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Inhaltsverzeichnis : 1.Telefonie mit analog und digital 2.Voice Over IP 3.Telefonkonferenzen 4.Telefax 5.Internet / Intranet 6.Unifield Messaging 7.Automatic.

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1 Inhaltsverzeichnis : 1.Telefonie mit analog und digital 2.Voice Over IP 3.Telefonkonferenzen 4.Telefax 5.Internet / Intranet 6.Unifield Messaging 7.Automatic Call Distribution 8.Interactive Voice Response 9.Computer Telephony Integration 10.Skill Based Routing

2 Telefonie (analog und digital) Analog: Digital Schallwellen werden über die Telefonleitung übertragen Schallwellen werden digitalisiert Digitale Daten werden in Schallwellen zurückgewandelt Datenübertragung (digital) Als Telefonie bezeichnet man Geräte und Dienste, die mittels technischer Einrichtungen eine direkte Sprachkommunikation ermöglichen.

3 VoIP ist auch als Internet-Telefonie bekannt. Telefonie über den PC (mit einer bestehenden Internetverbindung und einer Telefonsoftware) oder.. ein analoges Telefon wird wird direkt an einen ATA (Analog Telephone Adaptor) angeschlossen. Dieses ATA verbindet das Telefon direkt mit einem VoIP Anbieter, dieses leitet das Telefonat ins gewünschte Netz. Voice Over IP

4 Voice over IP (VoIP) leitet Gespräche nicht über die herkömmlichen Telefonleitungen, sondern über das Datennetz z.B. im Internet. Analoges Telefon IP Telefon Software Telefon ATA Internet VoiP Anbieter Analoges Telefon

5 Telefonkonferenzen Eine Telefonkonferenz ist ein Meeting, bei dem die Teilnehmer an verschiedenen Orten sind und sich über die Telefonie austauschen. Innerhalb eines Unternehmens: greift man auf die TK-Anlage zurück Außerhalb eines Unternehmens mit 3 Teilnehmern: mit ISDN möglich Bei mehr als 3 Teilnehmern gibt es zwei Methoden: Dial-in-Konferenz Die Teilnehmer wählen sich auf einer Konferenzplattform eines Anbieters ein und treffen sich zu einer vereinbarten Zeit. Dial-out-Konferenz Die Teilnehmer werden vom Anbieter der Konferenzplattform zu einem vereinbarten Termin angerufen.

6 Telefax Telefax auch bekannt als Faxgerät. Ein Faxgerät dient der schnellen Übertragung von Dokumenten. Das Gerät ist alternativ an das analoge oder das ISND-Netz angeschlossen. Das Dokument wird bei diesem Vorgang vom Faxgerät eingezogen und dann verbindet sich das eine Faxgerät mit dem Anderen. Auf der Gegenseite kommt nun eine exakte Kopie des eingelesenen Dokumentes. Auf Wunsch kann man auch einen Sendebericht einschalten, dies dokumentiert den erfolgreichen Versand.

7 Internet / Intranet Das Internet ist ein öffentliches Netzwerk für jeden zugänglich Das Intranet ist ein geschlossenes Netzwerk für einen eingeschränkten Nutzerkreis zugänglich Jeder daran angeschlossene PC kann mit jedem anderen PC innerhalb dieses Netzwerkes kommunizieren. Das Intranet basiert prinzipiell auf den selben Techniken wie das Internet, jedoch ist das Intranet ein Netzwerk, welches eine begrenzten Anzahl von Nutzern zur Verfügung. Der Zugriff muss nicht räumlich begrenzt sein.

8 Unifield Messaging Bringt jegliche eingehende und zu sendende Nachrichten in eine einheitliche Form und gewährt dem Nutzer Zugang zu diesen. Die eingehenden Nachrichten und Informationen werden, soweit nötig, im ersten Schritt digitalisiert. Hierzu kommt für gedruckte Informationen die Texterkennung zum Einsatz. Faxe werden meist direkt von einem Fa-Server entgegengenommen und digital abgelegt bzw. verarbeitet und als Text weitergeleitet.

9 Automatic Call Distribution (ACD) ACD verwaltet steuert kontrolliert verteilt das aktuelle Anrufaufkommen Das ACD stellt besondere Anforderungen an die Telefonanlage: Erreichbarkeit sicherstellen Verteilung der ein- u. ausgehende Anrufe (Call Distribution) Statische Auswertbarkeit (Reporting) Warteschlagenmanagement (Queuing) Möglichkeit der Anpassung an eigene Bedürfnisse

10 Interactive Voice Response (IVR) Ein IVR ist eine Art Sprachcomputer, der stellt Optionen und Informationen für den Anrufer bereit. Der Anrufer kann das IVR durch Sprachkommandos oder durch Eingabe auf der Telefontastatur steuern. Der Anrufer wird in die richtige Abteilung geleitet. Der Mitarbeiter erhält dann durch die Eingaben Informationen zum Anliegen der Kunden.

11 Computer Telephony Integration (CTI) Rechner-Telefonie-Integration Das CTI verbindet: Telefon Datenbank Computer Das CTI kann dem Mitarbeiter direkt bei einem eingehenden Anruf die Kundendaten auf den Bildschirm, mittels eines Screen Pop-ups anzeigen, die Daten werden zeitgleich mit der Annahme des Anrufes aufgerufen. Beispiel: Vorteile: spart Zeit / Abfrage nach Kundennummer entfällt optimiert Prozesse / bei Weiterleitung – sieht der nächste Agent das Anliegen des Kunden das Anliegen der Kunde ist erkennbar ( Kunde hat Anfrage und Abrechnung in der IVR ausgewählt.)

12 Skill Based Routing Durch die ACD können die Agents zu bestimmten Gruppen eingeordnet werden, diese Einordnung bezieht sich auf die Fähigkeiten und Talente (Skills) des Agents. Durch das ACD werden die eingehende Anrufe analysiert und an einen passenden Mitarbeiter bzw. an ein passendes Team verteilt. Dieses Funktion bezeichnet man Skill Based Routing, also Anrufverteilung aufgrund von Fähigkeiten der Agents. Vorteile: ermöglicht eine sehr flexible und kundenorientierte Gestaltung von Bereichen und Abteilungen innerhalb eines Callcenters Bei externen Dienstleistern kann der Anrufer direkt zu den für das jeweilige Projekt am besten geschulten Mitarbeiter durchgestellt werden


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