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Lothar SchulzSpenderbindung neu 21 Spenderbindung.

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Präsentation zum Thema: "Lothar SchulzSpenderbindung neu 21 Spenderbindung."—  Präsentation transkript:

1 Lothar SchulzSpenderbindung neu 21 Spenderbindung

2 Lothar SchulzSpenderbindung neu 22 Warum gehen uns Spender verloren?

3 Lothar SchulzSpenderbindung neu % 80% 60% 40% 20% 55,53% 54,12% 46,34% 44,16% 40,16 Entwicklung Haltbarkeit der Spender* * Nach Jens Watenphul Gewonnene Neuspender

4 Lothar SchulzSpenderbindung neu 24 Spender flucht kurve % 40% 60% 80% 100% Nach Henley Management CollegeJahreVerbleibende Spenderbasis in %

5 Lothar SchulzSpenderbindung neu 25 Lebenszirkel/Kosten Muhr C. :Umsatz/KostenverlaufPhasen Spenden Kosten Aufmerksamkeit Erkundung Zeit Expansion Verpflichtung Kosten

6 Lothar SchulzSpenderbindung neu Eigenes Fehlverhalten -zu spät erneut angeschrieben -nicht bedankt / schlecht bedankt -nicht über Verwendung berichtet -Beschwerden nicht beantwortet -falsche Projekte -keinen Dialog mit Spender begonnen -unglaubwürdig 2. Fremdeinwirkung -Tod 1% -Umzug 3% -zum Wettbewerber 5% -weniger Geld zur Verfügung 8% Spender flucht gründe

7 Lothar SchulzSpenderbindung neu 27 Mit diesen Problemen haben Sie es zu tun: Zu wenig Neuspender Zu viele Inaktive Sehr viele Kritische Zu viele Flüchtlinge

8 Lothar SchulzSpenderbindung neu 28 Mit diesen Problemen haben Sie es zu tun: Zu viele Ein- und Zweimal Spender Inkonstante Spendenhöhe Über 60% Einmalspender Dünne regionale Spenderdichte

9 Lothar SchulzSpenderbindung neu 29 Jedes Jahr haben Sie einen Spenderschwund von 10 bis 25 Prozent

10 Lothar SchulzSpenderbindung neu 210 Jeder neue Spender über eine Kaltmailingliste kostet so viel wie die Pflege von 20 treuen Spendern.

11 Lothar SchulzSpenderbindung neu Zuhören 2. Erwartungen notieren 3. Der respektierte Geber 4. Respekt beweisen plus eigene Vision 5. Beziehungsqualität erarbeiten 6. Sich Zeit nehmen, Beziehung hinterfragen Kreislauf der Spenderbindung

12 Lothar SchulzSpenderbindung neu 212 Fünf Phasen des CRM Spenderanalyse und Typisierung Differenzierte Relationship- Strategie Design der Relationship- Prozesse und Tools Implementierung eines Systematischen Spendermanagements Lernen aus der Kunden- beziehung Customer Relationship Management Zufriedenheitsmanagement

13 Lothar SchulzSpenderbindung neu 213 Spenderbindung Anforderungen an das Personal Emotionale Kompetenz Bill of rights Gläserne Taschen Danksystematik Beschwerdemanagement Strategischer Teil:

14 Lothar SchulzSpenderbindung neu 214 Anforderungen an das Personal Der Fundraiser/die Fundraiserin: Menschen lieben, gut zuhören können, authen- tisch sein, kontaktfreudig und begeisterungs- fähig, flexibel, spontan, diszipliniert, ist immer im Dienst, wird höchsten einmal nicht benötigt. Gut geschulte und motivierte Mitarbeiterinnen/ Mitarbeiter: Nehmen exakt die Adressen auf, beantworten mit aktuellen Texten innerhalb einer Woche alle Anfragen und Wünsche, sind am Telefon freundlich, verbindlich, effizient. Halten Datenschutz ein, eigene Datenbank.

15 Lothar SchulzSpenderbindung neu 215 Die sechs emotionalen Kompetenz- Dimensionen einer Organisation Empathie: Die Gefühle anderer können gut eingeschätzt werden, Mut machend, aufheiternd, wird gern um Rat gefragt. Kontaktfreude: Eigene Gefühle können gut kommuniziert werden, mit Leichtigkeit können Leute angesprochen werden. Leadership ( Führung): Ist risiko- freudig und innovativ, Druck gewachsen, kann überzeugend argumen- tieren, führt gerne. Selbstkontrolle: Erfüllt Rechte und Normen, läßt sich von der Vernunft leiten, hat beruhi- genden Einfluß, behält klaren Kopf in schwie- rigen Lagen, kann sich selbst motivieren Begeisterungsfähig- keit: Kann sich von der Begeisterung anderer anstecken lassen, handelt spontan und unbürokratisch, sicher in Bezug auf eigene Fähigkeiten. Selbstreflexion: Tolerant und geduldig, für Kritik dankbar, kann über sich selbst lachen.

16 Lothar SchulzSpenderbindung neu 216 Bill of rights – die Rechte der Spender Unsere Freunde und Förderer haben Anspruch auf (1): -Informationen darüber, wie Spenden verwendet werden und sichergestellt wird, das die Spenden ihren Zwecken zugeführt werden -Rechnungslegung über die Verwendung der Spenden -ungehinderten Zugang zum letzten Jahresabschluss -Informationen über die Einrichtung und Leitungs- struktur der Organisation sowie die Qualifikation des Managements

17 Lothar SchulzSpenderbindung neu 217 Bill of rights – die Rechte der Spender Unsere Freunde und Förderer haben Anspruch auf (2): -Datenschutz und respektvollen Umgang mit vertraulichen Informationen -auf Anerkennung und Dank -Informationen darüber, wie die Spendenarbeit finanziert wird -professionelle Zusammenarbeit -Löschung ihrer Daten -Beschwerdeführung beim Deutschen Spendenrat

18 Lothar SchulzSpenderbindung neu 218 Die gläsernen Taschen Geschäftsberichte werden häufig: als lästige Pflicht empfunden dienen der Selbstdarstellung des Vorstandes sind unlesbar, weil in fachchinesisch geschrieben gelten als Verteidigungsschrift erschlagen allein durch ihren Umfang finden selten die Zustimmung der Mitarbeiter respektieren nicht die Interessen der Förderer

19 Lothar SchulzSpenderbindung neu 219 Der Dank ist die Güte des Herzens -Der Dank wird zentral koordiniert. Dankkarten Dankbriefe Danktelefonate Einladungen Besuche -Der Dank ist persönlich und kreativ. Dankbausteine: Veranstaltungen Hauszeitschrift -Wer den Spendenbrief unterschreibt, unterschreibt auch den Dankbrief.

20 Lothar SchulzSpenderbindung neu 220 Der persönliche Dank Vorher klären, wer sich bedankt: -Kuratorium, Geschäftsführung, Vorstand -Stiftungsrat, Aufsichtsrat -ehrenamtlicher Botschafter -Großspender -Fundraiser Art der Bedankung -Telefonat -persönlicher Brief: besonderes Briefpapier, Briefmarke, handschriftlich unterschrieben, persönlicher Briefkopf

21 Lothar SchulzSpenderbindung neu 221 Menschen, die sich beschweren, - sind ein großer Gewinn für die Organisation -sind die wertvollsten Unternehmerberater -geben Hinweise zur Verbesserung der Leistungsqualität -schärfen den Blick für unbekannte Probleme -stärken die Spenderbindung

22 Lothar SchulzSpenderbindung neu 222 Die drei psychologischen Dimensionen des Beschwerdemanagements: 1. Die affektive Dimension: Beschwerden werden emotional geführt, begünstigt durch unscharfe Sach- information. 2. Die kognitive Dimension: Das ist der Test für Ihre gute Öffentlichkeitsarbeit. 3. Die konative Dimension: Verknüpfung von affektiver und kognitiver Dimension. Thema versachlichen. Offener Dialog wichtig. Reaktionen: Funkstille oder proaktiv.

23 Lothar SchulzSpenderbindung neu 223 Spenderbindung Vorbereitungen (Spender Management) Nach der 1./2./3. Spende Der persönliche Dank Die passende Veranstaltung Die Einladung Der Besuch Der Rückholbrief Der Freund fürs ewige Leben Operationaler Teil:

24 Lothar SchulzSpenderbindung neu 224 Vorbereitungen (Spender Management) Das muss der Fundraiser/die Fundraiserin wissen, um seine Aktivitäten zu planen und durchzuführen: -Segmente der Spender -Personal/Budget -RAF: Spendenhöhe, Häufigkeit und Anzahl -Wie lange ist der Spender der Organisation verbunden? -Welche emotionalen Bindungen bestehen? -Welche Interessen hat der Spender?

25 Lothar SchulzSpenderbindung neu 225 -aktiviert -zehn Jahre und mehr (Core donors) -zwei Jahre und mehr -Groß-Spender -Erst-Spender -Spender-Gruppen (Kirchen, Lions etc) -Einmal-Spender(mindestens 40%) -Mehrfachspender -Klein-Spender -Achtung: Betrag reduziert -Achtung: Betrag erhöht -Dauerspender GeberInnen

26 Lothar SchulzSpenderbindung neu 226 Inaktive GeberInnen -inaktive GeberInnen -vor drei Jahren gespendet -inaktive Gruppen Verlorene GeberInnen -unbekannt verzogen -verlorene Gruppen -neue Adresse -verstorben -antwortet nicht mehr nach 6 Mailings -möchten keine Post mehr -wurde VIP -schrieb Testament/Vermächtnis

27 Lothar SchulzSpenderbindung neu 227 Segmente und Werbung bringen Identifika- tion und Interesse Willkommen und Danke! Erste Spende Zweite Spende Danke und Scheckheft Dritte Spende Sekt kalt stellen, Dank und welche Wünsche haben Sie? Freunde fürs Leben

28 Lothar SchulzSpenderbindung neu 228 Freunde pflegen - Customer Care Freundeskreis- Service: Spendenbe- scheinigungen, Kontakte vermitteln, Beschwerde- management Freunde binden und entwickeln: Begrüßung, Dank, Besuch, Einladung, Event, Info-Angebot, ÖA, Upgrading, Mitarbeiter schulen Freunde zurückgewinnen: Gründe für Abbruch heraus- finden, Anruf, Besuch, neue Adresse finden, Vermeidungsstra- tegien herausfinden Freundes-Erforschung: Scoring und Bewertung, Segmentierung Wertermittlung

29 Lothar SchulzSpenderbindung neu 229 So verbessern Sie Ihre Spenderbindung: Neue Technologien nutzen: Datamining, Perso- nalisierungssoftware, Call-Center, Internetforen. Bedürfnisse und Entscheidungsprozesse seitens der Spender in eine ganzheitliche Netzstrategie integrieren. Maßgeschneiderte Benefits ( Nutzen) bieten, die der Spender mit hoher Loyalität und Treue belohnt. Konsequente Arbeit an der Identität durch Analyse, brillantes Management, erstklassige Dienstleistungen und Engagement für das Gemeinwesen. Permanente Auswertung des Datenflusses zur Optimierung der Spenderbeziehung.

30 Lothar SchulzSpenderbindung neu 230 Rezept für eine dauerhafte Spenderbindung Guter und ehrlicher Kontakt: Brief, Telefon, Besuch etc. – aber keine Reizüberflutung. Zuverlässiger Partner: erfolgreiches Management, ehrliche Rechenschaft, qualifiziertes Beschwerdemanagement, glaubwürdiges Handeln. Teamorientiertes Unternehmen: alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sind mit Zielen und Vision des Unternehmens vertraut und transportieren ihr Handeln zur Sehnsucht ihrer Klienten.

31 Lothar SchulzSpenderbindung neu 231 müssen von weiteren Spenden nicht überzeugt werden; identifizieren sich stark mit den Zielen der Organisation; sind immun gegen Konkur- renzaktivitäten; sind gute Spender, hoher time life value Faktor (hohe Lebenserwartung) ; gewinnen neue Spender, keine Konflikte; senken Kosten für Neuan- sprache; werden ihre Spenderbindung vererben; werden die Organisation im Nachlaß bedenken; Weisen hohe Vertrauensab- bruchkosten auf; verinnerlichen Organisation als seelisches Kürzel. Die 10 Vorteile einer Spenderbindung Spender mit einer hohen Spenderbindung:

32 Lothar SchulzSpenderbindung neu 232 Gläserne Taschen der Organisation Ehrliche Angaben über Kosten, Leistungen und Projekte Keine Psychomailings Keine Drückerkolonnen Kreativen Dank Informationen über ein leistungsstarkes Management motivierte Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter dass die Chefetage zu den guten Spendern gehört Nähe Gemeinwesen orientierte Arbeit Mehrarbeit durch Spenderbindung

33 Lothar SchulzSpenderbindung neu 233 Warum Spenderbindung scheitert: -ohne Gesamtkonzept als losgelöste Initiative -aus Kostengründen inkonsequent umgesetzt -fehlende Datengrundlagen -individuelle Bedürfnisse der Förderer nicht beachtet -Aktionen sind MarketingGag, Unternehmen steht als Ganzes nicht hinter dem Konzept

34 Lothar SchulzSpenderbindung neu 234 -Langfristiges Gesamtkonzept -messbare Ziele festgelegt ( z.B. Responsquote steigern) -Datenmanagement möglich -Unterstützung durch Top-Management -von Mitarbeitern akzeptiert -motiviert die Führungskultur zum CRM -Mitarbeiter hinreichend geschult -professionelles Beschwerdemanagement eingeführt Diese Fragen sollten Sie sich stellen:

35 Lothar SchulzSpenderbindung neu 235 Eine hohe Spender- bindung kann nur über Interaktion und persönlichen Kontakt aufgebaut werden


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