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Industrielles Servicemanagement Vorstellung Profilfach.

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Präsentation zum Thema: "Industrielles Servicemanagement Vorstellung Profilfach."—  Präsentation transkript:

1 Industrielles Servicemanagement Vorstellung Profilfach

2 1 Prof. Dr. Manfred Hentz Drei-Sektoren Hypothese Die 3-Sektoren-Hypothese besagt, dass sich der Schwerpunkt der wirtschaftlichen Tätigkeit zunächst vom primären Wirtschaftssektor (Rohstoffgewinnung), auf den sekundären (Rohstoffverarbeitung) und anschließend auf den tertiären Sektor (Dienstleistung) verlagert. Land- und Forstwirtschaft Produzierendes Gewerbe Dienstleistungsbereich

3 2 Prof. Dr. Manfred Hentz Das Dienstleistungsparadox » „Vier von fünf Dollar, Euro oder Franken werden mit Dienstleistungen verdient, und dennoch wird das Thema ‚Dienstleistungsinnovation‘ nach wie vor stiefmütterlich behandelt“ (Gassmann und Frieske 2012, S. 45) dies bezeichnet man auch als „Dienstleistungsparadox“ Statistisches Bundesamt, 2009 Erwerbstätige in Deutschland

4 3 Prof. Dr. Manfred Hentz Grundeigenschaften von Dienstleistungen Immaterialität IndividualitätInteraktivität Dienstleistung

5 4 Prof. Dr. Manfred Hentz Probleme bei der Bewertung von Dienstleistungen BekleidungSchmuckMöbelHäuserAutosRestaurantFernreisenHaarschnitt Babysitter Fernsehreparatur Rechtsberatung Zahnarzt KFZ-Reparatur Med. Diagnose Search QualitiesExperience Qualities Credence Qualities SachgüterDienstleistungen einfach evaluierbar (vgl. Zeithamel in Haller 2012, S. 13) schwer evaluierbar

6 5 Prof. Dr. Manfred Hentz Entwicklung von Industrieunternehmen (in Anlehnung an Freiling 2002, S. 218) „produzierender Dienstleister“ Sachleistung Garantieleistung Sachleistung Produktunter- stützende Dienste - Installation - Dokumentation - Hotline Produktunter- stützende Dienste - Installation - Dokumentation - Hotline Sachleistung Prozessunter- stützende Dienste -Ersatzteilservice -Inspektion -Instandhaltung -Vorbeugende Wartung -Prozessberatung -Ferndiagnose Prozessunter- stützende Dienste -Ersatzteilservice -Inspektion -Instandhaltung -Vorbeugende Wartung -Prozessberatung -Ferndiagnose Sachleistung Kundenunter- stützende Dienste -Finanzierung -Leasing -Beratung -Recycling -Betreibermodell -... Kundenunter- stützende Dienste -Finanzierung -Leasing -Beratung -Recycling -Betreibermodell -... Sachleistung „reiner Produzent“ Service-STRATEGIE Service-KULTUR Service-VERTRIEB Service-ORGANISATION Service-QUALITÄTSMANAGEMENT Service-INNOVATION

7 6 Prof. Dr. Manfred Hentz Industrielles Servicemanagement (ISM) - 1 Analyse und strategische Planung » Grundbegriffe » Wettbewerbssituation » Dienstleistungsmarketing » Strategien ind. Services Service Engineering » Innovationsmanagement » Phasenmodell zur Markteinführung » Innovationskultur

8 7 Prof. Dr. Manfred Hentz Industrielles Servicemanagement (ISM) - 2 Service Management » Kundenzufriedenheit & Servicequalität » Kundendienstmanagement » Dienstleistungskalkulation » Dienstleistungsvertrieb Vertiefende Themenschwerpunkte » Projekt- und Prozessmanagement » Internationalisierung ind. Services » Fallbeispiele (z.B. Amazon)


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