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Kommunikation Arten der Kommunikation (lat) communicare = mitteilen, auch teilnehmen lassen; gemeinsam machen, vereinigen von communio die Gemeinschaft.

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Präsentation zum Thema: "Kommunikation Arten der Kommunikation (lat) communicare = mitteilen, auch teilnehmen lassen; gemeinsam machen, vereinigen von communio die Gemeinschaft."—  Präsentation transkript:

1 Kommunikation Arten der Kommunikation (lat) communicare = mitteilen, auch teilnehmen lassen; gemeinsam machen, vereinigen von communio die Gemeinschaft

2 Kommunikation Verbale KommunikationNonverbale Kommunikation Gruppen-Kommunikation  mehr als 2 Personen,  TeilnehmerInnen bekannt z.B. Besprechung, Telefonkonferenz Massen-Kommunikation  große Anzahl an Personen,  TeilnehmerInnen unbekannt z.B. Plakat, Radio- und TV, Internet … Telekommunikation z.B. Telefon Computer vermittelte Kommunikation z.B. , SMS Kommunikationsarten 2 gesprochen ohne Worte

3 Kommunikation  Ausdrücklich  Klar und unmißverständlich Gemeint, aber nicht gesagt. Enthält eine versteckte Botschaft Beispiele: Explizit: "Du solltest tanken! Implizit: "Was meinst du, wie weit der Sprit noch reichen wird?" Explizit: "Mach das Fenster zu!" Implizit: "Ist dir auch kalt?" Explizit: "Schalte bitte auf ein anderes Programm!" Implizit: "Wie lange willst du dir dieses Programm noch ansehen? " Explizit Implizit 3

4 Kommunikation Kongruent Inkongruent Inhalt und Körpersprache passen zusammen 4 Inhalt und Körpersprache widersprechen einander Mir geht es super!

5 Kommunikation wichtige Modelle der Kommunikation 5

6 Kommunikation Der Kommunikationsprozess Ziel der Aktion? Intention Absicht Wahl der Strategie Codieren Übersetzen Aufbereiten der Information z.B. Gesten … Senden Wahl des Mediums z.B. Schall, Bilder, … Übermitteln Techn. Voraussetzungen z.B. Ohr, Blickkontakt … Empfangen Entschlüsseln des Signals Decodieren Übersetzen Interpretation des Signals Zusammenhang erfassen Verstehen 6 Sender Empfänger

7 Kommunikation Sender-Empfänger-Modell oder Kanal-Modell Claude E. Shannon Mathematiker + Elektrotechniker Warren Weaver Mathematiker

8 Kommunikation Sender-Empfänger-Modell (Kanal-Modell) nach Shannon/Weaver Ziel: Effiziente Nachrichtenübermittlung  ein technisch-mathematisches Modell zur Reduktion der Datenmenge und Fehlerkorrektur.  Inhalt der Nachricht unbedeutend.  Redundanz (Wiederholung) ist überflüssig 8 Infoquelle Sender Transmitter KanalEmpfänger Ziel Störungsquelle ~ 1 MegaBit/Sek 1 Mbps =~ 60 Seiten/Sek.

9 Kommunikation Sigsaly / Project X  Test 9

10 Kommunikation Sender + Empfänger … sind gleichermaßen verantwortlich für den erfolgreichen Kommunikationsprozess 10

11 Kommunikation Stuart Hall Soziologe 1932 (Jamaika) (GB) Kodier – Dekodier Modell 11

12 Kommunikation Kodier–Dekodier-Modell nach Stuart Hall* … erforschte den Einfluss der Alltagskultur "Cultural studies" u.a. Konstruktion von Kultur, Identität über Aus- und Einschließung, Bedeutungs-Hegemonie >> Herstellen eines Zusammenhangs durch Wiederholung Bedeutung der Zeichen (Interpretation) sozialer und kultureller Zusammenhang (Kontext) 12 Rezeptions-Kanal Kommunikations-Kanal Sender codiert (verschlüsselt) Denotation (Bedeutung) Empfänger decodiert (entschlüsselt) Konnotation (Mitbedeutungen) Kontext-Kanal (Rahmenbedingungen)

13 Kommunikation Konnotation am Beispiel des Thatcherismus* * den Begriff "Thatcherismus" prägte der britische Soziologe Stuart Hall. lat. "con-" mit + "notatio" die Anmerkung = Mitbedeutung oder mehrdeutiger Ausdruck Das Verstehen eines Wortes ist vom individuellen Hintergrund (Erfahrungen, Kultur …) geprägt. Es kann durch die Verwendung durch unterschiedliche SenderInnen zu "schleichenden Zuschreibungen" bishin zum Bedeutungswandel kommen. Wahlplakat der Conservative Party, 1979 für Margaret Thatcher 13

14 Kommunikation Sigmund Freud Wiener Arzt und Psychologe * †1939 Begründer der Psychoanalyse Erforschte die Bedeutung des Unbewussten 14

15 Kommunikation Modell nach Sigmund Freud nach Ruch/Zimbardo, 1974 Sach-Ebene Rationale Ebene bewusst gesteuert z.B. Zahlen, Daten, Fakten Beziehungs-Ebene Emotionale Ebene überwiegend unbewusst z.B. Gefühle, Emotionen Intuition, Träume, Impulse Vorurteile… 15 20% ______ 80% Eisberg -

16 Kommunikation Mehrabian Modell 16 Albert Mehrabian US- Psychologe, *1939 Inhalt Stimme Körpersprache 7 % Inhalt 38 % Stimme + Artikulation 55 % Gestik + Körpersprache 7 % 38 % 55 % "Aussagen werden durch Stimme, Tonfall und Körpersprache unterschiedlich interpretiert" * gilt nur bei neutralen bzw. interpretierbaren Begriffen (z.B. vielleicht …)

17 Kommunikation 5 Kommunikations- Axiome Paul Watzlawick, * † 2007, Kommunikationswissenschaftler, Konstruktivist Konstruktivismus = Wirklichkeit ist eine Konstruktion aus der subjektiven Wahrnehmung 17

18 Kommunikation 5 Kommunikations-Axiome nach Paul Watzlawick 1.Man kann NICHT NICHT kommunizieren! 2."Jede Kommunikation hat einen Inhalts- und Beziehungsaspekt, wobei der Beziehungsaspekt dominiert" 3.Interpunktion - Der Anfangspunkt der Ereignisse bestimmt die Beziehung. 4.Kommunikation kann analog oder digital erfolgen Digital- verbal (eindeutig) Analog- körpersprachlich (mehrdeutig) 5.Kommunikation verläuft symmetrisch oder komplementär symmetrisch (gleichartig) z.B. Plauderei unter Freunden komplementär (sich ergänzend) z.B. Lehrgespräch 18

19 Kommunikation  4 Seiten eine Nachricht  4 Ohren Modell  Nachrichten Quadrat 19 Friedemann Schulz von Thun

20 Kommunikation 4-Ebenen Modell, Quadrat der Nachrichten nach Friedemann Schulz von Thun 20 Sachinhalt Bedeutung der Aussage Selbstoffenbarung Was gibt die SenderIn über sich selbst preis? Appell Was will die SenderIn? Beziehung Was sagt der Sender über seine Beziehung zur EmpfängerIn?  eine Ebene ist meist stärker ausgeprägt z.B. durch Erfahrungen aus der Kindheit  Nur der Sachinhalt kann nicht nonverbal ausgedrückt werden!  Jede Nachricht kann auf 4 Arten gesprochen + verstanden werden.

21 Kommunikation "Zwei Seelen wohnen, ach in meiner Brust" Johann W. Goethe Faust I 21

22 Kommunikation Inneres Team 1 Ziel: Nachhaltige Entscheidungsfindung Was sind "innere Stimmen"?  Persönlichkeitsanteile, keine Krankheit oder Persönlichkeitsstörung Formen von "Innere Stimmen"  Gedanken, Argumente,  Gefühle, Fehlleistungen,  Impulse, Stimmungen,  Irrtümer, Träume,  körperliche Signale:  z.B. Herzrasen, Schlaflosigkeit … 22 Aufgaben des Oberhaupt  Ziele eindeutig formulieren  alle Stimmen wahrnehmen  moderieren, motivieren  Rollen erkennen  Allianzen + Gegenspieler identifizieren  sich NICHT mit einzelnen Stimmen identifizieren  reflektieren  Entscheidungen treffen! …

23 Kommunikation Inneres Team 2 23 Typische Rolle des Oberhaupts (ICH) RegisseurIn DirigentIn TrainerIn FeldherrIn Typische innere Rollen MacherIn Koordinatorin Perfektionistin SpezialistIn ErfinderIn BeobachterIn … Das Oberhaupt (ICH) organisiert ein effizientes inneres (Berater) Team Innere Rollen treten in unterschiedlichen Formationen auf

24 Kommunikation Missverständnisse vermeiden konfliktfrei kommunizieren

25 Kommunikation Missverständnisse Ursachen  eigene Assoziationen (Querverbindungen)  unterschiedliche Interpretation der Intention des Senders  "Wir hören nur, was wir hören wollen."  Spekulation, was gemeint sein könnte.  vage Formulierungen (Ungenauigkeiten) DoubleBind-Informationen = Eine unmögliche Handlungsaufforderung  "Denken Sie nicht an einen rosa Elefanten!"  "Fluchtweg - Betreten verboten" Doppelfrage = Wenn die Antwort "Ja" und "Nein" gleichzeitig erfordert!  "Stimmt es, dass Sie dabei waren oder nicht?"  "Lieben Sie Ihre Frau oder haben Sie ein Verhältnis mit der Kollegin?" 25

26 Kommunikation Missverständnisse verhindern Was kann man tun?  explizit und kongruent kommunizieren  Kernbotschaft knapp und plakativ formulieren  anschauliche Wortbilder und Vergleiche bringen  Kontext beachten  Interpretation hinterfragen (Assoziation)  Wichtiges betonen und wiederholen Gesprächstechniken:  Aktives Zuhören  Meta-Kommunikation  Fremdbild - Selbstbild - Abgleich  Fragetechnik 26

27 Kommunikation Gesagt heißt nicht gehört. Gehört heißt nicht verstanden. Verstanden heißt nicht einverstanden. 27

28 Kommunikation Sie wollen interessant sein? Seien Sie interessiert! Paul Arden Autor + Creative Director,

29 Kommunikation Aktives Zuhören. Wozu?  Vertrauen herstellen  Informationen sammeln  Missverständnisse verhindern  andere Blickwinkel verstehen  den Wortschatz erweitern, neue Formulierungen finden  als guter Gesprächspartner geschätzt werden 29 "Am besten überzeugt man mit den Ohren" Dean Rusk, US Außenminister

30 Kommunikation Aktives Zuhören: Wie?  ungeteilte Aufmerksamkeit (Körperhaltung!)  nicht unterbrechen  Verständnis und Interesse signalisieren  Kongruente Körpersprache  Mimik (direkte Rückmeldung!)  "Soziale Grunzer" z.B. "Ja", "Aha", "Uhm" …  Nonverbale Signale z.B. Nicken, Gesten  Pausen aushalten  ICH-Botschaften fördern 30

31 Kommunikation Um uns zu vervollkommnen brauchen wir aufrichtige Freunde oder hartnäckige Feinde Diogenes von Sinope v. Chr. 31

32 Kommunikation Selbstbild - Fremdbild Abgleich Selbstbild - so sehe ich mich selbst Fremdbild - so sehen mich die anderen Feedback - Rückmeldung, wie mein Verhalten auf andere wirkt. Arten von Feedback Sachlich: o Lob oder Kritik o Wofür werde ich gelobt bzw. kritisiert? Persönlich o Komplimente oder Ablehnung o Von wem bekomme ich Komplimente bzw. Ablehnung? o Kann ich Komplimente annehmen? Indirekt o Widerstände oder Entscheidungen o Wie bin ich dahin gekommen, wo ich heute bin? 32

33 Kommunikation Johary-Fenster 33 nach Joseph Luft und Harry Ingham, 1955 Mein Geheimnis Blinder Fleck Unbewußtes Öffentliche Person allgemein sichtbar mir bekannt

34 Kommunikation Selbsterkenntnis ist der sicherste Weg, seine Mitmenschen zu verstehen. William McDougall 34

35 Kommunikation Feedback - Aufbau 35 "Mir ist aufgefallen …" (subjektive Wahrnehmung) "Ich vermute…" (Interpretation) "Das bewirkt bei mir …" (Empfindung) "Ich wünsche mir …" (Änderung)

36 Kommunikation Feedback geben verhaltensbezogen, statt eigenschaftsbezogen nur erwünscht, statt aufgedrängt positiv beginnen (Sandwich-Methode) wertschätzend, statt herablassend persönlich, statt öffentlich zielorientiert, statt vage beschreibend, nicht wertend konkret, statt pauschal subjektiv, statt objektiv (ICH-Botschaften!) unmittelbar, statt verspätet realistisch, statt utopisch 36

37 Kommunikation Feedback annehmen nur annehmen, wenn ich mich dazu in der Lage fühle zuhören, ausreden lassen keine Rechtfertigungen Verständnisfragen sind erlaubt für Feedback danken! Ton und Inhalt trennen! entscheiden ob man das Feedback annehmen will! weitere Feedbacks einholen und vergleichen! So wirke ich - Nicht, so bin ich! 37

38 Kommunikation Wer fragt führt! Mit Fragen Gespräche lenken! 38

39 Kommunikation Fragearten Informationsfragen Offene Frage W… -Fragen Wer? - Was? Wann? - Wo? …. Hochöffnende Frage "Was haben Sie zuletzt beruflich gemacht?" Fokussierend öffnende Frage "Was waren Ihre Aufgaben als MarktleiterIn?" 39 Entscheidungsfragen Geschlossene Frage Antwortmöglichkeit: Ja, Nein, Vielleicht Alternativfrage schränkt Antwortmöglichkeiten ein: z.B. "Möchten Sie Kaffee oder Tee?"

40 Kommunikation Fragearten für schwierige Gespräche Klärende Frage soll Nachhaken, Präzisieren und Konkretisiert (z.B. Sachverhalt, Bedürfnisse, Motive)  Was meinst du genau, wenn du sagst ….?  Wie häufig ist für dich immer? Stimulierende Frage soll Gespräche ankurbeln und neue Zugänge eröffnen  Welche Möglichkeiten hätten Sie gehabt …?  Welche Ideen gäbe es noch, …? Zirkuläres Fragen soll gegenseitiges Verständnis fördern, motivieren die Perspektive zu wechseln bzw. sich in die andere hineinzuversetzen  Warum glauben Sie, hat Ihr Chef das gesagt?  Wie hätten Sie anstelle Ihrer Tochter reagiert? 40

41 Kommunikation Fragearten für schwierige Gespräche 2 Teilnehmende Frage  fragt nach der emotionalen Befindlichkeit (Gefühle)  Wie geht es Ihnen damit?  Was bewirkt diese Aussage bei Ihnen? Abschließende Frage  soll Vollständigkeit und Zufriedenheit aller Beteiligten absichern  Sind damit alle Angelegenheiten geklärt?  Haben Sie alles, um diese Aufgabe zu lösen? 41

42 Kommunikation Besondere Fragetechniken Suggestivfrage nimmt Antwort vorweg, will manipulieren  Sie werden mit zustimmen, wenn …  Sie wollen doch im Mai Urlaub nehmen, oder? Rhetorische Frage 1) Soll Spannung bzw. Interesse erzeugen 2) Es wird keine Antwort erwartet  Was sagt uns das …?  Möchten Sie gut Aussehen? 42

43 Kommunikation Fragetechniken InformationsfragenEntscheidungsfragen5 Fragearten für schwierige Gespräche besondere Fragetechniken offene Frage oder W - Frage hochöffnende Frage fokusierende, öffnende Frage geschlossene Frage Alternativ Frage klärende Frage stimulierende Frage zirkuläre Frage teilnehmende Frage abschließende Frage rhetorische Frage Suggestivfrage (manipulierend) 43

44 Kommunikation Teufelskreis - Engelskreis + Metakommunikation 44

45 Kommunikation Teufelskreis Ein Konflikt bei dem die eigene Reaktion - ungewollt - das unerwünschte Verhalten verstärkt. Hinter jedem Vorwurf steckt ein Bedürfnis! 45

46 Kommunikation GESPRÄCHS-EBENE META-EBENE Sie schimpft dauernd Er geht ständig weg Ich schimpfe, weil Ich fühle mich unverstanden Teufelskreis - Engelskreis Voraussetzungen 1.Wunsch nach Problemlösung 2.Einsicht: Die Vergangenheit ist unveränderlich. Metakommunikation: I.Gesprächsebene wechseln II.Neuen Anfangspunkt (Interpunktion) setzen. III.Darüber sprechen wie man miteinander redet und welche Bedürfnisse bzw. Gefühle beteiligt sind. 46 Was? Wie? + Warum?

47 Kommunikation Interpunktion + Metaebene "Die Interpunktion (Anfangspunkt) bestimmt die Beziehung" (Paul Watzlawick - 3. Axiom) 1.Der Teufelskreis wird durch META-KOMMUNIKATION unterbrochen 2.Meta-Kommunikation bedeutet über Bedürfnisse und die Art der Kommunikation anstatt des Problems zu sprechen 3.Wenn sich die Konfliktparteien darauf einigen a) die Vergangenheit als unveränderbar anzuerkennen b) die Zukunft gemeinsam zu gestalten …. 4.… wird ein neuer Anfangspunkt (eine Interpunktion ) gesetzt 47 META-KOMMUNIKATION Bedürfnis- und Kommunikationsebene Konfliktebene

48 Kommunikation Ich weiß nicht was ich gesagt habe, bevor ich die Antwort meines Gegenübers gehört habe Paul Watzlawick 48

49 Kommunikation Körpersprache ist …  überwiegend unbewusst  schwer kontrollierbar!  abhängig von Kultur und Kontext

50 Kommunikation 50 Zonen-Verhalten Persönliche Zone 0,5 - 1,5 m für Freunde, vertraute Personen … Soziale Zone 1,5 - 3,5 m für Vorgesetzte, Verkäufer … Öffentliche Zone über 3,5 m öffentliche Reden, Konzerte … Ausnahme: Unperson Personen die berufsbedingt in die intime Zone eindringen dürfen. z.B. ÄrztIn, FriseurIn, FußpflegerIn … Intime Zone bis 0,5m für PartnerIn, Kinder

51 Kommunikation Ausdrucksmittel der Körpersprache 1 Mimik: Gesichtsausdruck, Blickrichtung, Kopfhaltung und -bewegung, Gestik: Arme, Hände, z.B. lebhaft, nervös, gehemmt Körperhaltung:  offen - geschlossen  überspannt - unterspannt  Droh- und Imponiergebärden  Schutz- und Demutshaltungen  Standbein - Spielbein Stimme: Tonlage, Intonation, Artikulation, Modulation Paralinguale Phänomene: Gähnen, Pfeifen Geruch: z.B. Körperpflege, Düfte 51

52 Kommunikation Mimik  Gesichtsausdruck: z.B. Wut, Angst, Überraschung …  Kopfhaltung: gerade, geneigt, Nicken …  Kopfbewegung: hektisch, betont  Augen: leuchtend <> matt  Pupillen: geweitet <> verengt Blickkontakt  verbindet  baut Vertrauen auf  zeigt Interesse und Aufmerksamkeit  gibt permanente Rückmeldung!  unterstreicht Glaubwürdigkeit  drückt Gefühle (Emotionen) aus  fördert Feedback 52 Ein Blick sagt mehr als 1000 Worte!

53 Kommunikation Körperhaltung  Gangart: z.B. Schrittweite, geschmeidig, nervös …  Körperkontakt: Reaktion auf Berührung, Temperatur …  Position im Raum: z.B. Zentrum - Peripherie  Revierverhalten: z.B. private Bilder, Arbeitsplatz-Deko  Winkel: 180° konfrontativ, 90° partnerschaftlich  Abstand: z.B. Nähe, Distanz, Zonen 53 Körpersprache ist abhängig vom Kontext, sie darf nicht isoliert betrachtet werden!

54 Kommunikation Unterschiede in der Körpersprache Bewusste Körpersprache  Anlächeln  Posen  Gesten  Blickkontakt  Pokerface Unbewusste Körpersprache  Schweiß  Pupillen: groß, klein  Augen: matt, glänzend  Hautfarbe: weiß, rot  Mikromimik: 7 Grundemotionen 54 Überspannte Körperhaltung  durchgestreckte Knie  geballte Fäuste  Kopf und Oberkörper leicht nach hinten  vorgeschobenes Becken  starrer Blick  Füße geschlossen Unterspannte Körperhaltung  hängende Schultern  unstetiger Blick  müde, antriebslos  ungerichtete Bewegungen

55 Kommunikation Körpersprache: Outfit Kleidungsstil: konservativ, traditionell, sportlich, casual Accessoires: Schmuck, Taschen, Schreibgeräte, Anstecknadeln, Brieftasche … Frisur: lange/kurze Haare Die Kleidung erlaubt Rückschlüsse (Interpretation) auf:  Persönlichkeit: konventionell, traditionell, casual, modisch … - introvertiert: dunkle, weite Kleidung, dunkle Brillen … - extrovertiert: … - unangemessen: Respektlosigkeit, Rebellion, mangelndes Taktgefühl  Gruppenzugehörigkeit: Stil, sozialer Status, Beruf (Dresscode) … Fragen:  Was ist angemessen?  Wie will ich erscheinen bzw. gesehen werden? 55

56 Kommunikation Handschlag  Begrüßungsritual in Europa und den USA  Ursprüngliche Bedeutung: Leere Waffenhand  kann Sicherheit und Vertrauen vermitteln (nach Unfall, Sterbebegleitung) Unterschiedliche Arten:  schlapper Händedruck: zögerlich, unentschlossen, wenig Selbstbewusstsein  durchgestreckter Arm: Misstrauen, Distanz  Handschuh (umschlossene Hand): Freude, Herzlichkeit  Oberhand: Dominanz, Besitzanspruch 56 Blickkontakt und ein fester Händedruck signalisiert Entschlossenheit und Verlässlichkeit!

57 Kommunikation Handzeichen im kulturellen Kontext unterschiedliche kulturelle Bedeutungen … AT, DE: Eins / Prima / Toll Australien, Nigeria: vulgäre Beschimpfung um jemand los zu werden AT, DE: Zwei / Peace (Frieden) / Victory (Sieg) Australien, UK: (Handrücken dem Körper abgewandt) vulgäre Beschimpfung um jemand los zu werden AT, DE: in Ordnung / o.k. Südeuropa, arabischer Raum: diskriminierendes Zeichen für Homosexuelle 57

58 Kommunikation 7 Grundemotionen nach Paul Ekman →Grundemotionen sind weltweit identisch →Körpersprache ist vom kulturellen Umfeld abhängig 58

59 Kommunikation Grundemotionen 59

60 Kommunikation Grundemotionen 60

61 Kommunikation Grundemotionen - Beispiel 1 61 NeutralWut Verachtung Ekel Überraschung Angst Freude Trauer

62 Kommunikation Grundemotionen - Beispiel 2 62 Überraschung Freude Wut Trauer

63 Kommunikation Grundemotionen - Beispiel 3 63 Überraschung Ekel Verachtung + Freude

64 Kommunikation Verwechslungsgefahr - Interpretation 64

65 Kommunikation Grundemotionen - FACS - Test Sadness Trauer Anger Wut, Ärger Surprise Überraschung Fear Angst Disgust Ekel Contempt Verachtung Happiness Freude Test auf 65

66 Kommunikation Körpersprache: Beispiel 1 66 Verärgerung Griff ans Ohrläppchen Anspannung Sorgen "wegwischen"

67 Kommunikation Körpersprache: Beispiel 2 67 Angst, Unbehagen hochgezogene Schultern Arme als Barriere !!!! Keine Ratlosigkeit Freude Mundwinkel zeigen nach oben Augen "strahlen"

68 Kommunikation Körpersprache: Beispiel 3 68 Unbehagen steife Haltung Hände hinter dem Rücken versteckt Hilflosigkeit gefaltete Hände "schützen" Selbstberührung - sich selbst "Halt" geben

69 Kommunikation Körpersprache: Beispiel 4 69 Entsetzen aufgerissener Mund, aufgerissene Augen Zweifel abgewandter Blick Hand schützt bzw. streichelt das Gesicht

70 Kommunikation Körpersprache: Beispiel 5 70 Dominanz, Machtanspruch:  viel Platz einnehmen evtl. auch Nachdenklichkeit:  abgewendeter Blick Nachdenklichkeit:  Blick ins Leere  Streichen übers Kinn

71 Kommunikation Nonverbale Kommunikation 5 71 Niedergeschlagenheit gesenkter Blick, eingezogene Schultern Entgegenkommend offene Gestik

72 Kommunikation Zusammenfassung  Definition + Wortbedeutung  Kommunikationsarten  Explizit - implizit  Verbal - nonverbal  Gruppen - Massen  Kongruent - inkongruent  Kommunikationsprozess  Sender + Empfänger- Prinzip (Kanal-Modell)  Kodier-Dekodier-Modell  5 Axiome  Eisberg-Modell  Mehrabian-Studie  4-Ebenen-Modell, Quadrat der Nachrichten  Inneres Team 72  Körpersprache  Gestik - Mimik  Zonen-Verhalten  Blickkontakt  Kleidung  Unterscheidungen der Körpersprache  bewusst - unbewusst  offen - geschlossen  kongruent - inkongruent  Unterspannt - überspannt  7 Grundemotionen  Wie kann man Missverständnisse verhindern?  Aktives Zuhören  Fremdbild - Selbstbild  Feedback geben - Feedback nehmen  Interpunktion - Metakommunikation  Informationsfragen  Entscheidungsfrage  Offene / geschlossene Frage  Fragen f. schwierige Gespräche:  klärende Frage  stimulierende Frage  teilnehmende Frage  zirkuläre Frage  abschließende Frage  Rhetorische Frage  Suggestiv Frage


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