ALSCO Reklamationsprogramm 28. November 2007- Büroleitermeeting ALSCO Berufskleidungs-Service GmbH Radiumstrasse 26 51069 Köln Telefon: (0221)98605-30 Telefax: (0221)98605-10 e-mail: f.sirin@alsco.de QM Fatma Sirin

Prozessablauf

Ablauf einer Reklamation Der Mitarbeiter der Abt. A nimmt die Reklamation des Kunden auf. 2) Der Kunde erhält die Bestätigungsemail über den Eingang der Reklamation. (Wenn Emailadresse des Kunden angegeben ist) Die erfasste Reklamation geht beim Administrator ein. Die Reklamation wird vom Administrator an die entsprechende Abteilung B weitergeleitet. 4) Der Abteilungsleiter der Abteilung B bekommt eine Infoemail Achtung: Hat der Mitarbeiter der Abteilung A bei Aufnahme der Reklamation die Option „Ich möchte per E-Mail über den Status der Reklamation informiert werden“ gewählt, bekommt er jetzt die erste Statusemail mit der Information, dass die Reklamation an die Abteilung B weitergeleitet wurde. 5) Der Abteilungsleiter der Abteilung B bearbeitet die Reklamation bzw. delegiert diese an seine Mitarbeiter weiter. 6) Der Administrator bekommt eine Infomail, dass die Reklamation bearbeitet wurde. Achtung: Wenn die o. g. Option gewählt wurde, bekommt der Mitarbeiter der Abteilung A eine zweite Statusemail, dass die Reklamation bearbeitet wurde Der Administrator schließt nach Prüfung der Reklamation diese ab bzw. leitet Sie erneut an andere Abteilungen. Achtung: Wenn der Mitarbeiter der Abteilung A die o. g. Option gewählt hat, bekommt er eine dritte Statusmail, die mitteilt dass die Reklamation abgeschlossen wurde bzw. an eine andere Abteilung zur Weiterbearbeitung gesendet wurde.

Die drei Statusmails dienen dem schnelleren Informationsfluss Die drei Statusmails dienen dem schnelleren Informationsfluss. Durch die direkte Information an den Mitarbeiter ist dieser ständig auf dem Laufenden und kann, wenn nötig diese Information an den Kunden weitergeben. Ansonsten ist der Status einer Reklamation auch für jeden immer über das Programm zu ersehen.

1. Statusemail: (automatisch) „… wurde weitergeleitet“ Kunde 1. Statusemail: (automatisch) „… wurde weitergeleitet“ Ein MA nimmt eine Reklamation auf Automatische Systememail An eigene Abteilung weiterleiten Nur speichern Admin Direkte Bearbeitung Manuelle Weiterleitung 2. Statusemail: (automatisch) „… wurde bearbeitet“ Ein MA bearbeitet die Reklamation Abteilung (Info an Abl) Delegation an MA über eine automatische Systememail Automatische Systememail Admin überprüft die Reklamation 3. Statusemail: (automatisch) „… wurde abgeschlossen“ Manuelle Weiterleitung durch den Admin Eine weitere Bearbeitung ist nötig Reklamation kann abgeschlossen werden Wenn von Kunden gewünscht Info per Email möglich © Sarah Schäfer

Formblatt F.1.S.19

Aufnehmen der Reklamation über die Eingabemaske 1. Kundendaten 2. Reklamationsgrund

Aufnehmen der Reklamation über die Eingabemaske 3. Bemerkungsfeld (4. Status Benachrichtigung) 5. Weiterleitung an die entsprechende Abteilung 6. Speichern

Der Kunde erhält die Bestätigungsemail über den Eingang der Reklamation

Die Reklamation wird vom Administrator an die entsprechende Abteilung weitergeleitet

Erste Statusmail an den Mitarbeiter A

Ein Mitarbeiter der entsprechenden Abteilung bearbeitet die Reklamation

Zweite Statusmail an den Mitarbeiter A

Der Administrator schließt nach Prüfung der Reklamation diese ab bzw Der Administrator schließt nach Prüfung der Reklamation diese ab bzw. leitet sie erneut an andere Abteilungen

Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit.