Arten der Kommunikation

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1 Arten der Kommunikation
(lat) communicare = mitteilen, auch teilnehmen lassen; gemeinsam machen, vereinigen von communio die Gemeinschaft

2 Kommunikationsarten Verbale Kommunikation Nonverbale Kommunikation
Gruppen-Kommunikation mehr als 2 Personen, TeilnehmerInnen bekannt z.B. Besprechung, Telefonkonferenz Massen-Kommunikation große Anzahl an Personen, TeilnehmerInnen unbekannt z.B. Plakat, Radio- und TV, Internet … Telekommunikation z.B. Telefon Computer vermittelte Kommunikation z.B. , SMS ohne Worte gesprochen

3 Explizit Implizit Ausdrücklich Klar und unmißverständlich
Gemeint, aber nicht gesagt. Enthält eine versteckte Botschaft Beispiele: Explizit: "Du solltest tanken! Implizit: "Was meinst du, wie weit der Sprit noch reichen wird?" Explizit: "Mach das Fenster zu!" Implizit: "Ist dir auch kalt?" Explizit: "Schalte bitte auf ein anderes Programm!" Implizit: "Wie lange willst du dir dieses Programm noch ansehen? "

4 Kongruent Inkongruent
Inhalt und Körpersprache passen zusammen Inhalt und Körpersprache widersprechen einander Mir geht es super! Mir geht es super!

5 wichtige Modelle der Kommunikation

6 Der Kommunikationsprozess
Ziel der Aktion? Intention Absicht Wahl der Strategie Codieren Übersetzen Aufbereiten der Information z.B. Gesten … Senden Wahl des Mediums z.B. Schall, Bilder, … Übermitteln Techn. Voraussetzungen z.B. Ohr, Blickkontakt … Empfangen Entschlüsseln des Signals Decodieren Interpretation des Signals Zusammenhang erfassen Verstehen Sender Empfänger

7 Sender-Empfänger-Modell oder Kanal-Modell
Claude E. Shannon Mathematiker + Elektrotechniker Warren Weaver Mathematiker Sender-Empfänger-Modell oder Kanal-Modell

8 Sender-Empfänger-Modell (Kanal-Modell) nach Shannon/Weaver
Ziel: Effiziente Nachrichtenübermittlung ein technisch-mathematisches Modell zur Reduktion der Datenmenge und Fehlerkorrektur. Inhalt der Nachricht unbedeutend. Redundanz (Wiederholung) ist überflüssig ~ 1 MegaBit/Sek Mbps =~ 60 Seiten/Sek. Störungsquelle Infoquelle Sender Transmitter Kanal Empfänger Ziel

9 Sigsaly / Project X Test

10 Sender + Empfänger … sind gleichermaßen verantwortlich für den erfolgreichen Kommunikationsprozess

11 Soziologe 1932 (Jamaika) - 2014 (GB) Kodier – Dekodier Modell
Stuart Hall Soziologe 1932 (Jamaika) (GB) Kodier – Dekodier Modell

12 Kodier–Dekodier-Modell nach Stuart Hall*
… erforschte den Einfluss der Alltagskultur "Cultural studies" u.a. Konstruktion von Kultur, Identität über Aus- und Einschließung, Bedeutungs-Hegemonie >> Herstellen eines Zusammenhangs durch Wiederholung Bedeutung der Zeichen (Interpretation) sozialer und kultureller Zusammenhang (Kontext) Sender codiert (verschlüsselt) Denotation (Bedeutung) Empfänger decodiert (entschlüsselt) Konnotation (Mitbedeutungen) Kommunikations-Kanal Rezeptions-Kanal Kontext-Kanal (Rahmenbedingungen)

13 Konnotation am Beispiel des Thatcherismus*
* den Begriff "Thatcherismus" prägte der britische Soziologe Stuart Hall. lat. "con-" mit + "notatio" die Anmerkung = Mitbedeutung oder mehrdeutiger Ausdruck Das Verstehen eines Wortes ist vom individuellen Hintergrund (Erfahrungen, Kultur …) geprägt. Es kann durch die Verwendung durch unterschiedliche SenderInnen zu "schleichenden Zuschreibungen" bishin zum Bedeutungswandel kommen. Wahlplakat der Conservative Party, 1979 für Margaret Thatcher

14 Sigmund Freud Wiener Arzt und Psychologe *1856 - †1939
* †1939 Begründer der Psychoanalyse Erforschte die Bedeutung des Unbewussten

15 Modell nach Sigmund Freud
Eisberg- Modell nach Sigmund Freud nach Ruch/Zimbardo, 1974 Sach-Ebene Rationale Ebene bewusst gesteuert z.B. Zahlen, Daten, Fakten Beziehungs-Ebene Emotionale Ebene überwiegend unbewusst z.B. Gefühle, Emotionen Intuition, Träume, Impulse Vorurteile… 20% ______ 80%

16 Mehrabian Modell 7 % Inhalt 38 % Stimme + Artikulation 55 % Gestik +
Körpersprache * gilt nur bei neutralen bzw. interpretierbaren Begriffen (z.B. vielleicht …) Albert Mehrabian US- Psychologe, *1939 Inhalt Stimme Körpersprache 7 % 38 % 55 % "Aussagen werden durch Stimme, Tonfall und Körpersprache unterschiedlich interpretiert"

17 5 Kommunikations-Axiome
Paul Watzlawick, * † 2007, Kommunikationswissenschaftler, Konstruktivist Konstruktivismus = Wirklichkeit ist eine Konstruktion aus der subjektiven Wahrnehmung

18 5 Kommunikations-Axiome nach Paul Watzlawick
Man kann NICHT NICHT kommunizieren! "Jede Kommunikation hat einen Inhalts- und Beziehungsaspekt, wobei der Beziehungsaspekt dominiert" Interpunktion - Der Anfangspunkt der Ereignisse bestimmt die Beziehung. Kommunikation kann analog oder digital erfolgen Digital - verbal (eindeutig) Analog - körpersprachlich (mehrdeutig) Kommunikation verläuft symmetrisch oder komplementär symmetrisch (gleichartig) z.B. Plauderei unter Freunden komplementär (sich ergänzend) z.B. Lehrgespräch 

19 4 Seiten eine Nachricht 4 Ohren Modell Nachrichten Quadrat
Friedemann Schulz von Thun 4 Seiten eine Nachricht 4 Ohren Modell Nachrichten Quadrat

20 4-Ebenen Modell, Quadrat der Nachrichten nach Friedemann Schulz von Thun
Sachinhalt Bedeutung der Aussage Appell Was will die SenderIn? Selbstoffenbarung Was gibt die SenderIn über sich selbst preis? Beziehung Was sagt der Sender über seine Beziehung zur EmpfängerIn? eine Ebene ist meist stärker ausgeprägt z.B. durch Erfahrungen aus der Kindheit Nur der Sachinhalt kann nicht nonverbal ausgedrückt werden! Jede Nachricht kann auf 4 Arten gesprochen + verstanden werden.

21 "Zwei Seelen wohnen, ach in meiner Brust"
Johann W. Goethe Faust I "Zwei Seelen wohnen, ach in meiner Brust"

22 Inneres Team 1 Ziel: Nachhaltige Entscheidungsfindung
Was sind "innere Stimmen"? Persönlichkeitsanteile, keine Krankheit oder Persönlichkeitsstörung Formen von "Innere Stimmen" Gedanken, Argumente, Gefühle, Fehlleistungen, Impulse, Stimmungen, Irrtümer, Träume, körperliche Signale: z.B. Herzrasen, Schlaflosigkeit … Aufgaben des Oberhaupt Ziele eindeutig formulieren alle Stimmen wahrnehmen moderieren, motivieren Rollen erkennen Allianzen + Gegenspieler identifizieren sich NICHT mit einzelnen Stimmen identifizieren reflektieren Entscheidungen treffen! …

23 Inneres Team 2 Typische Rolle des Oberhaupts (ICH) RegisseurIn
DirigentIn TrainerIn FeldherrIn Typische innere Rollen MacherIn Koordinatorin Perfektionistin SpezialistIn ErfinderIn BeobachterIn … Das Oberhaupt (ICH) organisiert ein effizientes inneres (Berater) Team Innere Rollen treten in unterschiedlichen Formationen auf

24 Missverständnisse vermeiden konfliktfrei kommunizieren

25 Missverständnisse Ursachen eigene Assoziationen (Querverbindungen)
unterschiedliche Interpretation der Intention des Senders "Wir hören nur, was wir hören wollen." Spekulation, was gemeint sein könnte. vage Formulierungen (Ungenauigkeiten) DoubleBind-Informationen = Eine unmögliche Handlungsaufforderung "Denken Sie nicht an einen rosa Elefanten!" "Fluchtweg - Betreten verboten" Doppelfrage = Wenn die Antwort "Ja" und "Nein" gleichzeitig erfordert! "Stimmt es, dass Sie dabei waren oder nicht?" "Lieben Sie Ihre Frau oder haben Sie ein Verhältnis mit der Kollegin?"

26 Missverständnisse verhindern
Was kann man tun? explizit und kongruent kommunizieren Kernbotschaft knapp und plakativ formulieren anschauliche Wortbilder und Vergleiche bringen Kontext beachten Interpretation hinterfragen (Assoziation) Wichtiges betonen und wiederholen Gesprächstechniken: Aktives Zuhören Meta-Kommunikation Fremdbild - Selbstbild - Abgleich Fragetechnik

27 Gesagt heißt nicht gehört. Gehört heißt nicht verstanden
Gesagt heißt nicht gehört. Gehört heißt nicht verstanden. Verstanden heißt nicht einverstanden.

28 Sie wollen interessant sein? Seien Sie interessiert!
Paul Arden Autor + Creative Director,

29 Aktives Zuhören. Wozu? "Am besten überzeugt man mit den Ohren"
Vertrauen herstellen Informationen sammeln Missverständnisse verhindern andere Blickwinkel verstehen den Wortschatz erweitern, neue Formulierungen finden als guter Gesprächspartner geschätzt werden "Am besten überzeugt man mit den Ohren" Dean Rusk, US Außenminister

30 Aktives Zuhören: Wie? ungeteilte Aufmerksamkeit (Körperhaltung!)
nicht unterbrechen Verständnis und Interesse signalisieren Kongruente Körpersprache Mimik (direkte Rückmeldung!) "Soziale Grunzer" z.B. "Ja", "Aha", "Uhm" … Nonverbale Signale z.B. Nicken, Gesten Pausen aushalten ICH-Botschaften fördern

31 Diogenes von Sinope 405 - 320 v. Chr.
Um uns zu vervollkommnen brauchen wir aufrichtige Freunde oder hartnäckige Feinde Diogenes von Sinope v. Chr.

32 Selbstbild - Fremdbild Abgleich
Selbstbild - so sehe ich mich selbst Fremdbild - so sehen mich die anderen Feedback - Rückmeldung, wie mein Verhalten auf andere wirkt. Arten von Feedback Sachlich: Lob oder Kritik Wofür werde ich gelobt bzw. kritisiert? Persönlich Komplimente oder Ablehnung Von wem bekomme ich Komplimente bzw. Ablehnung? Kann ich Komplimente annehmen? Indirekt Widerstände oder Entscheidungen Wie bin ich dahin gekommen, wo ich heute bin?

33 Johary-Fenster nach Joseph Luft und Harry Ingham, 1955 Öffentliche
allgemein sichtbar mir bekannt Öffentliche Person Mein Geheimnis Blinder Fleck Unbewußtes

34 Selbsterkenntnis ist der sicherste Weg, seine Mitmenschen zu verstehen.
William McDougall

35 (subjektive Wahrnehmung)
Feedback - Aufbau "Ich wünsche mir …" (Änderung) 4. "Das bewirkt bei mir …" (Empfindung) 3. "Ich vermute…" (Interpretation) 2. "Mir ist aufgefallen …" (subjektive Wahrnehmung) 1.

36 Feedback geben verhaltensbezogen, statt eigenschaftsbezogen
nur erwünscht, statt aufgedrängt positiv beginnen (Sandwich-Methode) wertschätzend, statt herablassend persönlich, statt öffentlich zielorientiert, statt vage beschreibend, nicht wertend konkret, statt pauschal subjektiv, statt objektiv (ICH-Botschaften!) unmittelbar, statt verspätet realistisch, statt utopisch

37 Feedback annehmen nur annehmen, wenn ich mich dazu in der Lage fühle
zuhören, ausreden lassen keine Rechtfertigungen Verständnisfragen sind erlaubt für Feedback danken! Ton und Inhalt trennen! entscheiden ob man das Feedback annehmen will! weitere Feedbacks einholen und vergleichen! So wirke ich - Nicht, so bin ich!

38 Mit Fragen Gespräche lenken!
Wer fragt führt! Mit Fragen Gespräche lenken!

39 Fragearten Informationsfragen Entscheidungsfragen
Offene Frage W… -Fragen Wer? - Was? Wann? - Wo? …. Hochöffnende Frage "Was haben Sie zuletzt beruflich gemacht?" Fokussierend öffnende Frage "Was waren Ihre Aufgaben als MarktleiterIn?" Entscheidungsfragen Geschlossene Frage Antwortmöglichkeit: Ja, Nein, Vielleicht Alternativfrage schränkt Antwortmöglichkeiten ein: z.B. "Möchten Sie Kaffee oder Tee?"

40 Fragearten für schwierige Gespräche
Klärende Frage soll Nachhaken, Präzisieren und Konkretisiert (z.B. Sachverhalt, Bedürfnisse, Motive) Was meinst du genau, wenn du sagst ….? Wie häufig ist für dich immer? Stimulierende Frage soll Gespräche ankurbeln und neue Zugänge eröffnen Welche Möglichkeiten hätten Sie gehabt …? Welche Ideen gäbe es noch, …? Zirkuläres Fragen soll gegenseitiges Verständnis fördern, motivieren die Perspektive zu wechseln bzw. sich in die andere hineinzuversetzen Warum glauben Sie, hat Ihr Chef das gesagt? Wie hätten Sie anstelle Ihrer Tochter reagiert?

41 Fragearten für schwierige Gespräche 2
Teilnehmende Frage fragt nach der emotionalen Befindlichkeit (Gefühle) Wie geht es Ihnen damit? Was bewirkt diese Aussage bei Ihnen? Abschließende Frage soll Vollständigkeit und Zufriedenheit aller Beteiligten absichern Sind damit alle Angelegenheiten geklärt? Haben Sie alles, um diese Aufgabe zu lösen?

42 Besondere Fragetechniken
Suggestivfrage nimmt Antwort vorweg, will manipulieren Sie werden mit zustimmen, wenn … Sie wollen doch im Mai Urlaub nehmen, oder? Rhetorische Frage 1) Soll Spannung bzw. Interesse erzeugen 2) Es wird keine Antwort erwartet Was sagt uns das …? Möchten Sie gut Aussehen?

43 Fragetechniken Informationsfragen Entscheidungsfragen 5 Fragearten
für schwierige Gespräche besondere Fragetechniken offene Frage oder W - Frage hochöffnende Frage fokusierende, öffnende Frage geschlossene Frage Alternativ Frage klärende Frage stimulierende Frage zirkuläre Frage teilnehmende Frage abschließende Frage rhetorische Frage Suggestivfrage (manipulierend)

44 Teufelskreis - Engelskreis + Metakommunikation

45 Teufelskreis Ein Konflikt bei dem die eigene Reaktion - ungewollt - das unerwünschte Verhalten verstärkt. Hinter jedem Vorwurf steckt ein Bedürfnis!

46 Teufelskreis - Engelskreis
Voraussetzungen Wunsch nach Problemlösung Einsicht: Die Vergangenheit ist unveränderlich. Metakommunikation: Gesprächsebene wechseln Neuen Anfangspunkt (Interpunktion) setzen. Darüber sprechen wie man miteinander redet und welche Bedürfnisse bzw. Gefühle beteiligt sind. META-EBENE Wie? + Warum? Ich fühle mich unverstanden Ich schimpfe, weil GESPRÄCHS-EBENE Er geht ständig weg Sie schimpft dauernd Was?

47 Interpunktion + Metaebene
"Die Interpunktion (Anfangspunkt) bestimmt die Beziehung" (Paul Watzlawick - 3. Axiom) Der Teufelskreis wird durch META-KOMMUNIKATION unterbrochen Meta-Kommunikation bedeutet über Bedürfnisse und die Art der Kommunikation anstatt des Problems zu sprechen Wenn sich die Konfliktparteien darauf einigen a) die Vergangenheit als unveränderbar anzuerkennen b) die Zukunft gemeinsam zu gestalten …. … wird ein neuer Anfangspunkt (eine Interpunktion ) gesetzt META-KOMMUNIKATION Bedürfnis- und Kommunikationsebene Konfliktebene

48 Ich weiß nicht was ich gesagt habe, bevor ich die Antwort meines Gegenübers gehört habe
Paul Watzlawick

49 Körpersprache ist … überwiegend unbewusst schwer kontrollierbar!
abhängig von Kultur und Kontext

50 Zonen-Verhalten Intime Zone bis 0,5m Persönliche Zone 0,5 - 1,5 m
für PartnerIn, Kinder Persönliche Zone 0,5 - 1,5 m für Freunde, vertraute Personen … Soziale Zone 1,5 - 3,5 m für Vorgesetzte, Verkäufer … Öffentliche Zone über 3,5 m öffentliche Reden, Konzerte … Ausnahme: Unperson Personen die berufsbedingt in die intime Zone eindringen dürfen. z.B. ÄrztIn, FriseurIn, FußpflegerIn …

51 Ausdrucksmittel der Körpersprache 1
Mimik: Gesichtsausdruck, Blickrichtung, Kopfhaltung und -bewegung, Gestik: Arme, Hände, z.B. lebhaft, nervös, gehemmt Körperhaltung: offen - geschlossen überspannt - unterspannt Droh- und Imponiergebärden Schutz- und Demutshaltungen Standbein - Spielbein Stimme: Tonlage, Intonation, Artikulation, Modulation Paralinguale Phänomene: Gähnen, Pfeifen Geruch: z.B. Körperpflege, Düfte

52 Mimik Blickkontakt Ein Blick sagt mehr als 1000 Worte!
Gesichtsausdruck: z.B. Wut, Angst, Überraschung … Kopfhaltung: gerade, geneigt, Nicken … Kopfbewegung: hektisch, betont Augen: leuchtend <> matt Pupillen: geweitet <> verengt Blickkontakt verbindet baut Vertrauen auf zeigt Interesse und Aufmerksamkeit gibt permanente Rückmeldung! unterstreicht Glaubwürdigkeit drückt Gefühle (Emotionen) aus fördert Feedback Ein Blick sagt mehr als 1000 Worte!

53 Körperhaltung Gangart: z.B. Schrittweite, geschmeidig, nervös …
Körperkontakt: Reaktion auf Berührung, Temperatur … Position im Raum: z.B. Zentrum - Peripherie Revierverhalten: z.B. private Bilder, Arbeitsplatz-Deko Winkel: 180° konfrontativ, 90° partnerschaftlich Abstand: z.B. Nähe, Distanz, Zonen Körpersprache ist abhängig vom Kontext, sie darf nicht isoliert betrachtet werden!

54 Unterschiede in der Körpersprache
Bewusste Körpersprache Anlächeln Posen Gesten Blickkontakt Pokerface Unbewusste Körpersprache Schweiß Pupillen: groß, klein Augen: matt, glänzend Hautfarbe: weiß, rot Mikromimik: 7 Grundemotionen Überspannte Körperhaltung durchgestreckte Knie geballte Fäuste Kopf und Oberkörper leicht nach hinten vorgeschobenes Becken starrer Blick Füße geschlossen Unterspannte Körperhaltung hängende Schultern unstetiger Blick müde, antriebslos ungerichtete Bewegungen

55 Körpersprache: Outfit
Kleidungsstil: konservativ, traditionell, sportlich, casual Accessoires: Schmuck, Taschen, Schreibgeräte, Anstecknadeln, Brieftasche … Frisur: lange/kurze Haare Die Kleidung erlaubt Rückschlüsse (Interpretation) auf: Persönlichkeit: konventionell, traditionell, casual, modisch … - introvertiert: dunkle, weite Kleidung, dunkle Brillen … - extrovertiert: … - unangemessen: Respektlosigkeit, Rebellion, mangelndes Taktgefühl Gruppenzugehörigkeit: Stil, sozialer Status, Beruf (Dresscode) … Fragen: Was ist angemessen? Wie will ich erscheinen bzw. gesehen werden?

56 Handschlag Blickkontakt und ein fester Händedruck
Begrüßungsritual in Europa und den USA Ursprüngliche Bedeutung: Leere Waffenhand kann Sicherheit und Vertrauen vermitteln (nach Unfall, Sterbebegleitung) Unterschiedliche Arten: schlapper Händedruck: zögerlich, unentschlossen, wenig Selbstbewusstsein durchgestreckter Arm: Misstrauen, Distanz Handschuh (umschlossene Hand): Freude, Herzlichkeit Oberhand: Dominanz, Besitzanspruch Blickkontakt und ein fester Händedruck signalisiert Entschlossenheit und Verlässlichkeit!

57 Handzeichen im kulturellen Kontext
unterschiedliche kulturelle Bedeutungen … AT, DE: Eins / Prima / Toll Australien, Nigeria: vulgäre Beschimpfung um jemand los zu werden AT, DE: Zwei / Peace (Frieden) / Victory (Sieg) Australien, UK: (Handrücken dem Körper abgewandt) vulgäre Beschimpfung um jemand los zu werden AT, DE: in Ordnung / o.k. Südeuropa, arabischer Raum: diskriminierendes Zeichen für Homosexuelle

58 7 Grundemotionen nach Paul Ekman
Grundemotionen sind weltweit identisch Körpersprache ist vom kulturellen Umfeld abhängig

59 Grundemotionen

60 Grundemotionen

61 Grundemotionen - Beispiel 1
Neutral Wut Verachtung Ekel Überraschung Angst Freude Trauer

62 Grundemotionen - Beispiel 2
Überraschung Wut Freude Trauer

63 Grundemotionen - Beispiel 3
Überraschung Verachtung Ekel Verachtung + Freude

64 Verwechslungsgefahr - Interpretation

65 Grundemotionen - FACS - Test
Sadness Trauer Anger Wut, Ärger Surprise Überraschung Fear Angst Disgust Ekel Contempt Verachtung Happiness Freude Test auf

66 Körpersprache: Beispiel 1
Verärgerung Griff ans Ohrläppchen Anspannung Sorgen "wegwischen"

67 Körpersprache: Beispiel 2
Angst, Unbehagen hochgezogene Schultern Arme als Barriere !!!! Keine Ratlosigkeit Freude Mundwinkel zeigen nach oben Augen "strahlen"

68 Körpersprache: Beispiel 3
Unbehagen steife Haltung Hände hinter dem Rücken versteckt Hilflosigkeit gefaltete Hände "schützen" Selbstberührung - sich selbst "Halt" geben

69 Körpersprache: Beispiel 4
Entsetzen aufgerissener Mund, aufgerissene Augen Zweifel abgewandter Blick Hand schützt bzw. streichelt das Gesicht

70 Körpersprache: Beispiel 5
Dominanz, Machtanspruch: viel Platz einnehmen evtl. auch Nachdenklichkeit: abgewendeter Blick Nachdenklichkeit: Blick ins Leere Streichen übers Kinn

71 Nonverbale Kommunikation 5
Niedergeschlagenheit gesenkter Blick, eingezogene Schultern Entgegenkommend offene Gestik

72 Zusammenfassung Körpersprache Gestik - Mimik Zonen-Verhalten
Definition + Wortbedeutung Kommunikationsarten Explizit - implizit Verbal - nonverbal Gruppen - Massen Kongruent - inkongruent Kommunikationsprozess Sender + Empfänger- Prinzip (Kanal-Modell) Kodier-Dekodier-Modell 5 Axiome Eisberg-Modell Mehrabian-Studie 4-Ebenen-Modell, Quadrat der Nachrichten Inneres Team Körpersprache Gestik - Mimik Zonen-Verhalten Blickkontakt Kleidung Unterscheidungen der Körpersprache bewusst - unbewusst offen - geschlossen kongruent - inkongruent Unterspannt - überspannt 7 Grundemotionen Wie kann man Missverständnisse verhindern? Aktives Zuhören Fremdbild - Selbstbild Feedback geben - Feedback nehmen Interpunktion - Metakommunikation Informationsfragen Entscheidungsfrage Offene / geschlossene Frage Fragen f. schwierige Gespräche: klärende Frage stimulierende Frage teilnehmende Frage zirkuläre Frage abschließende Frage Rhetorische Frage Suggestiv Frage