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Patientenservice: Von der Neuverteilung der Aufgaben bis zum gehobenen Komfort für Sonderklassepatienten und Selbstzahler. 10 Jahre Erfahrung aus Deutschland.

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Präsentation zum Thema: "Patientenservice: Von der Neuverteilung der Aufgaben bis zum gehobenen Komfort für Sonderklassepatienten und Selbstzahler. 10 Jahre Erfahrung aus Deutschland."—  Präsentation transkript:

1 Patientenservice: Von der Neuverteilung der Aufgaben bis zum gehobenen Komfort für Sonderklassepatienten und Selbstzahler. 10 Jahre Erfahrung aus Deutschland.

2 Face)ility Service. Dienstleistung mit Gesicht. Seite 2 Bilfinger Berger: Ganzheitliche Lösungen für Immobilien, Industrieanlagen und Infrastruktur Leistung 2011: Σ 8,5 Mrd. ConcessionsPower ServicesConstructionIndustrial Services Building and Facility Services

3 Face)ility Service. Dienstleistung mit Gesicht. Mit nutzerorientierten Dienstleistungen verschafft ahr seinen Kunden stets neue Wettbewerbsvorteile Seite 3 Key Facts 121,1 Mio. betreuter Umsatz (2011) 40 Jahre Dienstleistungserfahrung Hohes Ansehen im Klinikmarkt Premium-Anbieter für innovative Servicekonzepte Mitarbeiter (2011) Schwerpunkt Servicegesellschaften (93 Einrichtungen in 25 Gesellschaften) seit 2006 Teil der Bilfinger Berger Facility Services GmbH geographische Präsenz Hamburg Berlin Dresden Paderborn Oberhausen Siegen Frankfurt München Auszeichnungen Servicespektrum (Auszug)

4 Face)ility Service. Dienstleistung mit Gesicht. Seite 4 ahr ist Marktführer für Patientenservice und -hotellerie Service als führendes Qualitätskriterium Servicemerkmale sind auf Business- / Urlaubsgäste ausgelegt Reine Gastorientierung. Servicemodule sind nicht 1:1 auf die Klinik übertragbar Keine Kenntnis der Klinikprozesse Hotel ahr Eigenes Produktmanagement mit Hotel- und Krankenhausspezialisten Services werden aus dem Blickwinkel des Patienten und der Station verknüpft und in die Klinikprozesse integriert (stationsspezifisch) Jahrelange Erfahrung in der Umsetzung von Patientenservice, bundesweit Mehr als 300 Stationen mit ca Servicemitarbeitern bundesweit und in Österreich. Hohe medizinische und pflegerische Kompetenz der Kliniken Krankheit des Patienten steht im Vordergrund Wenig Servicekompetenz und -erfahrung Krankenhaus Der Patient als Gast: die Nische zwischen Krankenhaus und Hotel

5 Face)ility Service. Dienstleistung mit Gesicht. Kliniken im Wettbewerb um Patienten und Pflegekräfte Potenzial für die Etablierung eines ganzheitlichen Patienten- und Stationsservices Kliniken im Wettbewerb um Patienten Früher hatten wir Krankenschwestern dieses Image als rettende Engel, das fand ich immer übertrieben. Aber jetzt sollen wir ganz normale Dienstleister sein, wie Kellner oder Putzfrauen. Diese Denkweise gefällt mir auch nicht. […] Wir wollen nicht nur als Klinik der Spitzenmedizin weiterempfohlen werden, sondern auch Spitze im Service sein. Dr. Andreas Tecklenburg MHH-Vizepräsident für Krankenversorgung Frankfurter Allgemeine Sonntagszeitung, 5. Januar 2011 Gutachten des Sachverständigenrates Gesundheit (2007) Seite 5 Kliniken positionieren sich über Medizin, Pflege und Service Kliniken im Wettbewerb um Fachkräfte Fachkräftemangel: ca Beschäftigte fehlen bis 2025 Ergebnisse des Statistischen Bundesamtes (Destatis) und Bundesinstituts für Berufsbildung (BIBB) 28% der Tätigkeiten sind pflegefremd Pflegefremde und patientenferne Tätigkeiten im Pflegedienst (Deutsches Krankenhaus Institut, 2003) Denkbar ist dabei eine Übertragung von Tätigkeiten von einer Berufsgruppe auf andere Medizin Pflege- dienst Service

6 Face)ility Service. Dienstleistung mit Gesicht. Der Patient im Mittelpunkt der verschiedene Berufsgruppen Und wer kommt als nächstes? Seite 6 Pflegdienst Grüne Damen Stations- sekretärinnen Reinigungskräfte Menüassistenten hauswirtschaftliche Dienste Hol- und Bringedienste Servicemitarbeiter

7 Face)ility Service. Dienstleistung mit Gesicht. Neuausrichtung und Bündelung aller servicerelevanten Prozesse in eine Berufsgruppe: dem Patientenservice Seite 7 Steigerung der Patientenzufriedenheit Hiermit möchte ich Ihnen mitteilen, dass mir die Gelben Engel, das unterstützende Servicepersonal, äußerst positiv aufgefallen ist. Auszug aus: Dankesbrief einer Patientin im Unfallkrankenhaus Berlin Vielen Dank an das komplette Serviceteam. Die Servicekräfte sind immer hilfsbereit, freundlich und eine große Hilfe den kranken Patienten gegenüber. Auszug aus: Dankesbrief einer Patientin im Unfallkrankenhaus Berlin

8 Face)ility Service. Dienstleistung mit Gesicht. Tätigkeitsbeispiele Die Aufgaben werden in einem Tagesablauf individuell strukturiert Seite 8 Rund um die Speisenversorgung, z. B. Getränkeservice Essen bestellen Unterstützung beim Essensverzehr Hauswirtschaftliche Dienste/Reinigung Bettenaufbereitung Nachtschrank reinigen Tee- und Kaffeeküche reinigen Logistik Bestellwesen/Materiallogistik Botengänge Hilfestellung Entlassung/Verlegung Leistungsverzeichnis 15-Minuten-Taktung Fachabteilungs-spezifisch

9 Face)ility Service. Dienstleistung mit Gesicht. Seite 9 Serviceleitung: Steuerung des Serviceteams als wichtigster Erfolgsfaktor für patienten- und ergebnisorientierte Serviceabläufe Profil Kundenbetreuung Stetige Kommunikation mit dem Kunden und Weiterentwicklung des Auftrages Jour fixe Gespräche Koordination von Sonderaktionen und Veranstaltungen Aufgaben Mitarbeiterführung Vorgesetzte des Serviceteams Management und Training des Serviceteams zur Sicherstellung der Servicequalität Erstellung von Dienstplänen und Koordination von Springer- und Vertretungsregelungen Personalrekrutierung Abgeschlossene Ausbildung in der Hotellerie / Gastronomie Berufserfahrung in der Hotellerie Mindestens drei Jahre Berufserfahrung in ähnlicher Position (Führungsebene) Hotelbetriebswirt/in oder vergleichbares Studium wünschenswert

10 Face)ility Service. Dienstleistung mit Gesicht. Seite 10 Eigenschaften Kunden- und Serviceorientierung: Freundlichkeit, Verbindlichkeit, Höflichkeit Kommunikativ, teamfähig, belastbar und flexibel Erfahrung in Hotellerie/Gastronomie wünschenswert gute Deutschkenntnisse in Wort und Schrift, eine Fremdsprache wünschenswert Altersstruktur heterogen, Schwerpunkt 40 und älter Mitarbeiterprofil Praxis Begleitete, strukturierte Einarbeitung auf Station, 1:1 durch erfahrene Servicemitarbeiter und enge Absprache mit dem Pflegedienst Stammstation mit Springer- und Vertretungsregelung Schulungskonzept und Integration in den Stationsalltag Theorie Anforderungen und Tätigkeitsprofil Servicekunde Kommunikation und Serviceorientierung Kundenorientierung Hygiene: HACCP, Infektionsschutzgesetz Beschwerdemanagement, etc. Patienten und Pflegekräfte sehen Servicekräfte als Bereicherung Bedarfsorientierte Qualifikation und Schulung der Servicekraft sind elementar

11 Face)ility Service. Dienstleistung mit Gesicht. Umsetzung: Die Klinik bestimmt die Skalierbarkeitsfaktoren Qualität mehr Zuwendungszeit Kosten geringere Kosten Patienten hohe Zufriedenheit Pflegekräfte hohe Zufriedenheit Skalierung Runde Abläufe mit ausreichend Zeit für den Patienten. Ungestörte Abläufe ohne Akuteinflüsse. Pflegekräfte wirken freundlich und entspannt. Seite 11

12 Face)ility Service. Dienstleistung mit Gesicht. Seite 12 Die Vorteile auf einen Blick Top-Service an 365 Tagen im Jahr garantiert Antwort auf Fachkräftemangel Ein Ansprechpartner zum Thema Service, sowohl für das Management als auch für die Patienten Kontinuität in der Servicebetreuung, inklusive Vertretungsregelung innerhalb des Serviceteams Mehr Zuwendungszeit für Patienten Sichere Serviceabläufe und geregelte Servicezeiten Stationsübergreifender Servicestandard unter Berücksichtigung stationsindividueller Besonderheiten Wettbewerbsvorteil durch hohe Kunden- und Patientenorientierung Höhere Zufriedenheit der Pflegenden Erlössteigerung im Bereich Wahlleistung Unterkunft

13 Face)ility Service. Dienstleistung mit Gesicht. Seite 13 Mit einem professionellen Patientenservice zur Erlössteigerung Abschnitt 1: Sanitärzone Separates WC Separate Dusche Besondere Größe der Sanitärzone Sonstige Sanitärausstattung Zusatzartikel Sanitär Abschnitt 5: Service Täglicher Hand- und Badetuchwechsel Häufiger Bettwäschewechsel Tageszeitung/Programmzeitschrift Erledigung der Aufnahmeformalitäten auf dem Zimmer Persönlicher Service Service für die persönliche Wäsche Abschnitt 3: Größe und Lage Besondere Zimmergröße Balkon/Terrasse Bevorzugte Lage Organisatorische Einheit Abschnitt 4: Verpflegung Wahlverpflegung Zusatzverpflegung Abschnitt 2: Sonstige Ausstattung Komfortbetten Rollos Besucherecke Schreibtisch Schränke Safe Kühlschrank Dekoration Farbfernseher Videogerät Telefon Telefax/ Internet Audioanlage

14 Face)ility Service. Dienstleistung mit Gesicht. Seite 14 Referenz Unfallkrankenhaus Berlin Größe: 538 Betten Umfang: Patienten- und Stationsservice auf 14 Stationen plus Servicekräfte im OP, darüber hinaus Betrieb des Gästerestaurants und der zwei Gästehäuser Ausführungszeit: seit Februar 2007 Anzahl Servicekräfte: ca. 80 Die Stimmung ist gut. Besonders unter dem Pflegepersonal. Prof. Dr. Axel Ekkernkamp, Geschäftsführer des Unfallkrankenhauses Berlin Auch die Patienten sind total begeistert. Es ist fast keine Steigerung mehr möglich. Matthias Witt, Pflegedirektor des Unfallkrankenhauses Berlin Erfolgsbeispiele aus der Praxis

15 Face)ility Service. Dienstleistung mit Gesicht. Seite 15 Erfolgsbeispiele aus der Praxis Referenz Medizinische Hochschule Hannover (MHH) Größe: Betten Umfang: Patienten- und Stationsservice auf 5 Stationen, mobiler Service für Wahlleistungspatienten, Lounge-Service Ausführungszeit: seit November 2007 Anzahl Servicekräfte: 26 Wir wollen nicht nur als Klinik der Spitzenmedizin weiterempfohlen werden, sondern auch Spitze im Service sein. Dr. Andreas Tecklenburg, MHH-Vizepräsident für Krankenversorgung Es kommt zu einem Miteinander auf der Station, von dem alle Seiten profitieren. Bernd Overkämping, stellv. Geschäftsführung Krankenpflege MHH

16 Face)ility Service. Dienstleistung mit Gesicht. Seite 16 Erfolgsbeispiele aus der Praxis Referenz Kliniken des Kreises Lippe Größe: Betten Umfang: Patienten- und Stationsservice auf 32 Stationen, darüber hinaus Reinigung, Hauswirtschaft und Consulting Wahlleistung Unterkunft Ausführungszeit: seit Januar 2007 Anzahl Servicekräfte: 82 Ich bin absolut überzeugt. Es war ein Schritt in die richtige Richtung und ich würde es jederzeit wieder tun. Andreas Zeisberg, Pflegedirektor des Klinikum Lippe GmbH

17 Face)ility Service. Dienstleistung mit Gesicht. Seite 17 Face)ility Service. Dienstleistung mit Gesicht. Telefon (0208) Telefax (0208) Franz-Josef Richter ahr Service GmbH Hagelkreuzstraße Oberhausen


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