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Itb - Institut für Technik der Betriebsführung im Deutschen Handwerksinstitut e.V. - Karlsruhe Innovationen im Mittelstand durch Dienstleistungsgestaltung.

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Präsentation zum Thema: "Itb - Institut für Technik der Betriebsführung im Deutschen Handwerksinstitut e.V. - Karlsruhe Innovationen im Mittelstand durch Dienstleistungsgestaltung."—  Präsentation transkript:

1 itb - Institut für Technik der Betriebsführung im Deutschen Handwerksinstitut e.V. - Karlsruhe Innovationen im Mittelstand durch Dienstleistungsgestaltung Saarbrücken, Ewald Heinen Dr. Giuseppe Strina Dienstleistungen systematisch gestalten - aber wie?

2 itb - Institut für Technik der Betriebsführung im Deutschen Handwerksinstitut e.V. - Karlsruhe Innovationen im Mittelstand durch Dienstleistungsgestaltung 2 Übersicht 1. Hintergrundinformationen zum Projekt: Ziele, Dauer, Inhalte 2. Der Dienstleistungszyklus Phasenschema der Dienstleistungserbringung gestaltungs 3. Der Dienstleistungsgestaltungszyklus Vorgehensweise, Methoden, Beispiele 4. Zusammenfassung

3 itb - Institut für Technik der Betriebsführung im Deutschen Handwerksinstitut e.V. - Karlsruhe Innovationen im Mittelstand durch Dienstleistungsgestaltung 3 1. Die Ziele des Projektes SE in KMU Sensibilisierung kleiner und mittlerer Betriebe für die unternehmerischen Erfolgschancen, die mit der systematischen Gestaltung von Dienstleistungen verbunden sind Erarbeitung und Erprobung geeigneter Geschäfts- und Prozessmodelle auf der Grundlage konkreter betrieblicher Erfahrungen Präsentation bereits erfolgreich erprobter Methoden, Modelle und Instrumente beim Auf- bzw. Ausbau von Dienstleistungen mit dem Zweck einer möglichen Adaption Auf- und Ausbau von Kooperationen bzw. Netzwerken innovativer Unternehmen verstärkter öffentlicher Dialog mit anderen Interessen- gruppen durch eine umfangreiche Pressearbeit

4 itb - Institut für Technik der Betriebsführung im Deutschen Handwerksinstitut e.V. - Karlsruhe Innovationen im Mittelstand durch Dienstleistungsgestaltung 4 1. Die Eckdaten des Projektes SE in KMU Auftraggeber: Bundesministerium für Bildung und Forschung; Projektträgerschaft: DLR, Bonn Dauer: 1. August 2007 bis 31. August 2008 Koordination: itb e. V., Karlsruhe Projektpartner: Fraunhofer IAO; Unterstützung von ZDH und DIHK Projekthomepage:

5 itb - Institut für Technik der Betriebsführung im Deutschen Handwerksinstitut e.V. - Karlsruhe Innovationen im Mittelstand durch Dienstleistungsgestaltung 5 1. Die Projektstrategie Unternehmerabende 15 Abendveranstaltungen über ganz Deutschland verteilt jeweils mind. eine HWK und eine IHK als Mitveranstalter ein Impulsvortrag eines Unternehmers, ein Methodenvortrag, anschl. Diskussion Pilotbetriebe exemplarische Anwendung von SE-Methoden Coaching durch erfahrene Betriebsberater Fallbeispiele für den Transfer Pressearbeit Vorankündigung der Veranstaltungen, Berichterstattung in der lokalen Presse zahlreiche Artikel in Fachzeitschriften für Handwerk und Mittelstand Pilotbetriebe Pressearbeit Unternehmer- abende

6 itb - Institut für Technik der Betriebsführung im Deutschen Handwerksinstitut e.V. - Karlsruhe Innovationen im Mittelstand durch Dienstleistungsgestaltung 6 2. Phasen der Dienstleistungserbringung Nutzenphase Dienstleistungs- erbringungs- phase Angebots-/ Kaufphase Infophase Vorträge und Veranstaltungen: Maler: Informationsabend zu Feng-Shui Elektriker: Vortrag zu Sicherheitstechnik Tischler: Kochseminare in Ausstellungsküchen Augenoptiker: Vernissage mit Kollektionspräsenta- tion kombinieren Internet: Friseur: aktuelle Frisuren- trends Baubranche: Gesetze, Verordnungen zum Downloaden Heizungsbauer: Programm zur Kostenberechnung Maler: Tipps zum Entfer- nen von Schimmelpilzen Anschauliche Leistungsprä- sentation, Testmöglichkeiten: Allg.: Fotos von Referenz- aufträgen Bau/Ausbau: Besuch von Musterhäusern; Ideen- räume Maler: großflächige Musterplatten … Ausstellungsräume: Medizintechniker: Ver- sendung von Waren- proben Augenoptiker: Testbrillen Baubranche: Visualisie- rung der Problemlösung Grundvoraussetzungen: Freundliches, ordentliches Auftreten Verlässlichle Auftrags- ausführung Pünktlichkeit und Termin- treue Allg.: Hol- und Bringe- dienst Maler: Urlaubsservice Friseur: Sonderaus- stattung für Kinder … Angenehme Formen der Dienstleistungserbringung: Zufriedenheit erfragen Tipps und Pflege, Hand- habung, Aufbewahrung Automatische Erinnerung an Wartungs- oder Inspektionstermine Nachbetreuung der Kunden: Zahntechniker, Kfz-Werk- statt: Über-Nacht-Repa- raturen Installateure: 24h-Not- dienst … Notfallservice: Quelle: nach Die Zukunft heißt Dienstleistung. Management Center Handwerk, 2004, S. 5ff

7 itb - Institut für Technik der Betriebsführung im Deutschen Handwerksinstitut e.V. - Karlsruhe Innovationen im Mittelstand durch Dienstleistungsgestaltung 7 gestaltungs 3. Der Dienstleistungsgestaltungszyklus Aktuelle Situation ermitteln Dienstleistungspotenzial ermitteln; Ideen entwickeln und bewerten Dienstleistungsziele/-strategie entwickeln Dienstleistungsprozess gestalten Dienstleistungsergebnis kontrollieren z. B. mit DL-Checkup, Kundenkontaktkreis, Umfeldanalyse; => Aktivitätenfilter

8 itb - Institut für Technik der Betriebsführung im Deutschen Handwerksinstitut e.V. - Karlsruhe Innovationen im Mittelstand durch Dienstleistungsgestaltung 8 3. Aktivitätenfilter zum Ausfüllen

9 itb - Institut für Technik der Betriebsführung im Deutschen Handwerksinstitut e.V. - Karlsruhe Innovationen im Mittelstand durch Dienstleistungsgestaltung 9 3. Phasen der Dienstleistungserbringung Nutzenphase Dienstleistungs- erbringungs- phase Angebots-/ Kaufphase Infophase Vorträge und Veranstaltungen: Maler: Informationsabend zu Feng-Shui Elektriker: Vortrag zu Sicherheitstechnik Tischler: Kochseminare in Ausstellungsküchen Augenoptiker: Vernissage mit Kollektionspräsenta- tion kombinieren Internet: Friseur: aktuelle Frisuren- trends Baubranche: Gesetze, Verordnungen zum Downloaden Heizungsbauer: Programm zur Kostenberechnung Maler: Tipps zum Entfer- nen von Schimmelpilzen Anschauliche Leistungsprä- sentation, Testmöglichkeiten: Allg.: Fotos von Referenz- aufträgen Bau/Ausbau: Besuch von Musterhäusern; Ideen- räume Maler: großflächige Musterplatten … Ausstellungsräume: Medizintechniker: Ver- sendung von Waren- proben Augenoptiker: Testbrillen Baubranche: Visualisie- rung der Problemlösung Grundvoraussetzungen: Freundliches, ordentliches Auftreten Verlässlichle Auftrags- ausführung Pünktlichkeit und Termin- treue Allg.: Hol- und Bringe- dienst Maler: Urlaubsservice Friseur: Sonderaus- stattung für Kinder … Angenehme Formen der Dienstleistungserbringung: Zufriedenheit erfragen Tipps und Pflege, Hand- habung, Aufbewahrung Automatische Erinnerung an Wartungs- oder Inspektionstermine Nachbetreuung der Kunden: Zahntechniker, Kfz-Werk- statt: Über-Nacht-Repa- raturen Installateure: 24h-Not- dienst … Notfallservice: Quelle: nach Die Zukunft heißt Dienstleistung. Management Center Handwerk, 2004, S. 5ff 2 zuund auf Folie

10 itb - Institut für Technik der Betriebsführung im Deutschen Handwerksinstitut e.V. - Karlsruhe Innovationen im Mittelstand durch Dienstleistungsgestaltung Begriffserläuterung zum Aktivitätenfilter Standardleistungen werden durch branchenübliche Fähigkeiten erbracht und gehören zu dem in Ihrer Branche üblichen Dienstleistungsangebot. Die Einzigartigkeit eines Unternehmens beschreibt die Fähigkeit, eine bestimmte Tätigkeit im Vergleich zu den anderen besonders gut ausführen zu können. Diese Dienstleistung ist mit einem Wettbewerbsvorteil verbunden und kann von einem Mitbewerber nicht so leicht kopiert werden. Mögliche Frage zur Identifikation: Wo liegt der spezifische Kundennutzen unserer Aktivitäten? 1

11 itb - Institut für Technik der Betriebsführung im Deutschen Handwerksinstitut e.V. - Karlsruhe Innovationen im Mittelstand durch Dienstleistungsgestaltung Aktivitätenfilter zum Ausfüllen Beispiel Friseur

12 itb - Institut für Technik der Betriebsführung im Deutschen Handwerksinstitut e.V. - Karlsruhe Innovationen im Mittelstand durch Dienstleistungsgestaltung Aktivitätenfilter zum Ausfüllen

13 itb - Institut für Technik der Betriebsführung im Deutschen Handwerksinstitut e.V. - Karlsruhe Innovationen im Mittelstand durch Dienstleistungsgestaltung Begriffserläuterung zum Aktivitätenfilter Standardleistungen werden durch branchenübliche Fähigkeiten erbracht und gehören zu dem in Ihrer Branche üblichen Dienstleistungsangebot. Die Einzigartigkeit eines Unternehmens beschreibt die Fähigkeit, eine bestimmte Tätigkeit im Vergleich zu den anderen besonders gut ausführen zu können. Diese Dienstleistung ist mit einem Wettbewerbsvorteil verbunden und kann von einem Mitbewerber nicht so leicht kopiert werden. Mögliche Frage zur Identifikation: Wo liegt der spezifische Kundennutzen unserer Aktivitäten? Erzielen Sie durch die angebotene Aktivität einen höheren Preis für ihre Standardleistung? Optimiert die angebotene Aktivität die Prozesse Ihres Unternehmens, indem sie Abwicklungsprozesse vereinfacht (z.B. die Bestellung über Internet)? Können Sie durch die angebotene Aktivität neue Zielgruppen erschließen? Erhöht die angebotene Aktivität die Kundenbindung? Verbessert die angebotene Dienstleistung die Zahlungsbereitschaft Ihres Kunden? 1 4

14 itb - Institut für Technik der Betriebsführung im Deutschen Handwerksinstitut e.V. - Karlsruhe Innovationen im Mittelstand durch Dienstleistungsgestaltung Beispiel Aktivitätenfilter für Friseur Beispiel Friseur

15 itb - Institut für Technik der Betriebsführung im Deutschen Handwerksinstitut e.V. - Karlsruhe Innovationen im Mittelstand durch Dienstleistungsgestaltung Aktivitätenfilter zum Ausfüllen

16 itb - Institut für Technik der Betriebsführung im Deutschen Handwerksinstitut e.V. - Karlsruhe Innovationen im Mittelstand durch Dienstleistungsgestaltung Bepreisung der Dienstleistung 5 zuauf Folie 8

17 itb - Institut für Technik der Betriebsführung im Deutschen Handwerksinstitut e.V. - Karlsruhe Innovationen im Mittelstand durch Dienstleistungsgestaltung Begriffserläuterung zum Aktivitätenfilter Standardleistungen werden durch branchenübliche Fähigkeiten erbracht und gehören zu dem in Ihrer Branche üblichen Dienstleistungsangebot. Die Einzigartigkeit eines Unternehmens beschreibt die Fähigkeit, eine bestimmte Tätigkeit im Vergleich zu den anderen besonders gut ausführen zu können. Diese Dienstleistung ist mit einem Wettbewerbsvorteil verbunden und kann von einem Mitbewerber nicht so leicht kopiert werden. Mögliche Frage zur Identifikation: Wo liegt der spezifische Kundennutzen unserer Aktivitäten? Erzielen Sie durch die angebotene Aktivität einen höheren Preis für ihre Standardleistung? Optimiert die angebotene Aktivität die Prozesse Ihres Unternehmens, indem sie Abwicklungsprozesse vereinfacht (z.B. die Bestellung über Internet)? Können Sie durch die angebotene Aktivität neue Zielgruppen erschließen? Erhöht die angebotene Aktivität die Kundenbindung? Verbessert die angebotene Dienstleistung die Zahlungsbereitschaft Ihres Kunden? Beurteilung der Aktivitäten nach der Ertrags- bzw. Kostenbetrachtung: Die verkaufte Dienstleistung wird vom Kunden als Leistung wahrgenommen und vom Unternehmen in Rechnung gestellt. Wird der Preis der Dienstleistung verhandelt, wird die Dienstleistung nur teilweise berechnet. Bei der verschenkten Dienstleistung wird die Leistung vom Kunden wahrgenommen, aber vom Unternehmen bewusst nicht berechnet. Ist eine Dienstleistung versteckt, so wurde sie bisher als solche noch gar nicht vom Kunden (und vielleicht auch nicht vom Unternehmen?) wahrgenommen und dementsprechend nicht berechnet

18 itb - Institut für Technik der Betriebsführung im Deutschen Handwerksinstitut e.V. - Karlsruhe Innovationen im Mittelstand durch Dienstleistungsgestaltung Beispiel Aktivitätenfilter für Friseur

19 itb - Institut für Technik der Betriebsführung im Deutschen Handwerksinstitut e.V. - Karlsruhe Innovationen im Mittelstand durch Dienstleistungsgestaltung Aktivitätenfilter zum Ausfüllen

20 itb - Institut für Technik der Betriebsführung im Deutschen Handwerksinstitut e.V. - Karlsruhe Innovationen im Mittelstand durch Dienstleistungsgestaltung Begriffserläuterung zum Aktivitätenfilter Standardleistungen werden durch branchenübliche Fähigkeiten erbracht und gehören zu dem in Ihrer Branche üblichen Dienstleistungsangebot. Die Einzigartigkeit eines Unternehmens beschreibt die Fähigkeit, eine bestimmte Tätigkeit im Vergleich zu den anderen besonders gut ausführen zu können. Diese Dienstleistung ist mit einem Wettbewerbsvorteil verbunden und kann von einem Mitbewerber nicht so leicht kopiert werden. Mögliche Frage zur Identifikation: Wo liegt der spezifische Kundennutzen unserer Aktivitäten? Erzielen Sie durch die angebotene Aktivität einen höheren Preis für ihre Standardleistung? Optimiert die angebotene Aktivität die Prozesse Ihres Unternehmens, indem sie Abwicklungsprozesse vereinfacht (z.B. die Bestellung über Internet)? Können Sie durch die angebotene Aktivität neue Zielgruppen erschließen? Erhöht die angebotene Aktivität die Kundenbindung? Verbessert die angebotene Dienstleistung die Zahlungsbereitschaft Ihres Kunden? Beurteilung der Aktivitäten nach der Ertrags- bzw. Kostenbetrachtung: Die verkaufte Dienstleistung wird vom Kunden als Leistung wahrgenommen und vom Unternehmen in Rechnung gestellt. Wird der Preis der Dienstleistung verhandelt, wird die Dienstleistung nur teilweise berechnet. Bei der verschenkten Dienstleistung wird die Leistung vom Kunden wahrgenommen, aber vom unternehmen bewusst nicht berechnet. Ist eine Dienstleistung versteckt, so wurde sie bisher als solche noch gar nicht vom Kunden (und vielleicht auch nicht vom Unternehmen?) wahrgenommen und dementsprechend nicht berechnet. Kundennutzen beschreiben: Welchen Wert hat die Aktivität für den Kunden? (Hat sie z.B. Neuigkeitswert?) Bietet sie eine bessere Problemlösung als bestehende Leistungen und Konkurrenzleistungen? Geht sie stärker auf die Kundenbedürfnisse ein? (Verbessert oder erleichtert sie die Anwendbarkeit für den Kunden? Bietet sie einen Zusatznutzen?)

21 itb - Institut für Technik der Betriebsführung im Deutschen Handwerksinstitut e.V. - Karlsruhe Innovationen im Mittelstand durch Dienstleistungsgestaltung Beispiel Aktivitätenfilter für Friseur

22 itb - Institut für Technik der Betriebsführung im Deutschen Handwerksinstitut e.V. - Karlsruhe Innovationen im Mittelstand durch Dienstleistungsgestaltung 22 Aktuelle Situation ermitteln Dienstleistungspotenzial ermitteln Ideen entwickeln und bewerten Dienstleistungsziele/-strategie entwickeln Dienstleistungsprozess gestalten Dienstleistungsergebnis kontrollieren z. B. mit DL-Checkup, Kundenkontaktkreis, Umfeldanalyse; => Aktivitätenfilter z. B. mit SMART gestaltungs 3. Der Dienstleistungsgestaltungszyklus

23 itb - Institut für Technik der Betriebsführung im Deutschen Handwerksinstitut e.V. - Karlsruhe Innovationen im Mittelstand durch Dienstleistungsgestaltung Zielformulierung mit SMART Beispiel Eis-Café

24 itb - Institut für Technik der Betriebsführung im Deutschen Handwerksinstitut e.V. - Karlsruhe Innovationen im Mittelstand durch Dienstleistungsgestaltung 24 Aktuelle Situation ermitteln Dienstleistungspotenzial ermitteln Ideen entwickeln und bewerten Dienstleistungsziele/-strategie entwickeln Dienstleistungsprozess gestalten Dienstleistungsergebnis kontrollieren z. B. mit DL-Checkup, Kundenkontaktkreis, Umfeldanalyse; => Aktivitätenfilter z. B. mit SMART z. B. mit Morph. Kasten gestaltungs 3. Der Dienstleistungsgestaltungszyklus

25 itb - Institut für Technik der Betriebsführung im Deutschen Handwerksinstitut e.V. - Karlsruhe Innovationen im Mittelstand durch Dienstleistungsgestaltung 25 Ausprägung Nr. Para- meter Reparatur Service... Hol- und Bringdienst Ersatz- bereitstell. Infos im Internet A B C D E F G H I 6 Wochen3 Monate 8 Tage Garantie Umtausch- recht Beratung Internet Telefon- beratung... Kostenpflicht. Rundum-Paket Kein Service... Komplett- service Voll- garantie Teil- garantie keine … Vor-Ort Beratung Ideenentwicklung mit Morpholog. Kasten...

26 itb - Institut für Technik der Betriebsführung im Deutschen Handwerksinstitut e.V. - Karlsruhe Innovationen im Mittelstand durch Dienstleistungsgestaltung 26 Aktuelle Situation ermitteln Dienstleistungspotenzial ermitteln Ideen entwickeln und bewerten Dienstleistungsziele/-strategie entwickeln Dienstleistungsprozess gestalten Dienstleistungsergebnis kontrollieren z. B. mit DL-Checkup, Kundenkontaktkreis, Umfeldanalyse; => Aktivitätenfilter z. B. mit SMART z. B. mit Morph. Kasten z. B. mit Service Blue- Printing, Inszenierung, Visualisierung gestaltungs 3. Der Dienstleistungsgestaltungszyklus

27 itb - Institut für Technik der Betriebsführung im Deutschen Handwerksinstitut e.V. - Karlsruhe Innovationen im Mittelstand durch Dienstleistungsgestaltung Service Blueprinting

28 itb - Institut für Technik der Betriebsführung im Deutschen Handwerksinstitut e.V. - Karlsruhe Innovationen im Mittelstand durch Dienstleistungsgestaltung Visualisierung

29 itb - Institut für Technik der Betriebsführung im Deutschen Handwerksinstitut e.V. - Karlsruhe Innovationen im Mittelstand durch Dienstleistungsgestaltung Visualisierung AngebotstphaseErbringungsphaseNutzungsphase Beispiel: Friseur High-Cut/Wellness Visualisierungskonzept in der Angebotsphase Kommunikation des Leistungsversprechens Ankündigung der Inszenierung Visualisierung des Prozessnutzens Inszenierungskonzept in der Erbringungsphase Inszenierung durch das Bühnenkonzept Inszenierung der Erbringung Visualisierung des Prozessnutzens Visualisierungskonzept in der Nutzungsphase Visualisierung durch Spuren Visualisierung durch Nutzwert des Ergebnisses Visualisieren durch Imagegewinn Visualisierungskonzept in der Angebotstphase Inszenierungskonzept in der Erbringungsphase Visualisierungskonzept in der Nutzenphase A agiert auf bestimmte Weise A agiert mit spezifischem Äußeren A agiert in einem bestimmten Raum A verkörpert X Während S (beteiligt) zuschaut Requisiten Maske Kostüm Frisur Raumkonzept Dekoration Beleuchtung Sprache Mimik Gesten

30 itb - Institut für Technik der Betriebsführung im Deutschen Handwerksinstitut e.V. - Karlsruhe Innovationen im Mittelstand durch Dienstleistungsgestaltung 30 Aktuelle Situation ermitteln Dienstleistungspotenzial ermitteln Ideen entwickeln und bewerten Dienstleistungsziele/-strategie entwickeln Dienstleistungsprozess gestalten Dienstleistungsergebnis kontrollieren z. B. mit DL-Checkup, Kundenkontaktkreis, Umfeldanalyse; => Aktivitätenfilter z. B. mit SMART z. B. mit Morph. Kasten z. B. mit Service Blue- Printing, Inszenierung, Visualisierung z. B. mit kleiner Kundenbefragung, Mini-DL-BSC gestaltungs 3. Der Dienstleistungsgestaltungszyklus

31 itb - Institut für Technik der Betriebsführung im Deutschen Handwerksinstitut e.V. - Karlsruhe Innovationen im Mittelstand durch Dienstleistungsgestaltung Zusammenfassung Dienstleistungen lassen sich systematisch gestalten. Dieses Potential wird in kleinen und mittleren Unternehmen noch viel zu wenig erkannt und genutzt. Eine gründliche Bestandsaufnahme (z. B. mit Aktivitätenfilter) bildet die unbedingte Voraussetzung, auf der eine Modernisierung bestehender bzw. Gestaltung neuer Dienstleistungen aufsetzen kann. Da u. U. viele der dabei entstehenden Ideen und Ansätze für kleinere Betriebe alleine nur schwer machbar erscheinen, gewinnt das Thema Kooperation in diesem Kontext eine wachsende Bedeutung.

32 itb - Institut für Technik der Betriebsführung im Deutschen Handwerksinstitut e.V. - Karlsruhe Innovationen im Mittelstand durch Dienstleistungsgestaltung Zusammenfassung Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Anmerkungen, Kommentare, Fragen...?


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