Über Grutzeck-Software:

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1 Über Grutzeck-Software:
Erfahrung im Bereich Software für Kundenmanagement seit 1979 Mehr als aktive Kunden mit über aktiven Lizenzen Mehr als 250 aktive Callcenter mit mehr als Agentenplätzen Ausgezeichnete Software: Auszug aus der Kundenliste:

2 Wie ist Ihre Situation heute?

3 Einsatzgebiete: Outbound: Die Callcentersoftware AG-VIP SQL bietet alle notwendigen Funk tionen zur Abbildung von Outboundaktionen: Frontend, Datenbank, Dialer, Kampagnenmangement, Reportings etc. mehrstufiges Kampagnenmanagement: Abbildung, Durchführung und Steuerung von mehrstufigen Kampagnen: , Telefon, Mailing, etc. Inbound: Büroservice. Service & Support: Bearbeitung von Reklamationen über ein Ticketsystem mit frei definierbaren Prozessen

4 Multilinguale Feldbezeichnungen erleichtern das Oberflächendesign
Besonderheiten: Flexibilität: AG-VIP SQL zwängt Sie nicht in enge Vorgaben Sie bestimmen: Die Datenstruktur Multilinguale Feldbezeichnungen erleichtern das Oberflächendesign - Die Oberfläche: Freier Formulareditor - Die Prozessabläufe (Workflows) Datenbankfelder ziehen Sie einfach per Drag & Drop an die gewünschte Stelle der Ansicht. Anlegen eines Feldes mit Hilfe von vordefinierten Datentypen. Keine SQL-Kenntnisse notwendig. Über die Eigenschaften definieren Sie das Erscheinungsbild des Objektes …

5 Besonderheiten: Einfache Bedienung: Keine SQL-Kenntnisse notwendig Kein Programmier-Know-How Dialoggeführte Einrichtung. Windows-Like Komplette Online-Hilfe und Bedienungsanleitung Multi-Lingual: Oberfläche verfügbar in Deutsch, Englisch, Französisch, Ungarisch, Türkisch. Dokumentation in Deutsch, Englisch Integrativ & Kommunikativ: Anbindung MS-Office (Word, Excel, etc => Dokumentenmanagement) Schnittstelle zu MS-Outlook / Exchange für Termine, s, … Individuell erweiterbar durch VB-Script Eigener SMTP-Mailclient

6 Besonderheiten: Komplette CTI-Integration: TAPI-basiert, damit offen für eine Vielzahl von Wähleinrichtungen (klassische TK-Anlage, VOIP, 1st-Party, 3rd Party). Outbound: Preview-Dialer, Powerdialer, optional: Overdialer Über Dialer Zeitersparnis bis ca. 40 % gegenüber händischer Anwahl mögl. Inbound: Anhand der eingehenden Ruf-Nr. (Caller-ID) Identifizierung des Anrufers Über Analyse der gewählten Ruf-Nr. (Redirecting-ID, Called-ID) Projektidentifizierung, z.B. ACD-Gruppe bei Büroservice Bessere Datenqualität: Anschriftencheck bei der Erfassung deutscher Anschriften Prüfung deutscher Bankverbindungen auf Gültigkeit.

7 Abbildung von beliebigen mehrstufigen Kampagnen:
Einrichtung individueller Workflows mit Hilfe eines grafischen Kampagnendesigners:

8 Abbildung von mehrstufigen Kampagnen:
Mitarbeiter lassen sich einzelnen Kampagnenstufen zuordnen 840 Tickets befinden sich aktuell in dieser Bearbeitungsstufe. Davon sind 839 sofort fällig zur Bearbeitung. 6 von diesen sind fällig gewordene Wiedervorlagen. Jederzeit Transparenz, wie viele Leads sich auf welcher Stufe befinden Doppelklick des Anwenders öffnet die Bearbeitung fälliger Vorgänge. Der Agent sieht nur für ihn freigeschaltete Kampagnenstufen.

9 Das Arbeiten des Agenten: Outbound
Frei definierbare Ansichten (individuell je Bearbeitungsstufe) ver- einfachen die Arbeit (Mitarbeiter sieht nur die relevanten Informationen) Individuelle Reiter CTI-Integration: Über TAPI wählt Ihr Telefon automatisch Sehen, was im Detail bereits zuletzt mit diesem Kontakt gelaufen ist. Freies Notizfeld: Information wandert automatisch in die Kontakthistorie

10 Historie: Was ist bislang mit dem Kunden gelaufen?
Das Arbeiten des Agenten: Outbound Alternativ nutzen Sie den frei definierbaren interaktiven Gesprächs- leitfaden. In Abhängigkeit von den Antworten folgt die logisch nach- folgende Frage: Grobgliederung: Was kommt auf den Agenten an wesentlichen Gesprächspunkten zu … Historie: Was ist bislang mit dem Kunden gelaufen? In Abhängigkeit von der Antwort verzweigt die Leitfaden automatisch in die nachfolgende Frage und Bearbeitung. „Ja“ führt zum Adressabgleich und Zusendung des Katalogs. „Nein“ führt zur Verabschiedung und zur Einstufung als „Kein Interesse“ Verlauf: Zeigt den aktuellen Gesprächsverlauf. Der Agent kann jederzeit zu einer bereits durchlaufenen Frage zurück springen.

11 Lead wird in die Exportstufe übergeben für den Katalogversand
Das Arbeiten des Agenten: Outbound Nach der Bearbeitung speichert der Mitarbeiter den Vorgang und wählt die nachfolgende Bearbeitung aus: Lead wird in die Exportstufe übergeben für den Katalogversand Telefonaquise Katalog gew. Wiedervorlage Kein Interesse Katalogversand Damit wird der Vorgang in die nachgelagerte Bearbeitungsstufe verschoben. So kann z.B. der Infoversand per automatisch ausgelöst werden Oder die Einstufung erfolgt anhand der Analyse der Datenein- gabe automatisch => Falsche Einstufung vermeiden

12 Direkter File-Link auf Dokumente, Emails, …
Fullfillment: Mit Einstufung des Telefonats können direkt eine (via Outlook oder eigenem SMTP-Mailclient), ein Brief / Fax über die MS-Office- Anbindung erzeugt werden. Diese Dokumente können direkt mit dem Kundendatensatz verknüpft werden. Direkter File-Link auf Dokumente, s, … Detaillierte automatische Dokumentation, was wann durch wen gelaufen ist

13 Direktes Einfügen der Exportdatei
Fullfillment: Anstatt das Fullfillment unmittelbar nach dem Telefonat direkt zu erledigen, können Sie auch alle Vorgänge sammeln und in einem Schritt die Daten für den Auftraggeber exportieren und per versenden: Über den Speichern-Schalter können Sie auf Knopfdruck z.B. eine fertig konfigurierte Excel-Liste erzeugen, die auf Wunsch direkt an eine vorbereitete an den Auftraggeber gesendet werden kann … Direktes Einfügen der Exportdatei Vordefinierbarer Standardtext. So wird der Teamleiter entlastet. Ein Klick und die Daten liegen dem Auftraggeber vor ! Ebenso lassen sich direkt Serienbriefe mit MS-Word schreiben oder Serien s in Verbindung mit anwendungen ver- senden.

14 Wichtige Infos für den Agenten:
Inbound: z.B. Büroservice Bei einem eingehenden Anruf wird anhand der gewählten Ziel- ruf-Nr. sofort die Kampagne identifiziert und die zugehörige Maske geöffnet: Während der Nachbearbeitung kann der Vorgang geparkt und ein weiterer Inboundcall angenommen werden. Firmenlogos zur raschen Identifikation mit individuellem Willkommenstext Wichtige Infos für den Agenten: Nach der Einstufung können automatisch weitere Aktivitäten ausgelöst werden, z.B. an Auftraggeber …

15 Inbound: z.B. Service & Support
Ticketingsystem inkl. Eskalationsmöglichkeiten Frei definierbare Oberfläche: Beispiel Versand des Lösungsvorschlags per , Brief, Fax, … Kategorisierung der Fehlerquellen für Reports Reports z.B. über Bearbeitungsdauern oder Fehlerhäufigkeiten Automatisches Einfügen der Vorgangs-Nr. Übernahme beliebiger Feldinhalte des aktuellen Supportvorgangs. Hier z.B. Problemstellung des Kunden und Lösungsansatz des Supportmitarbeiters. Freitext zur Problembeschreibung des Kunden Historie: Was ist bislang schon mit dem Kunden gelaufen? Konkrete Hilfestellung zur Problemlösung. Text kann direkt in s oder Dokumente übernommen werden. Infos über eingesetzte Produkte beim Kunden. Hier Software …

16 Anzeige des Betrachtungs-zeitraums
Wandlungsquote in Prozent und absolut. Hier 7,59 %. Darunter erscheint die Entwicklung je Woche. In den letzten Zeilen sehen Sie die Wandlungsquote je Mitarbeiter. Kampagnencontrolling: Wie sieht unsere Kampagne aktuell aus? (Echtzeit) Anzeige des Betrachtungs-zeitraums Wie hoch ist die Wandlungsquote in einzelnen Stufen? Sie definieren, was Erfolg ist und sehen in der Win-Loose-Statistik auf einen Blick die Performance einzelner Mitarbeiter. Hier: Wie viele Angerufene einen Katalog wünschten Diese Informationen gibt es für das ganze Team, aber auch für einzelne Mitarbeiter. Zur Unterstützung Ihrer Personalplanung gibt es eine Erreichbar- keitstatistik sowie eine Statistik zu welchen Zeiten Sie die höchste Wandlungsquote hatten. Aktuell befinden sich: 56 Tickets mit falscher Telefon-Nr. sind ausgefiltert worden. 830 Tickets sind noch abzu- telefonieren. Dabei sind alle 829 Tickets sofort zur Bearbei- tung fällig. Sechs davon sind überfällige Wiedervorlagen. 4 Tickets warten auf die Zusendung des Katalogs 55 Tickets sind fertig zum Abrechnen 107 haben kein Interesse an dem Tiefkühlkostangebot. Gesamtarbeitszeit in dieser Stufe im Betrachtungszeitraum. Rechts daneben sehen Sie die Vorgangs- (Ticket-) bearbeitungsdauer sowie die reine kumulierte Telefonatdauer.

17 Marketing: Freie Zielgruppenselektion nach jedem beliebigen Datenbankfeld in jeder Kombination – ohne Programmierkenntnisse

18 Aufheben privater Wiedervorlagen nach Zeitspanne „x“
Marketing: Abbildung von Kampagnen, z.B. zur Leadgenerierung über Mail – Call - Mail Porto-Optimierung für Deutsche Adressen Wenn die maximale Verweildauer erreicht wird, werden die Adressen direkt zur zweiten Mailingsstufe weiter verschoben. Denn jetzt erinnert sich im Nachfassanruf keiner mehr an das erste Mailing. Serienbrieffunktion in Verbindung mit MS-Office AG-VIP SQL stellt die fertig aufbereitete Steuerdatei zur Verfügung Komplette Callcenterfunktionalität für Inbound & Outbound inkl. Dialer, interaktivem Gesprächsleitfaden, etc. Aufheben privater Wiedervorlagen nach Zeitspanne „x“ Die Mindestverweildauer sorgt dafür, dass frühestens drei Tage nach Versand des ersten Mailings, die Nachfassanrufe starten

19 Infrastruktur und technische Voraussetzungen:
Client: - Windows XP oder höher - Connect zu Microsoft SQL Server (IP-Adresse) - MDAC ab Version 2.7 oder höher - Internet Explorer 6.x oder höher - Optional: TAPI für CTI-Integration, MS-Office Server: - Microsoft SQL Server 2005 oder höher Microsoft stellt die kostenlose MS-SQL Server Express Edition zur Verfügung - ca. 100 MB freier Plattenplatz für Software

20 Ihr Kontakt: Die Erwartungen der HORIBA Jobin Yvon GmbH an das CRM-Tool AG-VIP SQL wurden voll erfüllt. Und Note 1 auch für die stringente Produktentwicklung durch die Grutzeck-Software GmbH. Dr. Ruth Geiger, Managing Director Hobriba Yobin Für VIVIL bedeutet der Einsatz der Callcentersoftware AG-VIP eine erhebliche Produktivitätssteigerung. Klaus Donner, EDV-Leitung Vivil Die Arbeitsmenge (Anzahl der Zielkunden) konnten wir nach Einführung der CRM- und Callcenter-Software um mehr als 55 % steigern. Michael Grahmann, Leiter Service Center Kyffhäuser Sparkasse AG-VIP spart Zeit und schafft Freiräume für Kontakte mit Kunden. Wir würden uns jederzeit wieder für die CRM-Software AG-VIP entscheiden. Carmen Zöller, Vertriebsleiterin ITG GmbH AG-VIP kann ich nur empfehlen. Beeindruckend ist, wie schnell man als Laie ein Projekt aufsetzen kann. Uwe Christensen, Geschäftsführer Service4Sales Grutzeck-Software GmbH Markus Grutzeck Hessen-Homburg-Platz 1 D Hanau Tel.: +49 (6181) Fax: +49 (6181) Web: