Krise & Risikokommunikation Kommunikationsbüro Ulmer Frank Ulmer Neue Weinsteige 18 70180 Stuttgart

Krise als Chance? Die Chinesen verwenden zwei Pinselstriche, um das Wort Krise zu schreiben. Einer steht für Gefahr; der andere für Gelegenheit. In einer Krise hüte dich vor der Gefahr - aber erkenne die Gelegenheit! Richard M. Nixon (1913-94)

Aufteilung des Nachmittages Sensibilisierung Beispiele Erfolgsfaktoren/Diskussion Branchenspezifisches Beispiel Diskussion Geisteshaltung der Kommunikation/Gerhard Keck

Sensibilisierung Risiko vs. Krise Management, Kommunikation, Bewertung In der Krise – funktionieren wie eine Maschine Präventivmaßnahmen Nachbereitung eine Krise Ein gutes vertrauenswürdiges Image ist die beste Krisenvorbereitung

Krisenmanagement vs. Krisenkommunikation Wo zieht man die Grenze zwischen Krisenmanagement und Krisenkommunikation? Krisenmanagement ist Branchenspezifisch (Checkliste)

Risikomanagement Risikomanagement: systematische Erfassung und Bewertung von Risiken Gesamtrisiko wird auf Risikofaktoren aufgeteilt Notfallpläne

Krisennachbereitung Dokumentation: Aufarbeitung des Krisenfalls Analyse notwendiger Veränderungsprozesse  vertrauensbildende Dialogmaßnahmen (Informationsportale, Symposien etc.)

Erfolgsfaktoren für die Krise Erfolgsfaktor: Erfahrungswissen/Plan Sorgfaltspflicht im Vorfeld Basis für Kommunikation: Risiko- und Krisenwahrnehmung verstehen lernen

Risikokonzepte von Wiedemann

Risiko- und Krisenwahrnehmung Unterschiedliche Verläufe und Ergebnisse (z.B. Debatte über Risiken der Kernenergie in BRD und F) zeigen: Definitive Aussagen für die Risikokommunikation („Modelle“) sind schwierig und adressatenabhängig Keine Königswege

Einflussfaktoren auf Informationsbedarf Ökonomische Gründe: Standortfaktor Mobilfunk unterschiedliche Grenzwerte (Willkür?: Risikobemessung vs. Risikobewertung) lokale Situation (Vorbelastung des Standorts) soziale Beziehungen „harte“ Faktoren wie Distanz, Sichtkontakt; Ästhetik (Stadtbild)

Einflussfaktoren auf Bewertung und Informationsbedarf Wahrnehmung des Verfahrens und politische Akteure im Verfahren allgemeine Einstellung („Lebensstilargumente“) Informationsquellen und Wissen Bezugsgruppen wahrgenommene persönliche Risiko- Nutzen Abwägung gerechte Verteilung von Belastung

Einflussfaktoren auf die Bewertung Ökonomische Gründe unterschiedliche Grenzwerte (Willkür?: Risikobemessung versus Risikobewertung) lokale Situation (Vorbelastung des Standorts) soziale Beziehungen „harte“ Faktoren wie Distanz, Sichtkontakt ; Ästhetik (Stadtbild)

Geisteshaltung Jeder Risiko- und Krisendialog ist ein Unikat. Man kann die Argumente der Bürger schwer antizipieren. Es kann für die Durchführung von Unternehmensdialogen keinen "one best way" geben. Unternehmensdialoge sind vor allem kreative und unkonventionelle Verfahren, ausgezeichnet durch Ergebnisoffenheit und Ergebnisorientierung durch Prozessoffenheit (Handlungsspielräume). -> Qualifizierung Mitarbeiter

Hinweise für die Vorträge Krise: Menschen müssen vor allem funktionieren. Menschlichkeit behalten. Aber nicht zu viel diskutieren. Versetzen Sie sich in die Anwohner oder andere Parteien Fragen Sie nach!

Der Krisenfall öffentliche Aufmerksamkeit und Mangel an validen Informationen → Gerüchte, Spekulationen, Behauptungen → schnelle Information der Öffentlichkeit Kommunikation im Krisenfall → Imageschaden begrenzen → Vertrauen in das Unternehmen erhalten

Krisentypen Industrieunfälle, Anschläge, Tankerunglücke, Naturkatastrophen Fehler der Mitarbeiter oder Umwelteinflüsse Ergebnis falscher Entscheidungen des Managements Management lange vor der Öffentlichkeit informiert -> Sorgfaltspflicht? Vorhersehbar? Glaubwürdig?

Der Krisenfall Allgemeine Handlungsanweisungen für Krisen? Es gibt keine Patentrezepte, aber: Fehlverhalten vermeiden - Leugnen/Umdeuten von Fakten - Verantwortung ablehnen - Folgen relativieren - Kritik abwehren - Arroganz, Ignoranz, mangelnde Betroffenheit

Krisenmanager und Kommunikator als Krisenmanager gefordert sind interdisziplinäre Fähigkeiten Erfahrungszuwachs durch Vergleich und Austausch Ausbildung und Training in allen beteiligten Disziplinen

Personal/Management Nicht zu unterschätzen: Mund-zu-Mund- Propaganda! Behandeln Sie ihre Mitarbeiter gut. (Führungskräfte / geeignetes Personal) externe Verstärkung holen Hilfe für die Helfer organisieren

Kenntnis der Argumente Naturromantische Vorstellungsbilder natürlich vs. unnatürlich steuerbar vs. nicht steuerbar sinnliche vs. nicht sinnliche Wahrnehmung Risikovergleiche (Babyphone) lokales Klima erfassen

Herangehensweisen Informationsbedarf ? Fachleute vs. Medienvertreter fundiert oberflächlich fachlich korrekt plausibel sachlich/abstrakt emotional/menschlich allgemein konkret

Medien sind Unterhalter Infotainment = Information + Entertainment Die Medien sind heute bereits Teil der Unterhaltungsindustrie

Diese Botschaften erwartet man Menschlichkeit Kompetenz Schnelligkeit Zuverlässigkeit

Allgemeiner Umgang mit Medien Sagen Sie, was Ihnen nützt sofort Klarheit schaffen persönliche Beispiele wählen (anstelle abstrakter Erläuterungen) Sachverhalte simplifizieren, so dass sie für jedermann verständlich sind

Die richtige Sprache sprechen Formulieren Sie verständlich → kurze Botschaften → kurze Sätze → einfache Wörter

Unwissenschaftlich sprechen Hauptsätze, Hauptsätze!

Artikulationsregeln Nur auf Themen eingehen, die Sie in 30 Sekunden abhandeln können Widerspruchsfrei formulieren und argumentieren Hart in der Sache, freundlich im Ton Suchen Sie ein positives Ende ihres Statements

Die Wirkung Ihres Autritts

Mediengerechte Kleidung Damen wirken im Hosenanzug entspannter kurze Röcke erzeugen falsche Aufmerksamkeit bei Unglücksfällen: stets gedeckte Farben tragen (dunkler Anzug/Kostüm, keine bunten Krawatten oder Blusen!)

Kleidung für den TV-Auftritt Kontraste vermeiden (schwarz-weiß) Niemals Rot tragen! → Darstellung wirkt oft breiig, unklar Auch kein Blau oder Grün… …um nicht in der Blue Box zu versinken Keine Stoffe mit Moiré-Effekt → edler Schimmer, kleine Karos, Pepita, Punkte oder schmale Streifen meiden

Aufnahmeort sorgfältig wählen eigene Räume bei „good news“ (Logos, Produkte Uniformen bei positiven Anlässen ins Bild setzen) neutraler Ort im Krisenfall keine optischen Verbindungen bei negativer Berichterstattung/Krisenfall zulassen Interviewlänge selbst bestimmen können („Fluchtweg“ kennen)

„Lebensader“ Telekommunikation ausreichende Telefonleitungen mit vertraulichen Nummern Pager und Mobiltelefone als Backup Satelliten-Telefone, Funk (Abhörgefahr) Faxgeräte mit Notverteilern Vorbereitete Service-Hotline / Umleitung der Anrufe in ein Callcenter Wie gut sind Sie vorbereitet?

Anfragen richtig filtern Betroffene Opfer, Angehörige, Behörden Verunsicherte beeinträchtigt, besorgt, Medien Unbeteiligte nicht betroffen, neugierig Fachinfos Spezialisten Infos Infos

Neue Gefahren aus dem www Internet rangiert auf Platz drei der meist genutzten Medien spätestens in 15 Jahren avanciert das Internet in Deutschland zum Unterhaltungsmedium Nummer 1 88% der Journalisten nutzen für Recherchen die Websites von Unternehmen

Neue Gefahren aus dem www im Krisenfall müssen unpassende Marketingaussagen möglichst schnell offline gesamten Internetauftritt durchforsten und entsprechend anpassen Bsp.: Umgang deutscher Reiseveranstalter mit der Tsunami-Katastrophe in Thailand

Können verletzend wirken: unpassende Briefmarken, Frankierstempel, etc. knackige Werbe-Slogans auf Prospekten, Plakaten, Broschüren poppige Musik in der Warteschleife

Nicht steuerbare Faktoren Sensationsgrad der Krise (z.B. Reizbranche) allgemeine Nachrichtenlage („Saure-Gurken-Zeit“) Schauplatz (gut zugänglich/erreichbar) Uhrzeit (Arbeitszeit? Nachts?) Persönliches (Ärger mit bestimmten Medien/-vertretern, Enthüller-Ehrgeiz?) Zufall (Medienvertreter zufällig vor Ort?) Reaktion Dritter (Beteiligte, Behörden)

Krisenmanagement planen Sie können sich vorbereiten mental organisatorisch personell technisch strategisch inhaltlich

Krisenprävention - Schwachstellen identifizieren - Sprachregelungen festlegen - Kontaktlisten erarbeiten - Krisenstäbe für den Ernstfall vorbereiten - regelmäßiger Informationsaustausch mit relevanten Akteuren - kontinuierliche, offene Presse- und Öffentlichkeitsarbeit

Krisen früh erkennen „An issue ignored, is a crisis invited“ (US-Außenminister Henry Kissinger) rechtzeitige Wahrnehmung schwacher Signale und professionelle Reaktion darauf Frühwarnsystem: Beobachten von Stakeholdern und Medienberichten, Aufbau von Systemen zum Anti-Whistleblowing  Issues Management: Erkennen von, Reagieren auf und Umgehen mit kritischen Themen/Ereignissen

Der Kostenfaktor (Management) Isolieren der Krise vom Mutterkonzern Imagewerte und Kundenbeziehungen sichern riskante Rechtsstreitigkeiten vermeiden Business Continuity

In der Krise Krisen = produktive Zustände, denen man nur den Beigeschmack der Katastrophe nehmen muss (Max Frisch) Langfristige Krisennachbereitung: Krisenmanagement = Chancenmanagement Vertrauen wiedergewinnen bei Kunden, Aktionären, Anwohnern, Mitarbeitern, Behörden, Journalisten