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Itb - Institut für Technik der Betriebsführung im Deutschen Handwerksinstitut e.V. - Karlsruhe Innovationen im Mittelstand durch Dienstleistungsgestaltung.

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Präsentation zum Thema: "Itb - Institut für Technik der Betriebsführung im Deutschen Handwerksinstitut e.V. - Karlsruhe Innovationen im Mittelstand durch Dienstleistungsgestaltung."—  Präsentation transkript:

1 itb - Institut für Technik der Betriebsführung im Deutschen Handwerksinstitut e.V. - Karlsruhe Innovationen im Mittelstand durch Dienstleistungsgestaltung Bernau, 9. Januar 2008 Stefan Dietz Dr. Giuseppe Strina Ewald Heinen

2 itb - Institut für Technik der Betriebsführung im Deutschen Handwerksinstitut e.V. - Karlsruhe Innovationen im Mittelstand durch Dienstleistungsgestaltung 2 Situation für Handwerk und KMU Zunehmende Konkurrenz, auch durch handwerksfremde Großanbieter Preisverfall Verstärkte Nachfrage nach kompletten Problemlösungen (Kombination von Produkten und Dienstleistungen) Schwierigkeit der Handwerksbetriebe, innovative (Dienst-)Leistungen marktfähig zu entwickeln und (kooperativ) kundengerecht anzubieten

3 itb - Institut für Technik der Betriebsführung im Deutschen Handwerksinstitut e.V. - Karlsruhe Innovationen im Mittelstand durch Dienstleistungsgestaltung Entwicklung der Wettbewerbskriterien (4 P´s nach Nagel) Jahr Bedeutung Problemlösungen Prozesse Partnerschaft Produkte 3

4 itb - Institut für Technik der Betriebsführung im Deutschen Handwerksinstitut e.V. - Karlsruhe Innovationen im Mittelstand durch Dienstleistungsgestaltung Dienstleistung und Kooperation Dienstleistungskompetenz steigern Komplettlösungen anbieten Marktchancen verbessern Existenzsicherung Erfolg 4

5 itb - Institut für Technik der Betriebsführung im Deutschen Handwerksinstitut e.V. - Karlsruhe Innovationen im Mittelstand durch Dienstleistungsgestaltung Wert einer Dienstleistung 5

6 itb - Institut für Technik der Betriebsführung im Deutschen Handwerksinstitut e.V. - Karlsruhe Innovationen im Mittelstand durch Dienstleistungsgestaltung Vom quantitativen zum qualitativen Dienstleistungspreis 6

7 itb - Institut für Technik der Betriebsführung im Deutschen Handwerksinstitut e.V. - Karlsruhe Innovationen im Mittelstand durch Dienstleistungsgestaltung 7 Eigenschaft Konsum und Produktion fallen zusammen nicht lagerfähig Leistung wird am Kunden (oder dessen Objekt) erbracht immateriell Ergebnis existiert vor dem Kauf nur als Versprechen Reduktion des Kaufrisikos Einbeziehung des Kunden Mitwirkungskompetenz der Mitarbeiter Inszenierung und Visualisierung Dienstleistungsumgebung Merkmale von Dienstleistungen

8 itb - Institut für Technik der Betriebsführung im Deutschen Handwerksinstitut e.V. - Karlsruhe Innovationen im Mittelstand durch Dienstleistungsgestaltung 8 Vorteile der systematischen Dienstleistungsentwicklung Umsatzsteigerung durch Wettbewerbsvorteile Höhere Kundenbindung Neukundengewinnung Kostenreduktion durch Prozessoptimierung und Planungssicherheit erhöhte Mitarbeiterkompetenz fachlich kommunikativ

9 itb - Institut für Technik der Betriebsführung im Deutschen Handwerksinstitut e.V. - Karlsruhe Innovationen im Mittelstand durch Dienstleistungsgestaltung 9 Gestaltungsdimensionen von Dienstleistungen

10 itb - Institut für Technik der Betriebsführung im Deutschen Handwerksinstitut e.V. - Karlsruhe Innovationen im Mittelstand durch Dienstleistungsgestaltung 10 Dienstleistungsanforderungen

11 itb - Institut für Technik der Betriebsführung im Deutschen Handwerksinstitut e.V. - Karlsruhe Innovationen im Mittelstand durch Dienstleistungsgestaltung 11 Aktivitätenfilter Handelt es sich bei der Dienstleistung um eine branchenübliche Standardleistung? (Standardleistungen werden durch branchenübliche Fähigkeiten erbracht und gehören zu dem in Ihrer Branche üblichen Dienstleistungsangebot.) Handelt es sich bei der Aktivität um eine einzigartige Dienstleistung? (Aktivitäten sind der Einzigartigkeit zuzuordnen, wenn sie die Besonderheit Ihres Unternehmens ausmachen. Sie sind aus der unternehmensspezifischen Erfahrung entstanden.) Optimiert die angebotene Aktivität die Prozesse Ihres Unternehmens? Können Sie durch die angebotene Aktivität neue Zielgruppen erschließen? Erhöht die angebotene Aktivität die Kundenbindung? Verbessert die angebotene Dienstleistung die Zahlungsbereitschaft Ihres Kunden? Erzielen Sie durch die angebotene Aktivität einen höheren Preis für ihre Standardleistung?

12 itb - Institut für Technik der Betriebsführung im Deutschen Handwerksinstitut e.V. - Karlsruhe Innovationen im Mittelstand durch Dienstleistungsgestaltung 12 Konstruktionszeichnung für Dienstleistung

13 itb - Institut für Technik der Betriebsführung im Deutschen Handwerksinstitut e.V. - Karlsruhe Innovationen im Mittelstand durch Dienstleistungsgestaltung Potentialphase Prozessphase Ergebnisphase Dienstleistungsgestaltung: Übersicht Methoden Aktivitätenfilter Kundenkontaktkreis Service-Blueprinting A agiert auf bestimmte Weise A agiert mit spezifischem Äußeren A agiert in einem bestimmten Raum A verkörpert X Während S (beteiligt) zuschaut Requisiten Maske Kostüm Frisur Raumkonzept Dekoration Beleuchtung Sprache Mimik Gesten Visualisierung 13

14 itb - Institut für Technik der Betriebsführung im Deutschen Handwerksinstitut e.V. - Karlsruhe Innovationen im Mittelstand durch Dienstleistungsgestaltung Unterstützungsangebote innerhalb der nächsten 6 Monate Seminar Exportieren Sie Ihren Erfolg Internationalisierung (handwerklicher) Dienstleistungen Termin: 13./14. Februar 2008; Ort: Frankfurt Teilnehmer: offen für interessierte KMU Seminar Innovation im Mittelstand durch Dienstleistungsgestaltung Methoden und Fallbeispiele für systematische Dienstleistungsgestaltung März/April 2008 Teilnehmer: offen für interessierte KMU 14

15 itb - Institut für Technik der Betriebsführung im Deutschen Handwerksinstitut e.V. - Karlsruhe Innovationen im Mittelstand durch Dienstleistungsgestaltung Kontakt Info und Kontakt: 15


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