Hanna Meyer Ulrike Wismann Stefanie Ruhnke Kommunikation im Betrieb Thema: Zuhören Hanna Meyer Ulrike Wismann Stefanie Ruhnke

Gliederung 2.1. Allgemein 1. Allgemein 1.1. Zitate 1.2. Zuhören Allgemein 1.3. Kommunikationsfehler & -störungen 1.4. WIBR- Modell 1.5. Stille- Post- Effekt 2. 4 – Ohren – Modell 2.1. Allgemein 2.2. Sachinhalt 2.3. Beziehung 2.4. Selbstoffenbarung 2.5. Appell 3. Zuhörverhalten 3.1. Passives Zuhören 3.2. Aktives Zuhören 4. Praxisbezug 5. Literaturhinweise

Zitate „Das Auge führt den Menschen in die Welt. Das Ohr führt die Welt in den Menschen.“ - Lorenz Oken „Es ist die Krankheit des Nichtzuhörens, das Leiden, nicht zu bemerken, was mich alles bekümmert.“ - Shakespeare: Heinrich IV Gliederung Allgemein 4-Ohren-Modell

Zuhören Allgemein 45 % Zuhören Wir verbringen 80% unseres Lebens mit Kommunikation 45 % Zuhören 30 % Sprechen 16 % Lesen 9 % Schreiben Gliederung Allgemein 4-Ohren Modell W A C H E N LEBENS

Zuhören Allgemein „richtiges Zuhören“ wird kaum gelehrt! Kommunikationswissenschaft vernachlässigte richtiges Zuhören Gründe dafür: - man dachte, dass Zuhören angeboren & nicht erlernbar sein  Resultat: Die meisten Menschen sind schlechte Zuhörer! Gliederung Allgemein 4-Ohren Modell

Zuhören Allgemein Durch richtiges Zuhören kann man: Die Kooperationsbereitschaft erhöhen die Probleme des anderen/ gemeinsame Probleme lösen den Redner stimulieren bessere Entscheidungen treffen Unannehmlichkeiten Zeit zum Denken bekommen/gewinnen Lernen Freunde gewinnen Spaß haben Spannungen abbauen seine Arbeitsqualität verbessern seinen Verkaufserfolg erhöhen sein Selbstvertrauen steigern Gliederung Allgemein 4-Ohren Modell

Kommunikationsfehler (Häufige) Fehler des Zuhörers: Müdigkeit/Erschöpfung Antipathie/Voreingenommenheit Geringschätzung des Redners Gleichgültigkeit oder Langeweile Konzentrationsmangel Blockaden durch Stress/Hunger/Eile... Gliederung Allgemein 4-Ohren Modell

Kommunikationsfehler (Häufige) Fehler des Redners: zu schnelles Reden zu viel Reden Verwendung von negativ besetzten Worten Schlechter Redestil Äußerliches Erscheinungsbild auffällig/unpassend Zeitlimit überschreiten Antriebsloses Präsentieren Gliederung Allgemein 4-Ohren Modell Aufnahmefähigkeit des Menschen: Man kann dem Redner nicht mehr folgen: - bei Sätzen mit mehr als 13 Wörtern (kleine Kinder: 8 Wörter) - bei einer Wortkette ohne Pause, die länger als 5,5 Sek. Dauert - bei einer Sprechgeschwindigkeit > 2,5 Wörter/Sek.

Kommunikationsstörung Störungen aus der Umgebung: Ablenkung durch Besucher/Kinder Unangenehme Raumtemperatur Ungünstige Tageszeit Nebengeräusche Gliederung Allgemein 4-Ohren Modell

WIBR - Modell Die 4 Phasen des Zuhörprozesses:  Zuhören ist mehr als nur Hören! Gliederung Allgemein 4-Ohren-Modell Die 4 Phasen des Zuhörprozesses: Zuhören Antwort 4. Reaktion 1. Wahrnehmung 2. Interpretation 3. Bewertung Informationsverlust & -verfälschung in allen 4 Phasen möglich

WIBR - Modell Wahrnehmung Interpretation das Hören und Begreifen von Körpersprache und Mimik erfolgt selektiv/ kulturabhängig Informationsverlust Interpretation verstehen worüber kommuniziert wird abhängig von Erfahrung/ Wissen Fehlinterpretation möglich Gliederung Allgemein 4-Ohren Modell

WIBR - Modell Bewertung Reaktion / + Beurteilung des Inhalts abhängig von Wertvorstellungen/ Kulturkreis Falschbewertung möglich durch vorschnelles Urteilen, Vorurteile, Gefühle Reaktion Antwort des Zuhörers falsche Reaktion oder Nicht-Reaktion Zerstörung des Kommunikationsprozesses Gliederung Allgemein 4-Ohren Modell

„Stille – Post“ - Effekt Verlust oder Veränderung von Informationen bei der Weitergabe über mehrere Instanzen Veränderung von Ideen & Konzepten um bis zu 80%!! Schlechtes Zuhören kann fatale Folgen haben! Gliederung Allgemein 4-Ohren Modell

4 – Ohren - Modell Kommunikationsprozess: Sender Nachricht Feedback Allgemein 4-Ohren-Modell Zuhörverhalten Nachricht Feedback Empfänger

4 – Ohren - Modell Kommunikationsmodell von Friedemann Schulz von Thun Interpretation von Aussageinhalten in der verbalen Kommunikation Bedeutung im privaten und beruflichen Bereich Sender: 4 Schnäbel Empfänger: 4 Ohren Allgemein 4–Ohren Modell Zuhörverhalten

4 – Ohren - Modell Sachinhalt Beziehung Selbstoffenbarung Appell Allgemein 4–Ohren Modell Zuhörverhalten Sachinhalt Beziehung Selbstoffenbarung Appell

Sachinhalt Inhalt einer Nachricht 2. Probleme: Sachlichkeit 1.Stratrategie „das gehört hier nicht hin“ 2.Strategie „Störungen haben Vorrang“ Verständlichkeit Allgemein 4–Ohren Modell Zuhörverhalten

Sachinhalt Strategie „Das gehört nicht hierher“ Appell zur Disziplin Unterdrückung der Gefühle Sachliche Flaute Strategie „Störung haben Vorrang“ Metakommunikation (Selbstoffenbarungs- und Beziehungsseite) Probleme, wenn einer unterminiert ist auf die falsche Bahn kommen Im Kreis drehen Fehlerquellen Gefahr der Strategie: Die Sachziele werden schnell aus den Augen verloren Allgemein 4–Ohren Modell Zuhörverhalten

Sachinhalt Verständlichkeit Sprachniveau Misserfolg Beschädigung des Selbstwertgefühls Wie müssen Informationstexte sein? Einfach Gliederung- Ordnung Kürze- Prägnanz Allgemein 4–Ohren Modell Zuhörverhalten

Beziehung Beziehung zwischen Sender und Empfänger Du-Botschaft Verhaltenskreuz Wertschätzung/ Geringschätzung Lenkung (Bevormundung)/ Eigenfreiheit Transaktionale Analyse Eltern-Ich Kindheits-Ich Erwachsenen-Ich Allgemein 4–Ohren Modell Zuhörverhalten

Beziehung Das Ringen um die Beziehungsdefinition Wir-Botschaft Vier Reaktionen des Empfängers Akzeptieren Durchgehen lassen Zurückweisen Ignorieren Allgemein 4–Ohren Modell Zuhörverhalten

Selbstoffenbarung Botschaften über den Sender Gewollte Selbstdarstellung Unfreiwillige Selbstenthüllung „Was sagt mir diese Nachricht über dich?“ „So einer bist du also“ Allgemein 4–Ohren Modell Zuhörverhalten

Selbstoffenbarung Was ist das für ein Saustall du alter Schmutzfink! Allgemein 4–Ohren Modell Zuhörverhalten Hören mit dem Beziehungsohr Hören mit dem Selbstoffenbarungsohr Ich bin ein böses Kind – eine Last für meine Eltern! Er muss einen schlechten Tag gehabt haben, der Arme!

Selbstoffenbarung - Vorteile bei richtigem Gebrauch: dem anderen Gefühle zugestehen weniger mit eigenen Rehabilitationen beschäftigt besser zuhören  herausfinden was mit dem anderen los ist Allgemein 4–Ohren Modell „Zuhörverhalten

Selbstoffenbarung Nachteile bei Missbrauch: Keine Betroffenheit Sender wird als diagnostisches Objekt verstanden Psychologisieren Welcher psychische Motor bewegt dich das zu sagen? Allgemein 4–Ohren Modell Zuhörverhalten

Selbstoffenbarung besonders wichtig beim aktiven Zuhören kein diagnostischer oder entlarvender Einsatz bemühen sich in die Gefühls- und Gedankenwelt des Empfängers hineinzuversetzen Allgemein 4–Ohren Modell Zuhörverhalten

Appell Funktion den Empfänger zu etwas zu veranlassen Wünsche, Appelle, Ratschläge, Handlungsanweisungen etc. offener oder versteckter Appell letzteres Manipulation Appellohr: „Was soll ich jetzt machen, denken oder fühlen?“ Allgemein 4–Ohren Modell Zuhörverhalten

Appell Finale Betrachtungsweise „Wozu?“ Unterstellung einer „berechnenden“ Absicht Funktionalitätsverdacht Allgemein 4–Ohren Modell Zuhörverhalten

Zuhörverhalten Zuhören Passiv Aktiv Zuhörverhalten Verstehendes Zuhören Zuhörverhalten Praxisbezug Zuhören Passiv Aktiv

Zuhörverhalten Passives Zuhören Aktives Zuhören Rückzug Abtasten partnerorientierte Gesprächsführung Zuhörtechniken Paraphrasieren Verbalisieren Verstehendes Zuhören Zuhörverhalten Praxisbezug

Passives Zuhören Rückzug: Abtasten: „äußerliches Abschalten“ Nur selektiv werden Inhalte aufgegriffen Abtastendes Zuhören ist stark verbreitet! Passives Zuhören = höchstens Aufnahme akustischer Reize Kein verstehendes Zuhören Verstehendes Zuhören Zuhörverhalten Praxisbezug

Aktives Zuhören Verstehendes Zuhören Partnerorientierte Gesprächsführung Den Gesprächspartner annehmen Empathie Pacing Bejahung Anwendung aktiver Zuhörtechniken Paraphrasieren Verbalisieren Verstehendes Zuhören Zuhörverhalten Praxisbezug

Zuhörtechniken Paraphrasieren: Wiederholung mit eigenen Worten Den Kern der Aussage neu formulieren Bsp.: - „Sie meinen, dass…“ - „Sie glauben, dass…“ Zusammenfassende Wiederholung Bes. bei weitschweifigen Aussagen angebracht Gegenüberstellen, In-Beziehung-Setzen Bsp.: - „an sich… aber dann“ - „vernunftsmäßig… gefühlsmäßig“ Verstehendes Zuhören Zuhörverhalten Praxisbezug

Zuhörtechniken Verbalisieren Nicht-festlegende Aufmerksamkeitsreaktionen: Kurze (nicht-)sprachliche Signallaute: „Hm“ „ja“ „interessant“ Kopfnicken, Blickkontakt Wiederholung von Schlüsselwörtern Aufforderung etwas zu sagen: „Möchten Sie darüber reden?“ „Ihr Standpunkt würde mich interessieren“ Statements: Direktes Bennen eines Gefühls in Form eines kurzen Satzes „Das stimmt Sie froh“, „Sie sind besorgt“, Verstehendes Zuhören Zuhörverhalten Praxisbezug

Zuhörtechniken Verbalisieren Weiterführende Frage Klärende Frage Bezug auf Selbstmitteilungsebene Immer eine offene Frage (Was? Wann? Wie? Wo?) Gesprächspartner öffnet sich Bsp.: - „Was empfinden Sie, wenn…?“ - „Ich frage mich gerade, was Sie daran so bewegt?“ Klärende Frage Anwendung  wenn der Zuhörer etwas nicht ganz verstanden Bsp: - „Was meinen Sie mit „vielleicht?“ - „ „Im Prinzip“ heißt für Sie?“ Verstehendes Zuhören Zuhörverhalten Praxisbezug

Praxisbezug Verbesserung der Kommunikation Verbesserung Arbeitsklima Höhere Motivation der Angestellten Respektvollere Behandlung effektiveres Arbeiten, Fehlervermeidung offenes Ohr = offen für neue vielfältige Ideen Richtiges Zuhören: Wichtige Schlüsselqualifikation! Wettbewerbsvorteil !! Zuhörverhalten Praxisbezug Literatur Durch das Wissen über das Zuhören, kann man das Zuhörverhalten verbessern und dadurch die Kommunikation(-sprozesse) im Betrieb deutlich verbessern. Erläuterung der einzelnen Aspekte… Zum Schluss:

Literaturhinweise Schulz von Thun, F. (1981): Miteinander Reden 1: Störungen und Klärungen Bay, R. H. (2000): Erfolgreiche Gespräche durch aktives Zuhören, 4. Auflage, Renningen, 2000 Steil, L. K., et al (1986): Aktives Zuhören - Eine Anleitung zur erfolgreichen Kommunikation, Heidelberg, 1986 Lucas, M. (1995): Hören - Hinhören - Zuhören, Offenbach, 1995 Praxisbezug Literatur Abschluss‘

Vielen Dank, dass ihr alle so gut zugehört habt!