Real-time Business Rentable Kundenprozesse Hubert Österle Strategisches IT-Management Euroforum 3. Jahrestagung 2004-08-25

Agenda Real-time Business Enterprise Application Integration Enabler der Integration und Echtzeit Konsequenzen

Real-time verändert die Kundenprozesse Auswahl Spediteur Produktkatalog Beziehungen Bestellung Preise und Frachtkosten Beziehung: herausfordernd Kommunikation: einfach Endgeräte: im Kommen

Der Kunde erwartet real-time ANYHOW NON-STOP ONE-STOP EVERYWHERE EVERYTHING eBanking abschalten? Download abschalten? Chancen für Wirtschaft der Hochpreisländer ONE-TO-ONE

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ATURB@WEB unterstützt Turbolader Servicestationen weltweit Kunden-Datenbank 60‘000 Kunden 108‘000 technische Anlagen Montageanleitung ABB Turbo Servicestation Bonität abfragen Betriebshandbuch 70 Servicestationen Service Netzwerk 500 Mitarbeiter Turbolader-Daten abfragen Ersatzteil auswählen Ersatzteilbestellung 27‘000 Ersatzteile Verfügbarkeit ermitteln Bestellung absetzen Produkt- Konfiguration 180‘000 Turbolader Lagerbestand weltweit 49‘000 Servicereports Servicereports Kostenwirkung Kundenbindungswirkung Integrationsvoraussetzung Turbolader reparieren

Endress+Hauser bietet Self Services Installed Base Analyst E+H Homepage Kunde von Endress+Hauser Spare Finder Tool Spezifikation Applicator Konfiguration und Kauf 2,5 Mio. Equipment Records Common Equipment Record Installation / Inbetriebnahme eShop Betrieb Field Care Instandhaltung E&H bepreist die Services W@M = Web based Asset Management Nutzen: Customer Lock-In und Zusatznutzen für den Kunden Online-Verfügbarkeit der Installed Base Individualisierte Portalleistungen Verfügbarkeit 24x7 Kostenreduktion Prozesskosteneinsparungen durch Verzicht auf Versand technischer Dokumente (350‘000 Downloads p.a.): bis zu CHF 3,5 Mio. Effizientere Rückrufaktionen durch Kenntnis der Installed Base Umsatzsteigerung Gebührenpflichtige Portalbereiche (Flat Fee) Transaktionsbasierte Abrechnung von Portalleistungen Erhöhte Prozessgeschwindigkeit/-qualität Alle Informationen auf Knopfdruck verfügbar Fehlervermeidung durch Reduktion von Medienbrüchen eCatalog Entsorgung / Ersatz Order Status 370,000 Downloads / Jahr Download Area

Zumtobel Staff hatte Probleme mit dem Produktkatalog Der gedruckte Produktkatalog war veraltet (Drucklegung bzw. CD jährlich) Aufwendiges Management der länderspezifischen Preise Komplexe Produktkonfiguration, dadurch viele Rücksendungen

Agent-specific Price List Das Zumtobel Staff Portal unterstützt den Akquisitions- und Angebotsprozess des Agenten Agent Process Acquisition Bidding ... Light Planning Prod. Marketing Reference Solutions Agent-specific Price List Internet Communication and Integration Layer SAP Application Server SAP Business Connector mySAP Enterprise Portal Portal Server Page Builder User Management Corporate LDAP Portal LDAP Search Persistence Adapter iView-Server Presentation Layer KM (TREX) Saubere Service-Architektur Funktionalität kommt aus vorhandenen Applikationen Künftig zusätzliche Services auch von Extern (s. ETA mit Inet-Logistics und 3C) Transactions and Information Layer Transaction Systems SAP R/3 (FI/CO, SD, MM, HR, ...) Information Content Data Base Files SAP BW Product Data

Sensoren, Aktoren, Mobility, eServices und Standards ermöglichen neue Wirtschaftszweige Mapdata Customer Navigation process Plan targets Plan schedule Change Traffic info Rerouting Notification Payment Preferences Reports Network Provider Traffic info Service Provider Navigation Serv. 1. Tier Supplier Integration über intelligente Geräte Integration über Aufgaben des Kundenprozesses Integration über Serviceprovider Integration über Geräte Business Bus: eServices Business collaboration infrastructure Communication Operations Billing Network Identity Mgmt.

Was ist für den Kunden wichtig?

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Neue Technologien ermöglichen Durchgängigkeit und Echtzeit, ... Sensoren und Aktoren verkürzen die Prozesse. Mobile Geräte vermeiden Stapel. Portal Software vereinfacht die Front-end Integration. Die Infrastruktur für Nachrichtenaustausch etabliert sich. Die Datensynchronisierung macht Fortschritte. (z. B. in Lotus Notes, Mobile Engine und SAP MDM) Standard der Standard-Software erleichtert die Integration. eServices übernehmen Koordinationsaufgaben. Elgar Fleisch: M-Lab, RFID Center Europe

..., aber die Integrationsaufgabe bleibt Unterschiedliches Verständnis von „Lieferung“ Kunde bittet um „Lieferbenachrichtigung“ Lieferant meldet „Ware bereitgestellt / Versand veranlasst“ Kunde versteht „Warenausgang“ Unterschiedliche Produkt-IDs Lieferant hat Rahmenvertrag für Produkt „XR4“ Kunde hat Produkt „XR4-Australia“ Fehlender Bezug von Bestellung zu Bestellbestätigung Kunde bestellt 100 Einheiten des Produkts System des Lieferanten splittet Bestellung in zwei Bestellungen mit separaten Bestellbestätigungen System des Kunden kann zweite Bestätigung keiner Bestellung zuordnen

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Der Kundenprozess entscheidet über den Erfolg Der Echtzeit-Kundenprozess senkt Kosten und liefert dem Kunden Mehrwert. Real-time erfordert Beziehung, Kommunikation und Endgeräte. Die IT ist bereit, die Köpfe sind es teilweise. Das IWI HSG bietet Fälle, Architekturen und Methoden. Der Wettbewerb über den Kundenprozess läuft.

Hubert Österle Institute of Information Management University of St. Gallen Mueller-Friedberg-Strasse 8 CH-9000 St. Gallen Phone +41 71 224 2420 Fax +41 71 224 2777 e-mail: hubert.oesterle@unisg.ch URL: www.iwi.unisg.ch IMG AG Fuerstenlandstrasse 101 CH-9014 St. Gallen Phone +41 71 274 8111 Fax +41 71 274 8181 e-mail: hubert.oesterle@img.com URL: www.img.com