Kommunikation = communicare (latein) = mitteilen, teilnehmen lassen, gemeinsam machen, vereinigen, von communio die Gemeinschaft

Arten der Kommunikation Verbale Kommunikation Nonverbale Kommunikation Gruppen-Kommunikation mehr als 2 Personen, TeilnehmerInnen bekannt z.B. Besprechung, Telefonkonferenz Massen-Kommunikation große Anzahl an Personen, TeilnehmerInnen unbekannt z.B. Plakat, Radio- und TV, Internet … Telekommunikation z.B. Telefon Computer vermittelte Kommunikation z.B. Email, SMS ohne Worte gesprochen

Explizit Implizit Ausdrücklich Klar und unmißverständlich Gemeint, aber nicht gesagt. Enthält eine versteckte Botschaft Beispiele: Explizit: "Du solltest tanken! Implizit: "Was meinst du, wie weit der Sprit noch reichen wird?" Explizit: "Mach das Fenster zu!" Implizit: "Ist dir auch kalt?" Explizit: "Schalte auf ein anderes Programm!" Implizit: "Was findest du an dieses Programm interessant?"

Kongruent Inkongruent Inhalt und Körpersprache passen zusammen Inhalt und Körpersprache widersprechen einander Mir geht es super! Mir geht es super!

wichtige Modelle der Kommunikation

Der Kommunikationsprozess Ziel der Aktion? Intention Absicht Wahl der Strategie Codieren Übersetzen Aufbereiten der Information z.B. Gesten … Senden Wahl des Mediums z.B. Schall, Bilder, Email … Übermitteln Techn. Voraussetzungen z.B. Ohr, Blickkontakt … Empfangen Entschlüsseln des Signals Decodieren Interpretation des Signals Zusammenhang erfassen Verstehen Sender Empfänger

Sender-Empfänger-Modell oder Kanal-Modell Claude E. Shannon Mathematiker + Elektrotechniker 1916 - 2001 Warren Weaver Mathematiker 1894 -1978 Sender-Empfänger-Modell oder Kanal-Modell

1943 - Sigsaly / Project X Test

Sender-Empfänger-Modell (Kanal-Modell) nach Shannon/Weaver Ziel: Effiziente Nachrichtenübermittlung ein technisch-mathematisches Modell zur Reduktion der Datenmenge und Fehlerkorrektur. Inhalt der Nachricht unbedeutend. Redundanz (Wiederholung) ist überflüssig ~ 1 MegaBit/Sek 1 Mbps =~ 60 Seiten/Sek. Störungsquelle Infoquelle Sender Transmitter Kanal Empfänger Ziel

Sender und Empfänger sind gleichermaßen für den erfolgreichen Kommunikationsprozess verantwortlich

Soziologe 1932 (Jamaika) - 2014 (GB) Kodier-Dekodier Modell Stuart Hall Soziologe 1932 (Jamaika) - 2014 (GB) Kodier-Dekodier Modell Traum arabisch: hanima, japanisch: Juma, chinesisch: mong http://de.wikipedia.org/wiki/Stuart_Hall_%28Soziologe%29

Kodier–Dekodier-Modell nach Stuart Hall* … erforschte den Einfluss der Alltagskultur "Cultural studies" u.a. Konstruktion von Kultur, Identität über Aus- und Einschließung, Bedeutungs-Hegemonie >> Herstellen eines Zusammenhangs durch Wiederholung Bedeutung der Zeichen (Interpretation) sozialer und kultureller Zusammenhang (Kontext) Sender codiert (verschlüsselt) Denotation (Bedeutung) Empfänger decodiert (entschlüsselt) Konnotation (Mitbedeutungen) Kommunikations-Kanal Rezeptions-Kanal Kontext-Kanal (Rahmenbedingungen)

Konnotation (lateinisch) Mitbedeutung oder zusätzliche Bedeutungen Die wiederholte Verwendung eines Begriffs durch bestimmte SenderInnen oder in bestimmten Zusammenhängen kann … … zu schleichenden positiven oder negativen Zuschreibungen bis hin zum Bedeutungswandel führen. "Gutmenschen" Wahlplakat der Conservative Party, 1979 für Margaret Thatcher

Sigmund Freud Wiener Arzt und Psychologe *1856 - †1939 *1856 - †1939 Begründer der Psychoanalyse Erforschte die Bedeutung des Unbewussten

Modell nach Sigmund Freud Eisberg- Modell nach Sigmund Freud nach Ruch/Zimbardo, 1974 Sach-Ebene Rationale Ebene bewusst gesteuert z.B. Zahlen, Daten, Fakten Beziehungs-Ebene Emotionale Ebene überwiegend unbewusst z.B. Gefühle, Emotionen Intuition, Träume, Impulse Vorurteile… 20% ______ 80%

7 % Inhalt 38 % 55 % Mehrabian Modell Stimme + Artikulation Gestik + Körpersprache * gilt nur bei neutralen bzw. interpretierbaren Begriffen (z.B. vielleicht …) Albert Mehrabian US- Psychologe, *1939 Inhalt Stimme Körpersprache 7 % 38 % 55 % "Aussagen werden durch Stimme, Tonfall und Körpersprache unterschiedlich interpretiert"

5 Kommunikations-Axiome Paul Watzlawick *1921 (Villach) - † 2007 (Palo Alto, CA) Kommunikationswissenschaftler, Konstruktivist

5 Kommunikations-Axiome nach Paul Watzlawick Man kann nicht NICHT kommunizieren! "Jede Kommunikation hat einen Inhalts- und Beziehungsaspekt, wobei der Beziehungsaspekt dominiert" Interpunktion - Der Anfangspunkt der Ereignisse bestimmt die Beziehung. Kommunikation kann analog oder digital erfolgen Digital - verbal (eindeutig) Analog - körpersprachlich (mehrdeutig) Kommunikation verläuft symmetrisch oder komplementär symmetrisch (gleichartig) z.B. Plauderei unter Freunden komplementär (sich ergänzend) z.B. Lehrgespräch

4 Seiten eine Nachricht 4 Ohren Modell Nachrichten Quadrat Friedemann Schulz von Thun 4 Seiten eine Nachricht 4 Ohren Modell Nachrichten Quadrat

Sachinhalt Appell Selbstoffenbarung Beziehung 4-Ebenen Modell, Quadrat der Nachrichten nach Friedemann Schulz von Thun Sachinhalt Bedeutung der Aussage Appell Was will die SenderIn? Selbstoffenbarung Was gibt die SenderIn über sich selbst preis? Beziehung Was sagt der Sender über seine Beziehung zur EmpfängerIn? eine Ebene ist meist stärker ausgeprägt z.B. durch Erfahrungen aus der Kindheit Nur der Sachinhalt kann nicht nonverbal ausgedrückt werden! Jede Nachricht kann auf 4 Arten gesprochen + verstanden werden.

"Zwei Seelen wohnen, ach in meiner Brust" Johann W. Goethe Faust I "Zwei Seelen wohnen, ach in meiner Brust"

Inneres Team 1 Ziel: Nachhaltige Entscheidungsfindung Formen Innerer Stimmen Gedanken, Argumente, Gefühle, Fehlleistungen, Impulse, Stimmungen, Irrtümer, Träume, körperliche Signale: z.B. Herzrasen, Schlaflosigkeit … Innere Stimmen repräsentieren Persönlichkeitsanteile, sie keine Krankheit oder Persönlichkeitsstörung Aufgaben des Oberhaupt Ziele eindeutig formulieren alle Stimmen wahrnehmen moderieren, motivieren Rollen erkennen Allianzen + Gegenspieler identifizieren sich NICHT mit einzelnen Stimmen identifizieren reflektieren Entscheidungen treffen!

Inneres Team 2 Typische Rolle des Oberhaupts (ICH) RegisseurIn DirigentIn TrainerIn FeldherrIn Typische innere Rollen MacherIn Koordinatorin Perfektionistin SpezialistIn ErfinderIn BeobachterIn … Das Oberhaupt (ICH) organisiert ein effizientes inneres (Berater) Team Innere Rollen treten in unterschiedlichen Formationen auf

Missverständnisse vermeiden konfliktfrei kommunizieren

Körpersprache ist … überwiegend unbewusst schwer kontrollierbar! abhängig von Kultur und Kontext

Zonen-Verhalten Intime Zone bis 0,5m Persönliche Zone 0,5 - 1,5 m für PartnerIn, Kinder Persönliche Zone 0,5 - 1,5 m für Freunde, vertraute Personen … Soziale Zone 1,5 - 3,5 m für Vorgesetzte, Verkäufer … Öffentliche Zone über 3,5 m öffentliche Reden, Konzerte … Ausnahme: Unperson Personen die berufsbedingt in die intime Zone eindringen dürfen. z.B. ÄrztInnen, FriseurInnen, FußpflegerInnen …

Ausdrucksmittel der Körpersprache 1 Mimik: Gesichtsausdruck, Blickrichtung, Kopfhaltung und -bewegung, Gestik: Arme, Hände, z.B. lebhaft, nervös, gehemmt Körperhaltung: offen - geschlossen Droh- und Imponiergebärden Schutz- und Demutshaltungen Standbein - Spielbein Stimme: Tonlage, Intonation, Artikulation, Modulation Paralinguale Phänomene: Gähnen, Pfeifen Geruch: z.B. Körperpflege, Düfte

Ein Blick sagt mehr als 1000 Worte! Mimik Gesichtsausdruck: z.B. Wut, Angst, Überraschung … Kopfhaltung: gerade, geneigt, Nicken … Kopfbewegung: hektisch, betont Augen: leuchtend <> matt Pupillen: geweitet <> verengt Blickkontakt verbindet baut Vertrauen auf zeigt Interesse und Aufmerksamkeit gibt permanente Rückmeldung! unterstreicht Glaubwürdigkeit drückt Gefühle (Emotionen) aus fördert Feedback Ein Blick sagt mehr als 1000 Worte!

Körperhaltung Gangart: z.B. Schrittweite, geschmeidig, nervös … Körperkontakt: Reaktion auf Berührung, Temperatur … Position im Raum: z.B. Zentrum - Peripherie Revierverhalten: z.B. private Bilder, Arbeitsplatz-Deko Winkel: 180° konfrontativ, 90° partnerschaftlich Körpersprache ist abhängig vom Kontext, sie darf nicht isoliert betrachtet werden!

Unterschiede in der Körpersprache Bewusste Körpersprache Anlächeln Posen Gesten Blickkontakt Pokerface Unbewusste Körpersprache Schweiß Pupillen: groß, klein Augen: matt, glänzend Hautfarbe: weiß, rot Mikromimik: 7 Grundemotionen Überspannte Körperhaltung durchgestreckte Knie geballte Fäuste Kopf und Oberkörper leicht nach hinten vorgeschobenes Becken starrer Blick Füße geschlossen Unterspannte Körperhaltung hängende Schultern unstetiger Blick müde, antriebslos ungerichtete Bewegungen

Outfit Kleidungsstil: konservativ, traditionell, sportlich, casual Accessoires: Schmuck, Taschen, Schreibgeräte, Anstecknadeln, Brieftasche … Frisur: lange/kurze Haare Die Kleidung erlaubt Rückschlüsse auf: Persönlichkeit: konventionell, traditionell, progressiv, casual, modisch … introvertiert: dunkle, weite Kleidung, dunkle Brillen … extrovertiert: bunt, Signalfarben unangemessen: Respektlosigkeit, Rebellion, mangelndes Taktgefühl Gruppenzugehörigkeit: Stil, sozialer Status, Beruf (Dresscode) … Fragen: Was ist angemessen? Wie will ich erscheinen bzw. gesehen werden?

Handschlag Blickkontakt und ein fester Händedruck Begrüßungsritual in Europa und den USA Ursprüngliche Bedeutung: Leere Waffenhand kann Sicherheit und Vertrauen vermitteln (nach Unfall, Sterbebegleitung) Unterschiedliche Arten: schlapper Händedruck: zögerlich, unentschlossen, wenig Selbstbewusstsein durchgestreckter Arm: Misstrauen, Distanz Handschuh (umschlossene Hand): Freude, Herzlichkeit Oberhand: Dominanz, Besitzanspruch Blickkontakt und ein fester Händedruck signalisiert Entschlossenheit und Verlässlichkeit!

Handzeichen im kulturellen Kontext unterschiedliche kulturelle Bedeutungen … AT, DE: Eins / Prima / Toll Australien, Nigeria: vulgäre Beschimpfung um jemand los zu werden AT, DE: Zwei / Peace (Frieden) / Victory (Sieg) Australien, UK: (Handrücken dem Körper abgewandt) vulgäre Beschimpfung um jemand los zu werden AT, DE: in Ordnung / o.k. Südeuropa, arabischer Raum: diskriminierendes Zeichen für Homosexuelle

7 Grundemotionen nach Paul Ekman Grundemotionen sind weltweit identisch Körpersprache ist vom kulturellen Umfeld abhängig

Grundemotionen

Grundemotionen

Grundemotionen - Beispiel 1 Neutral Wut Verachtung Ekel Überraschung Angst Freude Trauer

Grundemotionen - Beispiel 2 Überraschung Wut Freude Trauer

Grundemotionen - Beispiel 3 Überraschung Verachtung Ekel Verachtung + Freude

Verwechslungsgefahr - Interpretation

Grundemotionen - FACS - Test Sadness Trauer Anger Wut, Ärger Surprise Überraschung Fear Angst Disgust Ekel Contempt Verachtung Happiness Freude Test auf http://idge.staticworld.net/cio/flash_faces/player.html

Körpersprache: Beispiel 1 Verärgerung Griff ans Ohrläppchen Anspannung Sorgen "wegwischen"

Körpersprache: Beispiel 2 Angst, Unbehagen hochgezogene Schultern Arme als Barriere !!!! Keine Ratlosigkeit Freude Mundwinkel zeigen nach oben Augen "strahlen"

Körpersprache: Beispiel 3 Unbehagen steife Haltung Hände hinter dem Rücken versteckt Hilflosigkeit gefaltete Hände "schützen" Selbstberührung - sich selbst "Halt" geben

Körpersprache: Beispiel 4 Entsetzen aufgerissener Mund, aufgerissene Augen Zweifel abgewandter Blick Hand schützt bzw. streichelt das Gesicht

Körpersprache: Beispiel 5 Dominanz, Machtanspruch: viel Platz einnehmen evtl. auch Nachdenklichkeit: abgewendeter Blick Nachdenklichkeit: Blick ins Leere Streichen übers Kinn

Nonverbale Kommunikation 5 Niedergeschlagenheit gesenkter Blick, eingezogene Schultern Entgegenkommend offene Gestik

Missverständnisse vermeiden. Gesagt heißt nicht gehört Missverständnisse vermeiden! Gesagt heißt nicht gehört. Gehört heißt nicht verstanden. Verstanden heißt nicht einverstanden.

Missverständnisse verhindern! Was kann man tun? Explizit und kongruent kommunizieren Kernbotschaft knapp und plakativ formulieren Wichtiges betonen und wiederholen "Wir hören nur, was wir hören wollen." Anschauliche Wortbilder und Vergleiche bringen Kontext beachten Assoziationen (Querverbindungen) und Konotation beachten Interpretation hinterfragen (Intention des Senders?) Pauschalierungen - vage Formulierungen vermeiden Gesprächstechniken Aktives Zuhören Meta-Kommunikation Feedback (Fremdbild - Selbstbild) Fragetechnik

Sie wollen interessant sein? Seien Sie interessiert! Zitate: Es kommt nicht darauf an, wer Du bist, sondern wer Du sein willst (Buchtitel) Was immer du denkst, denk das Gegenteil Paul Arden 1940 - 2008 Autor, Werbetexter, Creative Director bei Saatchi and Saatchi

"Am besten überzeugt man mit den Ohren" Dean Rusk, US Außenminister 1961 - 1969

Aktives Zuhören Wozu? Wie? Vertrauen herstellen, Informationen sammeln, andere Blickwinkel verstehen, Wortschatz erweitern, neue Formulierungen finden als guter Gesprächspartner geschätzt werden Wie? ungeteilte Aufmerksamkeit (Körperhaltung!) Verständnis und Interesse signalisieren nicht unterbrechen Kongruente Körpersprache Mimik (direkte Rückmeldung!) "Soziale Grunzer" z.B. "Ja", "Aha", "Uhm" … Nonverbale Signale z.B. Nicken, Gesten Pausen aushalten ICH-Botschaften fördern

Diogenes von Sinope 410 - 323 v. Chr. Philosoph, Kyniker Um uns zu vervollkommnen brauchen wir aufrichtige Freunde oder hartnäckige Feinde Kyniker (Hündigkeit) - Bedürfnislosigkeit, Provokation und Spott für Konventionen (z.B. Scham) Kosmopolit = "Ich bin Bürger der Welt." - auf die Frage, woher er komme Nachdem Alexander der Große zum obersten Feldherren gewählt wurde - fragte er, womit er ihm dienen könnte - Geh mir nur ein wenig aus der Sonne! >> "Wahrlich, wäre ich nicht Alexander, ich möchte wohl Diogenes sein." Diogenes von Sinope 410 - 323 v. Chr. Philosoph, Kyniker

Selbstbild - Fremdbild Abgleich Selbstbild - so sehe ich mich selbst Fremdbild - so sehen mich die anderen (Image) Feedback - Rückmeldung, wie mein Verhalten auf andere wirkt. Selbstanalyse-Fragen Wofür werde ich gelobt bzw. kritisiert? Von wem? Wessen Meinung ist mir wichtig? Fällt es mir leicht Komplimente anzunehmen? Widerstände Wer hat meinen Lebensweg mitbeeinflusst und wie? Wo bin ich heute? - Wo will ich hin?

Johary-Fenster nach Joseph Luft und Harry Ingham, 1955 Öffentliche allgemein sichtbar mir bekannt Öffentliche Person Mein Geheimnis Blinder Fleck Unbewußtes

William McDougall 1871, GB - † 1938, USA, Psychologe Selbsterkenntnis ist der sicherste Weg, seine Mitmenschen zu verstehen. William McDougall 1871, GB - † 1938, USA, Psychologe

Feedback geben verhaltensbezogen, statt eigenschaftsbezogen nur erwünscht, statt aufgedrängt positiv beginnen (Sandwich-Methode) wertschätzend, statt herablassend persönlich, statt öffentlich zielorientiert, statt vage beschreibend, nicht wertend konkret, statt pauschal subjektiv, statt objektiv (ICH-Botschaften!) unmittelbar, statt verspätet realistisch, statt utopisch

Feedback annehmen nur annehmen, wenn ich mich dazu in der Lage fühle zuhören, ausreden lassen keine Rechtfertigungen Verständnisfragen sind erlaubt für Feedback danken! Ton und Inhalt trennen! entscheiden ob man das Feedback annehmen will! weitere Feedbacks einholen und vergleichen! So wirke ich - Nicht, so bin ich!

Mit Fragen Gespräche lenken! Wer fragt führt! Mit Fragen Gespräche lenken!

Fragearten Informationsfragen Entscheidungsfragen Offene Frage W… -Fragen Wer? - Was? Wann? - Wo? …. Hochöffnende Frage "Was haben Sie zuletzt beruflich gemacht?" Fokussierend öffnende Frage "Was waren Ihre Aufgaben als MarktleiterIn?" Entscheidungsfragen Geschlossene Frage Antwortmöglichkeit: Ja, Nein, Vielleicht Alternativfrage schränkt Antwortmöglichkeiten ein: z.B. "Möchten Sie Kaffee oder Tee?"

Fragearten für schwierige Gespräche Klärende Frage soll Nachhaken, Präzisieren und Konkretisiert (z.B. Sachverhalt, Bedürfnisse, Motive) Was meinst du genau, wenn du sagst ….? Wie häufig ist für dich immer? Stimulierende Frage soll Gespräche ankurbeln und neue Zugänge eröffnen Welche Möglichkeiten hätten Sie gehabt …? Welche Ideen gäbe es noch, …? Zirkuläres Fragen soll gegenseitiges Verständnis fördern, motivieren die Perspektive zu wechseln bzw. sich in die andere hineinzuversetzen Warum glauben Sie, hat Ihr Chef das gesagt? Wie hätten Sie anstelle Ihrer Tochter reagiert?

Fragearten für schwierige Gespräche 2 Teilnehmende Frage fragt nach der emotionalen Befindlichkeit (Gefühle) Wie geht es Ihnen damit? Was bewirkt diese Aussage bei Ihnen? Abschließende Frage soll Vollständigkeit und Zufriedenheit aller Beteiligten absichern Sind damit alle Angelegenheiten geklärt? Haben Sie alles, um diese Aufgabe zu lösen?

Besondere Fragetechniken Suggestivfrage nimmt Antwort vorweg, will manipulieren Sie werden mit zustimmen, wenn … Sie wollen doch im Mai Urlaub nehmen, oder? Rhetorische Frage 1) Soll Spannung bzw. Interesse erzeugen 2) Es wird keine Antwort erwartet Was sagt uns das …? Möchten Sie gut Aussehen?

Fragetechniken Informationsfragen Entscheidungsfragen 5 Fragearten für schwierige Gespräche besondere Fragetechniken offene Frage oder W - Frage hochöffnende Frage fokusierende, öffnende Frage geschlossene Frage Alternativ Frage klärende Frage stimulierende Frage zirkuläre Frage teilnehmende Frage abschließende Frage rhetorische Frage Suggestivfrage (manipulierend)

Teufelskreis - Engelskreis + Metakommunikation

Teufelskreis Ein Konflikt bei dem die eigene Reaktion - ungewollt - das unerwünschte Verhalten verstärkt. Hinter jedem Vorwurf steckt ein Bedürfnis!

Teufelskreis - Engelskreis Voraussetzungen Wunsch nach Problemlösung Einsicht: Die Vergangenheit ist unveränderlich. Metakommunikation: Gesprächsebene wechseln aus der Distanz betrachten, Gefühle und Bedürfnisse ansprechen Neuen Anfangspunkt (Interpunktion) setzen. META-EBENE Wie? + Warum? Ich fühle mich unverstanden Ich schimpfe, weil GESPRÄCHS-EBENE Er geht ständig weg Sie schimpft dauernd Was?

Ich weiß nicht was ich gesagt habe, bevor ich die Antwort meines Gegenübers gehört habe Paul Watzlawick

Zusammenfassung Wortbedeutung Kommunikationsarten Explizit - implizit Verbal - nonverbal Gruppen - Massen Kongruent - inkongruent Kommunikationsprozess Sender + Empfänger-Prinzip (Kanal-Modell) Kodier-Dekodier-Modell 5 Axiome Eisberg-Modell Mehrabian-Studie Quadrat der Nachrichten Inneres Team Körpersprache Gestik - Mimik Zonen-Verhalten Blickkontakt Kleidung bewusst - unbewusst offen - geschlossen Unterspannt - überspannt 7 Grundemotionen Wie kann man Missverständnisse verhindern? Aktives Zuhören Fremdbild - Selbstbild Feedback geben - Feedback nehmen Interpunktion - Metakommunikation Informationsfragen / Entscheidungsfragen Offene / geschlossene Frage Fragearten f. schwierige Gespräche: klärende Frage stimulierende Frage teilnehmende Frage zirkuläre Frage abschließende Frage Rhetorische Frage Suggestiv Frage