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ERP Systeme Thomas Sauter. ERP - Definition Der Begriff Enterprise Resource Planning (ERP, auf deutsch in etwa Planung [des Einsatzes/der Verwendung]

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Präsentation zum Thema: "ERP Systeme Thomas Sauter. ERP - Definition Der Begriff Enterprise Resource Planning (ERP, auf deutsch in etwa Planung [des Einsatzes/der Verwendung]"—  Präsentation transkript:

1 ERP Systeme Thomas Sauter

2 ERP - Definition Der Begriff Enterprise Resource Planning (ERP, auf deutsch in etwa Planung [des Einsatzes/der Verwendung] der Unternehmensressourcen) bezeichnet die unternehmerische Aufgabe, die in einem Unternehmen vorhandenen Ressourcen (wie zum Beispiel Kapital, Betriebsmittel oder Personal) möglichst effizient für den betrieblichen Ablauf einzuplanen. Der ERP-Prozess wird in Unternehmen heute häufig durch Software-ERP-Systeme unterstützt. RessourcenSoftware RessourcenSoftware

3 Typische Funktionsbereiche einer ERP-Software Materialwirtschaft (Beschaffung, Lagerhaltung, Disposition, Bewertung), Produktion, Finanz- und Rechnungswesen, Controlling, Personalwirtschaft, Forschung und Entwicklung, Verkauf und Marketing, Stammdatenverwaltung.

4 Einführung einer ERP-Software Die Einführung einer ERP-Software ist bei mittelständischen und größeren Unternehmen ein komplexes Projekt und lässt sich grob in zwei Phasen unterteilen. Die Einführung einer ERP-Software ist bei mittelständischen und größeren Unternehmen ein komplexes Projekt und lässt sich grob in zwei Phasen unterteilen. SondierungSondierung UmsetzungsphaseUmsetzungsphase Nichtfreie ERP-Software Nichtfreie ERP-Software Der weltweiten ERP Marktes ist zwischen den Anbietern SAP (R/3, mySAP), Oracle (E-Business Suite), PeopleSoft J.D. Edwards (von Oracle gekauft), Sage (Deutschland Office Line und Classic Line), und Microsoft (Axapta und Navision) größten Teils aufgeteilt.Der weltweiten ERP Marktes ist zwischen den Anbietern SAP (R/3, mySAP), Oracle (E-Business Suite), PeopleSoft J.D. Edwards (von Oracle gekauft), Sage (Deutschland Office Line und Classic Line), und Microsoft (Axapta und Navision) größten Teils aufgeteilt.SAPR/3 mySAPOraclePeopleSoftSageMicrosoftAxaptaNavisionSAPR/3 mySAPOraclePeopleSoftSageMicrosoftAxaptaNavision Freie ERP-Software Freie ERP-Software Es gibt auch freie Software für ERP, lizenzgebührenfreien Open Source Lizenzen. Freie ERP-Software wird von ERP-Anbietern angeboten, die auf Basis dieser Software kostenpflichtige Dienstleistungen erbringen.Es gibt auch freie Software für ERP, lizenzgebührenfreien Open Source Lizenzen. Freie ERP-Software wird von ERP-Anbietern angeboten, die auf Basis dieser Software kostenpflichtige Dienstleistungen erbringen.freie SoftwareOpen Source Lizenzenfreie SoftwareOpen Source Lizenzen

5 Unternehmenssoftware Unternehmenssoftware ist ein aus dem englischen übernommener, insbesondere für Marketingzwecke verwendeter Begriff (Business Software) mit wechselnder, unscharfer Bedeutung. Allgemein ist Unternehmenssoftware jede Art von Anwendungssoftware, die in Unternehmen oder anderen Organisationen im Einsatz ist. Teilweise wird verallgemeinernd Unternehmenssoftware für betriebswirtschaftliche Unternehmenssoftware gesagt. Das Gegenteil von Unternehmenssoftware ist Software für den Privatbereich. Eine scharfe Trennung ist nicht möglich, weil z.B. die großen Büroanwendungen wie Textverarbeitung, Tabellenkalkulation und Datenbanken sowohl privat als auch geschäftlich genutzt werden. Marketingzwecke AnwendungssoftwareUnternehmen Organisationen betriebswirtschaftlichePrivatbereich TextverarbeitungTabellenkalkulationDatenbankengeschäftlichMarketingzwecke AnwendungssoftwareUnternehmen Organisationen betriebswirtschaftlichePrivatbereich TextverarbeitungTabellenkalkulationDatenbankengeschäftlich

6 Arten von Unternehmenssoftware Betriebswirtschaftliche Anwendungen Betriebswirtschaftliche Anwendungen MaterialwirtschaftMaterialwirtschaft PersonalwirtschaftPersonalwirtschaft Finanz- und BetriebswirtschaftFinanz- und Betriebswirtschaft AbsatzwirtschaftAbsatzwirtschaft Produktionsplanung und -steuerungProduktionsplanung und -steuerung Logistik und Supply Chain ManagementLogistik und Supply Chain Management Enterprise-Resource-PlanningEnterprise-Resource-Planning

7 Arten von Unternehmenssoftware Technische Anwendungen Technische Anwendungen CAFM - Rechnergestützte InfrastrukturverwaltungCAFM - Rechnergestützte Infrastrukturverwaltung CAD - Rechnergestützte KonstruktionCAD - Rechnergestützte Konstruktion CAP - Rechnergestützte ArbeitsplanungCAP - Rechnergestützte Arbeitsplanung CAM - Rechnergestützte FertigungCAM - Rechnergestützte Fertigung CAQ - Rechnergestützte QualitätssicherungCAQ - Rechnergestützte Qualitätssicherung Informations- und Managementsysteme Informations- und Managementsysteme Übergreifende Unterstützung der betrieblichen Abläufe Übergreifende Unterstützung der betrieblichen Abläufe

8 Workflow-Management Mit Workflow-Management werden allgemein folgende Ziele verfolgt: Mit Workflow-Management werden allgemein folgende Ziele verfolgt: die Qualität der Prozesse soll verbessert werden,die Qualität der Prozesse soll verbessert werden,Qualität die Prozesse sollen vereinheitlicht werden,die Prozesse sollen vereinheitlicht werden, eine schnellere und zuverlässigere Bearbeitung von Kundenaufträgen soll erreicht werden,eine schnellere und zuverlässigere Bearbeitung von Kundenaufträgen soll erreicht werden, die Transport- und Liegezeiten sollen verkürzt werden (Verbesserung von Durchlaufzeiten),die Transport- und Liegezeiten sollen verkürzt werden (Verbesserung von Durchlaufzeiten),TransportLiegezeitenTransportLiegezeiten die Bearbeitungszeiten und damit die Kosten sollen reduziert werden,die Bearbeitungszeiten und damit die Kosten sollen reduziert werden,Kosten

9 Workflow-Management Mit Workflow-Management werden allgemein folgende Ziele verfolgt: Mit Workflow-Management werden allgemein folgende Ziele verfolgt: die Informationsverfügbarkeit soll erhöht,die Informationsverfügbarkeit soll erhöht,Informationsverfügbarkeit Medienbrüche sollen vermieden werden undMedienbrüche sollen vermieden werden undMedienbrüche die Flexibilität der Prozesse soll erhöht werden.die Flexibilität der Prozesse soll erhöht werden.Flexibilität Kontrollierter Fluss von Daten und Dokumenten innerhalb der Unternehmen -> Verringerung von DurchlaufzeitenKontrollierter Fluss von Daten und Dokumenten innerhalb der Unternehmen -> Verringerung von Durchlaufzeiten Reduktion der Kosten durch Zeit- und Ressourcen-OptimierungReduktion der Kosten durch Zeit- und Ressourcen-Optimierung Erhöhung der Transparenz der Prozesse (Statusermittlung, Dokumentation von Entscheidungen)Erhöhung der Transparenz der Prozesse (Statusermittlung, Dokumentation von Entscheidungen) Verbesserung der Datenqualität von StammdatenVerbesserung der Datenqualität von Stammdaten

10 Enterprise Application Integration Enterprise Application Integration (EAI), auch Unternehmensanwendungsintegration (UAI), ist ein Konzept zur unternehmensweiten Integration der Geschäftsfunktionen entlang der Wertschöpfungskette, die über verschiedene Applikationen auf unterschiedlichen Plattformen verteilt sind, und die im Sinne der Daten- und Geschäftsprozessintegration verbunden werden können. Integration Wertschöpfungskette GeschäftsprozessIntegration Wertschöpfungskette Geschäftsprozess

11 Enterprise Application Integration

12 Anwendungsbereiche EAI findet praktisch in allen Bereichen der Prozessintegration insbesondere im E-Business und in Portalen Anwendung, da es eine Voraussetzung für das notwendige Straight Through Processing ist. Darüber hinaus ersetzt EAI in vielen großen Unternehmen mit komplexen IT-Landschaften klassische Middleware-Produkte und wird zu einem wichtigen IT-Architektur-Element. E-BusinessPortalenStraight Through Processing MiddlewareE-BusinessPortalenStraight Through Processing Middleware

13 Kundenbeziehungsmanagement (CRM) CRM ist eine bereichsübergreifende, IT-unterstützte Geschäftsstrategie, die auf den systematischen Aufbau und die Pflege dauerhafter und profitabler Kundenbeziehungen zielt. CRM ist eine bereichsübergreifende, IT-unterstützte Geschäftsstrategie, die auf den systematischen Aufbau und die Pflege dauerhafter und profitabler Kundenbeziehungen zielt. Geschäftsstrategie Kundenbeziehungen Geschäftsstrategie Kundenbeziehungen Die Ziele des CRM decken sich weitgehend mit den Unternehmenszielen: Mit CRM sollen der Marktanteil des Unternehmens erhöht und die Kundenzufriedenheit gesteigert werden. Außerdem soll eine Segmentierung des Kundenstamms erreicht werden. Die Ziele des CRM decken sich weitgehend mit den Unternehmenszielen: Mit CRM sollen der Marktanteil des Unternehmens erhöht und die Kundenzufriedenheit gesteigert werden. Außerdem soll eine Segmentierung des Kundenstamms erreicht werden. UnternehmenszielenMarktanteilKundenzufriedenheitSegmentierung UnternehmenszielenMarktanteilKundenzufriedenheitSegmentierung Durch die zentrale Erfassung der Daten werden Kosten reduziert und mit geringem Aufwand der Service verbessert. Das Kundenpotential kann mit CRM besser ausgeschöpft werden. Durch die zentrale Erfassung der Daten werden Kosten reduziert und mit geringem Aufwand der Service verbessert. Das Kundenpotential kann mit CRM besser ausgeschöpft werden.ServiceKundenpotentialServiceKundenpotential

14 Akquisition (Kundengewinnung) Wettbewerb (v. a. Qualität und Preisgestaltung) Wettbewerb (v. a. Qualität und Preisgestaltung) direkte (initiierte) Werbung direkte (initiierte) Werbung in Medien (Reklame, Gewinnspiele, Briefe, Flugblätter, Unterstützung von Sportlern, von Sportereignissen pp.) in Medien (Reklame, Gewinnspiele, Briefe, Flugblätter, Unterstützung von Sportlern, von Sportereignissen pp.) bei Händlern (Promotion) bei Händlern (Promotion) indirekte Werbung indirekte Werbung Empfehlungen von Bestandskunden (Mundpropaganda) Empfehlungen von Bestandskunden (Mundpropaganda) positive Berichterstattung in den Medien (z. B. Testberichte) positive Berichterstattung in den Medien (z. B. Testberichte)

15 Kundenbindung (Bestandskundenpflege) Beratung und Hilfe Beratung und Hilfe Erhalt der Zufriedenheit der Kunden Erhalt der Zufriedenheit der Kunden Gewährung von Sonderkonditionen Gewährung von Sonderkonditionen Fortlaufende Informationen über Waren und Dienstleistungen (Neuigkeiten) in Kundenzeitungen, Anschreiben und geschlossenen Angeboten im Internet Fortlaufende Informationen über Waren und Dienstleistungen (Neuigkeiten) in Kundenzeitungen, Anschreiben und geschlossenen Angeboten im Internet Vergünstigungen und sonstige Vorteile, z. B. Boni, exklusive Angebote Vergünstigungen und sonstige Vorteile, z. B. Boni, exklusive AngeboteBoni

16 Kundenrückgewinnung Ehemalige Kunden können gezielt angesprochen werden und erhalten – nach Behebung der Wechselgründe – besondere Betreuung Ehemalige Kunden können gezielt angesprochen werden und erhalten – nach Behebung der Wechselgründe – besondere Betreuung

17 Gespeicherte Daten Adresse und weitere Kontaktmöglichkeiten Adresse und weitere Kontaktmöglichkeiten Adresse komplette Kundenhistorie (bestellte Produkte, Offerten, Telefonate, Meetings, Briefkontakte, s) komplette Kundenhistorie (bestellte Produkte, Offerten, Telefonate, Meetings, Briefkontakte, s)Kundenhistorie potentielle Aufträge, Angebote potentielle Aufträge, Angebote laufende Aufträge laufende Aufträge Kunde privat (Hobbys, Familie, Politik, Militär, Vereine, Ess- und Trinkgewohnheiten) Kunde privat (Hobbys, Familie, Politik, Militär, Vereine, Ess- und Trinkgewohnheiten) Kunde finanziell (Einkommen, Vermögen, Schulden, Zahlungsmoral, Bonität, Versicherungen, Erbschaften) Kunde finanziell (Einkommen, Vermögen, Schulden, Zahlungsmoral, Bonität, Versicherungen, Erbschaften) Kunde steuerlich Kunde steuerlich Kunde gesundheitlich (Arzt-, Krankenhausbesuche, Apotheken, Medikamente, Behandlungen) Kunde gesundheitlich (Arzt-, Krankenhausbesuche, Apotheken, Medikamente, Behandlungen) Kunde Bildung (Schulen, Ausbildung, Zeugnisse, Abschlüsse) Kunde Bildung (Schulen, Ausbildung, Zeugnisse, Abschlüsse) Hinweise zu weiteren Datenbanken (Kreditinformation, Personalinformation, Vorstrafen, Betreibungen) Hinweise zu weiteren Datenbanken (Kreditinformation, Personalinformation, Vorstrafen, Betreibungen)

18 Nutzen Hohe Transparenz der Kundendaten für alle Mitarbeiter Hohe Transparenz der Kundendaten für alle Mitarbeiter Analysen sind einfach möglich Analysen sind einfach möglich Welche Merkmale hat der einzelne Kunde? Welche Merkmale hat der einzelne Kunde? Wie viel Umsatz und Kosten erzeugt der Kunde? Wie viel Umsatz und Kosten erzeugt der Kunde? Wie loyal ist der Kunde? Wie loyal ist der Kunde? Wie ist das Kaufverhalten des Kunden? Wie ist das Kaufverhalten des Kunden? Welche Präferenzen hat der Kunde? Welche Präferenzen hat der Kunde? Wie viel Personalisierung ist möglich (über die Anrede hinaus)? Wie viel Personalisierung ist möglich (über die Anrede hinaus)? Welche Informationen sind für Handlungsentscheidungen relevant? Welche Informationen sind für Handlungsentscheidungen relevant?

19 Teilgebiete Kommunikatives CRM Kommunikatives CRM das Telefon: Call-Center (eingehend (inbound)/ausgehend (outbound)), IVR, VRU, Voice-over-IPdas Telefon: Call-Center (eingehend (inbound)/ausgehend (outbound)), IVR, VRU, Voice-over-IP das Web: eCommerce, eBusinessdas Web: eCommerce, eBusiness Messaging: , Voic , SMSMessaging: , Voic , SMS klassisch: (Brief-) Post/Schreibenklassisch: (Brief-) Post/Schreiben Analytisches CRM Analytisches CRM Operatives CRM Operatives CRM KundenbewertungKundenbewertung KundensegmentierungenKundensegmentierungen KampagnenmanagementKampagnenmanagement Kollaboratives CRM Kollaboratives CRM

20 Erfolgsfaktoren der CRM-Einführung klare Ziele, Strategien und Konzepte klare Ziele, Strategien und Konzepte Aufnahme und Optimierung von Geschäftsprozessen Aufnahme und Optimierung von Geschäftsprozessen nicht nur Ist-Zustand abbilden – Soll-Zustand erarbeiten nicht nur Ist-Zustand abbilden – Soll-Zustand erarbeiten Akzeptanz bei Management und Mitarbeitern – Changemanagement Akzeptanz bei Management und Mitarbeitern – Changemanagement Einbeziehung der Mitarbeiter bei der Entwicklung/Einführung Einbeziehung der Mitarbeiter bei der Entwicklung/Einführung Aktive Beteiligung von Außendienst/Vertrieb Aktive Beteiligung von Außendienst/Vertrieb zielorientiertes Projektteam (evtl. nur erfahrene Mitarbeiter, Einbeziehung von CRM Experten) zielorientiertes Projektteam (evtl. nur erfahrene Mitarbeiter, Einbeziehung von CRM Experten) Bereinigung bestehender Datenbestände vor Übernahme Bereinigung bestehender Datenbestände vor Übernahme skalierbare CRM Architektur (v. a. hinsichtlich Performance, Verfügbarkeit, Online/Offline) skalierbare CRM Architektur (v. a. hinsichtlich Performance, Verfügbarkeit, Online/Offline) Integrierbarkeit der Software in bestehende Informations- und Kommunikationstechnologie Integrierbarkeit der Software in bestehende Informations- und KommunikationstechnologieInformations- und KommunikationstechnologieInformations- und Kommunikationstechnologie Einbindung von Kunden (friendly customers) Einbindung von Kunden (friendly customers) Ausreichende Budgetierung Ausreichende Budgetierung

21 Engpässe bei einer CRM-Einführung zu starke Sicht auf Werkzeuge und Technik: nur über Mitarbeiter und Kunden – also Menschen – kann CRM Erfolg haben zu starke Sicht auf Werkzeuge und Technik: nur über Mitarbeiter und Kunden – also Menschen – kann CRM Erfolg haben bestehende Systeme dürfen nicht unzureichend integriert werden bestehende Systeme dürfen nicht unzureichend integriert werden fehlende Zustimmung von den Betroffenen gefährdet Projekte fehlende Zustimmung von den Betroffenen gefährdet Projekte Firmenweite (weltweite) Verfügbarkeit sollte gewährleistet sein Firmenweite (weltweite) Verfügbarkeit sollte gewährleistet sein CRM darf kein Datenfriedhof und kein Selbstzweck sein CRM darf kein Datenfriedhof und kein Selbstzweck sein Ziel ist nicht der gläserner Kunde (rechtliche Probleme?) Ziel ist nicht der gläserner Kunde (rechtliche Probleme?)


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