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01.08.2008www.henax.de1 Henax – besser und leichter telefonieren Autor Axel Hennig Erfolgreich verkaufen und neue Kunden gewinnen am Telefon.

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1 www.henax.de1 Henax – besser und leichter telefonieren Autor Axel Hennig Erfolgreich verkaufen und neue Kunden gewinnen am Telefon

2 www.henax.de2 Henax – besser und leichter telefonieren Inhalt Das Telefon Mittel zum Verkauf. Oder das Mittel für Topverkäufer. Hilfestellung beim aktiven telefonieren. Allgemein wird zwischen verschiedenen Formen des Telefonierens unterschieden. Einmal dem Inbound, also das angerufen werden und dem Outbound – der Königsdisziplin im Call Center, also das selbst aktiv anrufen. Beide unterscheiden sich in vielen Dingen und beide haben Ihre Besonderheiten die es zu beachten gilt. Inbound trifft man nicht nur in Call Centern bei der Bestellannahme, sondern auch in für den Erfolg eines Unternehmen wichtigen Teil der Beschwerdeannahme und Bearbeitung und vieles mehr. Outbound wiederum ist nicht auf das stupide abtelefonieren von Telefonlisten beschränkt sondern ist eher eine Kreative Tätigkeit mit vielschichtigen Herausforderungen. Beides kann man sehr leicht lernen und soll Ihnen vor allen Dingen Spaß machen. Diese Datei entstand als Schulungshilfe und hat keinen kommerziellen Hintergrund.

3 www.henax.de3 Henax – besser und leichter telefonieren Telefonieren Was erwartet Dich Wir werden die Grundlagen eines guten Telefonats besprechen aber auch die Besonderheiten beim In- und Outbound. Und darüber hinaus lernen Sie einige bewährte Tricks und vor allem erfahren Sie was man besser lassen sollte. Na klar jeder weiß wie man telefoniert! Weiß auch jeder wie man es richtig macht? Und vor allem wie man erfolgreich telefoniert? Ein modernes Büro ist ohne das Telefon kaum vorstellbar. Die Flut der Informationen lässt sich ohne moderne Kommunikationsmittel nicht mehr bewältigen. Gegen , SMS und MMS sind Fax und Telefon schon fast veraltet. Das Fax wird mehr und mehr in den Büros verdrängt aber das Telefon gewinnt zunehmend an Bedeutung. Es hat nämlich einen entscheidenden Vorteil, das direkte Feedback! Wie bei einem Persönlichen Gespräch sind die Gesprächspartner in der Lage ihre Argumente sofort ohne Zeitverzug auszutauschen. Das kann kein Medium außer eventuell das Bildtelefon als Sonderform des Telefons. Bei der täglichen Arbeit mit dem Telefon passieren viele Fehler. Die Grundzüge des Telefonierens und vor allem wie Sie leichter und besser telefonieren möchte ich Ihnen hier aufzeigen. Als Leiter eines Call- und Servicecenters muss ich mich täglich mit dieser Problematik auseinander setzen. Bei Kritik und Anregungen schreiben Sie mir bitte eine an

4 www.henax.de4 Henax – besser und leichter telefonieren Die Grundlagen Arbeiten Sie systematisch Wie immer im Leben: Vorbereitung ist alles Bereiten Sie sich auf Ihre Telefonate vor. Nutzen Sie moderne Datenbanken für Adressen und Telefonnummern sowie Ihre Bemerkungen. Definieren Sie Ihre Ziele und fragen Sie sich was wollen Sie ereichen. Machen Sie sich einen Telefonleitfaden. Klären Sie ob es schon Kontakte gab und in welcher Form. Welche Vorteile und welchen Nutzen hat Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung. Welche Einwände kann ich bei meinem Gesprächspartner erwarten? Kann ich Sie vorweg nehmen oder wie kann eine Einwandbehandlung aussehen. Notieren Sie sich mögliche Einwandsbehandlungen. Machen Sie sich beim Gespräch Notizen. Nach dem Gespräch ist es wichtig die Ergebnisse zu prüfen und zu hinterfragen.

5 www.henax.de5 Henax – besser und leichter telefonieren Die Kommunikation Reden ist Silber – Zuhören ist Gold - Wert". Passives Zuhören Die Regeln Verhalte Dich nicht egozentrisch - Erreiche eigene und fremde Emotionalität – Das heißt zeige Emotionen nur so kannst Du Emotionen bei Deinem Zuhörer bewirken und eine positive Reaktion erzeugen. Bewege Dich auf derselben kommunikativen Stufe - analysiere und argumentiere logisch. Lerne Zuhören um zu verstehen was Deinen Gesprächspartner bewegt und beschäftigt. Das richtige Zuhören ist die notwendige Voraussetzung für ein Feedback, inwieweit die von beiden Gesprächspartnern angestrebte gemeinsame Ebene über den Gesprächsablauf erreicht wird. Unterscheide zwischen aktivem und passivem Zuhören. Passives Zuhören besteht aus Schweigen in Verbindung mit Blickkontakt und ist nur sinnvoll, wenn der Gesprächspartner gegenüber sitzt. Beim Telefonieren würden wir mit passivem Zuhören die Frage provozieren: "Sind Sie noch am Apparat?"..." "Dies würde unser Gesprächspartner als Desinteresse an seinen Ausführungen werten, wodurch die Atmosphäre negativ beeinflusst würde.

6 www.henax.de6 Henax – besser und leichter telefonieren Die Kommunikation Tipp Aktives Zuhören schafft vertrauen. Unterscheide zwischen aktivem und passivem Zuhören. Aktives Zuhören bedeutet, mit kurzen Zwischenbemerkungen zu bestätigen, dass man den anderen verstanden hat. Aktives Zuhören ist ein wichtiger Faktor, um im Telefonat Vertrauen und Sympathie aufzubauen. Deshalb ist es erforderlich, während des Telefonats: häufig Bestätigungen wie "aha, mhmm, verstehe" zu benutzen- interessante, wichtige Fakten halblaut (kommentierend) zu wiederholen- Rückformulierungen, Aussagen des Gesprächspartners dem Inhalt oder der Bedeutung nach einfließen lassen – (z. B. "und das haben Sie schon immer so gehalten?" oder verständlich, Sie sind also... ) Auch eine logische Zusammenfassung kann helfen. Ziel ist es immer Aufmerksamkeit hörbar, zu machen. Sagen, meinen, ausdrücken, zuhören, verstehen, verstehen wollen.... Jeder Mensch hat eine andere Ausdrucksweise und auch eine andere Auffassungsgabe.

7 www.henax.de7 Henax – besser und leichter telefonieren Die Kommunikation Bedenken Sie das jeder voller Hemmungen steckt. Sagen, meinen, ausdrücken, zuhören, verstehen, verstehen wollen... Behandeln Sie Ihre Mitmenschen so, wie auch Sie behandelt werden möchten. Jeder Mensch ist wie er ist, er ist die Summe und das Ergebnis seiner Erbanlagen und subjektiven Erfahrungen und handelt auf Grund seiner Entwicklung, aus der Überzeugung, im Recht zu sein und richtig zu handeln. Grundsätzlich stecken die meisten Menschen voller Hemmungen und Probleme. Deshalb benehmen Sie sich oft anders, als sie es wirklich tun möchten. Sie haben Angst, sich etwas zu vergeben und verstecken sich hinter einer Maske (aus Härte, Brutalität, Arroganz, Überheblichkeit). Beziehen Sie solche Masken (oft Reaktionen) nicht auf sich, Sie sind gar nicht so gemeint, sondern Sie schauen nur auf die Maske. Diese Gedankenlosigkeit sollten Sie ignorieren. Gehen Sie stattdessen mit gutem Beispiel voraus, lächeln Sie, seien Sie freundlich, geben Sie den anderen das Gefühl, in Ihrer Gegenwart keine Maske zu brauchen. Schon das kann die Basis für ein harmonisches "Miteinander" sein. Machen Sie sich frei von Bewertungen, akzeptieren Sie Ihre Mitmenschen so wie sie sind, nicht so, wie Sie sie haben möchten.

8 www.henax.de8 Henax – besser und leichter telefonieren Die Kommunikation Loben Sie Ihren Gesprächspartner. Kritisieren Sie nicht. Achtung und Aufmerksamkeit Schenken Sie dem anderen Achtung und Aufmerksamkeit, da es sonst kaum jemand tut, wartet er darauf, sucht danach und ist dankbar für jede Art von Zuwendung. Loben Sie, wo es etwas zu loben gibt (es gibt fast immer etwas zu loben und anzuerkennen.) Damit schenken Sie Freude und Lebensmotivation. Das größte Geschenk, das Sie keinen Pfennig kostet. Kritisieren Sie nicht. Selten tut jemand etwas aus böser Absicht. Meistens geschieht ein Fehler, eine Panne, eine Unachtsamkeit oder eine Oberflächlichkeit aus einer momentanen Tiefstimmung und nicht vorsätzlich! Die Peinlichkeit des erkannten Fehlers ist schon hart genug für den anderen. Seien Sie großzügig, tolerant, stehen Sie über den Dingen. Mit Ihrer Kritik ändern Sie das bereits Geschehene auch nicht mehr. Seien Sie verständnisvoll und konstruktiv. Sie erreichen mehr damit.

9 www.henax.de9 Henax – besser und leichter telefonieren Die Kommunikation Lernen Sie zuhören. Geben Sein Ihre Fehler zu. Achtung und Aufmerksamkeit Jeder möchte sich gerne mitteilen. Lernen Sie, dem anderen zuzuhören, zeigen Sie Interesse offenes und ehrliches Interesse an dem, was er erzählt. Fallen Sie ihm nicht ins Wort, auch wenn Sie glauben, es besser zu wissen. Geben Sie ihm lieber einen Tipp. Und helfen Ihm aktiv, Fehler zu beheben und wenn er das möchte auch Fehler in Zukunft zu vermeiden. Auch Sie können einmal im Unrecht sein. Reden Sie sich dann nicht heraus, verdrehen Sie nichts, verteidigen Sie nicht, geben Sie Ihre Fehler zu. Seien Sie ehrlich, belügen Sie sich nicht selbst. So vermeiden Sie destruktive Diskussionen und der andere wird Ihren Mut und Ihre Ehrlichkeit bewerten, nicht Ihren Fehler! (Dale Carnegie) Ehrlichkeit führt dann auch schneller zu positiven Ergebnissen und die lassen jeden Fehler meist sehr schnell verblassen und in Vergessenheit geraten.

10 www.henax.de10 Henax – besser und leichter telefonieren Die Kommunikation Achten Sie darauf das die Sendung auch ankommt. Unter Kommunikation versteht jeder etwas anderes. Zumindest sollte immer darunter die verbale oder nonverbale Interaktion zwischen einer Person und einer anderen Person oder Gruppe verstanden werden. Interaktion umfasst dabei den Begriff des "Sendens" und des "Empfangens" in der einfachsten Form. Häufig wird die Beurteilung und Behandlung von Kommunikation auch noch erfordern, dass dazu Begriffe wie etwa "Verstehen" hinzugenommen werden. Grundsätzlich kann es Information, Selbstdarstellung, Kontaktvergewisserung oder versteckter Appell sein. Als Sender sollten Sie auch das Empfangen und Verstehen bedenken. In der Praxis bedeutet das nichts anderes als das Sie bedenken sollten das Ihr gegenüber auch die Gelegenheit hat Sie zu verstehen, Sie also auch zu empfangen und zu verstehen. Stellen Sie sich als Profi also auf Ihren Gesprächspartner ein. Ihr Empfänger kann oder will sich oft nicht auf Sie einstellen.

11 www.henax.de11 Henax – besser und leichter telefonieren Die Kommunikation Tipp! Lächeln Sie! Jeder Mensch reagiert auf ein und die selbe Beschreibung anders! Der körpersprachorientierte Mensch fühlt auch am Telefon. Er spricht langsam, zögernd und klar strukturiert. Er sagt zum Beispiel Das fühlt sich gut an oder Wo drückt denn der Schuh. Darum schaffen Sie eine angenehme Atmosphäre, stellen Sie viele offene Fragen, beschreiben Sie Ihr Produkt detailliert hinsichtlich Form, Oberfläche, Gewicht, Material, Gestalt und Farbe. Der akustisch orientierte Mensch artikuliert sehr gewählt und relativ langsam. Er achtet auf Stimme, Wortwahl und Hintergrundgeräusche. Er sagt zum Beispiel Klingt ja gut oder Im Einklang mit.... Darum sprechen Sie langsam, akzentuiert und mit Pausen. Achten Sie auf ein angenehmes Umfeld und variieren Sie Ihre Tonlage. Bilden Sie kurze und einfache Sätze. Führen Sie das Gespräch zielstrebig und schweifen Sie nicht ab. Behalten Sie das Ziel im Auge. Beeinflussen Sie durch Stimmhöhe und Modulation. Achten Sie darauf nicht monoton zu werden.

12 www.henax.de12 Henax – besser und leichter telefonieren Die Kommunikation Tipp! Loben Sie so oft es geht. Es gibt immer etwas zu loben! Gehen Sie auf Ihren Gesprächspartner ein. Ein Monolog hilft Ihnen nicht weiter. Seien Sie Positiv, denken Sie Positiv! Machen Sie das beste aus jeder Nachricht. Lernen Sie positiv zu denken - Benutzen Sie keine negativen Worte – Gestalten Sie lieber mit bejahenden Worten. Positive Menschen sehen keineswegs am Negativen, in der Welt vorbei, Sie übersehen es auch nicht, Sie interpretieren es nur anders! Der Positive entscheidet frei, welchen Einfluss die negativen Nachrichten oder Verhaltensweisen auf ihn haben. Negative Gefühle haben bei schlechten Nachrichten keinen Einfluss auf Sie! Zu Ihrem Erfolg, zu Ihrem Glück, zu Ihrer Freiheit gehört, dass dieser Erfolg, dass dieses Glück, dass diese Freiheit in Ihrer Vorstellung, in Ihrem Kopf bereits vorhanden sind. Positiv Denken heißt, den Einfluss der Gedanken und Gefühle auf sich Selbst zu lenken. Das Negative abzulehnen. Gehen Sie Positiv in den Tag! Motivieren Sie sich, denn die Schlacht wird nur im Kopf entschieden. Haben Sie Spaß am telefonieren und an Ihrem Erfolg.

13 www.henax.de13 Henax – besser und leichter telefonieren Inbound - telefonieren Tipp! Machen Sie Notizen! Die wichtigsten Telefonregeln sind schnell zusammen gefasst. Freundlich sein und schon angesprochen aber auch enorm wichtig am Telefon ist das Lächeln. Lächeln Sie! Heben Sie, wenn möglich mit dem zweiten Klingeln ab. Ein zu langes Klingeln verärgert den Anrufer nur unnötig. Notieren Sie sich den Namen des Gesprächspartners und sprechen Sie Ihn damit an. Klären Sie Anliegen schnell und unbürokratisch. Geben Sie den Gesprächspartner Zeit sich zu artikulieren und zu orientieren. Fassen Sie sich kurz und kommen Sie zur Sache. Denken Sie an aktives zuhören und gezieltes Fragen. Schreiben Sie mit und fassen wenn nötig zusammen. Bereiten Sie sich darauf vor. Halten Sie gegebene Zusagen ein und wenn nötig bestätigen Sie diese schriftlich oder per . Und bedanken Sie sich bei Ihrem Gesprächspartner.

14 www.henax.de14 Henax – besser und leichter telefonieren Inbound - telefonieren Tipp! Melden Sie sich deutlich und sprechen Sie langsam. Bieten Sie keine Hilfe an sondern helfen Sie! Im Gegenzug hier die Fehler die am häufigsten gemacht werden. Das Telefon klingelt lange. Wozu? Der Anrufende kann Sie kaum verstehen, wenn Sie sich zu schnell und zu unpräzise melden. Kunden in der Warteschleife vergessen und nicht weitervermittelt. Der Angerufene ist nicht vorbereitet und muss dann lange nach Informationen suchen. - Bieten Sie lieber einen Rückruf an. Oft werden vertrauliche Gespräche begonnen, ohne sich zu vergewissern, ob der Angerufene gerade frei sprechen kann. Oder der Anrufer kann die halbe Firma mithören. Nur Ihre Worte kann er nicht verstehen, weil Sie zu allem Überfluss zu leise sprechen oder schreien müssen um gegen den Lärm anzukommen. Besonders gut kommt es, vor allem bei langjährigen, Kunden an, wenn einfach vermittelt wird ohne das er weiß an wen oder das Informationen nur teilweise oder gar nicht übermittelt werden oder im schlimmsten Fall gar keine Hilfe angeboten wird, sondern nur der Hinweis Ihr Gesprächspartner sei nicht zu sprechen. Sehr unfreundlich ist auch unvermitteltes langes Suchen nach Unterlagen am Telefon. Aber auch der Anrufer macht selbst den Fehler nur unvollständige oder keine Informationen über den Zweck oder Inhalt seines Anrufs zu übermitteln.

15 www.henax.de15 Henax – besser und leichter telefonieren Inbound - telefonieren Tipp! Bereiten Sie sich vor. Also, was ist die Konsequenz? Bereiten Sie sich vor. Legen Sie sich alle notwendigen Unterlagen bereit. Lächeln Sie wenn Sie ans Telefon gehen, der Anrufer hört Ihr Lächeln sofort. Auch beim Inbound ist die Einstellung und die Persönlichkeit des Agent´s das Entscheidende. Machen Sie eine Checkliste für Ihr Telefonat. Was wollen Sie erreichen? Was sind Ihre Ziele? Wen wollen Sie erreichen? Wann ist die Erreichbarkeit Ihrer Zielgruppe am größten? Stellen Sie in Ihrem Leitfaden die richtigen Fragen? Kann so gezielt das Gespräch zum Abschluss gelängt werden? Welche Ziele haben Sie? Sind Sie ausreichend motiviert? Sind Sie ausreichen über das Thema oder das Produkt informiert? Der Nutzen ist Ihnen klar? Kennen Sie die meisten Einwände? Wie reagieren Sie? Wie sieht die Einwandsbehandlung aus? Welchen Handlungsspielraum haben Sie? Benutzen Sie ein Headset. Die Verständigung ist einfach besser und Sie haben die Hände frei um sich Notizen zu machen.

16 www.henax.de16 Henax – besser und leichter telefonieren Inbound - telefonieren Tipp! Stellen Sie Fragen. Bedanken Sie sich. Also, wie sieht nun ein richtiges Gespräch nun aus? Heben Sie mit dem zweiten spätestens dritten Klingeln ab. Auch Ihr Gesprächspartner braucht zwei Sekunden um sich zu konzentrieren. Melden Sie sich kurz aber freundlich! Guten Tag. Druckerei Weber. Mein Name ist Erwin Redlich. Die Frage ob Sie helfen können sollten Sie besser lassen. Er ruft ja an damit ihm geholfen wird. Fragen Sie! Treffen Sie keine Feststellungen und Aussagen, sondern fragen Sie ob Sie zum Beispiel verbinden dürfen oder eine Nachricht hinterlassen dürfen oder.... Treffen Sie konkrete Zusagen und Vereinbarungen. Lassen Sie sich unklare Gegebenheiten oder Namen Buchstabieren. Auch Zeitabsprachen sollten genau sein. Notieren Sie sich das besprochene. Am Ende des Gesprächs sprechen auch Sie in der Vergangenheitsform. Bedanken Sie sich. Zum Beispiel für die Bestellung oder das Gespräch und wünschen Sie etwas zum Beispiel einen schönen Tag, eine gute Woche oder einen schönen Feierabend. Und warten Sie mit dem Auflegen bis er es tut. Auch auf die Gefahr das im Bereich Outbound noch mal einiges angesprochen wird. Bedenken Sie wir sind Dienstleister im Dienste des Kunden

17 www.henax.de17 Henax – besser und leichter telefonieren Inbound - telefonieren Fach-Idiot schlägt Kunden tot! Bedanken Sie sich. Deshalb vermeiden Sie: Mülleimerworte: bemühen - Problem - Belastung - Firma - Kosten - Unkosten - billig - aufzeigen - Vertrag - unterschreiben - Konkurrenz - etc. Auch Konfrontationsworte finden wenig anklang wie doch - aber - trotzdem - etc. oder Worte die Druck ausüben wie sollen und müssen kommen nicht gut an. Die Verlegenheitslaute wie ( Hmm, äh, etc.) schwächen die Aussage und werden vom Unterbewusstsein des Gesprächspartners als Unsicherheit empfunden. Darüber hinaus wirken Verlegenheitslaute unsympathisch. Verlegenheitsworte schwächen ebenfalls die Aussage und zeugen von unpräzisem Sprachverhalten. z.B.: sicherlich, eigentlich, vielleicht, im Prinzip, höchstwahrscheinlich, hin und wieder, an und für sich, mehr oder weniger, etc. Verzichten Sie auf Schnörkel: Oft beginnen wir ein Satz zu umständlich. z. B.: 'Ich würde sagen' - 'Meiner Meinung nach' - 'Ich habe da eine Frage' – Sagen Sie einfach was Sie wollen! Lassen alle Fremdworte einfach weg. Es gilt, Fremdworte und branchenspezifische Fachausdrücke zu vermeiden, womit der Gesprächspartner im Geltungsbedürfnis herabgesetzt wird und Missverständnisse entstehen können.

18 www.henax.de18 Henax – besser und leichter telefonieren Inbound - telefonieren Tipp! Sprechen Sie Ihren Gesprächspartner mit seinem Namen an. Seien Sie Positiv Verzichten Sie darum auf Negationen. Wir drücken einen positiven Sachverhalt durch Aneinanderreihung zweier negativer Begriffe aus. z.B.: 'Nicht schlecht' = 'gut' - 'Nicht uninteressant' = 'interessant' - 'Kann nicht schaden' = 'von Vorteil'. Seien Sie sich über Ihr Sprachverhalten im klaren und überprüfen Sie sich regelmäßig. Besonders auf Negationen. Ein talentierter Verkäufer ist sich seines Sprachverhaltens bewusst und benutzt seine Sprache wie ein Präzisionsinstrument. Er plaudert nicht, sondern führt seinen Gesprächspartner, indem er strukturiert vorgeht. Berücksichtigen Sie diese Erkenntnis. Streichen Sie die negativ assoziierenden Worte wie: ich, mir, meiner, mich, wir, unser, Firma) und ersetzen Sie diese durch positiv assoziierende Worte: Sie, Ihnen, Ihr, Name des Kunden, Sein Unternehmen.

19 www.henax.de19 Henax – besser und leichter telefonieren Outbound - telefonieren Tipp! Lächeln Sie! Outbound - Die Königs-Disziplin im Call Center. Mit ein wenig Grundwissen und guter Motivation zum Topverkäufer! Versprochen! Sie müssen allerdings ein wenig an sich arbeiten. Was ist eigentlich das Ziel? Ziel ist eine erfolgreiche Neukundengewinnung am Telefon oder ein Verkauf oder Abschluss. Am Telefon entscheidet das Verhalten des Verkäufers, nicht sein Fachwissen. Vermeiden Sie Techno- Quatsch und Fachdiskussionen! Wichtig ist erfolgreicher mit Kunden zu verhandeln und kommunizieren zu können. Dabei entscheidet nicht das Fachwissen sondern vielmehr ist die Motivation der wichtigere und entscheidendere Faktor.

20 www.henax.de20 Henax – besser und leichter telefonieren Outbound - telefonieren Tipp! Höfliche - Hartnäckigkeit – hilft. Die vier Bausteine des Erfolgs 1.Die Persönlichkeit des Agents - positiv Denken, Erfolg muss im Kopf bereits vorhanden sein. 2.Die Identifikation - mit dem Beruf, Produkt, Unternehmen. 3.Die verkäuferischen Fähigkeiten - Umgang mit Menschen, Wissen des Agents. 4.Die Marketing - Strategie - zielgerichtete & wirkungsvolle Maßnahmen zur Kundengewinnung, Imagepflege des Unternehmens Aber eben nur dann können Sie wirklich Erfolgreich sein. Erst wenn alle vier Dinge stimmig sind. Und an dreien davon können nur Sie etwas ändern. Ausdauer ist auch hier sehr wichtig - Lassen Sie sich durch ein Nein nicht frustrieren. Nehmen Sie ein Nein nie persönlich oder fühlen Sie sich angegriffen. Ein Nein ist selten entgültig. Es heißt meist: "jetzt noch nicht". Ein Nein ist kein Nein! Motto Höfliche - Hartnäckigkeit - hilft. Die Kunden werden es Ihnen Danken. Identifizieren Sie sich mit Ihrem Produkt sonst fühlen Sie sich als Bettler, Störenfried oder als Eindringling. Wenn Sie nicht von dem Überzeugt sind was Sie verkaufen ist Ihr Chef kein guter Verkäufer.

21 www.henax.de21 Henax – besser und leichter telefonieren Outbound - telefonieren Tipp! Nutzen Sie moderne Datenbanken mit automatisierter Wählfunktion. Fleiß ist schon 50 % des Erfolgs Man kann also auch nur durch Fleiß schon ganz ordentlich Erfolgreich sein, denn es gibt 3 Sorten Gesprächspartner. Ein Drittel ist Jasager. Ein Drittel sagt immer nein. Ein Drittel ist die verhandelbare Masse. Der Erfolg bei diesem Drittel unterscheidet einen guten von einem schlechten Verkäufer. Aber rufen Sie die Neinsager ruhig an einem anderen Tag wieder an, in 50 % aller Fälle gehört er dann zumindest zu den neutralen Gesprächspartnern. Und eine gute Einwandsbehandlung führt Sie zum Erfolg. Und bedenken Sie das Gesetz der Zahl, mit jedem Nein steigt die Chance beim nächsten Anruf einen Treffer zu landen. Und je mehr Anrufe um so mehr Jasager. Der Gewinn und Erfolg sind also schon kalkuliert und garantiert.

22 www.henax.de22 Henax – besser und leichter telefonieren Outbound - telefonieren Tipp! Ähnlich wie James Bond sich im Kinofilm vorstellt, hat es sich bewährt bei aktiven Telefonaten den eigenen Namen gemäß D-3 W zu doppeln. Antizyklisches Verhalten. Verkaufsgespräch Ein Verkaufsgespräch unterliegt mehr oder minder klaren Gesprächsphasen. Hier am Beispiel der Terminvereinbarung: - Begrüßung / Vorstellen der eigenen Person - Gesprächseröffnung Kundenqualifikation - Kundenreaktion, Einwandbehandlung - Abschluss (Termin / Wiederanruf) - Zusammenfassung, Verabschiedung Die Begrüßung nach der Formel D = 3W. Also, durch Dopplung zweier gleicher Wörter, wird die psychologische Wirkung verdreifacht. Beispiel:,,hier ist Druckerei Weber, mein Name ist Redlich, Erwin Redlich." Wer in dieser Art seinen Namen doppelt, nutzt folgende Vorteile: Der Gesprächspartner kann unseren Namen besser verstehen, und wir beugen damit der Rückfrage vor;,"Mit wem spreche ich?" Wer sich mit der "James-Bond-Methode" vorstellt, telefoniert anders als andere. Dadurch, dass der Vorname integriert wird, kommt eine persönliche Komponente zum Tragen. Die durch das Lächeln am Telefon unterstützt wird. Bei nahezu allen Namen hat sich diese Methode im Neukundenkontakt bewährt. Lediglich Doppelnamen stellen eine Ausnahme dar.

23 www.henax.de23 Henax – besser und leichter telefonieren Outbound - telefonieren Tipp! Sprechen Sie Ihren Gesprächspartner mit seinem Namen an. Führen sie ein aktives Telefonat. Nach der Begrüßung und Vorstellung stellen Sie eine aufwertende Kontrollfrage. Zum Beispiel: "spreche ich mit Herrn Müller persönlich? Mit Herrn Klaus Müller? Guten Tag Herr Müller, hier ist Die Druckerei Weber in Berlin mein Name ist (Redlich – Erwin - Redlich). Der Grund meines Anrufs ist..... Sprechen Sie den Angerufenen mit Namen an. Vermeiden Sie "ich" Formulierungen! Uns allen ist ein natürlicher Drang nach Anerkennung und Geltungsbedürfnis von Geburt an gegeben. Jeder möchte das eigene "ICH" in den Vordergrund stellen. Jeder spricht am liebsten von seinen eigenen Problemen, Erlebnissen und Überzeugungen. Tun Sie es. Sprechen Sie von den Problemen, Erlebnissen und Überzeugungen Ihres Gesprächspartners. Fragen Sie danach! Erinnern sie sich an einen unsympathischen Bekannten- und Sie werden oft den Grund für diese Antipathie nachträglich darin feststellen können, dass seine Reden von "Ich, ich, ich... " nur so gespickt sind.

24 www.henax.de24 Henax – besser und leichter telefonieren Outbound - telefonieren Tipp! Sprechen Sie im "Sie Standpunkt vom Nutzen. Führen sie ein aktives Telefonat. Also sprechen Sie im "Sie Standpunkt Sie können... - Sie haben... Vom vor weggenommenen erlebten Nutzen. Immer in einer Nutzen - Argumentation. Nutzen Sie die Suggestive Eröffnung. Der Mensch hat Angst vor allem Neuen. Die Neugier ist das einzige, wodurch dies überwunden wird. Auch unsere Informationen sind dem Kunden neu, fremd. Der Kunde ist deshalb auch ängstlich gegenüber unseren Aussagen. Daher soll mittels einer suggestiven Eröffnung, die Neugier vor den nachfolgenden Informationen verstärkt werden. Nachdem der Gesprächspartner ein,,BIT MIT LOB" als Streicheleinheit erhalten hat, gilt es die nachfolgenden Aussagen zu eröffnen, vorzubereiten, einzuleiten, damit die Motivansprache besser aufgenommen wird. Machen Sie den Kunden neugierig darauf, was Sie zu sagen haben: · sicher haben Sie schon davon gehört · bestimmt ist Ihnen schon zu Ohren gekommen· Sie werden sicher zustimmen· garantiert haben Sie auch die Erfahrung gemacht · bestimmt ist es Ihnen wichtig · da wird es Sie in diesem Zusammenhang interessieren · bestimmt haben Sie schon gelesen · da werden Sie froh sein zu hören · garantiert haben Sie sich schon einmal gefragt.

25 www.henax.de25 Henax – besser und leichter telefonieren Outbound - telefonieren Tipp! Loben Sie wann immer es etwas zu loben gibt. Nach der suggestiven Eröffnung sollte eine kurze Pause gemacht werden. Wohl dosiert ist auch eine Aneinanderreihung von Eröffnungsformulierungen möglich. Immer nach dem Muster Aufmerksamkeit - Interesse - Wunsch - Aktion / Handeln. Die Hohe Kunst des Lobens - Bit mit Lob:,,Bit" ist aus der Computertechnologie als kleinste Informationseinheit bekannt. Demnach ist eine (Kunden-) Information immer mit einem Lob zu koppeln. Diese Technik ist verblüffend einfach, aber bedeutungsvoll zur Erlangung von Kundensympathie. Aus der Psychologie ist bekannt, dass jeder Mensch täglich Lob und Anerkennung erfahren muss (6-7 Streicheleinheiten pro Tag). In unserer hektischen und leistungsorientierten Gesellschaft wird diesem Bedürfnis meist nicht genügend Rechnung getragen. Wie bereits erwähnt, ist das Geltungsbedürfnis für den Kaufprozess ein wichtiger Faktor. Psychologen bestätigen, dass ca. 70 % aller Fragen aus dem Geltungsbedürfnis kommen, lediglich ca. 30 % werden aus echtem Informationsbedürfnis gestellt. Die Unterscheidung, ob die Frage aus dem Geltungs- oder Informationsbedürfnis kommt, ist auch für den trainierten Verkäufer nicht möglich.

26 www.henax.de26 Henax – besser und leichter telefonieren Outbound - telefonieren Wer ein Lob zurückweist, will noch mal gelobt werden. Bit mit Lob Deshalb erhält der Gesprächspartner ein wohldosiertes Lob, bevor die Frage beantwortet oder ein Einwand behandelt wird. Beispiele für eine Lob: - Eine wichtige Frage - Gut, dass Sie dies so offen ansprechen - Gut, dass Sie darauf nochmals zu sprechen kommen - Man erkennt, Sie sind gut informiert - Sie kommen gleich zum Kern der Sache Die Wirkung dieser Technik steigt, je mehr Sie auf Einzelheiten (individuelle Situation) eingehen. Ihr Ziel sollte es sein, diese Technik zu übernehmen, ohne dass es in das "Honig- ums- Maul- schmieren" ausartet. Und deshalb gilt auch wer ein Lob zurückweist, will noch mal gelobt werden. Doch meist kommen wir doch gar nicht bis zu unserem Gesprächspartner. Denn eine schier unüberwindliche Barriere sitzt im Vorzimmer. Diesel ässt sich aber sehr schnell und einfach umschiffen.

27 www.henax.de27 Henax – besser und leichter telefonieren Outbound - telefonieren Tipp! Lächeln Sie. Die Sekretärin. Wie umschiffe ich diese Vorzimmer - Barriere? Einige Umfragen zeigen, dass rund 30% der Sekretärinnen den Anrufer, der ihren Chef zu sprechen wünscht, verbinden, ohne nach dem Namen des Anrufers zu fragen. Also, keine wirkliche Barriere. So können, Sie z. B. bei telefonischer Anbahnung eines Besuchstermins ohne weiteres eine Verbindung mit dem gewünschten Gesprächspartner verlangen, ohne zusätzliche Erklärungen abzugeben. Jedes dritte Telefongespräch kommt also auf diese Weise zustande. Aus der Untersuchung geht weiterhin hervor, dass etwa 40% der Sekretärinnen nach dem Namen des Anrufers fragen, falls dieser sich nicht vorstellt. Nachdem der Anrufer seinen Namen genannt hat, stellen von vier Sekretärinnen drei die Verbindung her, ohne sich nach dem Anliegen zu erkundigen.

28 www.henax.de28 Henax – besser und leichter telefonieren Outbound - telefonieren Tipp! Bestimmt und mehr als höflich. Zuvorkommend. Wie umschiffe ich diese Vorzimmer - Barriere? Wenn wir dieses Befragungsergebnis berücksichtigen, so melden wir uns am Telefon mit höflichem, aber bestimmten Ton, mit: "Herrn König bitte" oder "Bitte den Herrn König" Viele Sekretärinnen glauben, dass ein Anrufer, der ihren Chef so bestimmt verlangt, einen ausreichenden Grund hat oder ein Bekannter ist. Sollten Sie mit diesem selbstbewussten Auftreten die "Vorzimmer-Hürde" nicht auf Anhieb nehmen können, so wird man Ihnen wahrscheinlich die Frage vorlegen: "Wen darf ich melden?" Oder ähnlich. Sie antworten:,,Frau Müller bitte sagen Sie Herrn König das Erwin Redlich aus Berlin für ihn am Apparat ist! Vielen Dank Frau Müller. Stellen Sie sich als "Erwin Redlich" und nicht als "Herr Redlich" vor. Ihre Anmeldung klingt persönlicher. Darüber hinaus erwecken Sie den Eindruck, dass es sich um ein Ferngespräch handelt, denn Ferngespräche werden dringlicher behandelt. Mit dem "Vielen Dank setzen sozusagen einen Schlusspunkt unter Ihre Anmeldung und verhindern oft weitere Fragen und zeugt von Höflichkeit.

29 www.henax.de29 Henax – besser und leichter telefonieren Outbound - telefonieren Tipp! Die Sekretärin ist Ihr Partner auf dem Weg zum Ziel Wie umschiffe ich diese Vorzimmer - Barriere? Häufig kommt es vor, dass Ihr Gesprächspartner abwesend ist, und die Sekretärin verspricht, Sie zurückzurufen. Gehen Sie auf ein solches Angebot nicht ein. Die Chance, dass der Rückruf kommt, ist gering. Behalten Sie die Initiative: "Wann ist es günstiger nochmals Anzurufen, heute am Nachmittag oder besser Morgen am Vormittag?",, (P + P). Grundsätzlich sollten Sie mit Vorzimmerdamen stets so höflich und knapp wie möglich sein. Je weniger Angaben Sie machen, um so weniger kann die Sekretärin missverstehen oder verfremdet weitergeben. Wenn es absolut unumgänglich ist Ihr zu erläutern worum es geht. Na dann los. Zuerst verkaufen wir also Ihr unser Anliegen. Wenn Sie den Nutzen begreift stellt Sie auch durch. Das sollte aber die absolute Ausnahme sein. Machen Sie sich "seine" Sekretärin zum Partner oder zur Freundin. Sie wird Ihnen immer helfen wenn sie weiß es ist im Sinne ihres Chefs und von Vorteil für ihn. Vorausgesetzt Sie treten korrekt und höflich auf.

30 www.henax.de30 Henax – besser und leichter telefonieren Outbound - telefonieren Tipp! Üben Sie mit einem Korken im Mund zu lächeln. Das Gesprochene Wort oder "Zeige mir wie Du sprichst und ich sage Dir wer Du bist!" Die Statistik sagt im Durchschnitt behält der Mensch ca. 20% vom Gehörten, 80% gelangen lediglich ins Kurzzeitgedächtnis. Telefonieren ist deshalb so schwer, weil dem Telefonverkäufer nur das schwächste Kommunikationsmittel, nämlich die Sprache zur Verfügung steht. Ein Außendienstmitarbeiter kann beim Kundenbesuch auch das Visuelle (30% Bewusstseinseindringung) als auch die übrigen Sinne wie etwa Fühlen, Tasten (70% - 80% Bewusstseinseindringungen) nutzen. Für unser Sprachverhalten beim Telefonieren gilt deshalb folgendes zu beachten: Ein Verkäufer muss freundlich, lächelnd, langsam, deutlich und akzentuiert sprechen und dieses insbesondere dann, wenn er für den Kunden neue Informationen zu vermitteln hat. Denken wir dabei an Modulation, Betonung, Klang und Intervalle der Sprache. Na toll und das alles auf einmal werden Sie denken. Fangen Sie klein an. Lächeln Sie. Über Sie mit einem Korken im Mund zu sprechen. Senken Sie dann Ihre Stimme und das Tempo ein wenig.

31 www.henax.de31 Henax – besser und leichter telefonieren Outbound - telefonieren Tipp! Verfallen Sie nicht in eine monotone Routine. Das Gesprochene Wort Und die ersten Fortschritte sind schnell da. Beobachten Sie sich weiter. Bleiben Sie in der mittleren Tonlage und arbeiten Sie jetzt an der Modulation und Betonung. Bei einem Gedicht rattern Sie ja auch nicht den Text herunter oder? Interpretieren Sie Ihren Leitfaden! Betonen Sie wichtige stellen. Fügen Sie Pausen ein oder ändern Sie den Intervall. Testen Sie es mit Ihrem Partner oder mit einem Tonband. Wir neigen alle dazu, unser bewährtes, festgefahrenes Verkaufsgespräch herunterzubeten (insbesondere beim aktiven Telefonieren), da einige Argumente hinlänglich bekannt sind. Bekannt? Ihnen aber nicht Ihrem Gesprächspartner. Geben Sie jedem die Chance Ihr Produkt auch zu verstehen und bei Ihnen zu kaufen. Weiterhin besteht die Gefahr, bei ständigen Wiederholungen hier und da ein Wort (ein Argument) auszulassen, da beim letzten Kunden ein zeitlich kurzes Gespräch auch zum erwünschten Erfolg geführt hat. Vorsicht vor der Routine.

32 www.henax.de32 Henax – besser und leichter telefonieren Outbound - telefonieren Tipp! Bestimmt aber immer höflich. Das Gesprochene Wort Neben diesen fast selbstverständlichen Merkmalen gilt es, das persönliche Sprachverhalten auf folgende Bestandteile hin zu überprüfen. Bedenken Sie bei ihren Formulierungen, das sie dabei auch visuelle Eindrücke und Assoziationen auslösen. Die durch das Unterbewusstsein des Gesprächspartners registriert werden. Verkäufer sagt und das Unterbewusstsein des Gesprächspartners übersetzt etwas ganz anderes "Wie ich Ihnen beim letzten Mal schon sagte..."> "Du hast beim letzten Gespräch nicht richtig aufgepasst!" "Ich versuche Ihnen das mal zu erklären! "> Er hält Dich nicht für sonderlich intelligent, hoffentlich verstehst Du es. "Wir werden uns bemühen!"> Bei den Bemühungen wird es wohl bleiben! oder fast das schlimmste Missverständnis "Das kann nicht stimmen!" > Du lügst! Er behauptet ich bin ein Lügner. Glauben Sie er macht da noch einen Abschluss?

33 www.henax.de33 Henax – besser und leichter telefonieren Outbound - telefonieren Tipp! Seien Sie bestimmt und direkt. Aber immer freundlich. Das Gesprochene Wort Darüber hinaus vermeiden Sie Mülleimerworte wie bemühen - Problem - Belastung - Firma - Kosten - Unkosten - billig - aufzeigen - Vertrag - unterschreiben - Konkurrenz - etc. und Konfrontationsworte wie doch - aber - trotzdem - etc., Worte die Druck ausüben wie sollen - müssen - etc. und Verlegenheitslaute wie ( Hmm, äh, etc.). Diese schwächen die Aussage und werden vom Unterbewusstsein des Gesprächspartners als Unsicherheit empfunden. Darüber hinaus wirken Verlegenheitslaute unsympathisch. Vermeiden Sie auch Verlegenheitsworte diese schwächen die Aussage und zeugen von unpräzisem Sprachverhalten. Wie zum Beispiel sicherlich, eigentlich, vielleicht, im Prinzip, höchstwahrscheinlich, hin und wieder, an und für sich, mehr oder weniger, etc

34 www.henax.de34 Henax – besser und leichter telefonieren Outbound - telefonieren Tipp! Sagen Sie klar und mit positiven Worten was Sie wollen. Üben Sie auch Privat alle Aussagen als Fragen zu formulieren. Das Gesprochene Wort Verzichten Sie auf Schnörkel Oft beginnen wir ein Satz zu umständlich. z. B.: 'Ich würde sagen' - 'Meiner Meinung nach' - 'Ich habe da eine Frage' - (Sagen Sie einfach was Sie wollen Wie beim Inbound schon angesprochen lassen Sie alle Fremdworte einfach weg. Seien Sie Positiv verzichten auf Negationen und bauen Sie Ihr Gespräch logisch auf: Aufmerksamkeit - Interesse - Wunsch - Aktion / Handeln Die Alternativfrage als Abschlussfrage im Akquise Telefonat. Klug zu Fragen ist schwieriger als klug zu antworten! (Persisches Sprichwort) Führen Sie Ihren Gesprächspartner zum gemeinsamen Abschluss. Fragen Sie Ihn? Was muss passieren wenn? Was ist noch unklar? Wie in einem Trichter kommen Sie und Ihr Gesprächspartner durch Fragen zum Gemeinsamen Ziel. Auch Trichterfragen genannt.

35 www.henax.de35 Henax – besser und leichter telefonieren Outbound - telefonieren Tipp! Üben Sie nur mit offenen Fragen zu kommunizieren. Grundsätzlich werden zwei Kategorien von Fragearten unterschieden: Offene Fragen auch W-Fragen genannt werden mit einem 'W' gestartet (Wie, Wann, Wo, Wer, Wie viel, Womit etc.). Hier ist eine ausführliche Antwort des Gesprächspartners erforderlich. Die Frage 'Warum' gilt es möglich zu vermeiden, da dies eine Rechtfertigung des Kunden nach sich zieht. Geschlossene Fragen zwingen den Kunden sich zu entscheiden. Die Chance, eine positive Antwort auf eine geschlossene Frage zu erhalten, ist viel geringer als ein ablehnendes 'Nein'. Deshalb ist es sinnvoll, geschlossene Fragen zu vermeiden und mit offenen Fragen Kundeninformationen zu bekommen und den Kunden reden zu lassen. Oder geben Sie wie in der Alternativfrage die positiven Antworten gleich mit vor. Von allen Fragearten ist die Alternativfrage für das erfolgreiche Akquisetelefonat von entscheidender Bedeutung.

36 www.henax.de36 Henax – besser und leichter telefonieren Outbound - telefonieren Tipp! Nutzen Sie die P + P Fragetechnik Alternativfragen Die Alternativfrage fragt nicht, ob 'überhaupt', sondern setzt den Willen des Kunden voraus. Der Kunde wird nicht mehr vor die Ja / Nein - Entscheidung gestellt, sondern er hat die Auswahl zwischen zwei positiven Möglichkeiten. (Deshalb auch P + P = Fragetechnik genannt.) Der Kunde darf - vermeintlich - die Entscheidung fällen, dies ist gleichzeitig ein Akt der Höflichkeit. Als typische Redewendung finden wir oft die entweder - oder - Formulierung. Da viele Gesprächspartner diese Technik schon kennen, ist es in der heutigen Zeit wichtig, die Alternativen 'weich' zu formulieren. Beispiel: Bei der Terminvereinbarung werden zwei Zeiten zur Auswahl gestellt, wobei die 1. Alternative sehr präzise genannt werden kann, während die 2. Alternative sehr global angesprochen wird. Von Ihrem Tagesablauf ist es Ihnen lieber am Vormittag um Uhr oder gerne auch am Nachmittag mit einer Tasse Kaffee?' 1.'.... den Termin bestimmen selbstverständlich Sie. Möglich ist es in dieser Woche am Donnerstag oder gerne auch, wenn es von Ihrem Terminbuch sich besser einrichten lässt, Anfang nächster Woche - Montag oder Dienstag.'

37 www.henax.de37 Henax – besser und leichter telefonieren Outbound - telefonieren Beispiel Ihre Frau wird Sie lieben und Sie genießen den leckeren Apfelkuchen Fragen sind ein grundlegender Bestandteil eines guten Gesprächs. Denn nur wenn Sie die Bedürfnisse des Kunden kennen, können Sie auf diese eingehen und bei Ihrer Argumentation den Nutzen für den Kunden hervorheben. Nutzenargumentation. Der Kunde 'kauft' nur etwas das Ihm Nutzen bringt. Der Kunde braucht keine Versicherung er möchte Sicherheit. Der Kunde will keinen Kochherd kaufen. Er will eine glückliche Frau und guten Sex mit Ihr. ;-) Ob das alles so geht. Bleibt mal so stehen. Aber so ist es nun mal. Keiner will etwas über das Produkt wissen sondern über den Vorteil und den Nutzen. Stellen Sie bei jeder Argumentation den Nutzen für den Kunden klar heraus. Sprechen Sie mit Ihm über den (vorweggenommenen) erlebten Nutzen. Unterstreichen Sie Ihre Argumentation durch positive Beispiele oder Bilder. (Sonne, Wärme schöne Mädchen am Strand.) So einfach ist verkaufen auch am Telefon (verkaufen und werben überhaupt). Gehen Sie auf Ihren Gesprächspartner ein. Fragen Sie Ihn was er will. Er wird es Ihnen sagen.

38 www.henax.de38 Henax – besser und leichter telefonieren Outbound - telefonieren Tipp! Lob – Suggestive – Nutzen – Riegel mit Verstärker - Abschlussfrage Das Schwerste ist doch ganz einfach, wenn man weiß wie es geht. Besonders die Einwandbehebung ist eigentlich ganz leicht. Die Einwandsbehandlung Grundsätzlich Erfolgt in 4 Phasen: Phase 1 Lob Phase 2 Suggestive Phase 3 Nutzenargument Phase 4 Riegel mit Verstärker / Abschlussfrage Unterschiede zwischen Vorwand und Einwand! Ein Einwand kann jeder Zeit durch eine gekonnte Einwandsbehebung "ausgehebelt" werden. Bei einem Vorwand gibt es nur eine gute Möglichkeit "die Mauer" des Vorwands zu umgehen. Nach folgendem Verfahren: Gut das Sie es gleich ansprechen, mal abgesehen davon, daß dies im Augenblick kein Thema für Sie ist, so sind Sie bestimmt immer, immer daran interessiert 'Kundenvorteil' und 'Kundenvorteil 2 ', denn das ist bestimmt in Ihrem Sinne, nicht wahr?

39 www.henax.de39 Henax – besser und leichter telefonieren Outbound - telefonieren Tipp! Vermeiden Sie Konjunktive. Einwandbehebung oder Gut das Sie es gleich ansprechen, mal abgesehen davon, daß dies im Augenblick kein Thema für Sie ist, so sind Sie bestimmt, bestimmt immer daran interessiert 'Kundenvorteil' und 'Kundenvorteil 2 ', denn das ist bestimmt in Ihrem Sinne, nicht wahr? Dieser Schlüssel wie er auch genannt wird, ist auch der Schlüssel zur Einwandsbehandlung und daher auch zum Erfolg. Beispiel für einen Vorwand Gut Herr.... Sie sagen gleich was Sie denken. Einmal abgesehen davon, dass Sie im Augenblick wenig Interesse haben, so sind Sie bestimmt immer, immer daran interessiert neue aktuelle Informationen zum Thema: Kundenvorteil1 / Kundenvorteil2 zu erhalten und zu prüfen? Denn das ist ja immer ein zentrales Thema, nicht wahr? Für Einwände und Vorwände gilt: Verwenden Sie nie die Worte: - aber - doch - trotzdem -. Formulieren Sie nicht im Konjunktiv.

40 www.henax.de40 Henax – besser und leichter telefonieren Outbound - telefonieren Tipp! Lächeln Sie. Einwandbehebung Verfahren Sie bei der Einwandsbehebung, weiter im Sie Standpunkt, nach folgendem Muster: Lob ! > Abfedern seiner Argumente > Argumente (Kundenvorteil) > offene Frage? Beispiele zur Einwandsbehebung und Argumentationshilfen. Jedes der Beispiele ist gut oder sehr gut aber nicht Perfekt! Diese Beispiele sind natürlich nicht die einzige Möglichkeit, wenden Sie das Gelernte an und stellen Sie Ihre Formulierungen um. Bei besonders 'großen' Problemen und 'schwierigen' Produkten helfe ich Ihnen gern. Senden Sie mir eine Darstellung des Problems und auch schon vorhandene Lösungen. Ich erarbeite Ihnen gern Lösungsvorschläge. Brauch ich nicht: 'Sich über ein Konzept zu informieren, das einem die Möglichkeit bietet sich ohne großen Aufwand ein Vermögen finanzieren zu lassen liegt doch sicherlich auch in Ihrem Interesse, nicht wahr?' 'Verstehe ich Sie richtig,..... oder liegt es nicht auch in Ihrem Interesse,....., nicht wahr?'

41 www.henax.de41 Henax – besser und leichter telefonieren Outbound - telefonieren Tipp! Einwandsbehebung ist wie ein Tennis Match. Aufschlag – Return –... Einwandbehebung,Sie wissen auch, es gibt immer zwei Möglichkeiten sich zu entscheiden, vor einer Information und nach einer Information! Sie wissen auch, kluge Leute entscheiden sich immer erst nach einer Information. Das halten Sie bestimmt auch immer so, nicht wahr?' Kaufe nichts am Telefon: 'Das kann ich verstehen ich möchte Ihnen ja auch nichts verkaufen, sondern Ihnen die Gelegenheit geben sich zu informieren.' 'Das ist eine vernünftige Entscheidung, die telefonische Kontaktaufnahme dient nur der ersten Terminvereinbarung. Wir nutzen hierbei nur das schnellste und direkteste Medium das es gibt. Und Sie wollen doch auch immer......' Schicken Sie mir Unterlagen: 'Sie haben natürlich Recht, Herr , Unterlagen sind natürlich eine Möglichkeit, sich mit dem Thema zu befassen, aber eine persönliche Beratung ist doch durch nichts zu ersetzen, nicht wahr?' 'Sicherlich, abgesehen davon, haben wir Respekt vor Ihrer Zeitplanung, die Sie sicher effektiver als mit dem Studium von Unterlagen verbringen können. Wollen Sie sich nicht lieber von einem Fachmann gleich die richtigen Informationen geben lassen und dann, wie sie es gewohnt sind, eine Entscheidung treffen?'

42 www.henax.de42 Henax – besser und leichter telefonieren Outbound - telefonieren Tipp! Gehen Sie auf die Einwände ein. Einwandbehebung Habe bereits Berater: 'Es spricht für Sie, wenn Sie Ihrem jetzigen Beratern die Treue halten. Dann kann es ja nur von Vorteil sein, einen weiteren zuverlässigen Partner zu bekommen und gleichzeitig die für Sie günstigsten Konditionen abzustimmen, das lässt sich natürlich nicht am Telefon klären, wollen wir nicht in der nächsten Woche am Dienstag ein persönliches Gespräch führen oder lieber in der übernächsten Woche?' Keine Zeit: 'Es ist verständlich, dass Sie ein volles Terminbuch haben. Dann ist es sicher in Ihrem Sinn, keine stundenlange Präsentation abzustimmen, sondern sich in wenigen Minuten einmal zu informieren. Danach entscheiden Sie, wie Sie es gewohnt sind, wie unser Kontakt weiter verläuft.' 'Natürlich, Zeit ist für einen Geschäftsmann sehr Wertvoll. daher beschränken wir unsere Informationen auf 20 bis 30 min. und klären den Termin frühzeitig ab, auch für Sie die effektivste Lösung, stimmt `s? Lob ! > Abfedern seiner Argumente > Argumente (Kundenvorteil) > offene Frage

43 www.henax.de43 Henax – besser und leichter telefonieren Outbound - telefonieren Tipp! Bestätigen Sie den Kunden in seinem Beschluss. Einwandbehebung Kein Interesse (Vorwand): 'Gut Herr.... Sie sagen gleich was Sie denken. Einmal abgesehen davon, das Sie im Augenblick wenig Interesse haben, so sind Sie bestimmt immer, immer daran interessiert neue, aktuelle Informationen zu erhalten und zu prüfen? Denn das ist ja immer ein zentrales Thema, nicht war?' Lob ! > Abfedern seiner Argumente > Argumente (Kundenvorteil) > offene Frage? Wie ein gutes Tennis Spiel. Der Ball geht immer hin und her. Bis zum Automatischen Abschluss. Denn auch hier wirkt der Trichter. Und mit jedem Einwand kommen Sie mit dem Kunden dem Abschluss ein Stück näher. Gemeinsam. Haben Sie keine Angst vor Einwänden. Jeder Einwand ist ein Bekenntnis des Kunden Interesse zu haben. Nur noch ein wenig Distanziert. Aber er beschäftigt sich schon damit. Wandeln Sie sein Argument in einen beiderseitigen Vorteil. Auch nach erfolgreichem Abschluss oder einer positiven Einigung, festigen Sie das Ergebnis wiederum durch die Hervorhebung; - der Wünsche des Kunden, - der Richtigkeit seiner Entscheidung und der Notwendigkeit des Kaufs oder Abschlusses, durch die Verbindung mit seiner Bedürfnisbefriedigung.

44 www.henax.de44 Henax – besser und leichter telefonieren Outbound - telefonieren Tipp! Bieten Sie zwei klare alternative Vorteile. Zusammenfassung und Kurzanleitung: Lächeln Sie! Sprechen Sie tief, ruhig und langsam! Melden Sie sich möglichst nach der James Bond Methode und vom Allgemeinen ins Besondere. Beispiel Sekretärin: 'Schönen Guten Tag, Firmenname aus Firmensitz, mein Name ist Name, Vorname Name. Ich möchte gern Herrn Vorname Name sprechen'. Ansprechpartner: 'Grüß Sie Herr...., Firmenname aus Firmensitz, mein Name ist Name, Vorname Name'. Dann kommt der Startschuss. Aufmerksamkeit erwecken! Zum Beispiel:' Herr..., der Anruf heute hat einen ganz besonderen Grund....' oder 'es geht um folgendes..... 'Dann kommt die eigentliche Eröffnung. Sprechen Sie im Sie - Standpunkt. Machen Sie Ihr Angebot rar oder verknappen Sie es. Bieten Sie zwei klare Vorteile oder Besonderheiten (Schnitzel) an. Verbinden Sie diese durch die Worte: - gleichzeitig - außerdem - darüber hinaus -. Und schließen Sie mutig aber nicht zu fordernd (kennen lernen - prüfen - informieren - einladen -) mit einer Frage?!

45 www.henax.de45 Henax – besser und leichter telefonieren Outbound - telefonieren Tipp! Vermeiden Sie den Konjunktiv. Zusammenfassung und Kurzanleitung: Je nach Reaktion des Kunden, kein Interesse (allg. Vorwand): Gut das Sie es gleich ansprechen, mal abgesehen davon, daß dies im Augenblick kein Thema für Sie ist, so sind Sie bestimmt immer, immer daran interessiert 'Kundenvorteil' und 'Kundenvorteil 2 ', denn das ist bestimmt in Ihrem Sinne, nicht wahr? oder Einwand: Verwenden Sie nie die Worte: - aber - doch - trotzdem -. Formulieren Sie nicht im Konjunktiv. Verfahren Sie bei der Einwandsbehebung, weiter im Sie Standpunkt, nach folgendem Muster: Lob! > Abfedern seiner Argumente > Argumente (Kundenvorteil) > offene Frage? Beispiel: Gut das Sie das ansprechen Herr..., gerade deshalb ist es für Sie interessant den 'Kundenvorteil' kennen zu lernen. Danach entscheiden Sie, wie Sie es gewohnt sind, wie unser Kontakt weiter verläuft. Wie sieht es denn bei Ihnen am.... aus? Ist die Kundenreaktion positiv? Wenn nicht dann auf einen Neues..

46 www.henax.de46 Henax – besser und leichter telefonieren Outbound - telefonieren Tipp! Höfliche Hartnäckigkeit Hilft. Zusammenfassung und Kurzanleitung: Kundeneinwand - Lob! > Abfedern > Argumente > offene Frage? Abschluss, Termin oder Verkauf! Zusammenfassung, Wiederholung der gegenseitigen Absprachen oder zumindest die Vereinbarung des nächsten Telefonats am Wichtig immer einen Positiven Gesprächsausgang finden und wenn es nur die Rückrufvereinbarung ist. Finden Sie wenn möglich immer einen positiven Konsens. Und das Lächeln nicht vergessen. Möglichst erst auflegen wenn der Gesprächspartner nicht mehr in der Leitung ist. Herzlichen Glückwunsch. Sie haben es geschafft. Auswertung des Gesprächs. Der nächste Anruf. Denken Sie an das Gesetz der Zahl. Ich wünsche Ihnen weiterhin viel Erfolg und viel Spaß.

47 www.henax.de47 Henax – besser und leichter telefonieren Outbound - telefonieren Tipp! Denken Sie nicht ans weiterlesen. Unser Gehirn alles was wir denken beeinflusst nicht nur uns selbst sondern auch unsere Umwelt. Darum denken Sie also Positiv. Eventuell ist es Ihnen schon aufgefallen: Die meisten Menschen denken in Bildern und für einige Worte wie auch das Wort "Nicht" haben wir kein Bild. Das heißt, dass wir manchmal "nicht ganz richtige" Informationen aufnehmen. Wenn ich zu Ihnen jetzt sage: "Denke nicht an Sex"....oder "Denke jetzt nicht an Elefanten" Woran denken Sie jetzt?....oder die Mutter zu ihrem Sohn: "Mach dich nicht schmutzig". Waran denken Sie? Und was bleibt bei Ihnen im Gehirn hängen: Sex, Elefanten und Schmutz und ganz unbewusst steuern Sie genau auf diese Sachen zu. Darum denken und formulieren Sie Positiv

48 www.henax.de48 Henax – besser und leichter telefonieren Outbound - telefonieren Tipp! Nehmen Sie sich die Zeit um sich auf neue Produkte und Menschen einzustellen. Neue Produkte und neue Zielgruppe Wenn Sie sich mit einem neuen Produkt beschäftigen, sollten Sie auch immer die Zielgruppe mit überdenken. Checkliste für Ihr Telefonat: 1. Wann ist die beste Erreichbarkeit? 2. Wann will ich anrufen? 3. Welche Werte und Maßstäbe hat die Zielgruppe? 4. Welches Bild will ich von mir in der Zielperson erzeugen? 5. Welches Bild vom Produkt will ich hinterlassen? 6. Welches Ziel hat mein Telefonat? 7. Welche Fragen stelle ich? 8. Wie und womit kann ich motivieren? Bedürfnisse, Nutzen, Vorteile, Referenzen 9. Welche Unterlagen benötige ich? 10. Welche Fragen wird man mir stellen? 11. Welche Einwände kann ich erwarten? 12. Welche Einwände kann ich vorwegnehmen? 13. Wie entkräfte ich diese Einwände? 14. Welche Kompromisse kann ich machen? 15. Wie kann ich Interessenkonflikte lösen? 16. Was ist vorab zu veranlassen? Sicherlich sind bei einzelnen Produkten und Zielgruppen andere Fragen wichtig. Ergänzen Sie oder lassen Sie nicht relevante Fragen einfach weg.

49 www.henax.de49 Henax – besser und leichter telefonieren Outbound - telefonieren Tipp! Nutzen Sie Antizyklisches Verhalten Um Aufmerksamkeit zu erlangen. Umgang mit Menschen Kritisieren, verurteilen und klagen Sie nicht. Geben Sie ehrliche und aufrichtige Anerkennung, Loben Sie. Wecken Sie in andern lebhafte Wünsche. Antizyklisches Verhalten Durchbrechen Sie traditionelle Schranken und verhalten Sie sich auch einmal anders als erwartet. Antizyklisches Denken und Handeln lohnen sich am nicht nur am Telefon. Wenn Ihr Gesprächspartner zu leise spricht werden die meisten Menschen lauter. Es hilft aber in den wenigsten Fällen. Sprechen Sie doch Plötzlich auch wesentlich zu leise, in 90 % alles Falle wir Ihr Gesprächspartner dann lauter sprechen. Manche Menschen hetzen und unterbrechen uns am Telefon, bewirken meist den bekannten Effekt. Wir reden auch schneller und übernehmen die Hektik. Besser anders reagieren als erwartet. Steuern Sie bewusst gegen und sprechen Sie langsam und ausladend. Mehr kleine Pausen. Und Sie werden Ihr Ziel schneller erreichen. Auch bei Fragen, nicht einfach unbedacht nur antworten. Antworten Sie mit einer führenden Frage. So führen und kontrollieren Sie das Gespräch.

50 www.henax.de50 Henax – besser und leichter telefonieren Outbound - telefonieren Tipp! Nehmen Sie Ihren Kundebeschwerden ernst. Beschwerdemanagement Beschwerdemanagement ist nichts negatives, nutzen Sie es als Chance. Beschwerden geben Ihnen Klarheit über die Wünsche und Bedürfnisse Ihrer Kunden. Nehmen Sie diese Wünsche ernst und halten Sie Ihre Versprechen. Sprechen Sie offen mit Ihrem Kunden über mögliche Lösungen zur sofortigen Abhilfe. Ist diese nicht Möglich Informieren Sie Ihren Kunden über den Fortschritt Ihrer Bemühungen. Geben Sie Ihren Kunden das Gefühl das Sie Ihn ernst nehmen. Sie verbessern Ihre Abläufe und beheben Fehler und das mit Hilfe Ihrer Kunden. Betrachten Sie Ihn als Ihren Mitarbeiter und lernen Sie seine Hilfe bei der Optimierung Ihrer Arbeit schätzen. Lernen Sie aus Ihren Fehlern. Beschwerden helfen und geben Hinweise. Es muss allerdings klare auch für den Kunden überschaubare Abläufe geben, wie seine Beschwerde oder Reklamation weiter behandelt werden. Halten Sie sich an diese Abläufe oder schaffen Sie wenn noch nicht vorhanden klare Abläufe und Prozesse. Nehmen Sie diese Anregungen und Beschwerden als Beststandteil Ihres Qualitätsmanagements ernst. Machen Sie aktiv Kundenzufriedenheitsbefragungen und -analysen.

51 www.henax.de51 Henax – besser und leichter telefonieren Outbound - telefonieren Autor Axel Hennig Kienbergstraße Berlin Telefon Für Anregungen, Tipps und Hinweise bin ich immer dankbar. Meinen Dank möchte ich auch noch allen aussprechen, die bei der Erstellung und Weiterentwicklung dieses Heftes direkt oder indirekt beteiligt waren und noch sind. Besonderen Dank an: Lutz Schäfer, Jürgen Schuy, Patrica Prawit, Florian Schoeller, Kerstin Pieler und vielen Ausbildern und Agent´s. Einige Bücher und Seiten möchte ich Ihnen zu diesen Thema noch empfehlen: Klaus Fink - "Bei Anruf Termin" Gunter Tschauder - "Training Verkauf" Dale Carnegie - "Wie man Freunde gewinnt" Die Bibel CONTELLE Telefontraining

52 www.henax.de52 Henax – besser und leichter telefonieren Outbound - telefonieren Tipp! Geben Sie mir Ihr Feedback. Hinweis und Haftungsausschluss: Viele Inhalte und Informationen auf diesen Seiten stammen aus dem Netz oder aus alten Schulungsunterlagen. Diese stammen also nicht von mir, sie sind nur zu kostenlosen Unterrichtszwecken von mir gesammelt worden. Trotz sorgfältiger Recherche kann keine Gewähr für die Aktualität, Richtigkeit und Vollständigkeit der auf dieser Internetseite bereitgestellten Informationen übernommen werden. Schäden materieller oder ideeller Art begründet werden sollen, die durch die Nutzung oder Nichtnutzung der dargebotenen Informationen bzw. durch die Nutzung fehlerhafter und unvollständiger Informationen verursacht wurden, sind grundsätzlich ausgeschlossen. Alle innerhalb des Heftes genannten und ggf. durch Dritte geschützten Marken- und Warenzeichen unterliegen uneingeschränkt den Bestimmungen des jeweils gültigen Kennzeichenrechts und den Besitzrechten der jeweiligen eingetragenen Eigentümer. Allein aufgrund der bloßen Nennung ist nicht der Schluss zu ziehen, dass Markenzeichen nicht durch Rechte Dritter geschützt sind.

53 www.henax.de53 Henax – besser und leichter telefonieren Outbound - telefonieren Ich wünsche Ihnen viele schöne, erfolgreiche und vor allem positive Telefonate.


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