Bedeutung der Kommunikation im Beruf Glaubwürdigkeit: Ein qualifizierter Berater vermittelt seinen Kunden, dass er sie als Individuen wahrnimmt und in ihren besonderen Wünschen ernstnimmt. Kommunikation zwischen Kunden und Berater ist entscheidend für => Kundenzufriedenheit und => Kundenbindung

Bedeutung der Kommunikation im Beruf

Kommunikationsprozess Nachricht Sender Empfänger Antwort

Ursachen von Kommunikationsstörungen Senderfehler Empfängerfehler Diskrepanz zwischen dem "Was" und "Wie" Kommunikationsmangel

Ursachen von Kommunikationsstörungen Senderfehler Verwendung von Fachtermini Probleme des anderen herunterspielen vorschnelle Urteile abgeben selbst lange Vorträge halten statt zuhören gleichzeitig andere Dinge erledigen Killerargumente

Ursachen von Kommunikationsstörungen Empfängerfehler

Kommunikationsprozess Sender Empfänger Idee Empfangen Nachricht Übersetzen Übersetzen Senden Verstehen

Antwort Nachricht Sender Empfänger Idee Empfangen Übersetzen Übersetzen Nachricht Antwort Senden Verstehen

Kommunikation?

Der kontrollierte Dialog Aktives Zuhören Wenn ich Sie richtig verstan- den habe ...... Paraphrasieren

Das Vier-Seiten-Modell der Kommunikation (Schulz von Thun (1981) Tatsache Selbstoffen- barung Beziehung Appell

Das Vier-Seiten-Modell der Kommunikation Herzlich willkommen in unserer Firma, lassen Sie sich nur nicht von den Kollegen unter- kriegen ......

Das Vier-Seiten-Modell der Kommunikation Herzlich willkommen in unserer Firma, lassen Sie sich nur nicht von den Kollegen unter- kriegen ...... Selbstoffen- barung Selbstoffen- barung Tatsache Tatsache Appell Beziehung Beziehung Appell

Das Vier-Seiten-Modell der Kommunikation Sender Selbstoffenbarungs- botschaften Tatsachen- botschaften Informationen über meine Person Was ist mir wichtig? Wie beurteile ich die Sachlage? Welche Gefühle habe ich bei dieser Sachlage? Welche allgemeinen Erfahrungen habe ich? Wie sieht der Sachverhalt aus? Wer sind die beteiligten Personen? Was ist vorgefallen?

Das Vier-Seiten-Modell der Kommunikation Sender Beziehungsbotschaften Appellbotschaften Was halte ich von der anderen Person? Was halte ich von den Kompetenzen der anderen Person? Wie stehen wir zueinander? Was geht miteinander und was geht nicht? Wozu möchte ich die andere Person veranlassen? Welche Wirkung möchte ich bei der anderen Person erzielen?

Das Vier-Seiten-Modell der Kommunikation Empfänger Selbstoffenbarungs- botschaften Tatsachen- botschaften Wie sieht der Sachverhalt aus? Wer sind die beteiligten Personen? Was ist vorgefallen? Was gibt der Sender über sich preis? Was ist dem Sender wichtig? Wie beurteilt der Sender die Sachlage? Welche Gefühle hat der Sender bei dieser Sachlage?

Das Vier-Seiten-Modell der Kommunikation Empfänger Beziehungsbotschaften Appellbotschaften Was hält der Sender von mir? Was hält der Sender von meinen Kompetenzen? Wie stehen wir zueinander aus der Sicht des Senders? Wozu möchte mich der Sender veranlassen? Welche Wirkung möchte der Sender bei mir erzielen?

Einseitige Empfangsgewohnheiten Tatsache Selbstoffen- barung Appell Beziehung

Einseitige Empfangsgewohnheiten (Schulz von Thun, 1981) Tatsache Viele Empfänger (vor allem Akademiker) sind darauf geeicht, sich auf die Sachseite zu stürzen und das Heil in der Sachaus-einandersetzung zu suchen. Dies ist dann verhängnisvoll, wenn das eigentliche Problem auf der zwischen-menschlichen Ebene liegt.

Verbesserung der Verständlichkeit Sachinhalt: Verbesserung der Verständlichkeit Forschungsstudie: Lehrer wurden gebeten: "Schreibt doch mal einen Lehrtext für Schüler, wie man eine Zahlkarte auf Grund einer Rechnung ausfüllt! Und macht es so verständlich wie möglich!" Danach wurden Schüler geprüft, wieviel sie sich von den Lehrtexten merken konnten. Aus der Qualität der Lehrtexte wurden vier Dimensionen sprachlicher Gestaltung abgeleitet:

Verbesserung der Verständlichkeit Sachinhalt: Verbesserung der Verständlichkeit Einfachheit Gliederung und Ordnung Kürze und Prägnanz Stimulanz

Die vier Dimensionen der Verständlichkeit mit ihren Messskalen Sachinhalt: Die vier Dimensionen der Verständlichkeit mit ihren Messskalen Kompliziertheit Einfachheit ++ + o - - - Gliederung ++ + o - - - Unübersichtlichk. Kürze, Prägnanz ++ + o - - - Weitschweifigk. keine zusätzl. Stimulanz Zusätzl. Stimulanz ++ + o - - -

Verständlichmacher: Stimulanz Leser, Gesprächspartner direkt ansprechen Sprachliche Bilder wählen Beispiele aus der Lebenswelt des Gesprächspartners wählen Eigene Betroffenheit von einer Sache mitteilen

Phasen des Problemlösungsprozesses Worum geht es? Welche Abweichung vom gewohnten Zustand bestehen? (Problemformulierung) Was sind die Ursachen der Abweichung? Welche Ziele werden angestrebt? Welche Möglichkeiten der Lösung gibt es? Mit welchen Maßstäben können die Lösungen gewichtet werden? Wie kann überprüft werden, ob durch die Lösung die Ziele erreicht werden?

Frageformen offene Fragen geschlossene Fragen suggestive Fragen rhetorische Fragen Alternativfragen

Anforderungsspezifikation Anwendungsfeld: Anforderungsspezifikation Untersuchung von 46 Softwareprojekten Weltz & Ortmann, Das Softwareprojekt: Anforderungsspezifikation erschwert durch die Abstraktheit des Gestaltungsgegenstandes. => ein Ausweg Prototyping => Nachteil: reale Kompliziertheit wird zu einfach

Anforderungsspezifikation Anwendungsfeld: Anforderungsspezifikation Untersuchung von 46 Softwareprojekten: Softwareentwickler: "Ich habe mir die Aufgabe der Konzeptentwicklung weniger nervig vorgestellt. Manchmal kommt mir das vor wie eine Schraube ohne Ende. Ich unterhalte mich mit jemandem, ich glaube, ich habe alle Informationen bekommen, die ich brauche, und baue mein Konzept. Beim nächsten Gespräch kommt der dann plötzlich mit einer Information, die mein ganzes Konzept dann umschmeißt." (S. 34 Weltz & Ortmann, Das Softwareprojekt.)

Anwendungsfeld: Handbücher Verständliche Sprache verwenden (z.B. statt "Formatieren" besser "Einstellen der Ränder") Seitenanzahl reduzieren (z.B. minimal manual: pro Kapitel nur 3 Seiten, minimale Anweisungen, nur wirklich Handlungsrelevantes) auf die Aufgaben beziehen (z.B. "Wie korrigiere ich einen Fehler" statt "Die ersten Schritte in WORD") Modulare Darstellung, so dass die Kapitel unabhängig voneinander gelesen werden können (z.B. "Schreiben eines Textes", "Fehlerkorrigieren", "Drucken") Überblick, Register verwenden

Tatsache und Deutung Ein Mitarbeiter beschwert sich bei seinem Chef, weil er sich bei der PC-Zuteilung ungerecht behandelt fühlt. Er fordert, bei der nächsten Neuanschaffung von PCs vorrangig behandelt zu werden. Sein Chef findet die Forderung berechtigt.

Tatsache oder Deutung? 1. Ein Mitarbeiter beschwert sich, weil er immer die ältesten PCs verwenden muss. 2. Der Chef teilt die PCs ungerecht zu. 3. Der Mitarbeiter fordert, bei der nächsten Neuan-schaffung vor anderen berücksichtigt zu werden. 4. Der Chef verspricht ihm den nächsten neuen PC. 5. Der Chef findet die Forderung nicht gerechtfertigt.

Übung zu den Verständlichmachern Tragbare Staubsauger, spektrometrische Photolinsen und modernste Stoßdämpfigkeit für Sportschuhe waren direkte Nebenprodukte des Apollo Raumfahrtprogramms. Besser: Tragbare Staubsauger zum Beispiel waren ein direktes Nebenprodukt des Apollo Raumfahrt-programms. Und auch ...

Übung zu den Verständlichmachern “Die Brutto-Reproduktionsrate gibt an, ob der auf eine Frau entfallende Ertrag an Mädchengeburten bei unveränderter altersspezifischer Geburtenhäufigkeit ausreicht, um sich - bei Vernachlässigung ihrer Sterblichkeit - selbst zu reproduzieren.”

Übung zu den Verständlichmachern Das Decodergitter muß bei Eingabe der Festadresse des Speicherlokalisierungsprogramms und des Fehlerprogramms, bei Schaltstellenbefehlen, Sprungadressen und beim linearen Auslesen gesperrt werden.