer Berufsgruppe auf andere“ Medizin Pflege-dienst Service Kliniken im Wettbewerb um Patienten „Früher hatten wir Krankenschwestern dieses Image als rettende Engel, das fand ich immer übertrieben. Aber jetzt sollen wir ganz normale Dienstleister sein, wie Kellner oder Putzfrauen. Diese Denkweise gefällt mir auch nicht. […] „Wir wollen nicht nur als Klinik der Spitzenmedizin weiterempfohlen werden, sondern auch Spitze im Service sein.“ Dr. Andreas Tecklenburg MHH-Vizepräsident für Krankenversorgung Frankfurter Allgemeine Sonntagszeitung, 5. Januar 2011 Gutachten des Sachverständigenrates Gesundheit (2007) Potenzial für die Etablierung eines ganzheitlichen Patienten- und Stationsservices

6 Und wer kommt als nächstes?
Der Patient im „Mittelpunkt“ der verschiedene Berufsgruppen Pflegdienst Servicemitarbeiter Reinigungskräfte hauswirtschaftliche Dienste Stations-sekretärinnen Menüassistenten „Grüne Damen“ Hol- und Bringedienste Seite 6

7 Neuausrichtung und Bündelung aller servicerelevanten Prozesse in
eine Berufsgruppe: dem Patientenservice Steigerung der Patientenzufriedenheit „Hiermit möchte ich Ihnen mitteilen, dass mir die „Gelben Engel“, das unterstützende Servicepersonal, äußerst positiv aufgefallen ist.“ Auszug aus: Dankesbrief einer Patientin im Unfallkrankenhaus Berlin „Vielen Dank an das komplette Serviceteam. Die Servicekräfte sind immer hilfsbereit, freundlich und eine große Hilfe den kranken Patienten gegenüber. Auszug aus: Dankesbrief einer Patientin im Unfallkrankenhaus Berlin Seite 7

8 Die Aufgaben werden in einem Tagesablauf individuell strukturiert
Tätigkeitsbeispiele Leistungsverzeichnis Rund um die Speisenversorgung, z. B. Getränkeservice Essen bestellen Unterstützung beim Essensverzehr Hauswirtschaftliche Dienste/Reinigung Bettenaufbereitung Nachtschrank reinigen Tee- und Kaffeeküche reinigen 15-Minuten-Taktung Fachabteilungs-spezifisch Logistik Bestellwesen/Materiallogistik Botengänge Hilfestellung Entlassung/Verlegung Seite 8

9 Serviceleitung: Steuerung des Serviceteams als wichtigster Erfolgsfaktor für patienten- und ergebnisorientierte Serviceabläufe Profil Abgeschlossene Ausbildung in der Hotellerie / Gastronomie Berufserfahrung in der Hotellerie Mindestens drei Jahre Berufserfahrung in ähnlicher Position (Führungsebene) Hotelbetriebswirt/in oder vergleichbares Studium wünschenswert Aufgaben Mitarbeiterführung Kundenbetreuung Vorgesetzte des Serviceteams Management und Training des Serviceteams zur Sicherstellung der Servicequalität Erstellung von Dienstplänen und Koordination von Springer- und Vertretungsregelungen Personalrekrutierung Stetige Kommunikation mit dem Kunden und Weiterentwicklung des Auftrages Jour fixe Gespräche Koordination von Sonderaktionen und Veranstaltungen Seite 9

10 Patienten und Pflegekräfte sehen Servicekräfte als Bereicherung
Bedarfsorientierte Qualifikation und Schulung der Servicekraft sind elementar Mitarbeiterprofil Eigenschaften Kunden- und Serviceorientierung: Freundlichkeit, Verbindlichkeit, Höflichkeit Kommunikativ, teamfähig, belastbar und flexibel Erfahrung in Hotellerie/Gastronomie wünschenswert gute Deutschkenntnisse in Wort und Schrift, eine Fremdsprache wünschenswert Altersstruktur heterogen, Schwerpunkt 40 und älter Praxis Begleitete, strukturierte Einarbeitung auf Station, 1:1 durch erfahrene Servicemitarbeiter und enge Absprache mit dem Pflegedienst Stammstation mit Springer- und Vertretungsregelung Schulungskonzept und Integration in den Stationsalltag Theorie Anforderungen und Tätigkeitsprofil Servicekunde Kommunikation und Serviceorientierung Kundenorientierung Hygiene: HACCP, Infektionsschutzgesetz Beschwerdemanagement, etc. Seite 10

11 Umsetzung: Die Klinik bestimmt die Skalierbarkeitsfaktoren
Qualität Kosten Skalierung mehr Zuwendungszeit geringere Kosten „Runde Abläufe mit ausreichend Zeit für den Patienten.“ „Ungestörte Abläufe ohne Akuteinflüsse.“ „Pflegekräfte wirken freundlich und entspannt.“ hohe Zufriedenheit hohe Zufriedenheit Patienten Pflegekräfte Seite 11

12 Die Vorteile auf einen Blick
Top-Service an 365 Tagen im Jahr garantiert Antwort auf Fachkräftemangel Ein Ansprechpartner zum Thema Service, sowohl für das Management als auch für die Patienten Kontinuität in der Servicebetreuung, inklusive Vertretungsregelung innerhalb des Serviceteams Mehr Zuwendungszeit für Patienten Sichere Serviceabläufe und geregelte Servicezeiten Stationsübergreifender „Servicestandard“ unter Berücksichtigung stationsindividueller Besonderheiten Wettbewerbsvorteil durch hohe Kunden- und Patientenorientierung Höhere Zufriedenheit der Pflegenden Erlössteigerung im Bereich Wahlleistung Unterkunft Seite 12

13 Mit einem professionellen Patientenservice zur Erlössteigerung
Abschnitt 1: Sanitärzone Separates WC Separate Dusche Besondere Größe der Sanitärzone Sonstige Sanitärausstattung Zusatzartikel Sanitär Abschnitt 5: Service Täglicher Hand- und Badetuchwechsel Häufiger Bettwäschewechsel Tageszeitung/Programmzeitschrift Erledigung der Aufnahmeformalitäten auf dem Zimmer Persönlicher Service Service für die persönliche Wäsche Abschnitt 3: Größe und Lage Besondere Zimmergröße Balkon/Terrasse Bevorzugte Lage Organisatorische Einheit Abschnitt 4: Verpflegung Wahlverpflegung Zusatzverpflegung Abschnitt 2: Sonstige Ausstattung Komfortbetten Rollos Besucherecke Schreibtisch Schränke Safe Kühlschrank Dekoration Farbfernseher Videogerät Telefon Telefax/ Internet Audioanlage Seite 13

14 Erfolgsbeispiele aus der Praxis
Referenz Unfallkrankenhaus Berlin Größe: 538 Betten Umfang: Patienten- und Stationsservice auf 14 Stationen plus Servicekräfte im OP, darüber hinaus Betrieb des Gästerestaurants und der zwei Gästehäuser Ausführungszeit: seit Februar 2007 Anzahl Servicekräfte: ca. 80 „Die Stimmung ist gut. Besonders unter dem Pflegepersonal.“ Prof. Dr. Axel Ekkernkamp, Geschäftsführer des Unfallkrankenhauses Berlin „Auch die Patienten sind total begeistert. Es ist fast keine Steigerung mehr möglich.“ Matthias Witt, Pflegedirektor des Unfallkrankenhauses Berlin Seite 14

15 Erfolgsbeispiele aus der Praxis
Referenz Medizinische Hochschule Hannover (MHH) Größe: Betten Umfang: Patienten- und Stationsservice auf 5 Stationen, mobiler Service für Wahlleistungspatienten, Lounge-Service Ausführungszeit: seit November 2007 Anzahl Servicekräfte: 26 „Wir wollen nicht nur als Klinik der Spitzenmedizin weiterempfohlen werden, sondern auch Spitze im Service sein.“ Dr. Andreas Tecklenburg, MHH-Vizepräsident für Krankenversorgung „Es kommt zu einem Miteinander auf der Station, von dem alle Seiten profitieren.“ Bernd Overkämping, stellv. Geschäftsführung Krankenpflege MHH Seite 15

16 Erfolgsbeispiele aus der Praxis
Referenz Kliniken des Kreises Lippe Größe: Betten Umfang: Patienten- und Stationsservice auf 32 Stationen, darüber hinaus Reinigung, Hauswirtschaft und Consulting „Wahlleistung Unterkunft“ Ausführungszeit: seit Januar 2007 Anzahl Servicekräfte: 82 „Ich bin absolut überzeugt. Es war ein Schritt in die richtige Richtung und ich würde es jederzeit wieder tun. Andreas Zeisberg, Pflegedirektor des Klinikum Lippe GmbH Seite 16

17 Face)ility Service. Dienstleistung mit Gesicht.
Franz-Josef Richter ahr Service GmbH Hagelkreuzstraße 101 46149 Oberhausen Telefon (0208) Telefax (0208) Wenn Sie möchten, lassen Sie ihre Präsentation mit dieser Seite ausklingen.