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Markus Grutzeck www.grutzeck.de Tel.:+49 (6181) 97010 Callcenter-Software: AG-VIP SQL 1 Über Grutzeck-Software: Erfahrung im Bereich Software für Kundenmanagement.

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1 Markus Grutzeck Tel.:+49 (6181) Callcenter-Software: AG-VIP SQL 1 Über Grutzeck-Software: Erfahrung im Bereich Software für Kundenmanagement seit 1979 Mehr als aktive Kunden mit über aktiven Lizenzen Mehr als 250 aktive Callcenter mit mehr als Agentenplätzen Ausgezeichnete Software: Auszug aus der Kundenliste:

2 Markus Grutzeck Tel.:+49 (6181) Callcenter-Software: AG-VIP SQL 2 Wie ist Ihre Situation heute?

3 Markus Grutzeck Tel.:+49 (6181) Callcenter-Software: AG-VIP SQL 3 Einsatzgebiete: Outbound: Die Callcentersoftware AG-VIP SQL bietet alle notwendigen Funk- tionen zur Abbildung von Outboundaktionen: Frontend, Datenbank, Dialer, Kampagnenmangement, Reportings etc. mehrstufiges Kampagnenmanagement: Abbildung, Durchführung und Steuerung von mehrstufigen Kampagnen: , Telefon, Mailing, etc. Inbound: Büroservice. Service & Support: Bearbeitung von Reklamationen über ein Ticketsystem mit frei definierbaren Prozessen

4 Markus Grutzeck Tel.:+49 (6181) Callcenter-Software: AG-VIP SQL 4 Besonderheiten: Flexibilität: AG-VIP SQL zwängt Sie nicht in enge Vorgaben. Sie bestimmen: - Die Datenstruktur - Die Oberfläche: Freier Formulareditor - Die Prozessabläufe (Workflows) Multilinguale Feldbezeichnungen erleichtern das Oberflächendesign Anlegen eines Feldes mit Hilfe von vordefinierten Datentypen. Keine SQL- Kenntnisse notwendig. Datenbankfelder ziehen Sie einfach per Drag & Drop an die gewünschte Stelle der Ansicht. Über die Eigenschaften definieren Sie das Erscheinungsbild des Objektes …

5 Markus Grutzeck Tel.:+49 (6181) Callcenter-Software: AG-VIP SQL 5 Besonderheiten: Einfache Bedienung: Keine SQL-Kenntnisse notwendig. Kein Programmier-Know-How. Dialoggeführte Einrichtung. Windows-Like Komplette Online-Hilfe und Bedienungsanleitung Multi-Lingual: Oberfläche verfügbar in Deutsch, Englisch, Französisch, Ungarisch, Türkisch. Dokumentation in Deutsch, Englisch Integrativ & Kommunikativ: Anbindung MS-Office (Word, Excel, etc. => Dokumentenmanagement) Schnittstelle zu MS-Outlook / Exchange für Termine, s, … Individuell erweiterbar durch VB-Script Eigener SMTP-Mailclient

6 Markus Grutzeck Tel.:+49 (6181) Callcenter-Software: AG-VIP SQL 6 Besonderheiten: Komplette CTI-Integration: TAPI-basiert, damit offen für eine Vielzahl von Wähleinrichtungen (klassische TK-Anlage, VOIP, 1st-Party, 3rd Party). Outbound: Preview-Dialer, Powerdialer, optional: Overdialer Über Dialer Zeitersparnis bis ca. 40 % gegenüber händischer Anwahl mögl. Inbound: Anhand der eingehenden Ruf-Nr. (Caller-ID) Identifizierung des Anrufers Über Analyse der gewählten Ruf-Nr. (Redirecting-ID, Called-ID) Projektidentifizierung, z.B. ACD-Gruppe bei Büroservice Bessere Datenqualität: Anschriftencheck bei der Erfassung deutscher Anschriften. Prüfung deutscher Bankverbindungen auf Gültigkeit.

7 Markus Grutzeck Tel.:+49 (6181) Callcenter-Software: AG-VIP SQL 7 Abbildung von beliebigen mehrstufigen Kampagnen: Einrichtung individueller Workflows mit Hilfe eines grafischen Kampagnendesigners:

8 Markus Grutzeck Tel.:+49 (6181) Callcenter-Software: AG-VIP SQL 8 Abbildung von mehrstufigen Kampagnen: Mitarbeiter lassen sich einzelnen Kampagnenstufen zuordnen Jederzeit Transparenz, wie viele Leads sich auf welcher Stufe befinden Doppelklick des Anwenders öffnet die Bearbeitung fälliger Vorgänge. Der Agent sieht nur für ihn freigeschaltete Kampagnenstufen. 840 Tickets befinden sich aktuell in dieser Bearbeitungsstufe. Davon sind 839 sofort fällig zur Bearbeitung. 6 von diesen sind fällig gewordene Wiedervorlagen.

9 Markus Grutzeck Tel.:+49 (6181) Callcenter-Software: AG-VIP SQL 9 Das Arbeiten des Agenten: Outbound Frei definierbare Ansichten (individuell je Bearbeitungsstufe) ver- einfachen die Arbeit (Mitarbeiter sieht nur die relevanten Informationen) Individuelle Reiter CTI-Integration: Über TAPI wählt Ihr Telefon automatisch Freies Notizfeld: Information wandert automatisch in die Kontakthistorie Sehen, was im Detail bereits zuletzt mit diesem Kontakt gelaufen ist.

10 Markus Grutzeck Tel.:+49 (6181) Callcenter-Software: AG-VIP SQL 10 Das Arbeiten des Agenten: Outbound Alternativ nutzen Sie den frei definierbaren interaktiven Gesprächs- leitfaden. In Abhängigkeit von den Antworten folgt die logisch nach- folgende Frage: Grobgliederung: Was kommt auf den Agenten an wesentlichen Gesprächspunkten zu … Historie: Was ist bislang mit dem Kunden gelaufen? In Abhängigkeit von der Antwort verzweigt die Leitfaden automatisch in die nachfolgende Frage und Bearbeitung. Ja führt zum Adressabgleich und Zusendung des Katalogs. Nein führt zur Verabschiedung und zur Einstufung als Kein Interesse Verlauf: Zeigt den aktuellen Gesprächsverlauf. Der Agent kann jederzeit zu einer bereits durchlaufenen Frage zurück springen.

11 Markus Grutzeck Tel.:+49 (6181) Callcenter-Software: AG-VIP SQL 11 Das Arbeiten des Agenten: Outbound Nach der Bearbeitung speichert der Mitarbeiter den Vorgang und wählt die nachfolgende Bearbeitung aus: Damit wird der Vorgang in die nachgelagerte Bearbeitungsstufe verschoben. So kann z.B. der Infoversand per automatisch ausgelöst werden Telefonaquise Kein InteresseWiedervorlageKatalog gew. Katalogversand Oder die Einstufung erfolgt anhand der Analyse der Datenein- gabe automatisch => Falsche Einstufung vermeiden Lead wird in die Exportstufe übergeben für den Katalogversand

12 Markus Grutzeck Tel.:+49 (6181) Callcenter-Software: AG-VIP SQL 12 Fullfillment: Mit Einstufung des Telefonats können direkt eine (via Outlook oder eigenem SMTP-Mailclient), ein Brief / Fax über die MS-Office- Anbindung erzeugt werden. Diese Dokumente können direkt mit dem Kundendatensatz verknüpft werden. Direkter File-Link auf Dokumente, s, … Detaillierte automatische Dokumentation, was wann durch wen gelaufen ist

13 Markus Grutzeck Tel.:+49 (6181) Callcenter-Software: AG-VIP SQL 13 Fullfillment: Anstatt das Fullfillment unmittelbar nach dem Telefonat direkt zu erledigen, können Sie auch alle Vorgänge sammeln und in einem Schritt die Daten für den Auftraggeber exportieren und per versenden: Über den Speichern-Schalter können Sie auf Knopfdruck z.B. eine fertig konfigurierte Excel-Liste erzeugen, die auf Wunsch direkt an eine vorbereitete an den Auftraggeber gesendet werden kann … Direktes Einfügen der Exportdatei Vordefinierbarer Standardtext. So wird der Teamleiter entlastet. Ein Klick und die Daten liegen dem Auftraggeber vor ! Ebenso lassen sich direkt Serienbriefe mit MS-Word schreiben oder Serien s in Verbindung mit anwendungen ver- senden.

14 Markus Grutzeck Tel.:+49 (6181) Callcenter-Software: AG-VIP SQL 14 Inbound: z.B. Büroservice Bei einem eingehenden Anruf wird anhand der gewählten Ziel- ruf-Nr. sofort die Kampagne identifiziert und die zugehörige Maske geöffnet: Wichtige Infos für den Agenten: Firmenlogos zur raschen Identifikation mit individuellem Willkommenstext Nach der Einstufung können automatisch weitere Aktivitäten ausgelöst werden, z.B. an Auftraggeber … Während der Nachbearbeitung kann der Vorgang geparkt und ein weiterer Inboundcall angenommen werden.

15 Markus Grutzeck Tel.:+49 (6181) Callcenter-Software: AG-VIP SQL 15 Inbound: z.B. Service & Support Ticketingsystem inkl. Eskalationsmöglichkeiten Frei definierbare Oberfläche: Beispiel Kategorisierung der Fehlerquellen für Reports Freitext zur Problembeschreibung des Kunden Infos über eingesetzte Produkte beim Kunden. Hier Software … Historie: Was ist bislang schon mit dem Kunden gelaufen? Konkrete Hilfestellung zur Problemlösung. Text kann direkt in s oder Dokumente übernommen werden. Versand des Lösungsvorschlags per , Brief, Fax, … Automatisches Einfügen der Vorgangs-Nr. Übernahme beliebiger Feldinhalte des aktuellen Supportvorgangs. Hier z.B. Problemstellung des Kunden und Lösungsansatz des Supportmitarbeiters. Reports z.B. über Bearbeitungsdauern oder Fehlerhäufigkeiten

16 Markus Grutzeck Tel.:+49 (6181) Callcenter-Software: AG-VIP SQL 16 Kampagnencontrolling: Wie sieht unsere Kampagne aktuell aus? (Echtzeit) Wie hoch ist die Wandlungsquote in einzelnen Stufen? Anzeige des Betrachtungs- zeitraums Gesamtarbeitszeit in dieser Stufe im Betrachtungszeitraum. Rechts daneben sehen Sie die Vorgangs- (Ticket-) bearbeitungsdauer sowie die reine kumulierte Telefonatdauer. Diese Informationen gibt es für das ganze Team, aber auch für einzelne Mitarbeiter. Sie definieren, was Erfolg ist und sehen in der Win-Loose-Statistik auf einen Blick die Performance einzelner Mitarbeiter. Hier: Wie viele Angerufene einen Katalog wünschten Aktuell befinden sich: 56 Tickets mit falscher Telefon-Nr. sind ausgefiltert worden. 830 Tickets sind noch abzu- telefonieren. Dabei sind alle 829 Tickets sofort zur Bearbei- tung fällig. Sechs davon sind überfällige Wiedervorlagen. 4 Tickets warten auf die Zusendung des Katalogs 55 Tickets sind fertig zum Abrechnen 107 haben kein Interesse an dem Tiefkühlkostangebot. Wandlungsquote in Prozent und absolut. Hier 7,59 %. Darunter erscheint die Entwicklung je Woche. In den letzten Zeilen sehen Sie die Wandlungsquote je Mitarbeiter. Zur Unterstützung Ihrer Personalplanung gibt es eine Erreichbar- keitstatistik sowie eine Statistik zu welchen Zeiten Sie die höchste Wandlungsquote hatten.

17 Markus Grutzeck Tel.:+49 (6181) Callcenter-Software: AG-VIP SQL 17 Marketing: Freie Zielgruppenselektion nach jedem beliebigen Datenbankfeld in jeder Kombination – ohne Programmierkenntnisse

18 Markus Grutzeck Tel.:+49 (6181) Callcenter-Software: AG-VIP SQL 18 Marketing: Abbildung von Kampagnen, z.B. zur Leadgenerierung über Mail – Call - Mail Die Mindestverweildauer sorgt dafür, dass frühestens drei Tage nach Versand des ersten Mailings, die Nachfassanrufe starten Wenn die maximale Verweildauer erreicht wird, werden die Adressen direkt zur zweiten Mailingsstufe weiter verschoben. Denn jetzt erinnert sich im Nachfassanruf keiner mehr an das erste Mailing. Aufheben privater Wiedervorlagen nach Zeitspanne x Porto-Optimierung für Deutsche Adressen Serienbrieffunktion in Verbindung mit MS-Office AG-VIP SQL stellt die fertig aufbereitete Steuerdatei zur Verfügung Komplette Callcenterfunktionalität für Inbound & Outbound inkl. Dialer, interaktivem Gesprächsleitfaden, etc.

19 Markus Grutzeck Tel.:+49 (6181) Callcenter-Software: AG-VIP SQL 19 Infrastruktur und technische Voraussetzungen: Client: - Windows XP oder höher - Connect zu Microsoft SQL Server (IP-Adresse) - MDAC ab Version 2.7 oder höher - Internet Explorer 6.x oder höher - Optional: TAPI für CTI-Integration, MS-Office Server: - Microsoft SQL Server 2005 oder höher Microsoft stellt die kostenlose MS-SQL Server Express Edition zur Verfügung - ca. 100 MB freier Plattenplatz für Software

20 Markus Grutzeck Tel.:+49 (6181) Callcenter-Software: AG-VIP SQL 20 Ihr Kontakt: Grutzeck-Software GmbH Markus Grutzeck Hessen-Homburg-Platz 1 D Hanau Tel.: +49 (6181) Fax: +49 (6181) Web: AG-VIP kann ich nur empfehlen. Beeindruckend ist, wie schnell man als Laie ein Projekt aufsetzen kann. Uwe Christensen, Geschäftsführer Service4Sales Die Arbeitsmenge (Anzahl der Zielkunden) konnten wir nach Einführung der CRM- und Callcenter-Software um mehr als 55 % steigern. Michael Grahmann, Leiter Service Center Kyffhäuser Sparkasse Für VIVIL bedeutet der Einsatz der Callcentersoftware AG-VIP eine erhebliche Produktivitätssteigerung. Klaus Donner, EDV-Leitung Vivil Die Erwartungen der HORIBA Jobin Yvon GmbH an das CRM-Tool AG-VIP SQL wurden voll erfüllt. Und Note 1 auch für die stringente Produktentwicklung durch die Grutzeck- Software GmbH. Dr. Ruth Geiger, Managing Director Hobriba Yobin AG-VIP spart Zeit und schafft Freiräume für Kontakte mit Kunden. Wir würden uns jederzeit wieder für die CRM- Software AG-VIP entscheiden. Carmen Zöller, Vertriebsleiterin ITG GmbH


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