Wissen nutzen in Geschäftsprozessen Hubert Österle IMG Dinner & Talk, , Schlosshotel Kronberg, Kronberg IWI-HSG

H. Österle / Seite 2 IWI-HSG Agenda l Was hilft die IT dem Knowledge Management? l Wissen in internen Prozessen l Wissen in Kundenprozessen l Konsequenzen

H. Österle / Seite 3 IWI-HSG Heutige Datenmengen lassen sich nur durch leistungs- fähige Navigations- und Suchtechnologie beherrschen Napster Music Library (2.07 Beta) Wer bietet welche Musikdateien mit dem Wort business im Titel an? 109,834 Dateien mit insgesamt 438 Gigabytes

H. Österle / Seite 4 IWI-HSG Discovery Engines verbinden Wissen in Dokumenten mit Wissen in den Köpfen der Mitarbeiter Lotus Discovery Server (Gold Release) Unknown Command Exception in Netscape Web access & DB lookup How to know the actual view of another frame Ilas Bosch RE: Accessing server name in selction formula RE: Create a doc link on the web with lotus script Karl Van Duppen Tracey Gates Harriet Wileman Richard J Schumann Jay Herman John L Kirkby randal w. oulton/oulton & co. Unknown Command Exception in Netscape David J Cannon Amit Bhardwaj Laurie Brown raj g kumar javascript everything about Application Developer Systems Analyst Webmaster Administrator Webmaster

H. Österle / Seite 5 IWI-HSG Instant Messaging Window Availability Indicator Verteilte Communities interagieren über Awareness / Instant Messaging Tools schneller miteinander Groove (Beta Version)

H. Österle / Seite 6 IWI-HSG IT bietet Werkzeuge für ein wirkungsvolles Knowledge Management ContentCompetenceCollaborationComposition Content Flow & Use Skill Management Staffing & Planning Education & Learning Communicat. Support Workflow Management Community Management Terminology Management Knowledge Navigation Knowledge Mining Personali- zation GIM* Content Syndication Content Creation Channel Mgmt *GIM = Group Information Management (Calendering etc.) vgl. Architektur 09 GRI.ppt

H. Österle / Seite 7 IWI-HSG Wir unterstützen die Knowledge Management Aktivitäten unserer Partner und Kunden Workshops Projekte Erfahrungsaustausch Konzepte & Methoden &

H. Österle / Seite 8 IWI-HSG Agenda l Was hilft die IT dem Knowledge Management? l Wissen in internen Prozessen l Wissen in Kundenprozessen l Konsequenzen

H. Österle / Seite 9 IWI-HSG Beispiel LGT Bank in Liechtenstein: Neuausrichtung auf Kundensegmente erfordert umfassendes Wissen Marktentwicklung? Risikobereitschaft? Verkaufsargumente? Wettbewerber? Kundenportefeuille? Festgelder Swaps Treasury Bills Immobilien Fonds Aktien Edelmetalle Lebensversicherung

H. Österle / Seite 10 IWI-HSG... Führungsgrössen Verkaufserfolg Informationsnutzung Geschäftsprozesse Wissensmanagement- Prozesse Produkt- management Markt- analyse Vertrieb Web-Master Online-Redaktor Content-Manager Wissensorientierte Führung Wissensstruktur Wissensbasis Verteilung Reuters World Wide Web Objekt-Verwaltungssystem Systeme und Dokumente Wissensträger und -rollen Produktinformationen Marktstudien Kundenfeedback Finanzdaten Anlagepolitik Kurse Indizes... Konkurrenz Argumente Knowledge Management erfordert Führung, Organisation und Informationstechnik

H. Österle / Seite 11 IWI-HSG Projektleitung 10,5% Architektur 43,5% Schulung Entwickler 4% Anwendungs- entwicklung 24% Schulung Content-Manager 1,5% Bereitstellung Inhalte 16,5% Kosten l extern CHF l intern 1000 PT Nutzen l Kostenreduktion n Reuters: CHF n Papierverteilung: CHF n Support Kundenberater: - 30% l Höhere Beratungsqualität n aktuelle, konsistente Information n vollständige Information auch bei externen Kundenbesuchen l Schnellere Einarbeitung neuer Mitarbeitern Ersparnis durch KM... ein Quantensprung in der Informationsbeschaffung und -vermittlung* *Zitat LGT-Manager

H. Österle / Seite 12 IWI-HSG Knowledge Management im Business Engineering: Die unternehmensintegrierende KM-Plattform Content Container Community Catalog Personal Links Portal Function Container Beispiel: Intranet PwC Deutschland Bookmarks

H. Österle / Seite 13 IWI-HSG Selbst unternehmensweite KM-Massnahmen armortisieren sich in Monaten Quelle: PwC Deutschland

H. Österle / Seite 14 IWI-HSG Die rollenbasierte Aufbereitung internen und externen Wissens für Mitarbeiter beschleunigt Such- und Entscheidungsprozesse

H. Österle / Seite 15 IWI-HSG Agenda l Was hilft die IT dem Knowledge Management? l Wissen in internen Prozessen l Wissen in Kundenprozessen l Konsequenzen

H. Österle / Seite 16 IWI-HSG Avnet Marshall war ein einfacher Zwischenhändler 150 Suppliers100´000 Customers...

H. Österle / Seite 17 IWI-HSG Avnet Marshall begann mit einem e-shop 150 Suppliers100´000 Customers Procurement... Order Service Commerce... Commerce

H. Österle / Seite 18 IWI-HSG Die Unique Selling Position von Avnet Marshal heute: Content, Community, 1-to-1 Marketing Scan Technology Procurement Product Design Customer Selection Product Marketing Interactive Training Order Service Content & community Commerce... Content & community Commerce

H. Österle / Seite 19 IWI-HSG ENEN.com ist eine der grössten eCommunities für Elektronik-Ingenieure l Nearly 500,000 engineers belong to ENEN.com at the end of the year l ENEN.com is an international community, comprised of professionals in more than twenty countries on six continents. l The engineers spend an average of nearly 2 1/2 hours per month attending ENEN.com on-line events. 96% want to attend future events. l ENEN.com is a community of leaders. Nearly 40% have management responsibilities.

H. Österle / Seite 20 IWI-HSG Die Bündelung Wissen und Dienstleistungen für einen Kundenprozess schafft zusätzlichen Kundennutzen

H. Österle / Seite 21 IWI-HSG Agenda l Wissen und Computer l Wissen in internen Prozessen l Wissen in Kundenprozessen l Konsequenzen

H. Österle / Seite 22 IWI-HSG Konsequenzen l Wissen ist die Waffe im Internet. l Communities sind ein starkes Marketinginstrument. l Das Unternehmensportal bündelt Wissen für spezifische Rollen (z.B. Kunden-CFO). l Wissen muss die Prozesseffizienz erhöhen: n Verkürzung von Suchzeiten n Verbesserung von Entscheidungen