Regine Rundnagel, TBS Hessen 29.9.2004 Kassel Partizipation als Ansatz zur gesundheitsgerechten Arbeitsgestaltung im Call Center Regine Rundnagel, TBS Hessen 29.9.2004 Kassel

Gesundheitsgerechte Arbeitsgestaltung heißt Ziel: Wohlbefinden, Gesundheit und Sicherheit Ausgewogene körperliche und psychische Belastungen Keine Über- und Unterbeanspruchungen auf Dauer und damit Vermeidung von gesundheitlichen Beeinträchtigungen und arbeitsbedingten Erkrankungen Person Fähigkeit, die persönliche Belastbarkeit einzuschätzen und sich gesundheitsgerecht zu verhalten Betrieb Kontinuierliche Verbesserung des Arbeits- und Gesundheitsschutz im Prozess der laufenden Gestaltung von Arbeitsplätzen, Qualifikation, Organisation, Technik Arbeitsgestaltung nach Humankriterien. Arbeit soll ganzheitlich, vielfältig und abwechselnd und kooperativ sein und selbstbestimmte Spielräume sowie Lern- und Entwicklungschancen beinhalten.

Fachliche Anforderung Typische Belastungen im Call Center Hören und Sprechen Lärm Dauersprechen Sitzen wenig Bewegung hohe Konzentration Sehen hohe Bindung an Bildschirm schnelle Informa- tionsverarbeitung Freundlichkeit emotionale Arbeit Fachliche Anforderung Zusammen arbeiten wenig Kooperation Leistungsmessung flexible Arbeitszeit

Neue Erkenntnisse zu Stress in Call Centern Geringere psychische Belastungen und Stress bzw. bessere Bewältigung bei qualifizierten Inhalten Mischtätigkeiten Älteren mit Erfahrung gut trainierter kommunikativer Kompetenz Frauen, Abiturienten, Teamleitern Wunschtätigkeit Erhöhte psychische Belastungen und Stress bei hoher Anzahl von Calls pro Stunde einfachen Inhalten bei Jüngeren ohne Training und Erfahrungen Outbound - Verkaufsaktionen Vollzeitkräften längerer Tätigkeit im CC Call Center im Vergleich zur Sachbearbeitung: höherer Zeitdruck Hohe Konzentrationserfordernis geringere Handlungs- und Entscheidungsspielräume Erhöhte körperliche Anzeichen von Stress, häufiger psychosomatische Beschwerden

Mögliche Folgen von Lärmbelastung im Call Center Vermindertes Hörverständnis, Informationsfehler Erhöhte Konzentration Stresszustand Zwang zu lautem Sprechen Geringere Leistungsfähigkeit und Aufmerksamkeit Überbeanspruchung der Stimme, Stimmerkrankung Geräuschempfind- lichkeit, Tinnitus, Hörsturz Vorschnelle Ermüdung Langzeitstressfolgen Erkrankung

Stimme und ihre Wirkung im Call Center Die Stimme drückt durch Tonhöhe, Stimmklang und Stimmvolumen nonverbal Stimmungen, Emotionen etc. aus. Die bewusste Stimmführung, richtige Atmung und aktive Körperhaltung fördern die Verständigung. Die stimmliche Leistung wird durch die Akustik des Raumes beeinflusst. Das Hören steuert das Sprechen. Selbstgestaltete Gesprächsführung bewirkt eine natürliche Stimmführung und entspanntes Sprechen. Bei Stress oder Angst klingt die Stimme anders und wirkt auf den Kommunikationspartner. Die Stimme braucht Feuchtigkeit, trockene Luft und wenig Trinken ist ungünstig. Verspannungen wirken ungünstig auf die Stimme und überlasten.

Stimmbelastungen und Gesundheitsgefahren Ungünstig ist Pausenloses Sprechen lautes Sprechen Ungünstiges Sprechen und Atmen Verspannungungen in Nacken und Schultern Stimmstörungen und -erkrankungen Heiserkeit, matte Stimme, Stimmermüdung, Räusper- zwang, Erkältungen Stress und Unzufriedenheit Trockene Luft, heisses oder kaltes Klima und wenig Trinken Folgen sind Überbeanspruchung der Stimme vorschnelle Ermüdung der Stimmmuskulatur ungünstige Belastung der Kehlkopfmuskulatur und Stimmbänder nicht auskurierte chronische Erkrankungen Stimmstörungen, Arbeitsunfähigkeit

Psychische Belastungen im Callcenter Zeitdruck Emotionale Arbeit Arbeitskomplexität Lärm, Klima, Beleuchtung Lange Calls hohes Kontrollniveau Kurze Takte Monotonie Einfache Aufgaben Isolierte Arbeit Schichtarbeit Gesundheits-förderliche Ressourcen Handlungs- spielräume Entscheidungs- spielräume Zeitspielräume Teamarbeit Inhaltliche Abwechslung Gutes Betriebsklima Soziale Rücken- deckung/Kollegen und Vorgesetzte Qualifizierung Excellente Ergonomie MitarbeiterInnen im Call Center Belastungen Störung des Arbeitsablaufs widersprüchliche Anweisung Mangelhafte Qualifizierung Autoritäre Führung

Folgen von Dauerstress Befindlichkeitsstörungen Kreislaufstörungen vegetative Dystonie Reizmagen, Verdauungsstörung Konzentrationsstörungen Kopfschmerzen, Migräne Krankheitsanfälligkeit Abgeschlagenheit, Erschöpfung Nervosität Schlafstörungen Erkrankungen Herz-Kreislauf-Erkrankung Herzinfarkt Magen-Darmkrankheiten psychische Krankheiten Depressionen Atemwegserkrankungen Suchterkrankungen chronische Immunschwäche eingeschränkte Leistungsfähigkeit Folgen für das Unternehmen sinkende Motivation und Identifikation schlechtes Betriebsklima steigender Krankenstand hohe Fluktuation

Arbeitsmotivation als Produktivitätsfaktor

Wohlbefinden und Partizipation

Grundbedürfnis Partizipation Partizipation oder Beteiligung ist eines der Grundbedürfnisse von Menschen, sie möchten dabei sein sichtbar wahrgenommen und wertgeschätzt werden als Teil der Gemeinschaft anerkannt sein. Partizipation sorgt für soziale Sicherheit Zufriedenheit durch Wertschätzung und Anerkennung Interesse an der Aufgabe und dem Betrieb Arbeitsmotivation und Wohlbefinden Und Einsparung von unnötiger Kosten Vermeidung von Akzeptanzproblemen.

Ansatzpunkte für Partizipation im Call Center Direkte Partizipation oder Beteiligung von Beschäftigten bei Gestaltung von Arbeitsplatz – Technik – Organisation Einrichtung von Räumen und Arbeitsplätzen: Planungszirkel Beschaffung Möbel und Headsets: Testphasen Festlegung Auswertungen und Steuerung ACD-Anlage – Ausgestaltung im Rahmen einer Betriebsvereinbarung Regelung des Verfahrens der Qualitätssicherung Gestaltung von Pausenregelungen Gestaltung der Einarbeitung und Weiterbildung Schichtplangestaltung, Teamgesteuerte Arbeitszeitregelung Skripterstellung in einem Qualitätszirkel Gesundheitszirkel bei gesundheitlichen Beschwerden Problemlösgruppe

Partizipation im Betrieb Unternehmensleitung - Mitbestimmung der Interessenvertretung Partizipation der betroffenen Beschäftigten Zweck der Partizipation Zielfindung Problemlösung Maßnahmenent-wicklung Voraussetzung der Partizipation Betriebliche Rahmenbedingungen Qualifikation Gegenstand der Partizipation Arbeitsinhalt/-aufgabe Arbeitsmittel/-platz Organisationsentwicklung Arbeitsorganisation Personalentwicklung Formen der Partizipation Zirkel Projekte Meetings Teamgespräche Befragungen Vorschlagswesen Keine Vorabinformation über Entscheidungen Sie treffen autonome Entscheidungen Bandbreite der Partizipation

Wirkung von Partizipation im Arbeits- und Gesundheitsschutz Wohlbefinden, Gesundheits- bewusstsein auf die Organisation Effizienter Arbeitsschutz, umfassendes Vorgehen, Akzeptanz Arbeitsschutz- kompetenz, Selbststeuerungs- fähigkeit Partizi- pation im Arbeits- schutz auf das Individuum Positive Organisations- entwicklung Motivation, Identifikation, Handlungs- spielraum, Engagement

Gestaltung von Arbeitsaufgaben Ziel: Handlungsspielräume Abwechslung – unterschiedliche Anforderungen Ganzheitlichkeit – planende und ausführende Aufgaben Entwicklungsmöglichkeiten Soziale Einbindung und Partizipation Anreicherung der Arbeit mit höherwertigen Aufgaben Skriptentwicklung EDV-Betreuung/Entwicklung Qualitätsentwicklung Erstellen/Auswerten ACD-Reports Einarbeitung Patenschaft Coaching Teamleitung Kapazitätsplanung Beteiligung an der Auftragsplanung Wechsel der Arbeitsaufgaben Auftrag, Projekt Inbound – Outbound Back Office, Support Training Erweiterung der Arbeitsaufgaben Verschiedene Medien Fullfillmentaufgaben Ergonomieberatung Datenbank/Softwarepflege Soziale Einbindung und Partizipation Teamarbeit – Aufträge, Entwicklung Skripte Einarbeitung und Betreuung neuer MitarbeiterInnen Gruppencoaching zur Qualitätsentwicklung Planungsgruppen, Testgruppen, Zirkel bei Umgestaltung, Erweiterung, neuen Aufgaben

Kooperation und Kommunikation fördert Soziale Unterstützung Kontakt zu KollegInnen Kommunikation fachlich, informell Gegenseitige Unterstützung Betriebsklima Abwechslung Kooperation im Call Center Austauschen von Informationen mit Back Office Rückkopplung Kundenwünsche Absprechen von Leitfäden im Team Anpassung Software mit EDV-Fachleuten Absprache im Team Qualitätszirkel Meetings mit Call Center - Leitung fördert Gesundheit Ressourcen zur Bewältigung von Stress Wohlbefinden

Partizipative Organisations- und Personalentwicklung Beide Konzepte werden in ein Gesamtkonzept integriert Personalentwicklung Organisationsentwicklung Ziele Entwicklung von Personen Defizite abbauen Potentiale aufbauen Perspektiven entwickeln Entwicklung von Arbeitsformen Team- entwicklung Projektarbeit kooperatives Arbeiten der Organisation Führungs- system Kultur- Kunden-orientierung Inhalte Ziel ist die lernende Organisation Das Engagement und das Lernpotential wird auf allen Ebenen erschlossen Das Wissen wird durch lebenslanges Lernen erweitert Die Fähigkeit, sich als Organisation auf Veränderungen einzustellen, wird gestärkt

Qualifikationsanforderungen im Call Center Allgemeine Qualifikation Kommunikationskompetenz Konfliktlösefähigkeit Sprech- und Sprachkompetenz Technisches und Prozessverständnis Spezielle Qualifikation Sach- und Fachkompetenz Wissen über Kunden – Lieferanten und interne Prozesse Konzentrationsfähigkeit Souveränität Lernbereitschaft, Lernfähigkeit Teamfähigkeit Belastbarkeit, Stressbewältigung Personale Kompetenz

Motivatoren für Arbeitszufriedenheit im Call Center Auskunft, Bestellannahme Gestaltungsmerkmale Arbeitsaufgaben: ausschnitthaft, kurztaktig, kaum Handlungsspielräume Mögliche Faktoren für mehr Arbeitszufriedenheit Ganzheitlichkeit und Abwechslung durch Rotation in interne Aufgaben Partizipation bei Arbeitsplatz-gestaltung schafft Anerkennung und Abwechslung Entwicklungschancen in Projekten zu Coach, Trainer, Teamleitung etc. Entlohnung, Sozialleistungen Transparente Firmenpolitik Hotline, Beratung, Verkauf Gestaltungsmerkmale Arbeitsaufgaben: komplex, ganzheitlich, Handlungsspielräume bei der zentralen Tätigkeit Mögliche Faktoren für mehr Arbeitszufriedenheit Mehr Handlungsspielräume durch Kooperation mit Fachabteilung etc. Partizipation schafft Anerkennung Hohe Qualität der Arbeitsmittel/EDV Weiterbildungsbudgets Entlohnung, Sozialleistungen Transparente Firmenpolitik 3

Vergleich von traditionellem und partizipativem Führungsstil Traditioneller Führungsstil Autoritär, geprägt durch Vorgaben und Kontrolle, Machtkämpfe Personorientiert, geprägt durch den "Macher" und dem Suchen von Schuldigen Bewertung und Kritik bezieht sich auf die Person und das Sein Konkurrenz untereinander spielt eine große Rolle Traditionelles Führungsverhalten Lenken durch autoritäre Vorgaben Motivation nur durch finanziellen Anreiz Starke Kontrollen Partizipativer Führungsstil Kooperativ, geprägt durch Abspra- chen, Vereinbarungen, gemein- schaftlich Lösungen suchen Aufgabenorientiert, zielbezogen, problemlösungsorientiert Bewertung und Kritik bezieht sich auf Inhalte, Abläufe und Verhalten Partizipatives Führungsverhalten Management durch Integration Gemeinsame Zielfestlegung Motivation durch Anerkennung und Selbstverwirklichung Selbstkontrolle durch Zielidentifikation Führungskraft unterstützend

Gestaltungsbereiche Arbeits- und Gesundheitsschutz im Call Center Arbeitsplatz/Arbeitsumgebung Sprachverständigung, Lärm, Bildschirmarbeit Arbeitsorganisation Kooperation, Kommunikation, DV-gesteuerte Arbeit Tätigkeitsanforderungen Emotionsarbeit, Tätigkeitswechsel, Handlungsspielraum Soziales Klima, soziale Unterstützungsformen Zeit für Coaching und Gruppengespräche, Zirkel, Planungs- und Testgruppen Qualifizierung für das Kundengespräch Leistungsanforderungen, Stressbewältigung, Konfliktlösung Arbeitszeiten und Pausen DV als Arbeits-, Informations- und Kontrollmittel Arbeitsintensität und Leistungsmenge Qualifizierung für gesundheitsgerechtes arbeiten (Unterweisung)

Excellente Rahmenbedingungen für eine partizipative Organisation Arbeitsschutz Partizipativer Arbeitsschutz ist im Unternehmen bei der verantwortlichen Leitungsebene verankert Arbeitsschutz ist ins Managementsystem integriert Prozessorientierte Organisation mit flachen Hierarchien ermöglicht dezentrale Verantwortung für Aufgaben Notwendige Betriebsvereinbarungen sind geschlossen Klarheit über Inhalte, Ausmaß und Form der Partizipation besteht Transparenz von Entscheidungen Agents sind als ExpertInnen in eigener Sache anerkannt Geeignete Methoden sind sichergestellt (Workshops, Meetings, etc.) Alle Führungsebenen beziehen ArbeitsschutzexpertInnen aktiv ein Mitarbeiterorientiertes, gesundheitsförderliches Führungskonzept und partizipativer Führungsstil und Teamarbeit Ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess ist sichergestellt