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Kommunikation Kommunikation = communicare (latein) = mitteilen, teilnehmen lassen, gemeinsam machen, vereinigen, von communio die Gemeinschaft.

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Präsentation zum Thema: "Kommunikation Kommunikation = communicare (latein) = mitteilen, teilnehmen lassen, gemeinsam machen, vereinigen, von communio die Gemeinschaft."—  Präsentation transkript:

1 Kommunikation Kommunikation = communicare (latein) = mitteilen, teilnehmen lassen, gemeinsam machen, vereinigen, von communio die Gemeinschaft

2 Kommunikation Verbale KommunikationNonverbale Kommunikation Gruppen-Kommunikation  mehr als 2 Personen,  TeilnehmerInnen bekannt z.B. Besprechung, Telefonkonferenz Massen-Kommunikation  große Anzahl an Personen,  TeilnehmerInnen unbekannt z.B. Plakat, Radio- und TV, Internet … Telekommunikation z.B. Telefon Computer vermittelte Kommunikation z.B. , SMS Arten der Kommunikation 2 gesprochen ohne Worte

3 Kommunikation Ausdrücklich Klar und unmißverständlich Gemeint, aber nicht gesagt. Enthält eine versteckte Botschaft Beispiele: Explizit: "Du solltest tanken! Implizit: "Was meinst du, wie weit der Sprit noch reichen wird?" Explizit: "Mach das Fenster zu!" Implizit: "Ist dir auch kalt?" Explizit: "Schalte auf ein anderes Programm!" Implizit: "Was findest du an dieses Programm interessant?" Explizit Implizit 3

4 Kommunikation Kongruent Inkongruent Inhalt und Körpersprache passen zusammen 4 Inhalt und Körpersprache widersprechen einander Mir geht es super!

5 Kommunikation wichtige Modelle der Kommunikation 5

6 Kommunikation Der Kommunikationsprozess Ziel der Aktion? Intention Absicht Wahl der Strategie Codieren Übersetzen Aufbereiten der Information z.B. Gesten … Senden Wahl des Mediums z.B. Schall, Bilder, … Übermitteln Techn. Voraussetzungen z.B. Ohr, Blickkontakt … Empfangen Entschlüsseln des Signals Decodieren Übersetzen Interpretation des Signals Zusammenhang erfassen Verstehen 6 Sender Empfänger

7 Kommunikation Sender-Empfänger-Modell oder Kanal-Modell Claude E. Shannon Mathematiker + Elektrotechniker Warren Weaver Mathematiker

8 Kommunikation Sigsaly / Project X  Test 8

9 Kommunikation Sender-Empfänger-Modell (Kanal-Modell) nach Shannon/Weaver Ziel: Effiziente Nachrichtenübermittlung  ein technisch-mathematisches Modell zur Reduktion der Datenmenge und Fehlerkorrektur.  Inhalt der Nachricht unbedeutend.  Redundanz (Wiederholung) ist überflüssig 9 Infoquelle Sender Transmitter KanalEmpfänger Ziel Störungsquelle ~ 1 MegaBit/Sek 1 Mbps =~ 60 Seiten/Sek.

10 Kommunikation Sender und Empfänger sind gleichermaßen für den erfolgreichen Kommunikationsprozess verantwortlich 10

11 Kommunikation Stuart Hall Soziologe 1932 (Jamaika) (GB) Kodier-Dekodier Modell 11

12 Kommunikation Kodier–Dekodier-Modell nach Stuart Hall* … erforschte den Einfluss der Alltagskultur "Cultural studies" u.a. Konstruktion von Kultur, Identität über Aus- und Einschließung, Bedeutungs-Hegemonie >> Herstellen eines Zusammenhangs durch Wiederholung Bedeutung der Zeichen (Interpretation) sozialer und kultureller Zusammenhang (Kontext) 12 Rezeptions-Kanal Kommunikations-Kanal Sender codiert (verschlüsselt) Denotation (Bedeutung) Empfänger decodiert (entschlüsselt) Konnotation (Mitbedeutungen) Kontext-Kanal (Rahmenbedingungen)

13 Kommunikation Konnotation (lateinisch) Mitbedeutung oder zusätzliche Bedeutungen Die wiederholte Verwendung eines Begriffs durch bestimmte SenderInnen oder in bestimmten Zusammenhängen kann … … zu schleichenden positiven oder negativen Zuschreibungen bis hin zum Bedeutungswandel führen. "Gutmenschen" Wahlplakat der Conservative Party, 1979 für Margaret Thatcher 13

14 Kommunikation Sigmund Freud Wiener Arzt und Psychologe * †1939 Begründer der Psychoanalyse Erforschte die Bedeutung des Unbewussten 14

15 Kommunikation Modell nach Sigmund Freud nach Ruch/Zimbardo, 1974 Sach-Ebene Rationale Ebene bewusst gesteuert z.B. Zahlen, Daten, Fakten Beziehungs-Ebene Emotionale Ebene überwiegend unbewusst z.B. Gefühle, Emotionen Intuition, Träume, Impulse Vorurteile… 15 20% ______ 80% Eisberg -

16 Kommunikation Mehrabian Modell 16 Albert Mehrabian US- Psychologe, *1939 Inhalt Stimme Körpersprache 7 % Inhalt 38 % Stimme + Artikulation 55 % Gestik + Körpersprache 7 % 38 % 55 % "Aussagen werden durch Stimme, Tonfall und Körpersprache unterschiedlich interpretiert" * gilt nur bei neutralen bzw. interpretierbaren Begriffen (z.B. vielleicht …)

17 Kommunikation 5 Kommunikations- Axiome Paul Watzlawick *1921 (Villach) - † 2007 (Palo Alto, CA) Kommunikationswissenschaftler, Konstruktivist 17

18 Kommunikation 5 Kommunikations-Axiome nach Paul Watzlawick 1.Man kann nicht NICHT kommunizieren! 2."Jede Kommunikation hat einen Inhalts- und Beziehungsaspekt, wobei der Beziehungsaspekt dominiert" 3.Interpunktion - Der Anfangspunkt der Ereignisse bestimmt die Beziehung. 4.Kommunikation kann analog oder digital erfolgen Digital- verbal (eindeutig) Analog- körpersprachlich (mehrdeutig) 5.Kommunikation verläuft symmetrisch oder komplementär symmetrisch (gleichartig) z.B. Plauderei unter Freunden komplementär (sich ergänzend) z.B. Lehrgespräch 18

19 Kommunikation  4 Seiten eine Nachricht  4 Ohren Modell  Nachrichten Quadrat 19 Friedemann Schulz von Thun

20 Kommunikation 4-Ebenen Modell, Quadrat der Nachrichten nach Friedemann Schulz von Thun 20 Sachinhalt Bedeutung der Aussage Selbstoffenbarung Was gibt die SenderIn über sich selbst preis? Appell Was will die SenderIn? Beziehung Was sagt der Sender über seine Beziehung zur EmpfängerIn?  eine Ebene ist meist stärker ausgeprägt z.B. durch Erfahrungen aus der Kindheit  Nur der Sachinhalt kann nicht nonverbal ausgedrückt werden!  Jede Nachricht kann auf 4 Arten gesprochen + verstanden werden.

21 Kommunikation "Zwei Seelen wohnen, ach in meiner Brust" Johann W. Goethe Faust I 21

22 Kommunikation Inneres Team 1 Ziel: Nachhaltige Entscheidungsfindung Formen Innerer Stimmen Gedanken, Argumente, Gefühle, Fehlleistungen, Impulse, Stimmungen, Irrtümer, Träume, körperliche Signale: z.B. Herzrasen, Schlaflosigkeit … Innere Stimmen repräsentieren Persönlichkeitsanteile, sie keine Krankheit oder Persönlichkeitsstörung 22 Aufgaben des Oberhaupt  Ziele eindeutig formulieren  alle Stimmen wahrnehmen  moderieren, motivieren  Rollen erkennen  Allianzen + Gegenspieler identifizieren  sich NICHT mit einzelnen Stimmen identifizieren  reflektieren  Entscheidungen treffen!

23 Kommunikation Inneres Team 2 23 Typische Rolle des Oberhaupts (ICH) RegisseurIn DirigentIn TrainerIn FeldherrIn Typische innere Rollen MacherIn Koordinatorin Perfektionistin SpezialistIn ErfinderIn BeobachterIn … Das Oberhaupt (ICH) organisiert ein effizientes inneres (Berater) Team Innere Rollen treten in unterschiedlichen Formationen auf

24 Kommunikation Missverständnisse vermeiden konfliktfrei kommunizieren

25 Kommunikation Körpersprache ist …  überwiegend unbewusst  schwer kontrollierbar!  abhängig von Kultur und Kontext

26 Kommunikation 26 Zonen-Verhalten Persönliche Zone 0,5 - 1,5 m für Freunde, vertraute Personen … Soziale Zone 1,5 - 3,5 m für Vorgesetzte, Verkäufer … Öffentliche Zone über 3,5 m öffentliche Reden, Konzerte … Ausnahme: Unperson Personen die berufsbedingt in die intime Zone eindringen dürfen. z.B. ÄrztInnen, FriseurInnen, FußpflegerInnen … Intime Zone bis 0,5m für PartnerIn, Kinder

27 Kommunikation Ausdrucksmittel der Körpersprache 1 Mimik: Gesichtsausdruck, Blickrichtung, Kopfhaltung und -bewegung, Gestik: Arme, Hände, z.B. lebhaft, nervös, gehemmt Körperhaltung:  offen - geschlossen  Droh- und Imponiergebärden  Schutz- und Demutshaltungen  Standbein - Spielbein Stimme: Tonlage, Intonation, Artikulation, Modulation Paralinguale Phänomene: Gähnen, Pfeifen Geruch: z.B. Körperpflege, Düfte 27

28 Kommunikation Mimik  Gesichtsausdruck: z.B. Wut, Angst, Überraschung …  Kopfhaltung: gerade, geneigt, Nicken …  Kopfbewegung: hektisch, betont  Augen: leuchtend <> matt  Pupillen: geweitet <> verengt Blickkontakt  verbindet  baut Vertrauen auf  zeigt Interesse und Aufmerksamkeit  gibt permanente Rückmeldung!  unterstreicht Glaubwürdigkeit  drückt Gefühle (Emotionen) aus  fördert Feedback 28 Ein Blick sagt mehr als 1000 Worte!

29 Kommunikation Körperhaltung  Gangart: z.B. Schrittweite, geschmeidig, nervös …  Körperkontakt: Reaktion auf Berührung, Temperatur …  Position im Raum: z.B. Zentrum - Peripherie  Revierverhalten: z.B. private Bilder, Arbeitsplatz-Deko  Winkel: 180° konfrontativ, 90° partnerschaftlich 29 Körpersprache ist abhängig vom Kontext, sie darf nicht isoliert betrachtet werden!

30 Kommunikation Unterschiede in der Körpersprache Bewusste Körpersprache  Anlächeln  Posen  Gesten  Blickkontakt  Pokerface Unbewusste Körpersprache  Schweiß  Pupillen: groß, klein  Augen: matt, glänzend  Hautfarbe: weiß, rot  Mikromimik: 7 Grundemotionen 30 Überspannte Körperhaltung  durchgestreckte Knie  geballte Fäuste  Kopf und Oberkörper leicht nach hinten  vorgeschobenes Becken  starrer Blick  Füße geschlossen Unterspannte Körperhaltung  hängende Schultern  unstetiger Blick  müde, antriebslos  ungerichtete Bewegungen

31 Kommunikation Outfit Kleidungsstil: konservativ, traditionell, sportlich, casual Accessoires: Schmuck, Taschen, Schreibgeräte, Anstecknadeln, Brieftasche … Frisur: lange/kurze Haare Die Kleidung erlaubt Rückschlüsse auf:  Persönlichkeit:  konventionell, traditionell, progressiv, casual, modisch …  introvertiert: dunkle, weite Kleidung, dunkle Brillen …  extrovertiert: bunt, Signalfarben  unangemessen: Respektlosigkeit, Rebellion, mangelndes Taktgefühl  Gruppenzugehörigkeit: Stil, sozialer Status, Beruf (Dresscode) … Fragen:  Was ist angemessen?  Wie will ich erscheinen bzw. gesehen werden? 31

32 Kommunikation Handschlag  Begrüßungsritual in Europa und den USA  Ursprüngliche Bedeutung: Leere Waffenhand  kann Sicherheit und Vertrauen vermitteln (nach Unfall, Sterbebegleitung) Unterschiedliche Arten:  schlapper Händedruck: zögerlich, unentschlossen, wenig Selbstbewusstsein  durchgestreckter Arm: Misstrauen, Distanz  Handschuh (umschlossene Hand): Freude, Herzlichkeit  Oberhand: Dominanz, Besitzanspruch 32 Blickkontakt und ein fester Händedruck signalisiert Entschlossenheit und Verlässlichkeit!

33 Kommunikation Handzeichen im kulturellen Kontext unterschiedliche kulturelle Bedeutungen … AT, DE: Eins / Prima / Toll Australien, Nigeria: vulgäre Beschimpfung um jemand los zu werden AT, DE: Zwei / Peace (Frieden) / Victory (Sieg) Australien, UK: (Handrücken dem Körper abgewandt) vulgäre Beschimpfung um jemand los zu werden AT, DE: in Ordnung / o.k. Südeuropa, arabischer Raum: diskriminierendes Zeichen für Homosexuelle 33

34 Kommunikation 7 Grundemotionen nach Paul Ekman →Grundemotionen sind weltweit identisch →Körpersprache ist vom kulturellen Umfeld abhängig 34

35 Kommunikation Grundemotionen 35

36 Kommunikation Grundemotionen 36

37 Kommunikation Grundemotionen - Beispiel 1 37 NeutralWut Verachtung Ekel Überraschung Angst Freude Trauer

38 Kommunikation Grundemotionen - Beispiel 2 38 Überraschung Freude Wut Trauer

39 Kommunikation Grundemotionen - Beispiel 3 39 Überraschung Ekel Verachtung + Freude

40 Kommunikation Verwechslungsgefahr - Interpretation 40

41 Kommunikation Grundemotionen - FACS - Test Sadness Trauer Anger Wut, Ärger Surprise Überraschung Fear Angst Disgust Ekel Contempt Verachtung Happiness Freude Test auf 41

42 Kommunikation Körpersprache: Beispiel 1 42 Verärgerung Griff ans Ohrläppchen Anspannung Sorgen "wegwischen"

43 Kommunikation Körpersprache: Beispiel 2 43 Angst, Unbehagen hochgezogene Schultern Arme als Barriere !!!! Keine Ratlosigkeit Freude Mundwinkel zeigen nach oben Augen "strahlen"

44 Kommunikation Körpersprache: Beispiel 3 44 Unbehagen steife Haltung Hände hinter dem Rücken versteckt Hilflosigkeit gefaltete Hände "schützen" Selbstberührung - sich selbst "Halt" geben

45 Kommunikation Körpersprache: Beispiel 4 45 Entsetzen aufgerissener Mund, aufgerissene Augen Zweifel abgewandter Blick Hand schützt bzw. streichelt das Gesicht

46 Kommunikation Körpersprache: Beispiel 5 46 Dominanz, Machtanspruch:  viel Platz einnehmen evtl. auch Nachdenklichkeit:  abgewendeter Blick Nachdenklichkeit:  Blick ins Leere  Streichen übers Kinn

47 Kommunikation Nonverbale Kommunikation 5 47 Niedergeschlagenheit gesenkter Blick, eingezogene Schultern Entgegenkommend offene Gestik

48 Kommunikation Missverständnisse vermeiden! Gesagt heißt nicht gehört. Gehört heißt nicht verstanden. Verstanden heißt nicht einverstanden. 48

49 Kommunikation Missverständnisse verhindern! Was kann man tun?  Explizit und kongruent kommunizieren  Kernbotschaft knapp und plakativ formulieren  Wichtiges betonen und wiederholen  "Wir hören nur, was wir hören wollen."  Anschauliche Wortbilder und Vergleiche bringen  Kontext beachten  Assoziationen (Querverbindungen) und  Konotation beachten  Interpretation hinterfragen (Intention des Senders?)  Pauschalierungen - vage Formulierungen vermeiden 49 Gesprächstechniken Aktives Zuhören Meta-Kommunikation Feedback (Fremdbild - Selbstbild) Fragetechnik

50 Kommunikation Sie wollen interessant sein? Seien Sie interessiert! Paul Arden Autor, Werbetexter, Creative Director bei Saatchi and Saatchi 50

51 Kommunikation "Am besten überzeugt man mit den Ohren" Dean Rusk, US Außenminister

52 Kommunikation Aktives Zuhören Wozu? Vertrauen herstellen, Informationen sammeln, andere Blickwinkel verstehen, Wortschatz erweitern, neue Formulierungen finden als guter Gesprächspartner geschätzt werden Wie?  ungeteilte Aufmerksamkeit (Körperhaltung!)  Verständnis und Interesse signalisieren  nicht unterbrechen  Kongruente Körpersprache  Mimik (direkte Rückmeldung!)  "Soziale Grunzer" z.B. "Ja", "Aha", "Uhm" …  Nonverbale Signale z.B. Nicken, Gesten  Pausen aushalten  ICH-Botschaften fördern 52

53 Kommunikation Um uns zu vervollkommnen brauchen wir aufrichtige Freunde oder hartnäckige Feinde Diogenes von Sinope v. Chr. Philosoph, Kyniker 53

54 Kommunikation Selbstbild - Fremdbild Abgleich Selbstbild - so sehe ich mich selbst Fremdbild - so sehen mich die anderen (Image) Feedback - Rückmeldung, wie mein Verhalten auf andere wirkt. Selbstanalyse-Fragen o Wofür werde ich gelobt bzw. kritisiert? o Von wem? o Wessen Meinung ist mir wichtig? o Fällt es mir leicht Komplimente anzunehmen? o Widerstände o Wer hat meinen Lebensweg mitbeeinflusst und wie? o Wo bin ich heute? - Wo will ich hin? 54

55 Kommunikation Johary-Fenster 55 nach Joseph Luft und Harry Ingham, 1955 Mein Geheimnis Blinder Fleck Unbewußtes Öffentliche Person allgemein sichtbar mir bekannt

56 Kommunikation Selbsterkenntnis ist der sicherste Weg, seine Mitmenschen zu verstehen. William McDougall 1871, GB - † 1938, USA, Psychologe 56

57 Kommunikation Feedback geben verhaltensbezogen, statt eigenschaftsbezogen nur erwünscht, statt aufgedrängt positiv beginnen (Sandwich-Methode) wertschätzend, statt herablassend persönlich, statt öffentlich zielorientiert, statt vage beschreibend, nicht wertend konkret, statt pauschal subjektiv, statt objektiv (ICH-Botschaften!) unmittelbar, statt verspätet realistisch, statt utopisch 57

58 Kommunikation Feedback annehmen nur annehmen, wenn ich mich dazu in der Lage fühle zuhören, ausreden lassen keine Rechtfertigungen Verständnisfragen sind erlaubt für Feedback danken! Ton und Inhalt trennen! entscheiden ob man das Feedback annehmen will! weitere Feedbacks einholen und vergleichen! So wirke ich - Nicht, so bin ich! 58

59 Kommunikation Wer fragt führt! Mit Fragen Gespräche lenken! 59

60 Kommunikation Fragearten Informationsfragen Offene Frage W… -Fragen Wer? - Was? Wann? - Wo? …. Hochöffnende Frage "Was haben Sie zuletzt beruflich gemacht?" Fokussierend öffnende Frage "Was waren Ihre Aufgaben als MarktleiterIn?" 60 Entscheidungsfragen Geschlossene Frage Antwortmöglichkeit: Ja, Nein, Vielleicht Alternativfrage schränkt Antwortmöglichkeiten ein: z.B. "Möchten Sie Kaffee oder Tee?"

61 Kommunikation Fragearten für schwierige Gespräche Klärende Frage soll Nachhaken, Präzisieren und Konkretisiert (z.B. Sachverhalt, Bedürfnisse, Motive)  Was meinst du genau, wenn du sagst ….?  Wie häufig ist für dich immer? Stimulierende Frage soll Gespräche ankurbeln und neue Zugänge eröffnen  Welche Möglichkeiten hätten Sie gehabt …?  Welche Ideen gäbe es noch, …? Zirkuläres Fragen soll gegenseitiges Verständnis fördern, motivieren die Perspektive zu wechseln bzw. sich in die andere hineinzuversetzen  Warum glauben Sie, hat Ihr Chef das gesagt?  Wie hätten Sie anstelle Ihrer Tochter reagiert? 61

62 Kommunikation Fragearten für schwierige Gespräche 2 Teilnehmende Frage  fragt nach der emotionalen Befindlichkeit (Gefühle)  Wie geht es Ihnen damit?  Was bewirkt diese Aussage bei Ihnen? Abschließende Frage  soll Vollständigkeit und Zufriedenheit aller Beteiligten absichern  Sind damit alle Angelegenheiten geklärt?  Haben Sie alles, um diese Aufgabe zu lösen? 62

63 Kommunikation Besondere Fragetechniken Suggestivfrage nimmt Antwort vorweg, will manipulieren  Sie werden mit zustimmen, wenn …  Sie wollen doch im Mai Urlaub nehmen, oder? Rhetorische Frage 1) Soll Spannung bzw. Interesse erzeugen 2) Es wird keine Antwort erwartet  Was sagt uns das …?  Möchten Sie gut Aussehen? 63

64 Kommunikation Fragetechniken InformationsfragenEntscheidungsfragen5 Fragearten für schwierige Gespräche besondere Fragetechniken offene Frage oder W - Frage hochöffnende Frage fokusierende, öffnende Frage geschlossene Frage Alternativ Frage klärende Frage stimulierende Frage zirkuläre Frage teilnehmende Frage abschließende Frage rhetorische Frage Suggestivfrage (manipulierend) 64

65 Kommunikation Teufelskreis - Engelskreis + Metakommunikation 65

66 Kommunikation Teufelskreis Ein Konflikt bei dem die eigene Reaktion - ungewollt - das unerwünschte Verhalten verstärkt. Hinter jedem Vorwurf steckt ein Bedürfnis! 66

67 Kommunikation GESPRÄCHS-EBENE META-EBENE Sie schimpft dauernd Er geht ständig weg Ich schimpfe, weil Ich fühle mich unverstanden Teufelskreis - Engelskreis Voraussetzungen 1.Wunsch nach Problemlösung 2.Einsicht: Die Vergangenheit ist unveränderlich. Metakommunikation: I.Gesprächsebene wechseln aus der Distanz betrachten, Gefühle und Bedürfnisse ansprechen II.Neuen Anfangspunkt (Interpunktion) setzen. 67 Was? Wie? + Warum?

68 Kommunikation Ich weiß nicht was ich gesagt habe, bevor ich die Antwort meines Gegenübers gehört habe Paul Watzlawick 68

69 Kommunikation Zusammenfassung  Wortbedeutung  Kommunikationsarten  Explizit - implizit  Verbal - nonverbal  Gruppen - Massen  Kongruent - inkongruent  Kommunikationsprozess  Sender + Empfänger- Prinzip (Kanal-Modell)  Kodier-Dekodier-Modell  5 Axiome  Eisberg-Modell  Mehrabian-Studie  Quadrat der Nachrichten  Inneres Team 69  Körpersprache  Gestik - Mimik  Zonen-Verhalten  Blickkontakt  Kleidung  Körpersprache  bewusst - unbewusst  offen - geschlossen  Unterspannt - überspannt  7 Grundemotionen  Wie kann man Missverständnisse verhindern?  Aktives Zuhören  Fremdbild - Selbstbild  Feedback geben - Feedback nehmen  Interpunktion - Metakommunikation  Informationsfragen / Entscheidungsfragen  Offene / geschlossene Frage  Fragearten f. schwierige Gespräche:  klärende Frage  stimulierende Frage  teilnehmende Frage  zirkuläre Frage  abschließende Frage  Rhetorische Frage  Suggestiv Frage


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