Hubert Österle 13. 7. 2005 Wirtschaftswoche Jahrestagung IT 2005 Kundenprozess Treiber der Veränderung in Organisation, Prozess und Informationssystem Hubert Österle 13. 7. 2005 Wirtschaftswoche Jahrestagung IT 2005

Agenda Prioritäten der Unternehmensführung Kundenprozesse und deren Konsequenzen Folgerungen

Der Kunde ist der Ausgangspunkt What will change most about the way your company does business over the next 5 years? (Top three responses) How your company interacts with its customers 36% How your company innovates 34% Which product/service lines revenue will come from 29% How your company is managed 28% Which geographic regions revenue will come from 26% Skills-sets you need in your employees 24% Where products/services are developed/produced 22% How people work (influenced by new technologies) 21% How your company manages its suppliers and partners 19% How your company uses IT 18% How you measure performance 13% Extend to which operations are outsourced to third parties 9% Where people work (office vs. remote) 6% [Quelle: The Economist Intelligence Unit 2004]

Die Investitionen gehen in die Kooperation mit dem Kunden The areas of business in which IT will be most critical in 2010 (Top three responses) Customer relationships/customer service 61% Sales and marketing 34% New product/service development 31% Supply chain management 30% Finance 25% Partner & supplier relationships 19% Distribution channels 19% Team-based working 17% Managing the workplace 13% Manufacturing 12% Corporate security 9% Corporate governance 9% Employee relations 8% Other 1% [Quelle: The Economist Intelligence Unit 2004]

Agenda Prioritäten der Unternehmensführung Kundenprozesse und deren Konsequenzen Folgerungen

Die Kundenerwartungen wachsen ANYHOW NON-STOP ONE-STOP EVERYTHING EVERYWHERE SEGMENT-OF-ONE ONE-FACE-TO- THE-CUSOTMER ONE-TO-ONE

Endress+Hauser erleichtert den Kunden das Messen und Steuern Endress+Hauser Gruppe Kunde von Endress+Hauser Spare Finder Tool 370,000 Downloads / Jahr Download Area E+H Homepage Spezifikation Applicator Konfiguration und Kauf 2,5 Mio. Equipment Records Common Equipment Record Installation / Inbetriebnahme eShop Field Care Betrieb eCatalog Instandhaltung Order Status Installed Base Analyst Entsorgung / Ersatz W@M-Portal

Die Kundenorientierung rentiert für Endress+Hauser Kundennutzen: Reduktion Komplexität durch Online-Doku der Installed Base 7*24 real-time-Verfügbarkeit der Installed Base Kostensenkung: Verzicht auf Versand technischer Dokumente (350‘000 Downloads, entspricht EUR 3.5 Mio.) Weniger Fehler durch weniger Medienbrüche Ertragssteigerung: bepreiste Portalleistungen Customer Lock-in

Was bringt der Kundenprozess für Endress & Hauser? Emotion Kundenzugang Unterneh- menswert Preis Leistung Ecosystem Wechselkosten

ABB Turbo Systems liefert dem Kunden zuverlässig Kraft ABB Turbo Systems Zentrale ABB Turbo Servicestation 70 Servicestationen 500 Mitarbeiter Service Netzwerk 60‘000 Kunden 108‘000 technische Anlagen Kunden-Datenbank Turbolader- wartung Kundendaten Abfragen (z.B. Bonität) 180‘000 Turbolader Produkt- Konfiguration Nächste Servicestation ermitteln Betriebshandbuch Turbolader- daten abfragen Lagerbestand weltweit Ersatzteil auswählen Ersatzteilbestellung 27‘000 Ersatzteile Verfügbarkeit ermitteln 49‘000 Servicereports Servicereports Bestellung absetzen Montageanleitung Turbolader reparieren ATURB@WEB

Der Kundenprozess hat ABB Turbo Systems umorganisiert Produktion Ersatzteillager Service Know-how Zentrale Key Account Servicestation Reeder Servicestation Schiff Reparatur

Was bringt der Kundenprozess für ABB Turbo Systems? Emotion Kundenzugang Unterneh- menswert Preis Leistung Ecosystem Wechselkosten

Das Schokoladenetzwerk aus Spezialisten bedient den Kunden bequem Lindt Schenkender< Oeschger Kundenprozess Schenken Lagerung und Kommissionierung Produktion telefonisch im Call-Center Produkt- auswahl schriftlich über Promotionen Bestellung Verkauf Empfang Ware übers Internet Zustellung Bezahlung Briefpost Paketpost PostFinance Zahlung über den FlightStore IPEC (Business Bus)

Servicearchitektur - die Lösung aller Probleme? Kundennutzen: Komplexitätsreduktion für Lindt & Sprüngli: Outsourcing Niedrige Fixkosten Convenience für Kunden von Lindt & Sprüngli Kostenbegrenzung: Keine Fixkosten Ertragssteigerung: EUR 1 Mio. pro Jahr

Was bringt der Kundenprozess für Lindt & Sprüngli? Emotion Kundenzugang Unterneh- menswert Preis Leistung Ecosystem Wechselkosten

Exchanges ersetzen die bilaterale Abstimmung mit m:n-Fähigkeit Kooperationsprozesse bei SupplyOn Sourcing Business Directory Sourcing Manager Bidding Supply Chain Management Lieferabruf (WebEDI) Vendor Managed Inventory (VMI) Quality Management Lieferantenbewertung (Performance Monitor) Advanced Product Quality Planning (APQP) Reklamationsbearbeitung (8D – Problem Solver) Collaborative Engineering Änderungsmanagement (Document Manager) Gemeinsamer Projektraum (Project Folders) Sourcing Engineering Qualität Logistik [Quelle: SupplyOn 2005]

Agenda Prioritäten der Unternehmensführung Kundenprozesse und deren Konsequenzen Folgerungen

Qualität, Convenience und Geschwindigkeit sind wichtiger als der Preis Quelle: Interviews mit 22 Serviceanbietern

Zusammenfassung Der Kundenprozess treibt die Reorganisation der Wirtschaft. Der Kundenwert bestimmt den Unternehmenswert. Standards sind Enabler und Machtinstrumente.

Kontakt Hubert Österle Institute of Information Management University of St. Gallen Mueller-Friedberg-Strasse 8 CH-9000 St. Gallen Phone +41 71 224 2420 Fax +41 71 224 2777 e-mail: hubert.oesterle@unisg.ch URL: www.iwi.unisg.ch The Information Management Group (IMG AG) Fuerstenlandstrasse 101 CH-9014 St. Gallen Phone +41 71 274 8111 Fax +41 71 274 8181 e-mail: hubert.oesterle@img.com URL: www.img.ch