Mit Oracle Service Center – bürgernah und schneller im Prozess Dipl.-Kfm. Public Sector Applications Hugo Scheeres Oracle Deutschland GmbH Business Development Manager

Einführung zum Thema Bürger-Service-Center

Situation heute  Bürger erreicht zuständige oder gewünschte Sachbearbeiter schwer oder gar nicht  Bürger weiß nicht, an wen er sich wenden soll  Zu kurze Öffnungszeiten der Verwaltung  Beschwerden des Bürgers werden nicht zügig bearbeitet  Mehrfachbelastung von Sachbearbeitern durch Telefon-, Schalter- und Sachbearbeitertätigkeit META Group 2003

Situation heute  Geschäftsprozesse sind kompliziert und intransparent  Informationsqualität schriftlicher Dokumente ist nicht ausreichend  Experten werden von Bürgern mit Anliegen konfrontiert, die nicht in ihren Zuständigkeits- bereich fallen META Group 2003

Anforderungen an kommunale Services Schnelligkeit Effizienz Transparenz Rechtmäßigkeit Kosten- und Ressourcen- sparend Qualität Aktualität Flexibilität

Anforderungen an Service-Center Hohe Erstbeantwortungsquote Hohe Qualität der Auskunft Initiierung der Aufgaben Hohe Erstbeantwortungsquote Hohe Qualität der Auskunft Initiierung der Aufgaben Höhere Qualität Höhere Qualität Wenige flexible Mitarbeiter zukünftig gefordert Wenige flexible Mitarbeiter zukünftig gefordert Weniger Mitarbeiter Weniger Mitarbeiter Anbieten von Fremdleistungen Auskünfte über verschiedene Bereiche und Abteilungen Anbieten von Fremdleistungen Auskünfte über verschiedene Bereiche und Abteilungen Erhöhter Arbeitsumfang Erhöhter Arbeitsumfang Erhöhte Transparenz Erhöhte Transparenz Erkennen von Engpässen Reaktion auf Häufungen Erkennen von Mustern Erkennen von Engpässen Reaktion auf Häufungen Erkennen von Mustern

Ist-Situation Bürger-Services Hallo Bürgerbüro Fach- ämter

Inhaltliche Anforderungen an Bürger-Services Services  Information Beispielhafte Prozesse  Auskünfte über  Produkte und Leistungen  Ansprechpartner  Öffnungszeiten  Rechte und Pflichten  Übermittlung von  Informationen  Formulare  …..

Inhaltliche Anforderungen an Bürger-Services Services  Kommunikation Beispielhafte Prozesse  Beschwerdemanagement  Aufnahme von Ideen und Anregungen  Transaktion  Anmeldungen  Entgegennahme von Anträgen  Partizipation  Bewertung von Leistungen  Teilnahme an Befragungen

Integrierte Bürger Services mit Lösungen von Oracle Hallo

Zielsetzung des Oracle Service Center  Anlaufstelle für externe Anfragen  Beginn einfacher und komplexer Geschäftsprozesse  Prüfung von Plausibilität und Vollständigkeit  Aufnahme der für den Bearbeitungsprozess benötigten Daten  Rollenbasiertes Sicherheits-Konzept zur Datenansicht  Routing: Weiterleitung von Anfragen und Informationen  Tracking/Tracing: Verfolgung der Vorgangsbearbeitung  Nachbearbeitung: Analyse und Bewertung

Bearbeitungsworkflow Die Prozesse im Bürger-Service-Center Kanäle Internet, Persönliches Er- scheinen/Schrift- verkehr (Brief /Fax) Anruf Erledi- gung, Eska- lation & Sta- tistik Erfassung der Bürger- anfrage Abteiluns- zuordnung/ Mitarbeiter- zuweisung Auswertung und Analyse Information, Kommunikation und Transaktion Anfrage- & Bearbei- tungs- verwal- tung Informations- abfrage Wissens- Datenbank Bürger- Büro Telefon- Zentrale Bürger- Portal Zugang

Oracle Bürger-Service-Center  Standardprodukt – flexibel/anpassbar  vollständige Workflow-Steuerung – orientiert am Arbeitsprozess  Einfachste Anbindung von... – Dokumentenmanagement – Formularserver – bestehende Fachverfahren  multikanalfähig – Telefon/ / Fax /persönlich/ Brief/ Web  Gewährleistung der Datensicherheit

Projektbeispiel  Ziele – Bürgerservice als Einstieg in Prozessoptimierung – Abbau von Bürokratie – Kundenfreundlichkeit und Serviceorientierung – Ausschöpfung von Kostensenkungspotentialen

Projektpartner

Prozessanalyse durch IEB

Kennzahlen im Vergleich:  Anmeldungen p.a.  10 min  10 min.  ,--€  ,-- €  ,- €  ,--€  Anmeldungen p.a.  3 h 35 min  35 min.  ,--€  ,-- €  ,--€ Vorher Nachher Aufkommen Zeitaufwand pro Anmeldung (Gesamtprozess) Personalkosten Zeitaufwand pro Anmeldung (Verwaltungsprozess) Sachkosten Gesamtverwaltungskosten Beispiel Anmeldung Volkshochschulkurs Tech.kosten

Prozesse  Beschwerdemanagement (Stufe 1, als Lernprozess)  Integration Formularserver von BOL  Prozesse der Telefonzentrale  Verkehrslenkende Maßnahmen aus Straßenverkehrsbereich  Kursanmeldung an der Kreisvolkshochschule

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