RBS_GL 2.11 (BK)25.01.12 GL 2.1 Kundenbetreuung und Buchhaltung 1 Speicherort: \\Scufs01\sammel\ssgl2\Team Beschaffung und Kundenbetreuung\Wissensmanagement\Kundenbetreuung.

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1 RBS_GL 2.11 (BK)25.01.12 GL 2.1 Kundenbetreuung und Buchhaltung 1 Speicherort: \\Scufs01\sammel\ssgl2\Team Beschaffung und Kundenbetreuung\Wissensmanagement\Kundenbetreuung Kundenbetreuung Finanzen (GL 2)

2 RBS_GL 2.11 (BK)25.01.12 2 1. Zweck 2. Kundenkreis 3. Leistungsbeschreibung a.) Hotline b.) Schulungen/Workshops/Hospitationen c.) Anwenderbetreuung für SRM, elkabu (Bereitstellung der Handbücher) d.) Internet-Auftritt e.) Ideen- und Beschwerdemanagement 4. Evaluation intern – extern Inhaltsverzeichnis

3 RBS_GL 2.11 (BK)25.01.12 3 1. Zweck 3 Ziele: Standardisierte Abläufe Steigerung der Kundenzufriedenheit Alle Kunden nutzen EINE Hotline Geregelte Kommunikation und Information Optimierung der Kun- denbeziehungen zentrales Beschwerde- management; Erhebung aller relevanten Infos zur Prozessoptimierung sichergestellte Rückmeldung über den Bearbeitungs- stand definierte Reaktions- zeiten und Erreich- barkeiten

4 RBS_GL 2.11 (BK)25.01.12 4 2. Kundenkreis KUNDEN intern und extern dezentrale Einrichtungen F 1 – F 4 + pädagogische Fachabteilungen Lieferanten Kernbereich Verwaltung Vergabestellen Stadtkämmerei Kassen- und Steueramt u. w.

5 RBS_GL 2.11 (BK)25.01.12 5 3. Leistungsbeschreibung a.) Hotline Hotline/Kundenbetreuung per Email: gl2kundenhotline.rbs@muenchen.de Telefon-Hotline: 233-84177 Sprechzeiten: Mo. – Do. 09.00 – 12.00 und 14.00 – 16.00 Uhr, Fr. 09.00 – 12.00 Uhr Application sharing (NSC) - Bildschirmaufschaltung Email-Newsletter v-rbs-ebpuser@muenchen.de (F 1-F 3, KERN) v-rbs-ebpf4@muenchen.de (F4) v-rbs-beschaffung@muenchen.de (Kernbereich) v-rbs-sapbuch@muenchen.de (Anwenderbetreuer KERN f. ERP)

6 RBS_GL 2.11 (BK)25.01.12 6 Hotline-Levels bei RBS-GL 2 Aufgabe: 1. Level Team BK Team BK GL 2.11 GL 2.11 2. Level Fachbereich Fachbereich Rückmeldung durch/Reaktionszeit 3. Level Eskalationsstufe Erste Anlaufstelle bei allgemeinen Anfragen (z. B. Infos die aus der Homepage ersichtlich sind, Formulare u. ä.) Beschwerdemanage- ment Weitergabe der benötigten Info; Vermittlung des zuständigen Kontaktes Abgabe: BK > Fachbereich bei fachspezifischen Beratungen, ggf. zur weiteren Terminvereinbarung jeweils durch betroffenen Level – tagesaktuell bzw. nächster Arbeitstag Abgabe: BK > Abteilungsleitung bei nichterfolgter Aufgabenwahrnehmung bzw. ausbleibender Rückmeldung des betroffenen Levels Anwenderbetreuung /LOG zu den Softwarekomponenten SRM und elKabu SRM: komplette Aufgabenwahrneh- mung lt. Hotlinekonzept CCC elKabu: Systemhandling + Verfahrensverant- wortung Abgabe: BK > CCC bei SRM BK > ZIB SRM: BK – tagesaktuell bzw. nächster Arbeitstag Elkabu: BK - tagesaktuell bzw. nächster Arbeitstag SRM: BK > CCC Elkabu: Abgabe: BK > Abteilungsleitung Einnahmen- und Ausgabenbewirt- schaftung durch FiBu GL 2.12 bei Linienfragen und Infos zu Belegständen Abgabe: BK > Gruppenleitung Kreditoren- bzw. Debitorenbuchhaltung BK bei Linienfragen, Belegstand; FiBu (Gruppenleitungen) bei komplexeren Prozessen – tagesaktuell bzw. nächster Arbeitstag Abgabe: BK > Abteilungsleitung bei nichterfolgter Aufgabenwahrnehmung bzw. ausbleibender Rückmeldung des betroffenen Levels Grundsätzlich kann durch die bei GL 2 eingezogenen Service Levels auf eine Zuordnung von Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern zu bestimmten Kunden (Schulen/FA) verzichtet werden. Alle Kunden haben die identischen Ansprechpartner – damit ist gewährleistet, dass Auskünfte und Beratungen in einer gleichartigen Qualität durchgeführt werden und auf eine Stellvertreterregelung (1:1) in den Fachteams verzichtet werden kann. !

7 RBS_GL 2.11 (BK)25.01.12 7 3. Leistungsbeschreibung b.) Schulungen/Workshops/Hospitationen Workshopangebot zu den Themen: Beschaffung, Haushalt, Kontierung, Berichtswesen, Kassen- und Kontenverwaltung, Anlagenbuchhaltung, Einnahmenabwicklung u. w. unter Einbeziehung der jeweiligen Fachbereiche der Abt. GL 2 Einladung erfolgt per Email-Newsletter

8 RBS_GL 2.11 (BK)25.01.12 8 3. Leistungsbeschreibung b.) Schulungen/Workshops/Hospitationen Einzelanwender- und Kleingruppenschulungen lt. referatsspezifischem Schulungskonzept des Teams BK: Beispiel aus SRM, Haushalt, Beschaffung, Kontierung und Berichtswesen - Auszug

9 RBS_GL 2.11 (BK)25.01.12 9 3. Leistungsbeschreibung b.) Schulungen/Workshops/Hospitationen Koordination von Hospitationen bei der Abt. Finanzen

10 RBS_GL 2.11 (BK)25.01.12 10 Entwicklung und Bereitstellung von Anwenderhandbüchern für: User SRM zu: Beschaffung, SRM-Handling, Haushalt, Kontierung, Berichtswesen (derzeit drei Varianten im Einsatz: F 1-F 3, F 4, KERN) User elKabu (Onlinehilfe) zu: System-Handling, gesetzl. Vorgaben, Tipps & Hinweise 3. Leistungsbeschreibung c.) Anwenderbetreuung für SRM, elkabu (Bereitstellung der Handbücher)

11 RBS_GL 2.11 (BK)25.01.12 11 3. Leistungsbeschreibung d.) Internetauftritt Betreuung der Homepage mit Infos zu: -Systemhandling - haushaltstechnischen Belangen (Ausgaben- und Einnahmenbewirtschaftung) in den Schulportalen - Kassen- und Kontenverwaltung - Haushalt und KLR - Anlagenbuchhaltung - Anwenderbetreuung (systemtechnisch) - Portal für die Technische HV (bis Übernahme durch ZIM) Internetadresse Zugangsdaten: hobbit und scuerlkoenig

12 RBS_GL 2.11 (BK)25.01.12 12 3. Leistungsbeschreibung e.) Ideen- und Beschwerdemanagement Spielregeln beim Umgang mit Beschwerden: Jede/r Mitarbeiter/in ist verpflichtet in den definierten Reaktionszeiten zur Problemlösung beizutragen Einführung einer offenen Fehlerkultur Bei fehlender Lösung oder nicht vorhandener Kompetenz werden die zuständigen Fachbereiche eingebunden Beschwerden werden grundsätzlich vertraulich behandelt Entgegennahme von Beschwerden, Anregungen und Ideen

13 RBS_GL 2.11 (BK)25.01.12 13 4. Evaluation - intern Regelmäßige teaminterne Evaluation der Schulungs- und Informationsmaßnahmen zur fortlaufenden Qualitätssicherung

14 RBS_GL 2.11 (BK)25.01.12 14 4. Evaluation - extern Regelmäßige Evaluation der Schulungs- und Informationsmaßnahmen zur fortlaufenden Qualitätssicherung durch Feedbackfragebögen bei den Schulungs- und WorkshopteilnehmerInnen – Auszug aus dem Feedbackfragebogen des Teams BK

15 RBS_GL 2.11 (BK)25.01.12 15 Einbindung (Information/Kommunikation) mit den Fachabteilungen 1 – 4 bzw. weiteren betroffenen Bereichen Damit gewährleistet wird, dass neue bzw. geänderte Geschäftsprozesse der Fachabteilungen 1 – 4 bzw. weiterer betroffener Bereiche des RBS bei der Aufgabenwahrnehmung durch die Abteilung Finanzen (GL 2) berücksichtigt werden, wurde ab dem Zeitpunkt der Zentralisierung ein „Runder Tisch Kundenbetreuung und Buchhaltung“ installiert (initiativ durch GL 2/BK). Themenvorschläge können durch alle Bereiche eingebracht werden. s. \\SCUFS01\Sammel\ssreferat\_GL 2 Finanzen\___Runder Tisch Kundenbetreuung und Buchhaltung Runder Tisch „Kundenbetreuung und Buchhaltung“ 4. Evaluation - extern